كيف يتم ترتيب عمل مركز الاتصال الجديد في فوليا في خميلنيتسكي


</ img>

مثل أي مشغل اتصالات رئيسي آخر ، تواجه Volia باستمرار

مع مشاكل مشتركيها. الآن لا يشهد سوق مزودي الإنترنت في أوكرانيا أفضل الأوقات: منافسة عالية وهوامش منخفضة (تتذكر أن لدينا واحدة من أدنى معدلات تكلفة الوصول إلى الإنترنت في العالم) على خلفية الاحتياجات المتزايدة باستمرار للمستخدمين في الإنترنت عالي السرعة للعرض فيديو. على الرغم من كل المشكلات ، تواصل فوليا تطوير الشركة - في نوفمبر / تشرين الثاني ، فقد شاركت في ترخيص مع مشغل الحياة (إلى جانب مزودي فيغا ولانيت) ، وتقدم الشركة الآن لمشتركيها أيضًا اتصالًا متنقلًا. قبل عامين ، أنشأ المزود مركز اتصال جديد في خميلنيتسكي. وصلت اليوم إلى "القدرة التصميمية" وتخدم 200000 مكالمة مشترك شهريًا. طبعة زز زار هذا القسم الذي الشركة نفسهايدعو مبتكرة وجاهزة لتبادل ما رآه مع أكثر القراء فضولتها في العالم. لقد تعلمنا كم يكلف فتح مركز اتصال ، ولماذا يقع بالضبط في Khmelnitsky ، ومقدار الموظفين العاديين في مركز الاتصال ، وكيف يتم تعليمهم كيفية التعامل مع اعتراضات العملاء ، وما هي الكلمات والعبارات المحظورة وماذا يفعلون بالإضافة إلى التوصية بإيقاف تشغيل جهاز التوجيه وتشغيله لماذا بالضبط خميلنيتسكي

قبل فتح مركز الاتصال الخاص بك في خميلنيتسكيتستخدم Volya خدمات الشركات الخارجية التي توفر مراكز الاتصال بشروط الاستعانة بمصادر خارجية. هناك حاجة إلى مركز اتصال خاص للتحكم بشكل أفضل في الموقف وزيادة رضا العملاء ، والذي تراجع بشكل كبير خلال السنوات المضطربة السابقة من تطور واستيعاب اللاعبين في السوق الصغيرة في جميع أنحاء البلاد. وفقًا لممثلي الشركة ، يوجد حوالي 500 مركز اتصال نشط في بلدنا. تم اختيار خميلنيتسكي لعدة أسباب: أولاً ، في هذه المدينة لم يكن هناك واحد من هذه المراكز العددية. وفقًا لذلك ، لا توجد منافسة كبيرة للموظفين (وعلى رواتبهم). صحيح أن هذا يعني أيضًا عدم وجود موظفين مؤهلين ، لكن الشركة كانت على استعداد للاستثمار في تدريبهم. ثانياً ، غالبية سكان المنطقة يجيدون اللغة الأوكرانية والروسية. سبب آخر ل "نقل" مركز الاتصال إلى المقاطعة هو زيادة (حسب موظفي الشركة - ضعف) معدل دوران السوق. لذلك ، فقد اعتمدوا ليس فقط على التدريب ، ولكن أيضًا على الاحتفاظ بالموظفين إلى جانب الفرص الوظيفية.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>









اليوم مركز الاتصال "فوليا" في خميلنيتسكي هومليون دولار من الاستثمار ، 1200 متر مربع من المساحات المكتبية الواقعة على ثلاثة طوابق من المبنى في Prospekt ميرا. 175 وظيفة (في الصور أدناه) للمشغلين والموظفين من 200 مستشار.


</ img>


</ img>



ماذا تم

يتحدث موظفو الشركة عن تنفيذ المشروعتحديد أولويات مكالمات المشتركين (أي ، برنامج خاص يقيم أهمية المكالمات ويوزعها بين مشغلي المركز). قائمة الصوت المعاد تدويره (الرد الصوتي التفاعلي - الرد الصوتي التفاعلي ، ما يسمى العامية "Robobab") ، مما يجعله (بالطبع) أسهل. وأطلقوا "Troubleshooting Soft" - مساعد تفاعلي لحل المشكلات التقنية للمشترك ، مما يبسط عمل المشغل ويزيد من سرعة استجابته. هذا جعل من الممكن خفض متوسط ​​الوقت لحل سؤال المشترك إلى النصف ، وتقليل عدد التبديل إلى المتخصصين الفنيين ثلاثة أضعاف (بالمناسبة ، ما زالوا في كييف والرد على المكالمات من مكتب العاصمة). مؤشر CSAT (رضا العملاء ، رضا المستخدمين) في مركز الاتصال هو الآن 9.2 نقطة على مقياس من 10 نقاط. نما مقياس آخر - NPS (صافي المروج - مؤشر الاستعداد للتوصية بخدمات الشركة في المناطق المحيطة بها) من عام 2012 من -34٪ إلى 47٪ في عام 2017. تتعلق هذه الأرقام بموظفيها في مركز الاتصال ، ولكن يقول ممثلو Volya ، أولاً ، إن الدراسة أجريت بشكل مجهول ، وثانيًا ، NPS مختلفة قليلاً بين المشتركين ، مع الحفاظ على نفس ديناميات التغيير على مدار السنوات الخمس الماضية.


</ img>

بالنسبة لأولئك الذين يريدون معرفة المزيد: ما هو CSAT و NPS ، وكيف يتم حسابها

في كل مرة تتلقى مكالمة من أيوطلب من الشركات تقييم أي شيء متعلق بمرات الظهور من الخدمة على نطاق من 10 نقاط ، وهذا يعني أنه سيتم استخدام إجابتك عند حساب أحد المقاييس التي تسمح لك بتقييم عمل موظفي الدعم. إذا كان كل شيء بسيطًا مع مؤشر رضا العملاء (CSAT) - فهو مجرد متوسط ​​حسابي لجميع التصنيفات ، ثم يتم حساب NPS أكثر تعقيدًا بقليل. يتم احتساب عشرات فقط من 9 و 10 نقطة. لا يتم استخدام درجة 7 و 8 نقاط في الإحصائيات بشكل عام ، والرقم النهائي هو الفرق بين عدد العلامات 9-10 والعلامات 1-6 ، معبراً عنه كنسبة مئوية. وبالتالي ، إذا كان هناك عدد أكبر من الدرجات من 1 إلى 6 نقاط أكثر من الصفوف 9-10 ، فسيكون مؤشر NPS سالبًا. وفقا لذلك ، في الحالة المعاكسة - إيجابية.

كم كسب موظفي مركز الاتصال

بالإضافة إلى الراتب الرسمي لحوالي 6000 هريفنيايتمتع موظفو مركز الاتصال بنظام مكافآت مرن يسمح لهم باستلام ما يصل إلى 10،000 هريفنيا شهريًا (يمكن لأولئك الذين يبيعون أن يكسبوا أكثر وأحيانًا 2-3 مرات). يقول ممثلو الشركة أن "فوليا" في ضربة واحدة أصبحت واحدة من أكبر أرباب العمل القانونيين في خميلنيتسكي. على لوحات المعلومات الموجودة في كل طابق ، توجد رسائل وجداول بأرقام مفتوحة. في ذاكرتي ، لأول مرة ، لا تعلن الشركة عن كل شيء بشفافية فحسب ، بل تتيح أيضًا إمكانية تصوير كل شيء للصحفيين.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>






كيف تحفز الشركة وتشجع النمو الوظيفي لمشغلي مركز الاتصال

في جميع أنحاء المكتب شنق علامات تسليط الضوءالموظفين الأفراد. المشغلين المتمرسين والمستعدين دائمًا للمساعدة في ظهور علامات "1st Call Assistant" (مساعد للمكالمات الأولى). يتم وضع علامة على "Shark of sales" ، التي حققت أكبر عدد من ساعات العمل ليلا - "بومة الشهر" ، وهي الأكثر مبيعًا لهذا الشهر.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>





في مركز الاتصال ، ونظام داخليالتنمية ، والسماح للأكثر نشاطا وطموحا للحصول على النمو الوظيفي في الشركة. يحصل 15٪ من الموظفين على ترقية خلال السنة الأولى من العمل. على مدار عامين من مركز الاتصال ، ذهب 27 من موظفيها للعمل في أقسام أخرى من الشركة ، وجميع الوظائف الإدارية بنسبة 100 ٪ مغلقة من قبل المرشحين الذين يتم ترقيتهم وليس تعيينهم.

فوليا مستعدة للاستثمار في التدريب والتطويريقول الموظفون والمديرون أن الربح من عمل مركز الاتصال ينمو بوتيرة أسرع من تكلفة ذلك. يستغرق البرنامج التدريبي للمبتدئين أسبوعين ، فقط بعد إصدارهم في "الحقل" للرد على المكالمات. بالتوازي ، هناك 70 ساعة تدريب و 10 ساعات من التعلم عن بعد على مدار العام. الموظف الجديد يترك مؤشرات العمل المخطط لها في غضون شهرين من بداية العمل. يقول رئيس مركز الاتصال ، نيكولاي أومانيتس (في الصورة) ، أنه خلال عامين أصبحت الشركة أكثر مرونة في الاقتراب من جدول عمل الموظفين - يمكنهم اختيار وقت عمل مناسب وعدد ساعات العمل.


</ img>

في 90 ٪ من الحالات ، طلباتهم لجداول العملراضون أولئك الذين يعملون في نوبات ليلية تقدم لهم خدمة نقل مكوكية للعمل والعودة إلى المنزل بسيارة الأجرة. وحتى ساعتين فقط من العمل في الليل تكون أكثر ربحية للشركة من الانتظار الإضافي للعميل على الخط. في الوقت نفسه ، فإن الوظائف الشاغرة مفتوحة دائمًا في مركز الاتصال ، ولم يعد سكان خميلنيتسكي بحاجة إلى السفر إلى الدول المجاورة للعمل الموسمي - يمكن العثور على وظائف بأجر جيد في مسقط رأسهم دون فقد الاتصال بالعائلة.


</ img>


</ img>


</ img>




في مركز الاتصال ، gamification من العمل فيبالمعنى الحرفي للكلمة. بالإضافة إلى اللوحات الموجودة في أماكن العمل ، يشارك الجميع في اللعبة المكتبية "World of CallCraft" ، مما يرفع من مكانتها ويتتبع ديناميكياتها بالمقارنة مع زملائها.


</ img>

هناك قاعة صغيرة مرتجلة في المكتب.للرياضة. هذه غرفة صغيرة مع معدات بسيطة. كرة الطاولة ، كما قيل لنا ، موجودة هنا مؤقتًا - لقد تم نقلها هنا بسبب زيارة الصحفيين ، لإفساح المجال للإحاطة الإعلامية.


</ img>


</ img>


</ img>




يوجد مكتب ومطبخ خاص به. لا يفاجأ سكان العاصمة المدللون بمثل هذا الابتكار في المكتب (انظر رحلاتنا الافتراضية إلى مكاتب شركات تكنولوجيا المعلومات في كييف) ، ولكن بالنسبة للمركز الإقليمي الذي يبلغ عدد سكانه 260،000 شخص فقط ، فهذه حجة أخرى للعثور على عمل.


</ img>

كيف العمل مع اعتراضات العملاء

الجزء الأصعب من عمل المشغل هو العمل معهاعتراضات العملاء. يوجد في كل مكان تقريبًا قوائم بالعبارات المحظورة. هذا لا يمكن بأي حال من الأحوال التحدث إلى المشترك ، وأي العبارات أفضل استخدام بدلاً من المحظورة. توجد علامة بمقارنة بين عروض Kyivstar (الاتصالات المتنقلة + الإنترنت + التلفاز) ، والتي لا بد من افتراضها ، تعتبر المنافس الرئيسي في الترويج للخدمات المتكاملة.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>






المزيد من الصور التي تنقل أجواء مركز الاتصال. هذا المكان هو رئيس الوحدة ولكن ليس مكان العمل نفسه مثيرًا للاهتمام ، ولكن المعلومات الموجودة على السبورة.


</ img>

على وجه الخصوص ، كنت فضولية لرؤية هذا:


</ img>

في المكتب معلقة جرس صغير. يطلق عليه في كل مرة تنتهي فيها محادثة موظف التسويق عبر الهاتف بمشترك جديد. يحدث هذا ، كما قيل لنا ، حوالي 3000 مرة في الشهر.


</ img>

بالإضافة إلى تحفيز الرسائل ، في المكتب يمكنك الالتقاء به.


</ img>

تتم تسمية غرف الاجتماعات على اسم قنوات Volya TV.


</ img>


</ img>



ما هي النتائج التي تحققت

تعلن "Volya" (هنا نتحدث أكثر عن المؤشرات المعقدة للشركة ، وليس فقط عن عمل مركز الاتصال) النتائج التالية:

  • تم تخفيض متوسط ​​وقت انتظار المشترك إلى 40 ثانية ؛
  • ارتفع معدل رضا العملاء للشركة إلى 9.49 نقطة (تصنيف مركز الاتصال - 9.2 نقطة) ؛
  • خفض متوسط ​​عدد المكالمات إلى مركز الاتصال (من المفترض بسبب حل المشكلة من المرة الأولى) ؛
  • عدد المكالمات إلى الشركة - 28 ٪ من العملاء شهريا ، منهم 55 ٪ يحلون مشاكلهم بأنفسهم (من خلال حساب المستخدم أو التطبيق أو الرد الآلي) ؛
  • نمو عملاء NPS (يرغب في التوصية بخدمات الشركة في محيطهم) +20 نقطة ؛
  • يتم توصيل 35000 مشترك بخدمة الحياة المتنقلة (خدمة FixMobile) ؛
  • يربط FixMobile كل مشترك "Will" جديد.
  • تضاعفت قاعدة مستخدمي OTT على مدار العام.