كيف ظهر المساعدون الآليون
لقد تم التفكير منذ فترة طويلة في إنشاء آلة تتصرف مثل الإنسان
كانت Chatbots ذات يوم الحل المتطورتستخدم فقط من قبل أكبر الشركات في العالم. لقد تغير الكثير منذ ذلك الحين. ترتبط هذه الزيادة في التطور بأحدث التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي. بينما قبل بضعة عقود فقط ، كانت معظم التقنيات الآلية تعتمد على بنى بسيطة تستند إلى نصوص صلبة ، فقد قطع العلماء الآن خطوات كبيرة من خلال تعلم الخوارزميات القائمة على الذكاء الاصطناعي.
يمكن لمثل هذه الروبوتات الدخول والقراءة وتصنيف البيانات وإرسال أو استقبال الرسائل والتعرف على الصوت والنص والتواصل وفقًا لسيناريوهات معينة وإجراء تنبؤات وتقارير بناءً على البيانات الضخمة. الأنسب للروبوتات هي العمليات المتكررة والخطية والمحددة جيدًا والتي تحتوي على نفس النوع من الإجراءات وفقًا لخوارزميات وأنماط معينة.
في البداية ، كان المساعدون في شكل نصي فقط ، لكن الجولة التالية من التطور كانت الروبوتات الصوتية. الآن يتم استخدامها على نطاق واسع في الأعمال التجارية.
مساعدي النص في روسيا
مساعدو النصوص ، أو روبوتات الدردشة - البرامج التيتقليد نص مكتوب من قبل شخص وقادر على الحفاظ على الحوار في الدردشة. يجيبون على أسئلة العملاء بناءً على نصوص معينة أو بناءً على تدريب الذكاء الاصطناعي على مجموعة من البيانات. وإذا تطلبت الاستجابة مشاركة بشرية ، يتم إعادة توجيه الطلب إلى المدير.
لقد أكد الوباء الحاجة إلى التكنولوجيا الرقميةالوجود التجاري. ذات مرة كان يكفي أن يكون لديك موقع ويب وهاتف ، لكن برامج الدردشة الآن تكتسب شعبية عالمية. فهي لا تصبح القاعدة وتصبح جزءًا من الحياة اليومية فحسب ، بل إنها تتولى أيضًا المهام الروتينية التي يمكنك من خلالها خفض التكاليف بسهولة. يمكن إغلاق 90٪ من المكالمات دون تدخل بشري ، كما أن تنفيذ روبوت المحادثة يقلل 30٪ من تكاليف دعم العملاء.
في روسيا ، يطورون مساعديهم - أحيانًايفكرون في بعض الجوانب التي تساعد الشركة على العمل بكفاءة أكبر. على سبيل المثال ، لا يتطلب روبوت الدردشة الخاص بأعمال MegaFon حتى تركيب معدات إضافية واستخدام قدراتها. كل شيء موجود في السحابة ، ويتم تنفيذ الوصول إلى المنتج من خلال واجهة ويب ، ولن يواجه الموظفون أي مشاكل في فهمه. ولكن يمكنك تثبيت المساعد على خوادمك.
علاوة على ذلك ، سوف يتحسن الذكاء الاصطناعي باستمرار -تعلم من الحوارات بين العملاء والمشغلين. يمكن للمساعد مطالبة عامل التشغيل عندما يتولى المكالمة ، وحتى إذا لم يستطع المساعدة ، فإن المشغل لديه بحث سريع في قاعدة المعرفة ، حيث سيساعدك الذكاء الاصطناعي في العثور على المعلومات التي تحتاجها بسرعة. بعد ذلك ، لن تضطر إلى العودة إلى هذه المشكلة - ستتمكن منظمة العفو الدولية من أخذها على عاتقها.
هناك أيضًا إعدادات أكثر دقة - على سبيل المثال ، النظاميمكن لـ MegaFon التحكم في ثقة الذكاء الاصطناعي في الإجابات. إذا كانت منظمة العفو الدولية متأكدة بنسبة 70٪ من إجابتها ، فسوف تنقل الطلب إلى المشغل ، وإذا كانت مؤكدة بنسبة 90-95٪ ، فسوف تجيب بنفسها.
المساعدين الصوتيين
من دعم خدمة العملاء إلى اكتساب عملاء جدد ، يعد المساعدون الصوتيون فرصة تجارية ضخمة لم تستغلها العديد من الشركات بعد.
في البداية ، بدأت المساعدين الصوتيين في التطورالشركات العملاقة. ولكن الآن أصبح الوصول إلى التكنولوجيا أكثر سهولة - فهي تجد تطبيقًا في مجموعة متنوعة من وظائف الشركة. يمكن استخدام بعض الحلول ، على سبيل المثال ، MegaFon ، مباشرة من السحابة أو استخدام الخوادم - إذا كان ذلك أكثر ملاءمة للشركة.
تظهر موجة جديدة من الشعبية من الإحصاءات:وفقًا لـ Global Banking and Finance Review ، يعتقد 88٪ من قادة الأعمال أن المساعدين الصوتيين يمكن أن يساعدوا في تنمية أعمالهم. على جانب المستهلك ، وفقًا لبحث أجرته Google ، فإن 52 ٪ من المستخدمين مستعدون لاستخدام مساعد صوتي قائم على الذكاء الاصطناعي على أساس يومي. وذكروا أنهم مستعدون لتلقي معلومات حول منتجات العلامة التجارية من خلال هذه التكنولوجيا.
مثال على التفاعل مع الروبوت الصوتي: دعوة إلى عيادة أسنان
كيف يعملون؟
قد يبدو المساعدون الآليون متشابهين، ولكن في الواقع، من الجانب الفني، يتم تصميمهم بشكل مختلف تمامًا ويستخدمون أساليب مختلفة.
- مكون معالجة اللغات الطبيعية (NLP).- يعلم الآلة كيفية فهم ما يقوله الشخص ، ويحدد أوامر ونوايا المستخدم. يقوم مساعد البرنامج كجزء من المساعد الآلي بمعالجتها.
- التعرف التلقائي على الكلام (ASR)— تحويل إشارة الكلام إلى نص، وعرضتسلسل المدخلات الصوتية لمخرجات النص. يستخدم المساعدون الافتراضيون مثل Siri وAlexa نماذج ASR لمساعدة المستخدمين على أساس يومي. نحن ندين أيضًا بـ ASR لوظائف أخرى - على سبيل المثال، "الترجمة المباشرة" والتسجيل الموازي للنص أثناء الاجتماعات.
- معالجة اللغة الطبيعية (NLP)هو أحد مجالات الذكاء الاصطناعي الذي يساعد على فهم النصوص والكلمات بنفس الطريقة التي يفعلها الإنسان.
- فهم اللغة الطبيعية (NLU)مسؤول عن المحادثات الهادفة بينالمستخدم والجهاز. للقيام بذلك ، يجب أن تفهم الآلة اللغة الطبيعية من أجل تصنيف رسالة المستخدم. هذا الفهم ليس دلالي ، بل هو توقع ، تصنعه أجهزته بناءً على مجموعة من عبارات التعلم.
- توليد اللغة الطبيعية (NLG)- عملية استخدام الاصطناعيالذكاء في إنشاء النص. تُستخدم أنظمة NLG في برامج الدردشة الآلية لخدمة العملاء أو خدمات الإجابة الآلية على الأسئلة مثل Siri وAlexa.
- توليف صوتي (TTS) —يمكن استخدامه في أي تطبيق يدعم الكلام ويتطلب تحويل النص إلى كلام.
- التعرف على الكلام (STT)- يسمح لك بنقل الكلام واستقبال النص مرة أخرى.
مثال على التفاعل مع روبوت صوتي: تقديم خصم على الزجاج
ما الذي يمكن أن يفعله المساعدون في الرسائل النصية؟
الشات بوتس تساعد مديري المبيعاتجمع الطلبات تلقائيًا ، وتفريغ الدعم الفني ، وحل نفس النوع من الطلبات (على سبيل المثال ، توصيل الخدمات وفصلها) ، وتوسيع مسار المبيعات ، ومعالجة معظم طلبات العملاء.
في عصر تطور برامج المراسلة الفورية والنصوصتعد روبوتات الدردشة الخاصة بالاتصالات إحدى أدوات الاتصال الأكثر ملاءمة. لقد أصبحت أكثر أهمية في الظروف التي بدأت فيها الخدمات الأجنبية بمغادرة روسيا. 65% من المشترين يفضلون الكتابة إلى الشركة بدلاً من الاتصال بها.
سيدعم الروبوت بسهولة إجراء محادثة مع هؤلاء العملاء -سوف يتشاور في أي وقت ويقبل الدفع ويحدد موعدًا ويحل العديد من المشكلات الأخرى. أبلغت 58٪ من الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة عن انخفاض في تكاليف الموظفين والعمليات التجارية.
من السهل دمج روبوتات الدردشة مع الآخرينأدوات الأتمتة. على سبيل المثال ، لن يكون من الصعب إنشاء مركز اتصال سحابي متعدد القنوات حيث يقوم روبوت الدردشة بمعالجة الرسائل النصية القادمة من الموقع ، من مختلف الشبكات الاجتماعية والمراسلين الفوريين ، وروبوت صوتي بصوت فردي ونغمة و معدل الكلام سيعالج المكالمات.
ما الذي يمكن أن يفعله المساعدون الصوتيون؟
يخدم المساعدون الصوت العملاء بشكل أفضلإنهم متاحون دائمًا للرد على الاستفسارات ومعالجة المدفوعات وتتبع وتقديم التحديثات على الطلبات. بالإضافة إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فهم يتمتعون بفهم كبير لاحتياجات المستخدم. قبل الإجابة على الأسئلة ، يستخدمون البيانات السابقة واستعلامات البحث ، ويسحبون معلومات العملاء باستخدام التعلم الآلي لإنتاج نتائج دقيقة.
مثال على التفاعل مع الروبوت الصوتي MegaFon: مقاطعة التكنولوجيا
تستفيد التجارة الإلكترونية بشكل خاص مناستخدام المساعدين الصوتيين لأنهم يسهلون العثور على المنتجات. هذه هي الطريقة التي يعمل بها المساعدون الصوتيون على زيادة حركة المرور على موقع الويب واستخدام التطبيق من خلال تسهيل إكمال المهام على العملاء.
على الرغم من المساعدين الصوتيينمبرمجة ، لها طابع خاص ، نغمات محددة ، لهجات ، نغمات ، وتيرة وإيقاع الكلام ، مما يساعد على التعبير عن المشاعر ، مما يعزز ثقة العملاء. هم أيضا يتحدثون لغات مختلفة. هذا يعني أنه يمكن للعملاء التحدث إليهم بلغتهم الأم ، مما يجعل التجربة بأكملها أكثر تخصيصًا.
تعمل الشركات التي تستخدم المساعدين الصوتيين على تعزيز الإدماج من خلال مساعدة الأشخاص ذوي الإعاقة في الوصول إلى المنتجات والخدمات.
ما الفائدة؟
وفقا لشركة IBM ، الخدمات الآليةمعالجة البيانات أسرع 25 مرة من الموظف المباشر. في الوقت نفسه ، لا يعاني الذكاء الاصطناعي من الإجهاد والحمل الزائد. هذا يعني أنه يمكن تكليفهم بمهام روتينية وتوجيه الموارد البشرية باهظة الثمن إلى أهداف أكثر أهمية ، مما يوفر على الشركة الوقت والمال.
تقوم الشركات بأتمتة العديد من المهام بشكل مجمّع:إعلام العملاء بالمنتجات وحالة الطلب ، ومعالجة إعادة البضائع ، ومعالجة الطلبات إلى الشركة. على سبيل المثال ، يمكن للروبوت الصوتي الاتصال بالعملاء والتحدث عن العروض الترويجية الجديدة أو الاتصال بقاعدة بيانات باردة ، ونقل العملاء المحتملين إلى المديرين.
يمكن للمساعدين الآليين بدء محادثةعلى الموقع مع زائر ، على سبيل المثال ، أخبر أيضًا عن الترقية ، وحفزه على ترك جهات الاتصال ، ثم نقل العملاء المحتملين دون مشاركة الموظفين. وبالتالي ، لا تتولى الروبوتات المهام الروتينية الأساسية فحسب ، بل تعمل أيضًا على تحسين التحويل في المرحلة الأولى من مسار التحويل وزيادة المبيعات.
مثال على التفاعل مع روبوت صوتي مع النقل اللاحق إلى عامل التشغيل
ما الذي يمكن أن يفعله روبوت الدردشة MegaFon:
- لا توجد قيود على عدد المستخدمين ، ولا يتم فرض رسوم على اتصالات الموظفين الجدد بالنظام.
- يتكامل مع العديد من برامج المراسلة الفورية والشبكات الاجتماعية.
- سهل الإعداد ، لا حاجة لبرمجة.
- يمكن أن يعمل روبوت المحادثة كمساعد يعطي تلميحات للمشغلين.
ولدت الردود أو الحية؟
الايجابيات:
- الذكاء الاصطناعي أرخص وأسهل
يمكن للشركة إنشاء نصوص وصوت ،سيرتفع الأداء. يمكن أن يركز العمل على جوانب مهمة أخرى. ولكن حتى هنا هناك حاجة إلى التحكم البشري ، فإن الخوارزميات ستساعد فقط في تقليل عبء العمل على المتخصصين الأحياء.
- من السهل تخصيصها حسب احتياجاتك
يمكن تدريب روبوتات المحادثة والمساعدين الصوتيين وتطبيقهم في جميع المجالات ، مع التكيف مع احتياجات العمل.
- تغطية منصات متعددة في وقت واحد
يمكن لروبوتات الدردشة الاستجابة بسهولة للعملاء عبر الأنظمة الأساسية ، ويمكن بسهولة تكييف المساعدين الصوتيين مع الاستشارات الهاتفية.
- النصوص وجودة الصوت
من خلال أنماط مختلفة أو تدريب على الذكاء الاصطناعييتم إنشاء آلاف الإجابات النوعية في مصفوفة البيانات. بالنسبة لشركة ما ، يمكن للأتمتة إنشاء تكرارات متعددة للنصوص ونقل المعلومات المعقدة بسهولة.
- التخصيص السهل
الذكاء الاصطناعي هو السهولة التي يمكن من خلالها تكييف المحتوى مع جماهير مختلفة. يمكنك تغطية جميع المنصات مرة واحدة.
مثال على التفاعل مع الروبوت الصوتي: دعوة إلى عيادة أسنان
سلبيات:
- عدم فهم السلوك البشري
يعمل الذكاء الاصطناعي بشكل جيد مع البيانات ويمكن أن يتعلم منهاهم. لكن في بعض الحالات ، يفتقرون إلى المعرفة والعواطف لمواصلة المحادثة في موقف مشكلة. لذلك ، في حين أنها تعمل بشكل أفضل مع المشغلين المباشرين.
- غالبًا ما تكون استجابات الذكاء الاصطناعي ثنائية
يمكن أن تخبرك روبوتات الدردشة عن السود والبيض ، ولكنها لا تغطي المناطق الرمادية حيث يستحيل تقديم إجابة محددة بناءً على البيانات.
- المعرفة بالذكاء الاصطناعي لا تزال محدودة
يعمل الذكاء الاصطناعي على أساس البيانات والحقائق ، ولا يمكنه ابتكار أفكار جديدة. لذلك ، فإن نجاح أو فشل التنفيذ يعتمد على تدريبه ونوعية البيانات.
- العواطف
قد تفتقر رسائل ونصوص الذكاء الاصطناعي إلى العاطفة. يمكن للآلة التحدث عن مظهر المنتج وخصائصه ، ولكن لا يمكنها تقديم حجج إضافية أو التعبير عن رأي.
6 أمثلة على كيفية استخدام الشركات للمساعدين
- استشارات المنتج
إحدى نقاط القوة في الأتمتةالمساعدين هو الوصول السريع إلى المعلومات. في غضون ثوانٍ ، يمكنهم العثور على بيانات حول الخدمة وتقديمها للعميل. يمكن أيضًا استخدام هذه الوظيفة لتلبية الاحتياجات الداخلية للفريق.
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها
يمكن للمساعدين جمع البيانات حول الأخطاء أو المشاكل الشائعة من العملاء.
- تعيينات
يمكن لمساعدي الصوت والنص القيام بمهام روتينية ، مثل تحديد المواعيد وإلغائها.
- تتبع الطلب
العملاء الذين يتطلعون إلى حزمة سوف يحبون هذه الميزة. بعد تقديم الطلب ، يمكنهم التحقق من حالة التسليم باستخدام chatbot.
- استرداد
يستخدم التسوق عبر الإنترنت المزيد والمزيد من المستخدمين. لكنهم ليسوا راضين دائمًا عن البضائع المطلوبة. يمكن إعادة البضائع بالكامل بواسطة مساعد آلي.
- التطبيقات والتسجيلات
التسجيل في صالة الألعاب الرياضية أو التقدم للحصول على قرض أو التقدم لوظيفة - يمكن للروبوتات جمع نفس النوع من البيانات. في حالة الروبوتات الصوتية ، لا يلزم حتى إدخال البيانات.
مستقبل المساعدين الصوتيين والأعمال
وفقًا لبحوث Juniper Research ، ستفعل برامج الدردشة الآلية بحلول عام 2023سيساعد شركات التجزئة والمصارف والرعاية الصحية على توفير 11 مليار دولار في خدمة العملاء وحدها. في الوقت نفسه ، وفروا أكثر من 2.5 مليار ساعة.
يعتقد الباحثون أن chatbots والمساعدين الصوتيين لديهم مستقبل عظيم. سيكونون قادرين على تقديم تجربة عملاء أكثر تخصيصًا ، وسيكونون أكثر قدرة على التكيف حتى مع أكثر الاحتياجات المتخصصة.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنها توفر أموال الشركات من خلالخدمة العملاء والعمليات الداخلية وأهداف التسويق. هناك إمكانات هائلة لتنفيذ روبوتات المحادثة على مواقع الويب والتطبيقات والشبكات الاجتماعية وأي نظام أساسي آخر.
كيف ستجعل أتمتة المحادثات عملك أفضل:
- يريد العملاء استمرارية الأعمال.
- سوف تساعد الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في تحويل تجربة العملاء وجعلهم أكثر رضاءً.
- يمكن أن تساعدك Chatbots في توسيع تجربة العملاء الخاصة بك.
- يريد العملاء إجابات سريعة.
- لا يرتبط العميل بموقع معين.
Reklama، PJSC MegaFon
قراءة المزيد:
تم اكتشاف قبر "قابلة يسوع": أخبر العلماء ما وجدوه هناك
أخطأ أينشتاين مرة أخرى وأعيدت كتابة نظريته الرئيسية: كيف يغير هذا العالم
يؤدي فقدان ذرة أكسجين إلى ولادة فتيات بالكروموسوم XY