ألكسندر سوبولينكو (الخدمات العامة): نعطي العميل الفرصة لتوفير المال عند شراء جهاز جديد

هل سبق لك أن تساءلت أين تذهب كل تلك الأجهزة التي تذهب إليها متاجر البيع بالتجزئة Allo وCitrus؟

هل يشترون من خلال نظام التجارة؟ وكيف تعمل أعمال الإلكترونيات ما بعد البيع هذه؟ افتتاحية زز تحدثت إلى رجل ألكسندر سابالينكوالذي قام بشكل منهجي ببناء أعمال تجارية في قطاع الإلكترونيات الاستهلاكية في أوكرانيا لعدة سنوات. لقد أخبرنا بالضبط كيف تتم عملية استعادة الأجهزة القديمة، ولماذا لا توجد خدمة ما بعد البيع في أوكرانيا "كما هو الحال في جميع أنحاء العالم"، حيث يتم منح المشتري في كثير من الأحيان جهازًا جديدًا بدلاً من الإصلاح ولماذا يعتبر شراء الأجهزة المجددة أمرًا ضروريًا. مربحة وآمنة إذا اشتريتها من محترفين.

بعد قراءة هذه المقابلة، سوف تعرف بالضبط كيفيتم تقييم الأجهزة والعلامات التجارية التي يرغب الأوكرانيون في شرائها بعد الترميم. ما هي سلاسل المتاجر التي تتعاون معها شركته General Services، حيث تشتري منها الأجهزة المستعملة وأين يمكن شراؤها بسعر جيد. وأيضًا ما هي المكونات المستخدمة للإصلاحات، ولماذا لا يعد التبادل منافسًا لمراكز الخدمة، وكيف يتغير هذا العمل أثناء الحجر الصحي.

الأداة: إذا حكمنا من خلال ملفك الشخصي على Facebook ، فلديك العديد من الشركات التجارية. أيهما الرئيسي وكيف يرتبطان؟

ألكسندر سوبولينكو:أملك العديد من الأعمال المتنوعةلكن واحدًا منها فقط يتعلق بالإلكترونيات - الخدمات العامة. الشركة، التي يقع مكتبها الرئيسي في تالين (إستونيا) لفترة طويلة، موجودة منذ عام 2006، وكان منتجها الرئيسي هو خدمة ما بعد البيع للهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة. وتغطي شبكة مراكز الخدمة والمستودعات 6 دول من رابطة الدول المستقلة، بما في ذلك بيلاروسيا ودول القوقاز ومولدوفا. تم الدخول إلى أوكرانيا في عام 2016 من خلال الاستحواذ على لاعب محلي صغير - شركة PartsExpert، الموجودة في كييف. تقوم بترميم وبيع أجهزة الكمبيوتر المحمولة منذ عام 2012، بالإضافة إلى توزيع قطع الغيار الأصلية لأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية. — في البداية شاركت فقط كمستثمر ومستشار. وفي عام 2019، استحوذت على أسهم الشركاء الآخرين وأصبحت المالك الوحيد. وفي وقت لاحق من ذلك العام بقليل، توليت إدارة الشركة. استغرقت شركة الخدمات العامة وقتًا طويلاً للتكيف مع السوق الأوكرانية وكانت تبحث عن نموذج خاص بها، ونتيجة لذلك تغير وضع الشركة بشكل كبير.

2020 General Model هو مركز استرداد للهواتف الذكية ومشغل مقايضة.

نحن منخرطون في الخدمة من مناطق أخرىالخدمات اللوجستية لمختلف العلامات التجارية (موزع قطع الغيار لـ Electrolux ، Zanussi ، AEG ، Whirlpool ، Indesit ، Ariston Thermo) ، خدمة الضمان للإلكترونيات (مزود خدمة العلامة التجارية ORRO) ، التخلص من المعدات غير القابلة للإصلاح ، نقدم خدمات مركز الاتصال. لكن إعادة شراء الهواتف الذكية والأدوات في السوق واستعادتها وإعادة تشغيلها هي الأعمال الأساسية للشركة.

تعمل الخدمات العامة الآن تحت مظلة واحدةكيان قانوني وعلامتان تجاريتان: نفس الاسم - شركة فنية وتشغيلية تركز على العملاء التجاريين، والعلامة التجارية Rephone، والتي بموجبها نقوم بتسويق وبيع الأجهزة المجددة.  من وجهة نظر مالية، هذا بعيد عن عملي الرئيسي، لكنه الأكثر إثارة للاهتمام وقريبا من الناحية الأيديولوجية.

يوجد أيضًا مجتمع على Facebook لما بعد البيعنادي الخدمة هو نادي لمحترفي خدمة ما بعد البيع، وأعضاؤه يمثلون 42 شركة تنتج الأجهزة الإلكترونية المختلفة، بالإضافة إلى تجار التجزئة وبعض شركات الخدمات. هذه منظمة غير ربحية قمت بإنشائها قبل عام بغرض محترفي خدمات الشبكات في سوق الإلكترونيات الاستهلاكية. سامسونج، أوبو، أيسر، زد تي إي، لينوفو، إلكترولوكس، بيكو، أجاكس سيستمز، ميرتا، مويو، ألو، سيتروس – قائمة غير كاملة من أعضائنا.

الأداة: كيف يعمل هذا العمل؟ ماذا تكسب؟ هل هناك نظائر في العالم؟

ألكسندر سوبولينكو:يتكون العمل من 3 أجزاء متتالية:شراء، إنتاج، بيع. كل مرحلة معقدة للغاية، حيث يجب اختراع كل شيء وتنفيذه من الصفر: في أوكرانيا، لا يوجد نظير فعال واحد. هناك العديد من الشركات التي طبقت نموذجًا مبسطًا، لكنه يلغي تقريبًا خطوة التصنيع. وبدونها تتحول إلى تجارة عادية في السلع المستعملة، دون أي أيديولوجية خاصة.

نشتري غير العاملين ، أو دون المستوى المطلوبمعدات قديمة إلى حد ما من سلاسل البيع بالتجزئة. ثم نقوم باختباره ، والاستسلام للتعقيم ، إذا لزم الأمر - إصلاحه ، واستكماله بالملحقات والقيام بالتحضير النهائي لما قبل البيع. ثم نطلقه للبيع في السوق.

أرباحنا في القيمة المضافة.

في العالم هناك العديد من الأمثلة الناجحة على ذلكالموديلات ، بشكل رئيسي في الولايات المتحدة الأمريكية (أمازون وغزال) وأوروبا الغربية (إعادة التجارة والاستبدال) ، وكذلك روسيا (سمارت برايس). لكن تكلفة العمليات في الغرب مرتفعة للغاية ، لذلك يفضل العديد من مشغلي المقايضة عدم شراء الأجهزة المعطلة ، وبالتالي تبسيط عملية الأعمال وتقليل مخاطرها.

الأداة: كيف بدأ كل شيء؟ كيف توصلت إلى فكرة العمل هذه؟ من هم عملاؤك الأوائل وكيف وجدتهم؟

ألكسندر سوبولينكو:عندما دخلت الخدمات العامة السوق الأوكرانية،لم يكن هناك سوق تجاري، ولا أفكار حول بدء مثل هذا العمل. لكن أحد عملائنا التجاريين (شركة التوزيع ELKO) واجه مشكلة كبيرة مع أجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف الذكية المشطوبة والتي لم تكن قابلة للإصلاح. وبسبب انقطاع توريد قطع الغيار، تم شطب حوالي 1000 جهاز شهريًا، مما أدى إلى خسائر لكل من الشركة المصنعة وموزعها. لقد قمنا بحل هذه المشكلة من خلال تقديم خدمة إدارة الأصول الإلكترونية. وهكذا، تلقى الموزع منا تعويضًا جزئيًا عن تكلفة المعدات وأنقذ نفسه من المخزون غير السائل، وحصلنا على مواد قابلة للإصلاح بالكامل للتجديد (تم تجديدها - هكذا تسمى تقليديًا خدمات استعادة المعدات التي تم إصلاحها - ملاحظة المحرر) وإعادة - أُوكَازيُون. وبعد أن تعلمنا التحكم في تكلفة الإنتاج، حصلنا على قيمة مضافة جيدة إلى حد ما. ولكن تدريجيا بدأ حجم المشتريات في الانخفاض، وبدأنا في البحث عن موردين جدد.

وكان شريكنا الكبير الثانيشركة Allo، والتي بدأنا منها في شراء الهواتف الذكية والأدوات الذكية دون المستوى المطلوب من العلامات التجارية التي توزعها. سوق الإلكترونيات الثانوية في أوكرانيا بالنسبة لي هو نوع من الظاهرة: لا أحد يحسبه، ولا يتم التحكم فيه، وتختفي ملايين الأجهزة فيه كل عام دون أن يترك أثرا. لفترة طويلة ذهبنا إلى سلاسل البيع بالتجزئة والموزعين بحثًا عن مصدر توريد لإنتاجنا، لكن لم يتمكن أحد من تقديم أي شيء لنا. ونتيجة لذلك، تمكنت Allo وCitrus وMOYO فقط من تشكيل مجموعة الموردين لدينا، الذين نشتري منهم أنواعًا مختلفة من السلع دون المستوى المطلوب. ولكن من المستحيل بناء عمل منهجي وقابل للتطوير على المشتريات غير المُدارة. لقد بحثت عن حل لهذه المشكلة عن طريق اختبار المنتجات والخدمات المختلفة، وأبحاث السوق، وزيارة الشركاء الأجانب. في أحد الأيام، أثناء زيارتي لإستونيا، التقيت بشركة محلية وفهمت أخيرًا ما أريد القيام به. قررت إنشاء ثقافة في أوكرانيا تتمثل في استبدال الأجهزة القديمة بأجهزة جديدة بسرعة وأمان، وبالتالي وضع معايير الصداقة البيئية لأدوات التداول في السوق الثانوية.

لذلك ظهر منتجنا الثاني - المقايضةالبيع بالتجزئة ، وهو برنامج لتبادل الأدوات القديمة بأخرى جديدة. من خلال تنفيذ مثل هذه البرامج في سلاسل البيع بالتجزئة ، نعطي العميل الفرصة لتوفير المال عند شراء جهاز جديد ، ويحفز المتجر المبيعات ويحتفظ بالعميل ، ونحصل على قناة خاضعة للرقابة لتوريد المعدات لإنتاجنا. التآزر المثالي.

الأداة: من هم العملاء الرئيسيين الآن؟

ألكسندر سوبولينكو: العملاء الرئيسيون الآن هم Hello، MOYO، Citrus.لدينا نموذج مبسط للتفاعل معهم، حيث أنهم يركزون كل الجزء التشغيلي في أيديهم، ونقوم بإعادة شراء الأجهزة التي تم استبدالها وتصنيفها (فرزها) بالفعل من قبلهم. كانت هناك تجربة إيجابية للتعاون مع EVO Group (Prom.UA). هناك عدد من الشركات الأخرى التي وقعنا معها اتفاقيات في شهر مارس، ولكن نظرًا لاتفاقية عدم الإفصاح - ملاحظة المحرر، لا يمكنني تسمية أسمائهم حتى يتم إطلاق البرنامج بالكامل. اسمحوا لي فقط أن أقول إن هذه سلاسل بيع الأجهزة الإلكترونية بالتجزئة معروفة جيدًا في السوق.

الأداة: ما هو حجم الأجهزة في الشهر؟

ألكسندر سوبولينكو:ولا تزال أحجام التداول معتدلة ولم تكن كذلك في العام الماضيتجاوزت 30000 وحدة (2.2 مليون دولار من المال). ولكن تجدر الإشارة إلى أننا في العام الماضي كنا، بشكل عام، نجرب نموذج الأعمال، ولم يكن التوسع هدفًا. نخطط هذا العام لزيادة عدد الأجهزة التي تم تجديدها وبيعها إلى 50000، وبحلول عام 2023 إلى 200000. وهذا الرقم مثير للإعجاب، ولكنه واقعي تمامًا، لأنه يمثل 5٪ فقط من القدرة السوقية للهواتف الذكية الجديدة. في الوقت نفسه، نحن لا نتنافس على الإطلاق مع بائعي الأدوات الجديدة، لأن لدينا قناة مبيعات مختلفة وجمهور مستهدف مختلف.

الأداة: من يقوم بإصلاح جميع المعدات؟ كم عدد الأشخاص الذين يعملون على هذا؟

ألكسندر سوبولينكو:أعمال ترميم الهواتف الذكية وتجديد النشاط التسويقيتم بناؤها على قاعدتها التقنية الخاصة، حيث أن الخدمات العامة كانت في الأصل شركة لإصلاح أجهزة الهاتف المحمول وتكنولوجيا المعلومات. تقع قاعدة الإنتاج الخاصة بنا في كييف، وقد كانت موجودة على أراضي مصنع Kvazar على مدى السنوات الثلاث الماضية. قمنا بإعادة بناء مبنى منفصل بمساحة 900 متر مربع لأنفسنا، حيث يوجد مركز الترميم ومستودع الخدمات اللوجستية والجزء الإداري بأكمله.

عمل 38 موظفا في المكتب الأوكراني ، و 9 آخرين في جورجيا و 13 في بيلاروسيا.

في بداية هذا العام ، من أجل التحسينالنفقات ، فصلنا فعليًا جميع المناطق كثيفة الموارد (التي تتطلب مناطق تخزين كبيرة) وأدخلناها في عمل مستقل منفصل ، ونقلنا الجزء الأكبر من الشركة إلى مكتب صغير حديث. وقد اتضح أن ذلك كان قرارًا صحيحًا للغاية نظرًا للحجر الصحي اللاحق والأزمة الاقتصادية.

الآن تم تصغير جزء الإنتاج إلى10 أشخاص ويتكون من خطين: الهندسة، وهو إصلاح المعدات؛ وخطوط التكيف - التي تتحقق من حالة الجهاز وتقوم بالمعالجة الصحية والتعبئة وإعداد ما قبل البيع ومراقبة الجودة. لقد قمنا بتجميع فريق فني من ذوي الخبرة، والذي خضع في أوقات مختلفة للتدريب وإصدار الشهادات في شركات مثل Samsung وHuawei وXiaomi وOPPO وحتى Apple.

يتم إجراء فحص الجهاز وفقًا لبرنامج نصي واضح ويغطي ما لا يقل عن 24 وظيفة للهاتف الذكي.

هذا يلغي تقريبا حدوثأعطال العملاء بعد شراء جهازنا. ولكن حتى في هذه الحالة ، نقدم خدمة ضمان مجانية لمعداتنا طوال فترة الضمان.

تأكيد خبرتنا التقنيةهي شهادة جودة دولية ISO-9001 ، والتي أكملنا استلامها بنجاح في 2018. نحن واحدة من عدد قليل (إن لم يكن الوحيد) شركة خدمات إلكترونيات في أوكرانيا لديها شهادة من هذا المستوى.

الأداة: هل تشعر بالمنافسة من مراكز الخدمة التكنولوجية؟

ألكسندر سوبولينكو:مراكز الخدمة ليست منافسينا.يتمتع العديد منهم بخبرة فنية جيدة ومجموعة من تراخيص العلامات التجارية المتعددة، ولكن عملهم هو تلقي الدفع من العميل مقابل الخدمة المقدمة. ليس لديهم قناة شراء أو قناة مبيعات للمعدات، وبدون ذلك لا يمكنهم بناء أعمال الترميم. وفي الوقت نفسه، الدخول في مجال التجارة أمر صعب للغاية. حتى العمليات التجارية الأساسية تكون معقدة للغاية: فهي تتطلب استراتيجية وموارد مالية وتقنية والكثير من الخبرات المتنوعة. وفي الوقت نفسه، تكون المخاطر مرتفعة للغاية، ولا يمكن تحقيق معدل مرتفع من الربحية إلا من خلال عمليات منظمة لا تشوبها شائبة. ولذلك فإن الكثير من الناس يريدون دخول السوق، ولكن لا يدخلون. قبل عام، فكرت الشركات الروسية الكبرى بجدية في دخول السوق الأوكرانية لخدمات التجارة، لكنها قيمت الوضع بشكل معقول واتخذت قرارًا منطقيًا بعدم المخاطرة به.

نحن نتعاون مع مراكز الخدمة بدلاً من المنافسة.

الأداة: كيف يتم تسعير المنتجات المبادلة؟ ما هي التقنيات و / أو المعايير؟

ألكسندر سوبولينكو:هناك طريقة واحدة فقط في التجارة المتحضرةتحديد سعر الفدية - حاسبة تقييم خاصة. كقاعدة عامة، إنها خوارزمية مبرمجة يتم نشرها على صفحة الويب الخاصة ببائع التجزئة. من خلال الإشارة بشكل متسلسل إلى العلامة التجارية والطراز والاكتمال والحالة، تحصل على نتيجة تقييم تقريبية في شكل سعر. لقد أسميته تقريبيًا لأن سعر الشراء النهائي قد يختلف بشكل كبير. يحدث هذا لسببين. غالبًا ما يقدر العميل حالة جهازه بأنها أعلى مما هي عليه في الواقع. بالإضافة إلى ذلك، يقوم بعض البائعين في المتاجر، على العكس من ذلك، بتقييم حالة جهاز العميل أقل من الحالة الفعلية لتجنب المسؤولية والغرامات بسبب المبالغة في التقدير. منطق الآلة الحاسبة بسيط للغاية. في البداية، يتم إنشاء قاعدة بيانات لجميع العلامات التجارية والموديلات الحالية. يتم تحديد سعر أساسي لكل طراز بناءً على مبدأ "السعر الأخير لجهاز جديد من طراز مماثل". بعد ذلك، يتم تحديد عدة أعمدة للسعر، اعتمادًا على الحالة الخارجية وقابلية الخدمة الفنية للجهاز (الفئات أو الدرجات، كما نسميها).

كلما انخفضت الدرجة، زادت نسبة الخصم على سعر الجهاز الجديد.

يتم أيضًا تخصيص بدل لاكتمال المجموعة -سعر الجهاز المزود بشاحن وصندوق أعلى قليلاً من سعر الجهاز "العاري". نستخدم 4 أنواع من الدرجات، وهي معايير دولية: من A إلى D، حيث A هو جهاز في حالة "شبه جديدة"، وD هو جهاز به عيب وظيفي كبير. عادة ما يتم تطوير منطق التسعير الأساسي في Excel، والآلة الحاسبة عبر الإنترنت هي مجرد وسيلة مريحة لأتمتة عملية الحصول على النتائج. إن إنشاء الآلة الحاسبة في حد ذاته ليس بالمهمة الصعبة، على عكس مهمة التحكم في الأسعار. يتعين على مشغلي التجارة مراقبة السوق أسبوعيًا لعدة آلاف من عناصر البضائع، والتي تم بالفعل سحب العديد منها من البيع ولا يمكن العثور عليها إلا على لوحات الإعلانات. هذه عملية معقدة للغاية لإدارتها، وتستغرق الكثير من الوقت وعادة ما يتم التعامل معها من قبل شخص متخصص. في بعض الأحيان ليس وحده. قامت Citrus وAllo بتطوير حاسبات التقييم الخاصة بهما بشكل مستقل (نحن نتحدث عن برنامجي Citrus Exchange وAllo Exchange - ملاحظة المحرر). نحن نقدم لجميع شركائنا الجدد نظام التصنيف الخاص بنا، ونضع علامة تجارية لهم في هويتهم المؤسسية وننشرها على صفحة الويب الخاصة بهم. وهو متصل بقاعدة البيانات الخاصة بنا باستخدام واجهة برمجة التطبيقات (API). يعد هذا حلاً ممتازًا للبيع بالتجزئة لأنه يسمح لك بإطلاق برنامج باستخدام التكنولوجيا الخاصة بنا في وقت قصير إلى حد ما وبدون أي تكاليف إطلاق تقريبًا.

الأداة: كيف يتم بيع البضائع المجددة؟

ألكسندر سوبولينكو:لدينا 3 قنوات رئيسية لبيع البضائع:شبكة الوكلاء والأسواق ومتجرك الخاص عبر الإنترنت. موزعينا هم حوالي 50 شركة من مناطق مختلفة في أوكرانيا. كقاعدة عامة، هذه سلاسل إقليمية صغيرة من متاجر الإلكترونيات ومحلات الرهن والمتاجر عبر الإنترنت وأصحاب المشاريع الخاصة. يمثلون حوالي 80٪ من إجمالي المبيعات. عادة ما يجدوننا بأنفسهم. يرون عروضنا في الأسواق ويقدمون طلبًا لمرة واحدة. في هذه العملية، يفهمون أننا لسنا شخصًا عاديًا، فلدينا دائمًا سلع في المخزون، وهي ذات جودة عالية جدًا. ويتصلون بنا لمناقشة شروط التعاون الدائم.

الآن نحن أنفسنا نبحث عن شركاء يبيعونالبضائع على الإنترنت. نحن نحاول الذهاب إلى المتاجر المتوسطة الحجم عبر الإنترنت من خلال عرضنا. لكنهم ، مثل المستهلكين النهائيين ، يضطرون في كثير من الأحيان إلى نقل جميع ميزات مفهوم الهاتف الذكي "المستعاد" ، لأنه غالبًا ما يكون لديهم تصور سلبي أو غير صحيح لمثل هذا المنتج.

تعطينا الأسواق حوالي 15% من الإجماليدخل. نحن نعمل مع Rozetka وBoo.ua وOLX. في هذه القناة، نرى احتمالات كبيرة للتوسع، لكننا حتى الآن نقوم فقط بأتمتة تفريغ البضائع من أنظمتنا وتجربة الإعلانات، ومن السابق لأوانه الحديث عن أي نتائج. تمثل المبيعات من خلال متجرنا الإلكتروني rephone.com.ua نسبة 5%. لا يزال من الصعب علينا تكوين فهم لمنتجنا وخصائصه، لأن العميل في كثير من الأحيان ليس لديه تجربة مختلفة قليلاً أو تكون لديه تجربة مختلفة قليلاً. لقد قام بعض رجال الأعمال منذ فترة طويلة وبشكل منهجي باستيراد أنواع مختلفة من النفايات الإلكترونية إلى أوكرانيا من أوروبا، والتي يتم بيعها، تحت ستار الأفراد، من خلال أوليكس، عادة دون ضمان. وقد شكّل هذا رأيًا بين مجموعة واسعة من العملاء بأن استخدامه سيء.

أرى مهمة علامتنا التجارية Rephone في خلق فهم مع العميل لما هو مستخدم ، وما هو الجهاز المستعاد ، ونقل فكرة أن هذا ، في الواقع ، "ليس سيئًا" ، ولكن العكس صحيح.

الأداة: إذا تم بيع المنتج من خلال سلاسل البيع بالتجزئة ، فكيف يبلغون العملاء بأنه تم إصلاح المنتج؟

ألكسندر سوبولينكو:ازدهرت الأعمال مرة واحدة في أوكرانيا عندماقام البائعون غير الشرفاء ببيع البضائع المجددة تحت ستار جديدة وبسعر جديد. نحن ضد الخداع بشكل قاطع، لذلك نركز انتباه عملائنا وشركائنا في كل مكان ودائمًا على حقيقة أن هذا منتج مجدد. ونرفق وصفًا لدرجاتنا يوضح الانحرافات المسموح بها عن الحالة المثالية. تحتوي جميع بطاقات المنتجات الموجودة على مواردنا وموارد الشركاء على الإشارات المناسبة في العنوان و/أو الوصف. عند تلقي الطلبات، نقوم أيضًا بشرح ذلك للعميل عبر الهاتف.

يأتي منتجنا مع ضمان محدود إلى حد ما، وهو عادةً 3 أشهر. وهذا موضح في بطاقة الضمان أو إيصال المبيعات.

هذا هو الاختلاف الوحيد في الحقوق والالتزامات مقارنة بشراء جهاز جديد. سيتمكن عملاؤنا قريبًا من شراء ضمان إضافي على الجهاز الذي تم شراؤه من Rephone.

الأداة: قبل 2.5 سنة في المواد الخاصة بـ MC Today ، قلت إن المعدات أصبحت أرخص وسرعان ما سيصبح إصلاحها غير مربح. على بطاقات الضمان
سيتم استبدال المعدات بأخرى جديدة. " إلى أي مدى تصبح هذه التوقعات حقيقة؟

ألكسندر سوبولينكو:أعترف أنني كنت مخطئًا بعض الشيء في أساسياتيتوقعات (يضحك). لقد بالغت في تقدير إبداع البائعين وقللت من تقدير ميل مراكز الخدمة إلى التدمير الذاتي. في عام 2017، بدا لي أنه لا مفر من أن الشركات المصنعة للهواتف الذكية، بعد أن تشبعت بالأفكار العصرية لخدمة العملاء، وتصميم الخدمة، ورحلة العميل، وما إلى ذلك، ستتوقف عن تعذيب مستخدميها بالحاجة إلى إرسال الجهاز للإصلاح والتجادل مع الشركة المصنعة. مركز الخدمة بسبب الانتظار الطويل.

في الغرب، منذ ما يقرب من 20 عامًا، كانت الخدمة تتمثل في الاستبدال الفوري لجهاز لا يعمل بجهاز جديد.

في هذه الحالة ، جهاز مكسور دون التسرعأعيد إلى مستوى المصنع ، أو تم بيعه بالقيمة المتبقية لشركات مثل شركتنا. هناك جميع الشروط المسبقة لبناء عملية مالية فعالة في أوكرانيا: مراكز الخدمة جاهزة للاستعادة غير مكلفة ، ونحن على استعداد لشراء مكلفة. لكن البائعين فضلوا التركيز على حروب الطعام بدلاً من خدمة العملاء. على الرغم من وجود استثناءات. يقوم بعض الشركات المصنعة بتجربة مقايضات نقطة تلو الأخرى لخطوط الإنتاج الفردية ، بينما يبيع آخرون هذه الخدمة مقابل المال. قامت شركة OPPO ، شريكنا ، بالنصف الأول من العام بعد دخول السوق مجانًا بتبادل جميع أجهزة عملائها بأجهزة جديدة. بهذه الطريقة ، قدمنا ​​الخدمة في يوم واحد تقريبًا ، وعوضنا أيضًا الشركة المصنعة عن جزء كبير من التكاليف من خلال شراء الهواتف الذكية التي تم استبدالها.

وأخيرًا وليس آخرًا، توقعاتي لثلاث سنواتلم يتحقق بسبب إغراق مراكز الخدمة. تعتمد فكرة استبدال الأجهزة بسرعة على ارتفاع تكلفة الخدمة (قطع الغيار، الخدمات اللوجستية، تكاليف الإصلاح). ولكن بفضل التخفيض الطوعي تقريبا في الأسعار من قبل عدد من شركات الخدمات، انخفض متوسط ​​تكلفة السوق للترميم التقليدي. وقد أدى هذا أيضًا إلى تقليل أهمية خدمة "الاستبدال السريع". وفي هذا السوق هناك صراع بين 4 شركات كبيرة وعدد من الشركات الصغيرة. يبدو أنه لم يعد أحد يفكر في الربحية، والأولوية هي الحصول على عقد أو الاحتفاظ به بأي ثمن. شاركنا هذا العام في مناقصتين. وقد فازت بهما الشركات التي عرضت على العملاء أسعارًا تساوي راتب المهندس. لقد اتضح أن العمليات مثل معالجة المنتجات، والخدمات اللوجستية، ودعم العملاء، وإعداد تقارير الخدمة تكلفها مجانًا، وأن تحقيق الربح ليس هدفًا على الإطلاق.

بما في ذلك لهذا السبب ، تركنا عمليا أعمال الخدمات ، واستمرنا في العمل فقط مع الشركات التي تدرك أهمية خدمة العملاء عالية الجودة.

الأداة: الريفون يعمل على منصة بروم، لماذا اخترت هذه المنصة؟

ألكسندر سوبولينكو:موقع الويب الخاص بك لا يزال بمثابة تجربة.نحن ندرك أن Rephone لا تزال علامة تجارية غير معروفة، لذلك ركزنا جهودنا الرئيسية ليس على التطوير، بل على التسويق. يعد إنشاء موقع ويب على Prom أمرًا سريعًا وسهلاً. وعلى الرغم من عدد من العيوب، فإن هذا الحل له أيضًا مزايا كبيرة. بحلول عام 2021، سنقوم بإنشاء موقع ويب متكامل بهدف ليس فقط بيع منتجاتنا، ولكن أيضًا خلق فهم للعملاء من خلال المحتوى التعليمي.

الأداة: ما هي حالات الإصلاح الأكثر شيوعًا؟

ألكسندر سوبولينكو:استبدال الشاشة، إصلاح الموصل، الترميماللوحة الأم - أكثر أعطال الهواتف الذكية شيوعًا، ربما في جميع الأوقات. يشار إلى أننا غالبًا ما نتلقى المعدات من مراكز الخدمة الرسمية مع الحكم: لا يمكن إصلاحها. نقوم باستعادة ما يصل إلى 80% من هذه الأجهزة "غير القابلة للإصلاح".

عدم الكفاءة والفساد مشكلتان كبيرتان لمراكز الخدمة.

نحن على علم بالحالات التي دخل فيها موظفو SCبالتواطؤ مع مشتري السلع دون المستوى المطلوب ، قاموا "بشطب" الأجهزة التي تعمل بشكل كامل وحصلوا على مكافآت مقابل ذلك. علمني العمل في شركة كبيرة الالتزام بقواعد السلوك (مدونة لقواعد السلوك لشركة تحدد مجموعة من المبادئ التي يجب على جميع الموظفين الالتزام بها - ملاحظة تحريرية) - نحن لا نتقاضى أو نقدم رشاوى ، على عكس منافسينا. لذلك ، لن نذهب أبدًا إلى بعض شبكات التداول وبعض مشغلي الهاتف المحمول مع خدماتنا.

الأداة: ما أنواع الأجهزة (وأي الفئات) التي تستخدمها؟ ما سبب ذلك؟

ألكسندر سوبولينكو:منذ أن تجاوز الطلب في السوق بشكل كبيرالعرض، نحن نأخذ جميع العلامات التجارية في أي ظروف. الاستثناءات مخصصة فقط لتلك البضائع التي لم يتم استيرادها رسميًا إلى أوكرانيا، وبالتالي لا تتوفر قطع الغيار لها. تصنيف العلامات التجارية حسب الشعبية في السوق الثانوية هو تقريبًا ما يلي: Xiaomi وSamsung وApple وMotorola وHuawei وSony.

Xiaomi هي الشركة الرائدة في المبيعات بلا منازع؛ فالناس على استعداد دائمًا لشرائها في مختلف الدرجات وفئات الأسعار.

تحظى سامسونج بشعبية كبيرة في الأسعار المتوسطةشرائحها، لكن تكلفة ترميمها هي الأغلى في السوق نظراً لتكلفة قطع الغيار الأصلية. "آبل" هي علامة تجارية يرغب الجميع في شرائها، ولكن هناك منافسة شديدة عليها من المستوردين "البديلين". قناة التوريد من الولايات المتحدة الأمريكية مفتوحة، وحاجز الدخول منخفض نسبيًا، لذا فإن السوق مليء بشركة Apple، ومن الصعب جدًا علينا جني الأموال منها. في الوقت الحالي، عميلنا مستعد لشراء موديلات لا يزيد عمرها عن iPhone 8. في وقت ما، قمنا ببيع عدد كبير من الهواتف من علامتي Lenovo وMotorola التجارية. إنها ذات جودة عالية إلى حد ما ويمكن استعادتها بسهولة وتحظى بشعبية في السوق الثانوية. لكن بعد مغادرة سوقنا، تبدأ هذه العلامات التجارية بالاختفاء من ذاكرة الناس، وليس من السهل علينا بيعها. ظاهرة غير مفهومة مع علامة هواوي التجارية. نظرًا لكوننا أحد الشركات الرائدة في سوق الأجهزة الجديدة، ولدينا منتج ذو جودة جيدة جدًا، فإننا لا نرى طلبًا كبيرًا على هذه العلامة التجارية في السوق الثانوية.

في السابق ، كان يمكن تفسير ذلك نسبيًاتاريخ قصير لمنتجات Huawei الاستهلاكية في السوق الأوكرانية والاعتراف بها ، لكن التفسيرات انتهت الآن. لا ، نحن نبيع Huawei ، وبعض الموديلات جيدة جدًا ، ولكن على عكس Xiaomi ، لم يتم إنشاء مجموعة المشترين بعد. لكننا سنغير ذلك. بالإضافة إلى الهواتف الذكية ، نقوم بشراء وبيع أجهزة الكمبيوتر المحمولة Dell و Asus. هناك طلب عليها ، ولكن أجهزة الكمبيوتر المحمولة للألعاب من أي علامة تجارية تثبت الطلب الأكبر من أجهزة الكمبيوتر المحمولة في السوق الثانوية. تكلفة آلة الألعاب الجديدة عالية جدًا ، و Rephone على استعداد لتزويد اللاعبين بجهاز مماثل في حالة ممتازة مع ضمان بخصم يصل إلى 50٪ تقريبًا. نحن في المرحلة النهائية من المفاوضات مع أحد قادة العالم في إنتاج أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، بما في ذلك الألعاب. وفقًا لشروط التعاون ، سنعمل كشريك استرداد ومرجع لهذه العلامة التجارية ليس فقط في أوكرانيا ، ولكن أيضًا في العديد من دول الاتحاد الأوروبي. نحن نعمل أيضًا مع الملحقات (Logitech ، Razer) ، والتي لدينا ببساطة عروض فريدة للسوق الأوكراني من حيث السعر.

الأداة: من أين تشتري قطع الغيار؟

ألكسندر سوبولينكو:نحن نستورد قطع الغيار بأنفسنا جزئيًا وجزئيًانحن نشتري من الموردين المحليين المحليين. منذ عدة سنوات، كنا مهتمين بقطع الغيار كشركة؛ واستثمرنا الكثير من الأموال في إنشاء وتعبئة المستودعات، بالإضافة إلى تطوير بوابة B2B وتعميم مفهوم قطع الغيار الأصلية. لكن 95% من سوق قطع الغيار موجود في الظل وهو جاهز للعمل بمستوى منخفض من الربحية، على حساب حجم المبيعات. لقد بدا من غير المجدي بالنسبة لنا التنافس معهم، وأعدنا النظر في وجهة نظرنا في هذا المجال. لقد قمنا الآن بإزالة أعمال قطع الغيار من هيكل الخدمات العامة. يستمر العمل تحت العلامة التجارية Ziper، ويديره فريق مختلف تمامًا. نقوم بشكل رئيسي بشراء قطع الغيار الأصلية من الموردين الرسميين مباشرة في أوكرانيا.

الأداة: ما مقدار اللوجستيات المعزولة؟

ألكسندر سوبولينكو:لقد كان للحجر الصحي تأثير خطير عليناعمل. توقف الناس عن زيارة المتاجر، وتوقف تجارنا عن الشراء منا، وقمنا بتحديد المشتريات من سلاسل البيع بالتجزئة. بدأ رد الفعل المتسلسل - تم كسر سلاسل التوريد. حوالي 80% من مبيعاتنا جاءت من B2B، لذلك انخفضت المبيعات فعليًا بمقدار النصف في الأسبوع الأول من الحجر الصحي. نحن على اتصال وثيق مع شركائنا، وندعمهم بقدر ما نستطيع، ونقدم لهم التأجيلات وتخفيض الأسعار. عملاؤنا هم أساس أعمالنا، ونحن ندرك ذلك الآن أكثر من أي وقت مضى. لكن هؤلاء الشركاء الذين يبيعون عبر الإنترنت، على العكس من ذلك، زادوا مبيعاتهم واستمروا في شراء البضائع منا كل يوم. في شهر مارس، انخفض دخلنا بنسبة 45%، والتوقعات لشهر أبريل - 55%. كان علينا أن نتخذ عددًا من إجراءات التحسين للبقاء على قدميه. نحن الآن نعمل بنشاط على ملء متجرنا rephone.com.ua ونتكامل مع الأسواق لزيادة حصة المبيعات على الإنترنت. نحن نشهد زيادة سريعة في الطلب على المنتجات المستعملة. السلع، وهو ما يفسره انخفاض القوة الشرائية. ولسوء الحظ، من الواضح أن هذا الاتجاه سيستمر حتى نهاية هذا العام على الأقل.

لقد أجبرنا الوضع الوبائي على إجراء بعض التغييرات على عمليتنا التكنولوجية: الآن نقوم بتطهير جميع الأجهزة بعناية عند الاستلام وعند الإرسال.

كجزء من دعم الشركات الأخرى ، بدأنالتقديم خدمة مجانية للتخلص من المعدات غير القابلة للإصلاح التي استفاد منها بالفعل العديد من عملاء الشركات. على الرغم من الحجر الصحي وإغلاق معظم سلاسل البيع بالتجزئة ونقل المكاتب الخلفية إلى مواقع بعيدة ، فإننا نتفاوض بنشاط مع ممثلي البيع بالتجزئة. قررت العديد من الشركات الاستفادة من الإيقاف المؤقت القسري وتولت تنفيذ المشاريع ، بما في ذلك المقايضة. في الأوقات العادية ، لا تصل أيدي مثل هذه أبدًا بسبب نظام التشغيل المستمر. لكن العديد من بائعي التجزئة في هذه الفترة الصعبة يشعرون بالحيرة من البحث عن قيمة إضافية للعميل والبحث عن إجابات للسؤال: كيفية جذب عملاء جدد وكيفية الحفاظ على العملاء القدامى في ظروف غير متصل بالإنترنت وقوة شرائية منخفضة؟

بعد كل شيء، ما الذي يميز المتاجر حقًا؟بنفس المنتج ونفس الأسعار، إن لم تكن الخدمات؟ والمبادلة هي مجرد خدمة أصبحت الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى. في الوقت الحاضر، أصبحت العبارة ذات صلة بأنه إذا لم تكن متصلاً بالإنترنت، فأنت لست في مجال الأعمال التجارية.

وسأقول هذا: إذا لم يكن لديك تجارة بالتجزئة، فلن يكون لديك تجارة تجزئة.

ليس الآن ، ولكن في المستقبل القريب. ويسرني حقيقة أنه على الرغم من كل شيء ، فإن تجار التجزئة الأوكرانيين يفهمون هذا بشكل أساسي. لمدة أسبوعين من الحجر الصحي ، عقدنا 5 مفاوضات ووقعنا عقدين!

الآن ، على العموم ، فإن الوضع هو نفسهوقبل الحجر الصحي ، فقط مع انخفاض عمليات الشراء بمقدار 4 أضعاف (بسبب إغلاق العديد من المتاجر) وانخفاض المبيعات مرتين (طالما لدينا مخزون كاف من السلع). ولكن هناك اتجاه جديد. نحن نتفاوض الآن مع أحد كبار بائعي التجزئة حول مشروع ثوري يكفي لسوقنا: التجارة عبر الإنترنت. معناه هو تزويد العميل بالقدرة على استبدال الجهاز دون مغادرة المنزل. يقوم عميل في متجر على الإنترنت لمتاجر التجزئة بتقييم جهازه باستخدام الآلة الحاسبة الخاصة بنا ، واختيار جهاز جديد ، ووضع تطبيق عبر الإنترنت. يجلب ساعي المتجر عبر الإنترنت الأداة التي يختارها إلى منزل العميل ، ويقوم العميل بتحويل القديم ويقوم بدفع إضافي مقابل الفرق في السعر. يتم تطوير هذا المشروع بوتيرة سريعة للغاية. هناك متطلبات مسبقة لإطلاقه في مايو.

على الرغم من وبائية شديدة والوضع الاقتصادي ، نحن متفائلون بشأن المستقبل ونتخذ خطوات ملموسة ، ليس فقط للبقاء على قيد الحياة ، ولكن للخروج من الأزمة أقوى. ستنتهي الأزمة حتمًا في وقت ما ، ونحن نفكر بنشاط حول أين وماذا ستكون شركتنا في هذا الوقت.