</ img>
مثل أي مشغل خدمات اتصالات رئيسي آخر، تواجه فوليا باستمرار
قبل افتتاح مركز الاتصال الخاص بنا في خميلنيتسكياستخدمت Volya خدمات الشركات الخارجية التي توفر مراكز الاتصال على أساس الاستعانة بمصادر خارجية. كان وجود مركز اتصال خاصًا ضروريًا للتحكم بشكل أفضل في الوضع وزيادة رضا العملاء، والذي انخفض بشكل كبير خلال السنوات المضطربة السابقة من التطوير والاستحواذ على لاعبين صغيرين في السوق في جميع أنحاء البلاد. وفقا لممثلي الشركة، هناك حوالي 500 مركز اتصال عامل في بلدنا. تم اختيار خميلنيتسكي لعدة أسباب: أولا، لم يكن هناك أي من مراكز الاتصال هذه في هذه المدينة. وعليه، لا توجد منافسة كبيرة على الموظفين (وعلى رواتبهم). صحيح أن هذا يعني أيضًا عدم وجود موظفين مؤهلين، لكن الشركة كانت مستعدة للاستثمار في تدريبهم. ثانياً، يتحدث غالبية سكان المنطقة اللغة الأوكرانية والروسية بشكل جيد. سبب آخر "لنقل" مركز الاتصال إلى المحافظة هو زيادة معدل دوران الموظفين (وفقًا لموظفي الشركة) في السوق. ولذلك، لم يتم التركيز على التدريب فحسب، بل أيضًا على الاحتفاظ بالموظفين إلى جانب الفرص الوظيفية.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
اليوم مركز الاتصال "فوليا" في خميلنيتسكي هومليون دولار من الاستثمار ، 1200 متر مربع من المساحات المكتبية الواقعة على ثلاثة طوابق من المبنى في Prospekt ميرا. 175 وظيفة (في الصور أدناه) للمشغلين والموظفين من 200 مستشار.
</ img>
</ img>
ماذا تم
موظفو الشركة يتحدثون عن تنفيذ المشروعلتحديد أولويات مكالمات المشتركين (أي أن هناك برنامج خاص يقوم بتقييم أهمية المكالمات وتوزيعها على مشغلي المركز). لقد قمنا بإعادة تصميم القائمة الصوتية (IVR - الرد الصوتي التفاعلي، ما يسمى بالعامية "robobaba")، مما يجعلها (بالطبع) أكثر بساطة. وأطلقوا "Troubleshooting Soft" - وهو مساعد تفاعلي لحل المشكلات الفنية للمشترك وتبسيط عمل المشغل وتسريع استجابته. وقد أتاح لنا ذلك خفض متوسط الوقت اللازم لحل مشكلة أحد المشتركين إلى النصف وزيادة عدد التحويلات إلى المتخصصين الفنيين ثلاث مرات (بالمناسبة، لا يزالون جميعًا موجودين في كييف ويردون على المكالمات الواردة من مكتب العاصمة). يبلغ مؤشر CSAT (رضا العملاء) الخاص بمركز الاتصال الآن 9.2 نقطة على مقياس مكون من 10 نقاط. مقياس آخر - NPS (صافي نقاط الترويج - مؤشر الرغبة في التوصية بخدمات الشركة للآخرين) ارتفع منذ عام 2012 من -34٪ إلى 47٪ في عام 2017. تتعلق هذه الأرقام بموظفي مركز الاتصال الخاص بهم، لكن ممثلي فوليا يقولون إنه أولا، تم إجراء الدراسة بشكل مجهول، وثانيا، NPS بين المشتركين لا يختلف كثيرا، مع الحفاظ على نفس ديناميكيات التغيير على مدى السنوات الخمس الماضية.
</ img>
بالنسبة لأولئك الذين يريدون معرفة المزيد: ما هو CSAT و NPS ، وكيف يتم حسابها
في كل مرة تتلقى مكالمة من أيالشركات ويطلب منها تقييم شيء يتعلق بتجربة الخدمة الخاصة بها على مقياس من 10، وهذا يعني أنه سيتم استخدام إجابتك لحساب أحد المقاييس المستخدمة لتقييم أداء موظفي الدعم لديها. إذا كان كل شيء بسيطًا مع مؤشر رضا العملاء (CSAT) - فهو ببساطة المتوسط الحسابي لجميع التصنيفات، فإن حساب NPS أكثر تعقيدًا بعض الشيء. يتم أخذ درجات 9 و 10 نقاط فقط بعين الاعتبار. لا يتم استخدام درجات 7 و8 نقاط في الإحصائيات على الإطلاق، والرقم النهائي هو الفرق بين عدد الدرجات 9-10 والدرجات 1-6، معبرًا عنه كنسبة مئوية. وبالتالي، إذا كانت التقييمات من 1 إلى 6 نقاط أكثر من التقييمات من 9 إلى 10 نقاط، فإن مؤشر NPS يكون سلبيًا. وبناء على ذلك، في الحالة المعاكسة هو إيجابي.
كم كسب موظفي مركز الاتصال
بالإضافة إلى الراتب الرسمي، حوالي 6000 هريفنيايتمتع موظفو مركز الاتصال بنظام مكافآت مرن يسمح لهم بتلقي ما يصل إلى 10000 هريفنيا شهريًا (يمكن للمشاركين في المبيعات كسب المزيد، وأحيانًا 2-3 مرات). ويقول ممثلو الشركة إن "فوليا" أصبحت في ضربة واحدة واحدة من أكبر أرباب العمل القانونيين في خميلنيتسكي. تحتوي لوحات المعلومات الموجودة في كل طابق على رسائل وجداول ذات أرقام مفتوحة. لأول مرة في ذاكرتي، لا تعلن شركة عن كل شيء بشفافية فحسب، بل تمنح الصحفيين أيضًا فرصة تصوير كل شيء.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
كيف تحفز الشركة وتشجع النمو الوظيفي لمشغلي مركز الاتصال
هناك لافتات في جميع أنحاء المكتب تسليط الضوءالموظفين الأفراد. المشغلون ذوو الخبرة، والمستعدون دائمًا للمساعدة، لديهم علامات "مساعد الاتصال الأول" (مساعد للمكالمات الأولى). يتم تمييز أفضل البائعين لهذا الشهر بعلامة "Sales Shark"، ويتم التعرف على أولئك الذين تراكم لديهم أكبر عدد من ساعات العمل في الليل على أنهم "بومة الشهر".
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
في مركز الاتصال ، ونظام داخليالتنمية ، والسماح للأكثر نشاطا وطموحا للحصول على النمو الوظيفي في الشركة. يحصل 15٪ من الموظفين على ترقية خلال السنة الأولى من العمل. على مدار عامين من مركز الاتصال ، ذهب 27 من موظفيها للعمل في أقسام أخرى من الشركة ، وجميع الوظائف الإدارية بنسبة 100 ٪ مغلقة من قبل المرشحين الذين يتم ترقيتهم وليس تعيينهم.
فوليا مستعدة للاستثمار في التدريب والتطويريقول الموظفون والمديرون أن الربح من عمل مركز الاتصال ينمو بوتيرة أسرع من تكلفة ذلك. يستغرق البرنامج التدريبي للمبتدئين أسبوعين ، فقط بعد إصدارهم في "الحقل" للرد على المكالمات. بالتوازي ، هناك 70 ساعة تدريب و 10 ساعات من التعلم عن بعد على مدار العام. الموظف الجديد يترك مؤشرات العمل المخطط لها في غضون شهرين من بداية العمل. يقول رئيس مركز الاتصال ، نيكولاي أومانيتس (في الصورة) ، أنه خلال عامين أصبحت الشركة أكثر مرونة في الاقتراب من جدول عمل الموظفين - يمكنهم اختيار وقت عمل مناسب وعدد ساعات العمل.
</ img>
في 90٪ من الحالات، طلباتهم فيما يتعلق بجدول العملراضي. يتم توفير وسائل النقل لأولئك الذين يعملون في نوبات ليلية إلى العمل والعودة إلى المنزل بسيارة أجرة. وحتى ساعتين فقط من العمل ليلاً تكون مفيدة للشركة أكثر من الانتظار الإضافي للعميل على الخط. في الوقت نفسه، تكون الوظائف الشاغرة مفتوحة دائمًا في مركز الاتصال ولم يعد سكان خميلنيتسكي بحاجة للسفر إلى البلدان المجاورة للعمل الموسمي - حيث يمكن العثور على عمل بأجر جيد في مسقط رأسهم دون فقدان الاتصال بعائلاتهم.
</ img>
</ img>
</ img>
في مركز الاتصال ، gamification من العمل فيبالمعنى الحرفي للكلمة. بالإضافة إلى اللوحات الموجودة في أماكن العمل ، يشارك الجميع في اللعبة المكتبية "World of CallCraft" ، مما يرفع من مكانتها ويتتبع ديناميكياتها بالمقارنة مع زملائها.
</ img>
هناك قاعة صغيرة مرتجلة في المكتب.للرياضة. هذه غرفة صغيرة مع معدات بسيطة. كرة الطاولة ، كما قيل لنا ، موجودة هنا مؤقتًا - لقد تم نقلها هنا بسبب زيارة الصحفيين ، لإفساح المجال للإحاطة الإعلامية.
</ img>
</ img>
</ img>
يوجد مكتب ومطبخ خاص به. لا يفاجأ سكان العاصمة المدللون بمثل هذا الابتكار في المكتب (انظر رحلاتنا الافتراضية إلى مكاتب شركات تكنولوجيا المعلومات في كييف) ، ولكن بالنسبة للمركز الإقليمي الذي يبلغ عدد سكانه 260،000 شخص فقط ، فهذه حجة أخرى للعثور على عمل.
</ img>
كيف العمل مع اعتراضات العملاء
أصعب شيء في وظيفة المشغل هو العمل معهاعتراضات العملاء. يحتوي كل مكان عمل تقريبًا على قوائم بالعبارات المحظورة. ما لا يجب أن تقوله أبدًا للمشترك، وما هي العبارات الأفضل استخدامها بدلًا من المحظورة. هناك علامة تقارن عرضًا مشابهًا (الاتصالات المتنقلة + الإنترنت + التلفزيون) من Kyivstar، والذي من المفترض أنه يعتبر المنافس الرئيسي في الترويج للخدمات الشاملة.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
المزيد من الصور التي تنقل أجواء مركز الاتصال. هذا المكان هو رئيس الوحدة ولكن ليس مكان العمل نفسه مثيرًا للاهتمام ، ولكن المعلومات الموجودة على السبورة.
</ img>
على وجه الخصوص ، كنت فضولية لرؤية هذا:
</ img>
في المكتب معلقة جرس صغير. يطلق عليه في كل مرة تنتهي فيها محادثة موظف التسويق عبر الهاتف بمشترك جديد. يحدث هذا ، كما قيل لنا ، حوالي 3000 مرة في الشهر.
</ img>
بالإضافة إلى الرسائل التحفيزية، يمكنك العثور عليها في المكتب.
</ img>
تمت تسمية غرف الاجتماعات على اسم قنوات Volya التلفزيونية.
</ img>
</ img>
ما هي النتائج التي تحققت
تعلن "فوليا" (هنا نتحدث أكثر عن المؤشرات الشاملة للشركة، وليس فقط عمل مركز الاتصال) النتائج التالية:
- تم تخفيض متوسط وقت انتظار المشترك إلى 40 ثانية ؛
- ارتفع معدل رضا العملاء للشركة إلى 9.49 نقطة (تصنيف مركز الاتصال - 9.2 نقطة) ؛
- خفض متوسط عدد المكالمات إلى مركز الاتصال (من المفترض بسبب حل المشكلة من المرة الأولى) ؛
- عدد المكالمات إلى الشركة - 28 ٪ من العملاء شهريا ، منهم 55 ٪ يحلون مشاكلهم بأنفسهم (من خلال حساب المستخدم أو التطبيق أو الرد الآلي) ؛
- نمو عملاء NPS (يرغب في التوصية بخدمات الشركة في محيطهم) +20 نقطة ؛
- يتم توصيل 35000 مشترك بخدمة الحياة المتنقلة (خدمة FixMobile) ؛
- يربط FixMobile كل مشترك "Will" جديد.
- تضاعفت قاعدة مستخدمي OTT على مدار العام.