كيف تجد الأنظمة ما تكتبه عنك
غالبًا ما يترك الأشخاص تعليقات أو تعليقات سلبية على الإنترنت:
توجد اليوم عدة طرق للعثور على السلبية على الويب:
- مراقبة المراجعات على الشبكات الاجتماعية.إذا كان الشخص لا يحب الخدمة، فمن المرجح أن يرغب في الاتصال بالشركة حول هذا الموضوع. وفقًا لبحث أجرته شركة Sprout وEmpower & Elevate، يتفاعل ستة من كل عشرة مستهلكين مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي لأن لديهم بالفعل تجربة جيدة معها.
- العمل مع نتائج البحث.باستخدام هذه الأداة ، يجب أن تكون قادرًا على العمل بشكل صحيح ، واختيار الكلمات الرئيسية بعناية. على سبيل المثال ، يمكن لبرنامج إعلانات Google التعامل مع هذا - يعمل نظام الذكاء الاصطناعي مع جميع الاستعلامات في محرك البحث ، وبناءً على هذه البيانات ، يقدم إحصاءات حول الكلمات والعبارات الأكثر شيوعًا المرتبطة بعلامة تجارية معينة أو شخص أو مؤسسة. بعد ذلك ، تحتاج إلى تجميع قائمة بالكلمات الرئيسية ، وإدخالها في محركات البحث المختلفة ، ومن هناك تحديد المنتديات والأسواق والمواقع الأخرى مع المراجعات ، بما في ذلك السلبية. يمكن أن تستغرق العملية وقتًا طويلاً ، ولكي لا تفوت أي شيء ، يجب عليك استخدام أنظمة المراقبة الآلية. إحدى هذه الخدمات هي تنبيهات جوجل. يرسل النظام إشعارات بالتغييرات في نتائج البحث. هذا النهج مناسب لكل من المستخدمين والشركات ، والتي بدورها تحتاج إلى الحفاظ على تصنيف عالٍ. وفقًا لشركة الأبحاث الأمريكية FeedVisor ، من المرجح أن يختار المستخدمون البائعين على Amazon ، مع أكثر من 90 ٪ من التقييمات الإيجابية. هذا مهم لأن المستخدم يشكل صورة علامته التجارية بناءً على تعليقات وتوصيات الأشخاص الآخرين.
كيف يتعامل الإنترنت مع السلبية
يميل الناس إلى اختيار قناة الاتصال بنسبة 16٪التي لا تعتبرها الشركة ضرورية لدعم العملاء. يجب سد هذه الفجوة بين ما يتوقعه المستهلكون وما يجب أن تقدمه الشركة.
وفقًا لاستطلاع ReviewTrackers ، 53٪ من المستهلكينتوقع أن تستجيب العلامات التجارية لمراجعاتهم. في الوقت نفسه ، يمكن أن تكون ردود الفعل على التعليقات مختلفة: يمكن أن تكون محايدة أو إيجابية أو سلبية أو حتى افترائية. أي تفاعل فردي ، لكن هناك إرشادات عامة. على سبيل المثال ، إذا كانت المراجعة سيئة أو محايدة ، فأنت بحاجة أولاً إلى معرفة أسباب رداءة جودة الخدمة.
في بعض الأحيان يحدث ذلك لحل المشكلة سلمياتراكم المراجعات السلبية لا يعمل. هذا يعني أنك بحاجة إلى استخدام استراتيجية إدارة سمعة محرك البحث (SERM). هذه مجموعة من الإجراءات التي تنقل التعليقات أو المشاركات السلبية من SERP الأول واستبدالها بمعلومات إيجابية. على سبيل المثال ، إذا حددت Google مراجعة سلبية استجابةً لاستعلام ما ، فيجب تحسينها لتزويد محرك البحث بمقال أو مراجعة أفضل للكلمة الرئيسية نفسها بحيث تحل المعلومات محل تلك التي يجب أن تكون "مخفية".
إلى جانب SERMs ، هناك طرق أخرى للعمل معهانفي. تعد أنظمة إدارة المراجعة طريقة أخرى لتتبع المراجعات وإعادة توجيهها والرد عليها عند تحميلها على مواقع ومنتديات متعددة. يمنحك هذا النوع من محاربة السلبية الفرصة لنشر مراجعات إيجابية بانتظام على العديد من المنصات عبر الإنترنت من خلال إعادة توجيه التعليقات السلبية إلى ممثل خدمة العملاء.
برنامج إدارة الملاحظاتالاتصال هو نظام من العمليات يسمح للشركات والمنظمات غير الهادفة للربح بإدارة وإجراء الاستطلاعات بشكل مركزي ، مما يضمن نشر المعلومات. من الناحية المثالية ، هي أداة أو بوابة على شبكة الإنترنت مصممة لجمع ونشر وتحليل بيانات التغذية الراجعة بحيث يمكن تحويلها إلى قرارات استراتيجية للتطورات المستقبلية. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح لك البرنامج أيضًا منح الأدوار والصلاحيات للمستخدمين من مختلف المستويات.
طريقة أخرى للتعامل مع السلبية هي التحفيزالمستخدمين لترك تعليقات إيجابية. على سبيل المثال ، قدم خصمًا على البضائع أو قم بإجراء مسح عبر الرسائل القصيرة يطلب منك تقييم الخدمة. يمكن أن تكون مكافأة المستخدمين عاملاً محفزًا ، حيث غالبًا ما يتطلب الأمر القليل من التنبيه حتى بالنسبة للأشخاص الأكثر رضاءًا لترك تعليق. في مثل هذه الحالات ، يجب تجنب أي ضغط للحصول على التقييم بشكل صارم ، وإلا فقد يتم تقويض ثقة المشترين المحتملين.
كيفية توقع ما لا يحبه المستخدمون
لتنفيذ الفكرة ، تحتاج إلى إنشاء ملاحظات:يمكن أن يكون موقعًا منفصلاً أو ، على سبيل المثال ، روبوت في Telegram. وجدت ماكدونالدز حلاً مثيرًا للاهتمام: يتلقى كل زائر مطعم رمزًا فريدًا على الشيك ، والذي يمكن إدخاله على موقع ويب خاص لإرسال مراجعة. يتم إرسال جميع التعليقات إلى خادم الشركة ، حيث تخضع للمعالجة الأولية وينتهي بها الأمر في نهاية المطاف في نظام تخزين المراجعة.
جزء آخر من عمل الترقبالمراجعات السلبية - معدل استجابة مرتفع. بعد نشر تعليق غير مرغوب فيه، يتوقع الشخص تلقي التعليقات في أسرع وقت ممكن، لذلك من المهم الرد بسرعة.
للقيام بذلك ، يمكنك استخدام ، على سبيل المثال ،بوت Telegram. في الأساس ، الروبوتات هي حسابات خاصة لا تتطلب رقم هاتف إضافي يتم تمرير الرسائل والأوامر والطلبات المرسلة من قبل المستخدمين إلى البرنامج الذي يعمل على جانب تطبيق العميل. بعد ذلك ، يتعامل خادم Telegram الوسيط مع جميع عمليات التشفير والتواصل مع واجهة برمجة التطبيقات بينما يتواصل المستخدم مع الروبوت من خلال واجهة HTTPS بسيطة توفر إصدارًا مبسطًا من Telegram API.
كيفية التعامل مع السلبية الموجودة مسبقًا
SERM هو نظام إدارة سمعة فينتائج البحث. قبل أن تبدأ في تطبيق SERM في سير عملك ، تحتاج إلى إجراء القليل من البحث. يحتاج متخصص تحسين محركات البحث (SEO) إلى جمع جوهر دلالي (كلمات وعبارات تصف علامة تجارية أو منتجًا أو خدمة - "تقنية عالية") لاستعلامات البحث. على سبيل المثال ، ستكون عبارة "Web Design" عالية التردد ، و "Web Design Company" - تردد متوسط ، و "أفضل شركة لتصميم مواقع الويب في موسكو" - تردد منخفض. كلما زادت شعبية الكلمة أو العبارة ، زادت المنافسة التي تواجهها الشركة. ثم يتم تحليل الروابط الموجودة في نتائج البحث لمقاييس جودة الموقع ويتم تجميعها حسب نوع المحتوى والمصدر لتحديد الروابط السلبية الأكثر شيوعًا.
للعمل مع السلبية الموجودة التي تحتاجها في الوقت المحددالتعرف عليه من خلال مراقبة نتائج البحث. على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد Youscan.io أو Brand Analytics في تتبع المراجعات على وسائل التواصل الاجتماعي. تراقب الأنظمة الآلية كل إشارة إلى علامة تجارية على الويب ، لذلك من المهم الرد عليها: اشكر المستخدمين على تعليقاتهم أو افعل كل ما هو ممكن لتغيير رأي سلبي إلى تقييم إيجابي. إذا ترك شخص ما تعليقًا تشهيريًا ، فيمكنك تقديمه إلى العدالة في المحكمة أو محاولة اكتشافه بنفسك.
على سبيل المثال ، تدعم Yandex العلامات التجارية ، وعند الطلب ، يمكنها إزالة المعلومات القديمة أو غير الدقيقة من نتائج البحث في "الحق في النسيان".
طريقة أسرع بكثير وأقل تكلفة -الغش في المراجعات الإيجابية ، ولكن هذه الطريقة لها أيضًا عيوبها. إذا تم إساءة استخدام هذا الخيار ، فسوف يشك المستخدم بسهولة في وجود خطأ ما ويرسل شكوى. إن تحديد المراجعات المزيفة أمر جيد للذكاء الاصطناعي التعلم الذاتي. تستخدم هذه الأنظمة تقنيات معالجة اللغة لاكتشاف أنماط النص غير العادية وأسلوب الكتابة والتنسيق. على سبيل المثال ، طور باحثون في جامعة شيكاغو في عام 2017 نظامًا للتعلم الآلي كان عبارة عن شبكة عصبية عميقة تعتمد على مجموعة بيانات من 3 ملايين تقييم حقيقي لمطعم Yelp.
مدى الترابط بين السمعة على الإنترنت وبين الإنترنت
ما يقرب من 91٪ من البالغين يمتلكون هواتف محمولةمتوفر 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع ، ويقول 88٪ من المستهلكين إنهم يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ثقتهم في التوصيات الشخصية. تجد الشركات في مثل هذه الظروف صعوبة بالفعل في الاعتماد على الطريقة الشخصية فقط.
سمعة الإنترنت في العصر الرقميمتصل بإحكام مع وضع عدم الاتصال. بسبب هذا التغيير في سلوك المستهلك ، يحتاج المدراء التنفيذيون وأصحاب الأعمال إلى التأكد من أن وجودهم على الإنترنت ملموس. يمكنك التحقق من هذا عن طريق الكلمات الرئيسية. على سبيل المثال ، يتيح لك Wordstat عرض الإحصائيات في محركات البحث. يحلل النظام جميع طلبات المستخدم ويجمع معلومات عنها.
الاتصال متعدد القنوات هو الأكثراستراتيجية فعالة لمبيعات وخدمة خالية من المتاعب. الاستراتيجية مهمة لأن أكثر من 90٪ من المستهلكين يستخدمون مصادر متعددة للمعلومات عند اتخاذ قرار الشراء.
يرغب العديد من مراكز الاتصال في التحسينالكفاءة وتحسين جودة الخدمة ، لذلك ننتقل إلى استخدام الذكاء الاصطناعي والروبوتات. يساعد استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية الشركات على تقليل الوقت الذي تستغرقه لحل المشكلات الناشئة.
بالإضافة إلى ذلك ، يتضمن نهج omnichannel التجميع وتبادل البيانات بين مختلف المنصات عبر الإنترنت وقنوات البيع. إن تأثير هذه الممارسة كبير جدًا لدرجة أن أكثر من 75٪ من المستهلكين يتوقعون الآن تفاعلًا مستمرًا عبر جميع القنوات والأنظمة الأساسية.
انظر أيضا:
تم إنشاء أول خريطة دقيقة للعالم. ما هو الخطأ مع أي شخص آخر؟
طائرة هليكوبتر بارعة تقلع بنجاح على المريخ
أخبرت ناسا كيف سيتم تسليم عينات من المريخ إلى الأرض