الذكاء الاصطناعي للمحادثة: أمس مقابل اليوم
للوهلة الأولى، تبدو تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة بسيطة. الصوت الأول
في تطوير الذكاء المنطوق على وجه الخصوصممثلو عدة مجالات مهتمون. بادئ ذي بدء ، هذه هي مراكز الاتصال: على سبيل المثال ، أكبر سوق لاستخدام خوارزميات NLU (فهم اللغة الطبيعية - "التكنولوجيا العالية") ، وفقًا لمجموعة Everest Group ، يبلغ 330 مليار دولار سنويًا. مجال آخر هو مصنعي أجهزة الاتصال المنزلية (مكبرات الصوت الذكية ، أجهزة السيارات ، الروبوتات). اندلع صراع صعب بشكل خاص في هذا المجال في الصين - بحلول عام 2018 ، أصدر كل عملاق إنترنت تقريبًا مكبر صوت ذكي خاص به. وبطبيعة الحال ، فإن تطوير التكنولوجيا ضروري للمساعدين الصوتيين.
يتطور الذكاء الاصطناعي للمحادثة إلىاتجاهات مختلفة. واحدة من أكثر التقنيات الواعدة هي خدمة التعرف على المشاعر. في البداية ، افترضنا أن الذكاء الاصطناعي سيكون قادرًا على التعرف على مجموعة كبيرة نسبيًا من المشاعر (حوالي 12) ، ولكن في النهاية استقرنا على ثلاثة مشاعر أساسية: إيجابية ، سلبية ، محايدة - يتم تحديد هذه الحالات المزاجية بدقة 95٪ (غالبًا ما يتأثر اختلاف بنسبة عدة في المائة بجودة الاتصال ). بعد كل شيء ، حتى الشخص غير قادر دائمًا على تحديد ، على سبيل المثال ، أنه حزين أو حزين. تقدم الشركات مثل هذه التقنيات لسبب ما: على سبيل المثال ، من خلال تحديد السلبي ، يمكن للروبوت أن يربط العميل بالمشغل حتى لا يتراكم التهيج ، ويتم حل مهمة محددة بأسرع ما يمكن وبكفاءة.
اتجاه تطوير آخر مثير للاهتمامالتقنيات - التعرف على الجنس عن طريق الصوت. الدقة أيضًا عالية جدًا - 98٪. لماذا تحتاجه الشركات؟ إليك مثال: يخطط الروبوت للتواصل مع عميل معين - على سبيل المثال ، امرأة ، وإذا قام رجل بالرد على الهاتف ، فقد يطلب الاتصال بشخص آخر. التخصيص فيما يتعلق بالعملاء أمر لا بد منه في عام 2020 لأي شركة.
روبوت على سلك: لماذا تحتاج العلامة التجارية إلى ذكاء اصطناعي للمحادثة
تتطور تقنيات الذكاء الاصطناعي للمحادثة بسرعة -ومن بين 400 شركة كبيرة تعمل في مجموعة متنوعة من الصناعات، فإن 91% منها تستثمر بجدية بالفعل في هذا المجال. تستخدم الشركات الأكثر نجاحًا - من بوش إلى ستاربكس - التطورات القائمة على الذكاء الاصطناعي للتواصل مع العملاء: على مواقع الويب، وفي برامج المراسلة الفورية، وتطبيقات الهاتف المحمول، وفي قنوات الاتصال الأخرى. يعد الذكاء الاصطناعي للمحادثة مفيدًا أينما يتم توفير الحوارات ويوجد الكثير منها. تهتم الشركات بالفوائد العملية للمساعدين الصوتيين: بمساعدة التكنولوجيا، يمكنك تقليل التكاليف وزيادة الأرباح وتحسين كفاءة العمل.
على سبيل المثال ، في عام 2017 ، ظهر The Royal Bank ofأطلقت اسكتلندا (رويال بنك أوف سكوتلاند) الروبوت Luvo. باستخدام التعرف على الكلام ، يتواصل مع عملاء البنك ويقوم حتى بعمليات قياسية مثل تحويل الأموال. وفي عام 2019 ، استخدم منظمو Slush ، وهو مؤتمر بدء التشغيل لمدة يومين في هلسنكي ، روبوتًا للمحادثة لمعالجة الرسائل من الحاضرين في الحدث. ساعد مساعد صوت Botzilla في الرد على أكثر من 10000 طلب خلال الحدث بأكمله ، وتم إرسال 100 منهم فقط للدعم.
يمكنك تطوير روبوت داخل الشركةبنفسك، أو يمكنك اتخاذ حل جاهز. هناك عدد كبير من المنصات في السوق التي يمكن تعديلها بالكامل لتتوافق مع الملف الشخصي المطلوب للشركات - على سبيل المثال، مساعد افتراضي كامل قادر على اتخاذ القرارات والتواصل من خلال قنوات اتصال مختلفة.
روبوتات المحادثة مفيدة بشكل خاص في هؤلاءالمنافذ التي يكون فيها تدفق العملاء كبيرًا جدًا. هذه ، على سبيل المثال ، شركات النقل والخدمات اللوجستية والتجارة الإلكترونية والتأمين. بادئ ذي بدء ، يعد الروبوت الصوتي مساعدًا جيدًا في سوق الدعم الفني للخدمة أو في سوق المرافقة. هناك مجال آخر سلطنا الضوء عليه في الشركة وهو خط الدعم الأول (المتخصصون ذوو المهارات المنخفضة الذين يتلقون المكالمات ويجيبون على الأسئلة المتداولة) وتوليد العملاء المحتملين.
من خلال الكفاءة ، يمكن للروبوتات إثبات نفسهاأفضل من معظم المشغلين ، ولكن أقل شأنا من السفراء الموجودين في أي مركز اتصال. يمكن تقسيم مركز الاتصال بشكل مشروط إلى أربع فئات: Q4 (الموظفون الجدد ، يخضعون للتكيف والتدريب) ، Q3 (مرت الفترة التجريبية ، لكن معظمهم يستمر في تكبد خسائر بسبب انخفاض الإنتاجية) ، Q2 (الموظفون المستقرون الذين يمكنك الاعتماد عليهم) ، Q1 (يسحب مركز الاتصال بالكامل). لم يتمكن الروبوت بعد من منافسة Q1 ، ولكن مع Q4 و Q3 - بسهولة. مع Q2 ، يمكن مقارنة تحويل الروبوت والإنسان ، ولكن هناك فرق في التكلفة (الروبوت أرخص بـ 3-5 مرات).
اتصلت بنا مؤخرًا إحدى الشركات التي...وفي وقت قصير نمت عدة مرات بسبب الاندماج. ونتيجة لذلك، لم يعد لدى الموظفين الوقت الكافي لمعالجة أكثر من مليون مكالمة واردة شهريًا. كان هناك تأخير مستمر - كان على العملاء الانتظار أكثر من 15 إلى 20 دقيقة حتى يستجيب عامل الهاتف. كان الحل الذي اقترحناه هو إعداد روبوت صوتي للخط الأول. والنتيجة هي أنه خلال الشهر التالي، بدأت معالجة طلبات العملاء من الثانية الأولى للمحادثة، وانخفض انتظار الرد إلى الصفر، حتى في أوقات الذروة.
تُستخدم روبوتات الدردشة أيضًا بنشاط بواسطة الشركات -توكل حوالي 57٪ من الشركات بعض المهام إلى روبوتات الشركات أو تخطط لإعدادها (لأغراض B2B و B2C). على سبيل المثال ، تتجاوز فعالية هذا المساعد في MTS 80 ٪. هذا يعني أنه يتم حل 8 من أصل 10 طلبات دون إشراك عامل تشغيل. لكن الذكاء الاصطناعي للمحادثات أكثر فعالية. على سبيل المثال ، يوظف بنك Tinkoff المساعد الصوتي Oleg (في مجال نمط الحياة والتمويل). بشكل عام ، تحل برامج الدردشة الآلية الخاصة بالمؤسسة 35٪ من جميع طلبات العملاء دون تدخل بشري.
غالبًا ما تستخدم الشركات الصوت أيضًاالمساعدون ليس فقط لإعلام العملاء والتواصل معهم ، ولكن أيضًا لجدولة الاجتماعات. على سبيل المثال ، قمنا بتطوير روبوت ذكي لشركة عقارية أمريكية كبيرة. كانت مهمته إجراء مكالمات "باردة" للعملاء في جميع الولايات الأمريكية. لم يقم الروبوت الصوتي لفيلبوت بإجراء "حوار مباشر" فحسب ، بل كان صوته متسقًا تمامًا مع الخطاب الأمريكي ، والذي يشبه بنسبة 99.9٪ الصوت المحلي. اتصل بالعملاء وأثناء المحادثة ، مع مراعاة تفضيل السعر ، قام بتعيينهم إلى واحدة من أربع مجموعات مستهدفة. إذا كان من غير الملائم أن يتواصل شخص ما عبر الهاتف ، فإن الروبوت يعرض الاتصال على الشبكات الاجتماعية - وهذا سمح بعدم فقدان الصدارة.
التحويل بعد الاتصال كان 1%، وهو ليس كذلكيختلف عن تحويل الموظفين إلى عمل مماثل. ولكن إذا تمكن الأشخاص من التعامل مع هذه المهمة في عدة أيام، فسيكون الروبوت قادرًا على إجراء مكالمة خلال ساعة واحدة. وقد أتاح ذلك الحصول بسرعة على قاعدة بيانات للعملاء المحتملين وتسجيل المشغلات المختلفة، مما أدى إلى تبسيط التحليل الإضافي لنتائج المكالمات.
كيف ستتطور المساعدين الصوتيين في المستقبل
في عام 2020 ، دخل سوق الاستخبارات العالميةعهد جديد. لقد تغيرت مسألة ما إذا كان الذكاء الاصطناعي قابلاً للتطبيق بالفعل إلى بيان. في الوقت الحاضر ، يتم تطوير المساعدين الصوتيين في اتجاهين - هم إضفاء الطابع الرسمي على أداء مهام معينة ومساعدين لتسلية المستخدمين. في حين أن هذا هو مولد ذكي للإجابات للحوار ، إلا أن الروبوت ليس قادرًا بعد على طرح النكات من تلقاء نفسه.
لكن حتى قبل 30 عامًا ، اعتاد الناسدليل للعثور على بعض المعلومات. ثم ظهرت الهواتف الذكية والإنترنت. ستحل محلها الواجهة الصوتية للموقع. أعتقد أنه يمكن الحصول على أي معلومات قريبًا باستخدام طلب صوتي ، وستكون الإجابة عليه ذات صلة قدر الإمكان بسبب النهج المخصص للمساعد الصوتي لكل مستخدم. أفترض أن الصناعة لن تنمو حتى بنسبة 30٪ سنويًا ، ولكن على الأقل 2-3 مرات.
انظر أيضا:
تبين أن نهر Doomsday الجليدي أكثر خطورة مما اعتقد العلماء. نقول الشيء الرئيسي
- كان هناك دليلان على وجود حياة خارج كوكب الأرض في وقت واحد. واحد على كوكب الزهرة والآخر - لا أحد يعرف أين
- في اليوم الثالث من المرض ، يفقد معظم مرضى COVID-19 حاسة الشم لديهم وغالبًا ما يعانون من سيلان الأنف