النظم البيئية لتكنولوجيا المعلومات: كيفية إنشاء منصات من الخدمات ولماذا هناك حاجة إليها

الروبوتات: اختبر المتانة

على مدى السنوات الخمس الماضية، أصبحت تقنيات تركيب الكلام والتعرف عليه أكثر

ديمقراطي:لا يتطلب إنشاء روبوت صوتي بدائي مهارات برمجية، كما أن المنصات المريحة التي لا تحتوي على تعليمات برمجية تجعل من السهل تطوير مهارات المساعدين الصوتيين. حتى أن هناك خدمات يمكنها "استنساخ" أي صوت، وأصبحت التزييفات الصوتية العميقة أكثر سهولة وواقعية. فمن ناحية، أصبحت الصناعة ديمقراطية، ولكن في الوقت نفسه امتلأ السوق بالمنتجات "الخام". ليس من المستغرب أن يتعرف محللو جارتنر على برامج الدردشة الآلية (النصية والصوتية) باعتبارها تقنية مبالغ فيها.

احتمالات الروبوتات في بعض المناطقمبالغة حقًا: على سبيل المثال، يصعب على المحاور الافتراضي إجراء حوارات مجردة والمزاح وإظهار التعاطف. لكن الافتقار إلى الذكاء العاطفي المتطور وروح الدعابة لا يمنع الروبوتات من التعامل بنجاح مع ملايين المكالمات في مراكز الاتصال حول العالم. وبحسب موقع Invesp، خلال العام الماضي، أجرى 67% من المستهلكين حوارًا مع الروبوت مرة واحدة على الأقل، وفي عام 2020 ارتفع عدد الحوارات مع الروبوتات بنسبة 426%. هناك أيضًا المزيد والمزيد من الحالات الناجحة: على سبيل المثال، قام الروبوت التابع لشركة السكك الحديدية الأمريكية "أمتراك" بمعالجة 5 ملايين طلب لخدمة الدعم خلال عام واحد وزيادة الإيرادات بمقدار الثلث.

لكن ليس كل الشركات قادرة على الاستفادة منهاالروبوتات. المشكلة هي أن الشركات غالبا ما تطلق مساعدا افتراضيا "للعرض" ولا تدمجه مع الخدمات الرئيسية. ونتيجة لذلك، لا تعمل الروبوتات بفعالية كافية، ولا يتفاعل معها المديرون والمسوقون بأي شكل من الأشكال أثناء قيامهم بمهامهم. الحل للمشكلة هومنصة النظم الإيكولوجية omnichannelهو اتجاه جديد عند تقاطع تقنيات الذكاء الاصطناعي والإدارة والتسويق، وهو ما يغير نهج الاتصالات التجارية.

عناصر النظام البيئي

إذا قامت إحدى الشركات بتطوير مساعدين صوتيين ونصيين مخصصين، فإنها تقدم ذلكالمنتج... يقرر العميل كيفية استخدام الروبوت ويقوم بإعداد التكامل بنفسه. على سبيل المثال ، يعمل Botsify و ManyChat وفقًا لهذا النموذج.

يتصرف مشغلو النظام الإيكولوجي للمنصة بشكل مختلف:إنهم ينشئون أساسًا يمكن توصيل أدوات مختلفة به. الروبوت نفسه هو "ترس" للآلية ، والنظام البيئي هو آلية جاهزة مع آلاف من هذه "التروس". نموذج النظام البيئي واسع الانتشار في العديد من الأسواق ، من التكنولوجيا المالية إلى التجارة الإلكترونية ، ولكنه ظهور حديث في مساحة خدمة العملاء الافتراضية. هناك ثلاث ميزات رئيسية تميزه عن المنتج المستقل.

• النظام البيئي أكثر استقرارًا.

شركة يبلغ متوسط ​​عدد موظفيها 200-500 شخصيستخدم أكثر من 120 حلاً من حلول SaaS، وليس من الممكن دائمًا بناء التآزر بينها. غالبًا ما يؤدي ربط المشغلين الافتراضيين إلى فوضى أكبر. تقدم الشركات الناشئة في كثير من الأحيان حلول نقاط معزولة: على سبيل المثال، يقوم البعض بإنشاء مشغل افتراضي مخصص - حيث يقومون بكتابة البرامج النصية وتجميع النسخ المتماثلة. يقدم البعض الآخر منصات الروبوت فقط، في حين أن البعض الآخر "يتلاعب" بأنظمة الفوترة. ليس من الممكن دائمًا دمج هذه الأدوات في نظام إدارة علاقات العملاء و"تكوين صداقات" مع خدمات التحليلات. ونتيجة لذلك، تتعارض التقنيات المقدمة من مختلف مقدمي الخدمات مع بعضها البعض ولا تعمل بفعالية كافية.

عادة ما يقدم مقدمو المنصة مجموعةخدمات تسليم المفتاح: على سبيل المثال ، خدمة التوليف والتعرف والنسخ والإشعارات ، فضلاً عن التحليلات. عادةً ما توفر للعميل إمكانية الوصول إلى حساب شخصي بوحدات مختلفة - يمكن لموظف واحد إدارتها. في ممارستنا ، كانت هناك حالات مكنت فيها هذه المراقبة من تنسيق 900 شخص في نفس الوقت.

تعمل بعض المنصات الصوتية معنموذج مغلق وتشمل فقط التطورات الخاصة بهم في النظام البيئي ، والبعض الآخر يبنون حلولًا خارجية في البنية التحتية - على سبيل المثال ، في TWIN نجمع بين تقنية TWIN ASR / TTS الخاصة بنا مع أنظمة التعرف على الكلام والتوليف من Yandex و Google في الوقت نفسه ، تتمثل مهمتنا كمزود للنظام البيئي في التأكد من أن كل شيء يعمل بثبات وسلاسة ، وأن الخدمات لا تتعارض مع بعضها البعض.

• يتم بناء النظم البيئية على قناة شاملة.العملاء لا يحبون المكالمات غير الشخصية وتفضل اتباع نهج شخصي ، لذا فإن الروبوت غير المضمن في نظام اتصال موحد يزعجهم. يقوم هذا المشغل الافتراضي دائمًا بالاتصال في الوقت الخطأ ، ويستخدم قناة اتصال غير مناسبة ، وبشكل عام ، لا يأخذ في الاعتبار رغبات العميل.

كثيرون، من حيث المبدأ، لا يحبون التحدث عبر الهاتف ويفضلون برامج المراسلة: وفقًا للإحصاءات، يفضل 55٪ من المستهلكين استخدام خدمات الشركة إذا كان بإمكانهم الاتصال بها عبر برنامج المراسلة.

ولكن كيف تفهم ما يحبه المستخدمون بالضبط؟الطريقة الأكثر فعالية هي قياس التحويل وجمع التحليلات. للقيام بذلك، تحتاج إلى مراقبة عمل كل مشغل، وهذه عملية طويلة وكثيفة العمالة. للأسف، في روسيا ما يصل إلى 80٪ من الشركات لا تجمع إحصاءات عن كل موظف وقناة اتصال، لذلك لا يعرفون ما الذي يصلح وما لا يصلح. يعد قياس تحويل مكتب المساعدة أمرًا صعبًا للغاية لأنه لا يتم قياسه من خلال المبيعات والإيرادات، ولكن من خلال مجموعة معقدة من المقاييس. ولجمعها، تحتاج إلى نظام تحليلات ذكي، بما في ذلك أدوات ذكاء الأعمال.

في TWIN، نجمع ونأخذ في الاعتبار مئات المعلمات.على سبيل المثال، نتصل بالعميل ونحدد الجهاز الذي يستخدمه - إذا كان هاتفًا ذكيًا، فيمكننا إرسال رسالة نصية قصيرة قصيرة تحتوي على رابط إلى موقع الشركة، وإذا كان هاتفًا يعمل بضغطة زر، فإننا نرسل له التفاصيل في رسالة. إذا علمنا أن العميل يستخدم Telegram، فإننا نرسل له رسائل في برنامج المراسلة ونوقف المكالمات بشكل عام، ونستخدم روبوتًا نصيًا بدلاً من روبوت صوتي.

يجب تطبيق نفس المبدأ على البريدإشعارات. يتلقى العميل الذي يستخدم تطبيقًا للهاتف المحمول إشعارًا بالدفع ، وبالنسبة للباقي نرسل رابطًا إلى Viber أو Telegram أو WhatsApp - يعتمد الكثير على قناة الاتصال التي يفضلها المستخدم والبيانات التي قدمها لنا. هذا النهج ممكن فقط إذا كانت الشركة قد ربطت أدوات التحليل ، وكان مزود تقنية الصوت لديه حق الوصول إليها. هذه هي المبادئ الكلاسيكية للقناة الشاملة ، ولكن ليس فقط المشغلون الحقيقيون ، ولكن أيضًا الموظفون الافتراضيون يعتمدون عليها.

• العمارة المتسامحة مع الخطأ.يتكون النظام البيئي للمنصة منالعديد من الوحدات المخفية "تحت غطاء" الخدمة. تساعد بنية الخدمات الصغيرة هذه المزود على تقديم الخدمات على مدار الساعة دون المساس بالجودة. نظرًا لأن المشغل لا يستأجر خادمًا واحدًا، ولكنه يستخدم شبكة كاملة من الخوادم ومراكز البيانات الموزعة، فإن نظامه أقل عرضة للخطر - ولا يمكن تحميله بشكل زائد أو تعطله. إذا فشلت إحدى الوحدات، يتم تنشيط الوحدات الأخرى. وإذا كان العميل يحتاج إلى سعة إضافية، يقوم المزود بتوصيل الخوادم المساعدة ومراكز البيانات.

بالنسبة للتقنيات القائمة على التعلم الآلي، هذاأساس متين أمر لا بد منه. تخيل ماذا سيحدث إذا توقفت السيارة الآلية فجأة عن التعرف على الأشياء الموجودة على الطريق لأن "الخادم لا يستجيب". في حالة الروبوتات، الشيء الرئيسي هو أن المساعد الافتراضي يظل على اتصال ويمكنه الحفاظ باستمرار على الحوار مع أي محاور. للقيام بذلك، عند التعرف، تطلب الروبوتات لدينا أحيانًا خيار إجابة من عدة شبكات عصبية في وقت واحد وتختار تلقائيًا الخيار الأكثر صلة. وهذا له أيضًا تأثير إيجابي على التسامح مع الخطأ. يعد استخدام أنظمة النسخ الاحتياطي، بما في ذلك أنظمة الطرف الثالث، ممارسة عادية عند تطوير الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي.

كيف تساعد الأنظمة البيئية للمنصة الشركات؟

تجعل النظم الإيكولوجية للمنصة من السهل التواصل معهاالعملاء ، وتحسين العمليات والمساهمة بشكل عام في تسويق "الإحماء". تقضي الشركة وقتًا أقل في المكالمات غير الفعالة ، والأهم من ذلك أنها تقيم بسرعة التقنيات التي تعمل والتي لا تعمل. يعمل المشغلون الافتراضيون أيضًا على خفض التكاليف - في المتوسط ​​، وفقًا لحساباتنا ، تكلف دقيقة واحدة من تشغيل الروبوت الصوتي 5-7 روبل ، بما في ذلك جميع التكاليف الإضافية. ستكلف خدمات المشغل 10-15 روبل إذا أبرمت اتفاقية مع مركز اتصال تابع لجهة خارجية. عند إنشاء CC الخاصة بك ، ستكلف دقيقة واحدة من عمل الموظف 35-45 روبل. لا تعرف العديد من الشركات حتى مقدار التكلفة الفعلية لخدمات المشغل: فهم يقسمون عادةً راتب الموظف على عدد دقائق العمل الرسمية. ولكن لا يوجد شخص واحد يعمل بلا توقف دون توقف مؤقت وتعطل ، والعديد من التكاليف ببساطة لا تؤخذ في الاعتبار: على سبيل المثال ، صيانة CC والمكافآت والمدفوعات الاجتماعية.

لهذا السبب ، قد لا يتم تقدير فوائد الروبوتاتهذا كل ما في الأمر: إذا لم تكن الشركة تقوم بالتحليلات وتتبع المقاييس الرئيسية ، فلن يفيد النظام الصوتي. لذلك ، في الوقت الحالي ، العملاء الرئيسيون للمنصات متعددة القنوات هم الشركات الرقمية الأولى التي قامت برقمنة معظم العمليات. تستفيد البنوك وخدمات النقل والشحن وتجار التجزئة عبر الإنترنت بشكل أكبر من الخدمات الصوتية. في الوقت نفسه ، يعمل 58 ٪ من العملاء في قطاع B2B. يستخدم معظمهم الأنظمة البيئية لجعل التواصل معهم أكثر كفاءة: بمساعدة المشغلين الافتراضيين ، تولد العلامات التجارية عملاء متوقعين ، وتزيد التحويلات وتقليل تكاليف الدعم بمعدل 20٪

ماذا سيحدث في المستقبل للأنظمة البيئية للمنصة؟

تدريجيا تظهر طرق جديدة في السوقتطبيق الخدمات الصوتية. على سبيل المثال ، يستخدم بعض الأشخاص الروبوتات للعمل مع المبتدئين والمتدربين ، وكذلك لإنشاء اتصالات داخلية. يتصل المساعد الصوتي بالموظفين ويرسل لهم الدعوات وتذكيرات بالاجتماعات - سواء كانت حقيقية أو افتراضية.

النظم البيئية سوف ترتبط أيضا أكثر وأكثرالخدمات المصغرة - تقدم TWIN 12 وظيفة إضافية مختلفة ، بما في ذلك نظام التعرف على المشاعر والجنس عن طريق الصوت. يقوم البعض بتجربة تعريفات العمر وكذلك القياسات الحيوية. أصبحت الوظائف الإضافية التي تعمل على تحسين أداء الروبوت هي المعيار الجديد. على سبيل المثال ، خدمات التعرف على المجيب الآلي - من خلال برامج المساعدة الآلية تؤدي هذه الوظيفة تلقائيًا وإنهاء الحوار على الفور.

التحدي الآخر لمطوري الصوت هوإنه تحسن مستمر في التعرف على الكلام والتوليف. على سبيل المثال ، تمكنا من تحديد ما يصل إلى 95٪ من النص المنطوق بدقة - وهذا معيار في السوق ولا يزال من الصعب التغلب عليه. تحاول العديد من الشركات رفع المستوى ، ولكن من الصعب الحصول على كل نسبة مئوية. لقد نجحت الخوارزميات بالفعل في اللحاق بالبشر - والمهمة الآن هي تجاوز القدرات البشرية ، وهذا ليس بالأمر السهل.

انظر أيضا:

الإجهاض والعلم: ماذا سيحدث للأطفال الذين سينجبون

شاهد أجمل صور هابل. ما الذي شاهده التلسكوب خلال 30 عامًا؟

تم العثور على جسم اصطناعي في عينات التربة من الكويكب ريوجو. مثله؟