من هم المواطنون الرقميون؟ هل هذا المصطلح موجود بالفعل؟
مارك برينسكي في مقالته "On
لا يزال هناك جدل حول المصطلح:في المقام الأول بسبب التمييز على أساس السن الذي نشأ نتيجة لهذا التمييز. يستشهد معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا بدراسة أجريت عام 2017 خلص فيها العلماء إلى أنه لا يوجد فرق كبير بين جيل الألفية والجيل الأكبر سناً من حيث مهاراتهم في استخدام التكنولوجيا. إن تعرض الشباب وخبرتهم وراحتهم في استخدام التكنولوجيا أبعد ما يكون عن التجانس ، ومن المرجح أن تؤثر عوامل مثل الحالة الاجتماعية والاقتصادية على المهارات الرقمية أكثر من العمر.
حتى مارك برينسكي نفسه ، الذي صاغ أيضًا مصطلح "المهاجر الرقمي" (شخص ولد قبل الثورة الرقمية - تقريبًا "تقنية عالية") ، يعتقد أن الناس أخذوا هذا التقسيم بالمعنى الحرفي للكلمة.
ومع ذلك ، في Tecnopedia ، تم إصلاح مصطلح "أصلي رقمي" لعدة سنوات. صحيح ، لقد قرروا مع ذلك الابتعاد عن تفسير الأجيال ، مفضلين التركيز على مهارات الشخص.
لذا ، فإن المواطن الرقمي هو شخص مولودبعد انتشار استخدام التقنيات الرقمية. المصطلح لا يشير إلى جيل معين. بدلاً من ذلك ، فهم فئة عالمية من الأشخاص الذين نشأوا باستخدام تقنيات مثل الإنترنت وأجهزة الكمبيوتر والأجهزة المحمولة. يُعتقد أن التعرض للتكنولوجيا في السنوات الأولى من الحياة يمنح المواطنين الرقميين فهمًا أفضل لهم وميزة على المهاجرين الرقميين.
ما هي المهارات التي تحدد المواطنين الرقميين؟ هل يرون الواقع بشكل مختلف؟
يجادل برينسكي بأن الولادة عند حد معينالعصر لا يعني على الإطلاق أن الشخص يصبح مواطنًا رقميًا منذ السنوات الأولى من حياته. إن الإلمام بالتكنولوجيا لا يعني القدرة على استخدامها. تظهر الأبحاث أنه ليس كل الشباب يتمتعون بالذكاء التكنولوجي أو حتى مهتمون بمعرفة المزيد عنها. ومع ذلك، فإن العديد من الدراسات الاستقصائية حول التكيف الرقمي تثبت أن ممثلي ما يسمى بجيل الزومرز على وجه التحديد هم القادرون على إتقان التقنيات الجديدة بشكل أسرع من الأجيال الأكبر سنا.
يتفق الخبراء على أن بعض سمات الإدراك والتواصل بين المواطنين الرقميين لا تزال موجودة. لديهم تأثير رئيسي على كيفية تغير سوق الاتصالات.
إذن ، ما الذي يميز المواطن الرقمي عن المهاجر:
لقد غيرت هذه المهارات أيضًا طريقة (وكذلك متطلبات) التواصل بين المواطنين الرقميين:
اتضح أن Prensky لا يزال في بداية العقد الأول من القرن الحادي والعشرين.توقع حدوث تحول نموذجي في التواصل بين الشركات والعملاء. وهنا ، بالطبع ، لا نتحدث فقط عن تنفيذ الخدمات الرقمية والأتمتة ، ولكن عن سلاسة الاتصال.
اليوم ، omnichannel (أي هذا المبدأيشمل كل ما سبق) المعيار والنظافة للتواصل عبر الإنترنت وغير المتصل مع العميل. لكن هذا ما يراه المواطن الرقمي نفسه. وراء هذا العمل على نشر الأنظمة والخوارزميات التي تسمح لك بمعالجة أي معلومات واردة وتصنيفها وتحليلها والتواصل مع العميل ، ملاحظات MegaFon. ومن المستحسن أن يتجسد كل هذا في نافذة واحدة.
لذا ، من أجل التواصل مع المواطنين الرقميين ، هل تحتاج إلى قناة شاملة؟
وفقًا لصحيفة هافينغتون بوست، فإن مصطلح "رقمي".Aboriginal" تستخدمه الشركات بنشاط لتشكيل نهج جديد للتواصل مع العملاء. ويستند إلى مفهومين: محو الأمية الرقمية والقناة الشاملة.
Omnichannel تعني السلاسة الكاملةالتواصل: يمكن للمستخدم الكتابة للشركة - على شبكات التواصل الاجتماعي أو برنامج المراسلة الفورية أو عبر الرسائل القصيرة، وتقوم الشركة بتجميع كل هذا في مكان واحد ومعالجته ثم إرساله لاتخاذ القرار.
سوء فهم احتياجات الجمهور المستهدف يؤدي إلى انخفاض المؤشرات الرئيسية، وتظهر سمعة سلبية في الشبكة، وتقل فعالية قنوات الاتصال
دعونا نتناول هذا بمزيد من التفصيل، منذ ذلك الحينلم يصبح النهج السلس للاتصالات معيارًا جديدًا فحسب، بل يُظهر أيضًا مستوى المعدات التكنولوجية للشركة. ولكن هنا من الضروري إجراء تحفظ: هذا ليس صعبا دائما من وجهة نظر التنفيذ والاستخدام، ولا يعني إعادة هيكلة عالمية للعمليات التجارية. يمكنك تنفيذ حل محاصر يعتمد على البنية التحتية الحالية، كما تقدمها MegaFon. لماذا من المهم ملاحظة ذلك: لأنه على الرغم من وفرة المنشورات التي تتحدث عن "النظافة الرقمية" للتواصل مع العميل وضرورة القناة الشاملة، فإن العديد من الشركات، وخاصة تلك البعيدة عن تكنولوجيا المعلومات، تعتقد أن هذه مجرد وظيفة إضافية ، والتي بدونها سوف يتعاملون بشكل جيد مع مساعدة مشغل مركز الاتصال العادي أو مدير SMM. لسوء الحظ، المستهلكين لديهم رأي مختلف. ونتيجة لسوء الفهم هذا لاحتياجات الجمهور المستهدف، تنخفض المؤشرات الرئيسية، وتنشأ سمعة سلبية في الشبكة، وتقل فعالية قنوات الاتصال.
كيف يتم تنظيم الخدمات متعددة القنوات؟
في الأساس ، نظام omnichannel عبارة عن برنامج ،السماح بتنظيم الاتصال بين العملاء والشركات ، وكذلك دمج أنظمة المعلومات والاتصالات الهاتفية للشركة في نافذة واحدة. هذا يسهل عمل مشغل مركز الاتصال مع مصفوفات البيانات.
بالتأكيد جميع الرسائل والمكالمات الواردةالمخزنة في قاعدة بيانات النظام (DB). تتم معالجة الرسائل الصوتية القصيرة بواسطة خدمة التعرف على الكلام الخارجية ، كما يتم إرسال النص الناتج إلى قاعدة البيانات. يستخدم النسخ الصوتي خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية بناءً على الشبكات العصبية.
بالطبع ، وظيفة مهمة في omnichannelهو التزامن ، لأن نفس العميل يمكنه كتابة رسالة في أي من القنوات المتاحة له ، وربما في كل مرة. لذلك ، يحفظ النظام جميع المعلومات الممكنة لكل شخص (أرقام الهواتف والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك) ويجمعها في سجل مشترك. بمعنى آخر ، سواء اتصل العميل أو كتب إلى WhatsApp ، سيتم عرض جميع رسائله في قاعدة البيانات وستكون مرئية للمشغل. بالإضافة إلى ذلك ، تظل جميع البيانات الشخصية للعملاء محمية وفقًا للمعايير الحديثة.
استلام رسالة من عنوان غير معروف أو منيمكن للشخص ، مشغل مركز الاتصال أثناء الحوار توضيح من يتقدم ، والعثور على العميل المقابل وإرفاق استئنافه بقصة واحدة. للعميل الجديد ، وفقًا لذلك ، يتم إنشاء بطاقة في قاعدة البيانات.
ولكن مثل هذا التكامل يثير المخاوف بينالأعمال: هل ستكون المعلومات محمية تجاريًا بشكل كافٍ، ومن سيتمكن بالضبط من الوصول إليها. يتم نشر الحلول الجاهزة الحالية والتطورات المخصصة بالكامل في البنية التحتية للعميل، مما يعني أن المعلومات ستتم حمايتها بالقدر الذي تسمح به بنية تكنولوجيا المعلومات في الشركة. على سبيل المثال، عند تبادل البيانات مع القنوات النصية (Telegram، Viber)، يتم استخدام اتصال شبكة آمن.
لأنه حتى في هذه الحالة، مع المعلوماتالمشغل يعمل، ويجب التقليل من العامل البشري. وهذا يعني، بالإضافة إلى معالجة المعلومات عالية الجودة، توفر أنظمة الاتصالات متعددة القنوات تحكمًا شفافًا في عمل المشغل، وتقييم جودة عمله ووجود المشرفين.
أما بالنسبة لعمل المشغل نفسهإذن ، على عكس مراكز الهاتف القديمة ، يتمتع الموظف الحديث بواجهة نافذة واحدة مريحة تسمح له بمعالجة كمية هائلة من المعلومات في كل نوبة تشغيل ، وتشغيل جميع قنوات الاتصال في وقت واحد ، وكذلك حل مشكلة العميل في وقت واحد. يسمح لك النظام بالتبديل بين تطبيقات الأعمال بنقرة واحدة ، وتتحكم نافذة واحدة في وضع النوافذ بحيث يكون المشغل مرتاحًا وأكثر كفاءة.
إذا كانت omnichannel فعالة جدًا ، فما النتائج التي تؤدي إليها؟
بحسب البيانات التي قدمتها لنا شركة PJSCMegaFon، أدى إدخال أنظمة الاتصالات متعددة القنوات إلى تقليل وقت خدمة العملاء بنسبة 30٪ في إحدى شركات إمدادات الطاقة الروسية. على العكس من ذلك، زادت جودة الخدمة: قام العملاء بتقييمها بـ 4.8 من 5. وبطبيعة الحال، لا يمكن تجنب الأتمتة: تمت معالجة حوالي 20-30٪ من الطلبات الواردة في برامج المراسلة الفورية بواسطة الروبوت. وهذا يعني أن العميل تلقى استجابة مناسبة، وليس مجرد إلغاء الاشتراك من الشات بوت.
تم حل مشكلة "نقل العميل إلى عامل التشغيل"وظيفة بسيطة: يمكن للعميل أن يقول أو يكتب على الفور أنه لا يريد أن يتم حل سؤاله عن طريق روبوت محادثة أو مساعد صوتي. ثم يدخل اختصاصي الشركة في الحوار بسلاسة. يتم تطبيق نهج مماثل على حالات التعارض عندما يكون العميل الذي قدم الطلب غير راضٍ عن كيفية حل المشكلة باستخدام الخوارزميات. نتيجة لذلك ، يظهر مستوى خدمة العملاء زيادة تصل إلى 15٪.
المساعدون الصوتيون يزيدون مستويات خدمة العملاء بنسبة 15%
في حالة التفاعل الصوتي، إذالا تستطيع الخوارزميات فهم أسلوب المتصل، وسوف يقومون بتحويل المكالمة إلى أحد المتخصصين، وهو، وفقًا للتعليمات، سيتأكد من أن العميل لا يشعر بالانزعاج من خلال تكرار جميع المعلومات. كما تم أيضًا تقليل عدد المكالمات المفقودة: يمكن تقليل معدل المكالمات المفقودة في القطاع المصرفي بنسبة 40% عن طريق تحسين الحمل على المشغل.
بالنسبة للأعمال التجارية، تعتبر الأنظمة متعددة القنوات أيضًافرصة زيادة كفاءة الموظفين: يمكن نقل المتخصصين إلى قنوات اتصال أكثر انشغالًا من خلال تقديم طلبات بسيطة للروبوتات. يمكنك أيضًا إشراك العملاء من خلال قنوات أكثر تفاعلية، مثل الدردشات المنبثقة على موقع الويب الخاص بك بدلاً من الاتصال بمراكز الاتصال.
إذا تم تنفيذ كل هذا ، فهل سيكون المواطنون الرقميون أكثر استعدادًا للتقدم بطلب للحصول على خدمة / منتج؟
قطعا نعم.الشركة التي تأخذ في الاعتبار احتياجات المواطن الرقمي لا تستحق الثقة فحسب ، بل تكتسب ولاءها أيضًا: غالبًا ما يكون الاتصال عبر الإنترنت لمثل هؤلاء العملاء أكثر أهمية من جودة الخدمة أو المنتج.
بالنسبة للأعمال التي لا تتعلق حتى بتكنولوجيا المعلومات ، التنفيذلا يعني نظام omnichannel صداعًا لصيانته ، ولكن بالنسبة لعميله فهو ليس معرفة أو ابتكارًا ، إنه معيار اتصال: بلا حدود ويوم عمل ثابت وإجراءات رسمية.
ولكن إذا لم يكن العملاء مواطنين رقميين، فماذا إذن؟ هل يمكنك القيام بذلك بالطريقة القديمة؟
ما زلت بحاجة إلى omnichannel.يعتقد مارك برينسكي أن المهاجرين الرقميين ليسوا أقل ميلًا لاستخدام تكنولوجيا المعلومات ، فالأمر يتطلب منهم المزيد من الجهد لإتقانها أو استخدامها ، وهو أمر أقل طبيعية بالنسبة لهم. لذلك ، يجب تكوين طرق الاتصال بطريقة تؤدي إلى "إيذاء" مستخدم غير مؤكد بأقل قدر ممكن. بمجرد تلقي استجابة غير مرضية من روبوت محادثة "بدم بارد" ، قد لا يعود العميل مرة أخرى إلى قناة الاتصال هذه. ليس من قبيل الصدفة أن تقوم العديد من شركات تكنولوجيا المعلومات الكبيرة بإطلاق مراكز اتصال لجمهور أكبر من البالغين بعد حدوثها كبديل لتطبيقات الهاتف المحمول. ومع ذلك ، تسمح أنظمة omnichannel بإدخال الاتصالات الهاتفية والرقمية ، والاستجابة لاحتياجات كل من المواطنين الرقميين والمهاجرين في نفس الوقت.
الخلاصة: كيف تتواصل مع المواطنين الرقميين؟
أهم شيء في التواصل الرقميمع المواطنين عدم تفويت طلباتهم وفتح جميع قنوات الاتصال الممكنة لهم. تلعب الكفاءة دورًا مهمًا في بناء الإستراتيجية، لذلك من المهم للشركات أتمتة معالجة الرسائل الواردة من العملاء قدر الإمكان وتحسين العبء على مشغلي مراكز الاتصال. يجب القيام بعمل خاص لتدريب خوارزميات برامج الدردشة والمساعدين الصوتيين: لا ينبغي أن تزعج العميل أو تكون الشكل الوحيد للتواصل. ويجب أن يكون الانتقال بين قنوات الاتصال و"مشغل chatbot" سلسًا تمامًا. يصبح المواطن الرقمي معتادًا على التكنولوجيا لدرجة أنه غير مستعد لملاحظة ذلك. لذلك، كلما تم بناء التواصل معه بشكل عضوي، كلما كان أكثر ولاءً للعمل.
قراءة المزيد:
تم دحض النظرية الرئيسية لأصل الإنسان: من أين أتينا
نشر نتائج أول تجربة لعقار السرطان
8 مليارات شخص يعيشون الآن على الأرض: هل الاكتظاظ السكاني يهدد الكوكب؟