Изследователи от Университета на Южна Флорида оцениха как потребителите реагират на изразяване на емоции в
В поредица от експерименти учените изследват какклиентите комуникират с реални хора и базирани на AI ботове. В същото време по време на комуникацията бяха използвани два вида ботове: първите изразяваха емоции, а вторите говореха неутрално. Например, същата фраза може да звучи като „Радвам се да обработя вашата заявка днес“ за първото и „Днес ще обработя вашата заявка“ за второто.
Проучването потвърди, че при взаимодействие сЕмоционално оцветените фрази имат положителен ефект върху оценката на клиента за опита от взаимодействието. Това не е нов факт. Въпреки това, използването на подобни фрази от бота в някои случаи предизвика негативна реакция сред потребителите. Освен това голям брой положителни отзиви за чатботовете също имаха отрицателно въздействие върху нагласите на клиентите.
Причината е, че хората не очакват чатботовете да се чувстват. Хората реагират на чатботовете по различен начин, отколкото на хората.
Дани Йинг, съавтор на изследването
Изследователите смятат, че това е напълно новообласт на взаимодействие, която все още не е напълно разбрана, но става все по-актуална, тъй като AI става все по-широко разпространен. В допълнение, компаниите, които работят с автоматизирани сервизни услуги, трябва да разгледат по-отблизо очакванията на своите потребители, преди да учат ботовете на емоциите, добавят те.
Прочетете още:
Учени от зоната на вечната замръзналост: как разработват умни дрехи и ваксина срещу рак
„Живите мъртви“ са съществували преди милиони години: учени разказаха как са се появили
Яйцето беше изпуснато от космоса: вижте какво се случи с него