Как се появиха автоматизирани асистенти
Отдавна се обмисля създаването на машина, която да се държи като човек
Някога чатботовете бяха авангардно решениеизползвани само от най-големите компании в света. Много неща се промениха оттогава. Подобен скок в развитието е свързан с най-новите постижения в областта на ИИ. Докато само преди няколко десетилетия повечето автоматизирани технологии бяха базирани на прости архитектури, базирани на твърди скриптове, сега учените са направили големи крачки чрез изучаване на базирани на AI алгоритми.
Такива роботи могат да влизат, четат икласифицира данни, изпраща или получава съобщения, разпознава глас и текст, комуникира според зададени сценарии и прави прогнози и доклади въз основа на големи данни. Най-подходящи за роботизация са повтарящи се, линейни и добре дефинирани процеси, които съдържат еднотипни действия в съответствие с дадени алгоритми и модели.
Първо асистентите бяха само в текстова форма, но следващият етап от еволюцията са гласовите роботи. Сега те също се използват широко в бизнеса.
Текстови помощници в Русия
Текстови асистенти или чат ботове - програми, коитоимитиращ текст, написан от човек и способен да поддържа диалог в чат. Те отговарят на въпроси на клиенти въз основа на дадени скриптове или въз основа на обучение с AI върху масив от данни. И ако отговорът изисква човешко участие, заявката се пренасочва към мениджъра.
Пандемията потвърди необходимостта от цифровобизнес присъствие. Някога беше достатъчно да имате уебсайт и телефон, но сега чатботовете набират световна популярност. Те не само се превръщат в норма и част от ежедневието, но и поемат най-рутинните задачи, за които лесно можете да намалите разходите. 90% от разговорите могат да бъдат затворени без човешка намеса, а внедряването на чатбот намалява 30% от разходите за поддръжка на клиенти.
В Русия те развиват своите помощници - понякогате обмислят някои аспекти, които помагат на бизнеса да работи по-ефективно. Например, чат бот за бизнеса на MegaFon дори не изисква инсталиране на допълнително оборудване и използване на неговия капацитет. Всичко е в облака, достъпът до продукта се осъществява чрез уеб интерфейс и служителите няма да имат проблеми с разбирането му. Но можете да инсталирате асистента на вашите сървъри.
Освен това AI постоянно ще се подобрява -учете се от диалога между клиенти и оператори. Асистентът може да подкани оператора, когато поеме разговора, и дори да не може да помогне, операторът има бързо търсене в базата знания, където AI бързо ще ви помогне да намерите необходимата информация. След това вече няма да се налага да се връщате към този проблем - AI ще може да го поеме сам.
Има и по-фини настройки - например систематаMegaFon може да контролира доверието на AI в отговорите. Ако AI е 70% сигурен в отговора си, тогава той ще прехвърли заявката на оператора, а ако е 90-95% сигурен, тогава ще отговори сам.
Гласови асистенти
От поддръжка на обслужване на клиенти до привличане на нови клиенти, гласовите асистенти са огромна бизнес възможност, която много компании тепърва ще използват.
Първоначално започнаха да се развиват гласови асистентимегакорпорации. Но сега технологията стана много по-достъпна – тя намира приложение в голямо разнообразие от корпоративни функции. Някои решения, например MegaFon, могат да се използват директно от облака или да използват сървъри - ако е по-удобно за компанията.
Нова вълна на популярност личи от статистиката:Според Global Banking and Finance Review, 88% от бизнес лидерите вярват, че гласовите асистенти могат да помогнат за развитието на бизнеса им. От страна на потребителите, според проучване, проведено от Google, 52% от потребителите са готови да използват базиран на AI гласов асистент ежедневно. Те заявиха, че са готови да получават информация за продуктите на марката чрез тази технология.
Пример за взаимодействие с гласов бот: покана за дентална клиника
Как работят те?
Автоматизираните асистенти може да изглеждат еднакви, но всъщност от техническа гледна точка те са направени напълно различно и използват различни подходи.
- Компонент за обработка на естествен език (NLP).- учи машината как да разбира какво казва лицето, определя командите и намеренията на потребителя. Софтуерният асистент като част от автоматизирания асистент ги обработва.
- Автоматично разпознаване на реч (ASR)— преобразува говорния сигнал в текст, показвайкипоследователност от аудио входове към текстови изходи. Виртуални асистенти като Siri и Alexa използват ASR модели, за да помагат на потребителите ежедневно. Дължим ASR и на други функции — например „субтитри на живо“ и паралелен запис на текст по време на срещи.
- Обработка на естествен език (NLP)е област на AI, която помага за разбирането на текст и думи по почти същия начин, по който го прави човек.
- Разбиране на естествен език (NLU)отговарящ за целенасочените разговори междупотребител и машина. За да направи това, машината трябва да разбира естествения език, за да класифицира съобщението на потребителя. Това разбиране не е семантично, а прогноза, която неговата машина прави въз основа на набор от фрази за обучение.
- Генериране на естествен език (NLG)- процесът на използване на изкуствениинтелигентност за създаване на текст. Системите NLG се използват в чатботове за обслужване на клиенти или услуги за автоматизирани отговори на въпроси като Siri и Alexa.
- Гласов синтез (TTS) —Може да се използва във всяко приложение с активиран говор, което изисква преобразуване на текст в говор.
- Разпознаване на реч (STT)- позволява ви да предавате реч и да получавате обратно текст.
Пример за взаимодействие с гласов бот: предлагане на отстъпка за остъкляване
Какво могат да направят текстовите помощници?
Чатботовете помагат на мениджърите по продажбитеавтоматично събира поръчки, разтоварва техническа поддръжка, решава същия тип заявки (например свързване и прекъсване на услуги), разширява фунията на продажбите, обработвайки повечето заявки на клиенти.
В ерата на развитието на месинджърите и текстакомуникационните чатботове са един от най-удобните инструменти за комуникация. Те станаха още по-актуални в условията, когато чуждите служби започнаха да напускат Русия. 65% от купувачите предпочитат да пишат на компанията, вместо да се обадят.
Ботът лесно ще поддържа разговор с такива клиенти -той ще консултира по всяко време, ще приеме плащане, ще си уговори среща и ще реши много други проблеми. 58% от компаниите, използващи чатботове, отчитат намаляване на разходите за персонал и бизнес процеси.
Чатботовете са лесни за интегриране с другиинструменти за автоматизация. Например, няма да е трудно да се създаде многоканален облачен кол център, в който чат бот ще обработва текстови съобщения, идващи от сайта, от различни социални мрежи и месинджъри, и гласов бот с индивидуален глас, интонация и скоростта на говора ще обработва повикванията.
Какво могат да правят гласовите асистенти?
Гласовите асистенти обслужват клиентите по-добрете винаги са на разположение, за да отговарят на запитвания, да обработват плащания, да проследяват и предоставят актуализации на поръчки. В допълнение към поддръжката 24/7, те имат страхотно разбиране за нуждите на потребителите. Преди да отговорят на въпроси, те използват предишни данни и заявки за търсене и извличат информация за клиента с помощта на машинно обучение, за да произведат точни резултати.
Пример за взаимодействие с гласов бот на MegaFon: технология за прекъсване
Електронната търговия особено печели отизползване на гласови асистенти, тъй като те улесняват намирането на продукти. Ето как гласовите асистенти увеличават трафика на уебсайта и използването на приложения, като улесняват клиентите да изпълняват задачи.
Въпреки че гласови асистентипрограмирани, имат специален характер, специфични тонове, акценти, интонации, темпо и ритъм на речта, които спомагат за изразяване на емоциите, което засилва доверието на клиентите. Те също говорят различни езици. Това означава, че клиентите могат да говорят с тях на родния си език, което прави цялото изживяване по-персонализирано.
Компаниите, използващи гласови асистенти, насърчават приобщаването, като помагат на хората с увреждания да имат достъп до продукти и услуги.
Каква е ползата?
Според IBM, автоматизирани услугиобработва данни 25 пъти по-бързо от жив служител. В същото време AI не изпитва стрес и претоварване. Това означава, че могат да им бъдат поверени рутинни задачи и да насочат скъпи човешки ресурси към по-важни цели, спестявайки време и пари на компанията.
Бизнесът автоматизира много задачи накуп:информиране на клиенти за продуктите и статуса на поръчката, обработка на връщане на стоки, обработка на заявки към компанията. Например, гласов робот може да се обажда на клиенти и да говори за нови промоции или да се обажда на студена база данни, прехвърляйки топли потенциални клиенти към мениджърите.
Автоматизираните асистенти могат да започнат разговорна сайта с посетител, например, също разкажете за промоцията, мотивирайте го да остави контакти и след това прехвърлете потенциални клиенти без участието на служители. Така ботовете не само поемат ключови рутинни задачи, но и оптимизират преобразуването на първия етап от фунията и увеличават продажбите.
Пример за взаимодействие с гласов бот с последващо прехвърляне към оператор
Какво може да направи чат ботът на MegaFon:
- Няма ограничения за броя на потребителите, включването на нови служители към системата не се таксува.
- Интегрира се с много месинджъри и социални мрежи.
- Лесен за настройка, не е необходимо програмиране.
- Чатботът може да работи като асистент, който дава съвети на операторите.
Генерирани отговори или такива на живо?
плюсове:
- AI е по-евтин и по-лесен
Компанията може да генерира текстове и аудио,представянето ще се повиши. Бизнесът може да се фокусира върху други важни аспекти. Но дори и тук е необходим човешки контрол, алгоритмите само ще помогнат за намаляване на натоварването на живите специалисти.
- Лесно е да се персонализира според вашите нужди
Чатботовете и гласовите асистенти могат да се обучават и прилагат във всички области, приспособявайки се към нуждите на бизнеса.
- Покриване на множество платформи наведнъж
Чатботовете могат лесно да отговарят на клиенти на различни платформи, а гласовите асистенти могат лесно да бъдат адаптирани към телефонни консултации.
- Текстове и качество на звука
Чрез различни модели или AI обучение нав масива от данни се създават хиляди качествени отговори. За една компания автоматизацията може да генерира множество повторения на текстове и лесно да предаде сложна информация.
- Легкая персонализация
AI е лекотата, с която съдържанието може да се адаптира към различни аудитории. Можете да покриете всички платформи наведнъж.
Пример за взаимодействие с гласов бот: покана за дентална клиника
минуси:
- Липса на разбиране на човешкото поведение
AI работи добре с данни и може да се учи от тяхтях. Но в някои случаи им липсват знанията и емоциите, за да поддържат разговора в проблемна ситуация. Следователно, докато те работят най-добре във връзка с живи оператори.
- Отговорите на AI често са двоични
Чатботовете могат да ви разкажат за черните и белите, но не покриват сивите зони, където е невъзможно да се даде окончателен отговор въз основа на данни.
- Познанията за ИИ все още са ограничени
AI работи на базата на данни и факти, не може да измисли нови идеи. Следователно успехът или неуспехът на внедряването зависи от неговото обучение и качеството на данните.
- Емоции
В съобщенията и текстовете с изкуствен интелект може да липсват емоции. Машината може да говори за външния вид и характеристиките на продукта, но не може да даде допълнителни аргументи или да изрази мнение.
6 примера за това как фирмите могат да използват асистенти
- Продуктови консултации
Една от силните страни на автоматизиранотопомощници е бърз достъп до информация. За секунди те намират данни за услугата и ги предоставят на клиента. Тази функция може да се използва и за вътрешни нужди на екипа.
- Отстраняване на неизправности
Асистентите могат да събират данни за често срещани грешки или проблеми от клиенти.
- Назначавания
Гласовите и текстови асистенти могат да изпълняват рутинни задачи, като например записване и отмяна на срещи.
- Проследяване на поръчки
Клиентите, които очакват с нетърпение пакет, ще харесат тази функция. След като направят поръчка, те могат да проверят състоянието на доставката с помощта на чатбот.
- Възстановяване
Онлайн пазаруването се използва от все повече потребители. Но не винаги са доволни от поръчаните стоки. Връщането на стоки може да бъде изцяло поето от автоматизиран асистент.
- Заявления и регистрации
Записване във фитнес зала, кандидатстване за заем или кандидатстване за работа - ботовете могат да събират един и същи тип данни. При гласовите роботи дори не е необходимо да се въвеждат данни.
Бъдещето на гласовите асистенти и бизнеса
Според Juniper Research до 2023 г. чатботовете щеще помогне на предприятията за търговия на дребно, банкиране и здравеопазване да спестят 11 милиарда долара само от обслужване на клиенти. В същото време те спестяват повече от 2,5 милиарда часа.
Изследователите смятат, че чатботовете игласовите асистенти имат голямо бъдеще. Те ще могат да осигурят по-персонализирано клиентско изживяване и ще могат по-добре да се адаптират дори към най-нишовите нужди.
Освен това те спестяват пари на компаниите чрезобслужване на клиенти, вътрешни процеси и маркетингови цели. Има огромен потенциал за внедряване на чатботове в уебсайтове, приложения, социални мрежи и всякакви други платформи.
Как автоматизирането на разговорите ще направи бизнеса ви по-добър:
- Клиентите искат непрекъснатост на бизнеса.
- Задвижваните от изкуствен интелект роботи ще помогнат за трансформирането на изживяването на клиентите и ще ги направят по-удовлетворени.
- Чатботовете могат да ви помогнат да разширите клиентското си изживяване.
- Клиентите искат бързи отговори.
- Клиентът не е обвързан с конкретно място.
Реклама, PJSC MegaFon
Прочетете още:
Откриха гробницата на „акушерката на Исус“: учените разказаха какво са открили там
Айнщайн отново греши и основната му теория е пренаписана: как променя света
Загубата на един кислороден атом води до раждането на момичета с XY хромозома