</ img>
Както всеки друг голям телекомуникационен оператор, Воля постоянно се сблъсква с
Преди да отворим собствен кол център в ХмелницкиВоля използва услугите на външни компании, предоставящи кол центрове на изнесена основа. Собственият кол център беше необходим за по-добър контрол върху ситуацията и повишаване на удовлетвореността на клиентите, която беше значително намаляла през предходните бурни години на развитие и придобиване на малки пазарни играчи в цялата страна. Според представители на компанията у нас има около 500 работещи кол центъра. Хмелницки беше избран по няколко причини: първо, в този град нямаше нито един от тези кол центрове. Съответно няма голяма конкуренция за служителите (и за техните заплати). Вярно, това означаваше и липса на квалифицирани кадри, но компанията беше готова да инвестира в тяхното обучение. Второ, по-голямата част от жителите на региона говорят еднакво добре украински и руски. Друга причина за „преместването“ на кол центъра в провинцията беше увеличеното (според служителите на компанията, двойно) текучество на персонала на пазара. Следователно акцентът беше поставен не само върху обучението, но и върху задържането на служителите заедно с възможностите за кариера.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Днес кол центърът "Воли" в Хмелницки еинвестиция от един милион долара, 1200 квадратни метра офис пространство, разположено на три етажа на сградата на авеню Мира. 175 работни места (на снимките по-долу) за оператори и персонал от 200 консултанти.
</ img>
</ img>
Какво е направено
Служителите на компанията говорят за изпълнението на проектаза приоритизиране на абонатните обаждания (т.е. специална програма оценява важността на обажданията и ги разпределя между операторите на центъра). Преработихме гласовото меню (IVR - Interactive Voice Response, това, което разговорно се нарича "robobaba"), правейки го (разбира се) по-просто. И стартираха „Troubleshooting Soft“ - интерактивен асистент за решаване на технически проблеми на абоната, опростяване на работата на оператора и ускоряване на реакцията му. Това ни позволи да намалим наполовина средното време за разрешаване на проблем с абонат и да утроим броя на превключванията към технически специалисти (между другото, всички те все още се намират в Киев и отговарят на обаждания от столичния офис). Индексът CSAT (удовлетвореност на клиентите) на кол центъра вече е 9,2 точки по 10-степенна скала. Друг показател - NPS (Net Promoter Score - индекс на желанието да се препоръчват услугите на компанията на други) е нараснал от 2012 г. от -34% до 47% през 2017 г. Тези цифри се отнасят за служителите на собствения им център за обаждания, но представителите на Volya казват, че, първо, проучването е проведено анонимно и, второ, NPS сред абонатите не се различава много, запазвайки същата динамика на промяна през последните 5 години.
</ img>
За тези, които искат да знаят повече: какво е CSAT и NPS, и как се изчисляват
Всеки път, когато получите обаждане от който и да екомпании и са помолени да оценят нещо, свързано с техния опит в обслужването по скала от 10, това означава, че вашият отговор ще бъде използван за изчисляване на един от показателите, използвани за оценка на работата на техния обслужващ персонал. Ако с индекса на удовлетвореността на клиентите (CSAT) всичко е просто - това е просто средно аритметично от всички оценки, тогава NPS се изчислява малко по-сложно. Зачитат се само резултати от 9 и 10 точки. Оценките от 7 и 8 точки изобщо не се използват в статистиката, а крайната цифра е разликата между броя на оценките 9-10 и оценките 1-6, изразена като процент. Така, ако има повече оценки от 1 до 6 точки, отколкото оценки от 9-10 точки, тогава NPS индексът е отрицателен. Съответно в обратния случай е положителен.
Колко печелят служителите на кол центъра
В допълнение към официалната заплата, около 6000 гривнаСлужителите в кол център имат гъвкава бонусна система, която им позволява да получават до 10 000 гривни на месец (тези, които се занимават с продажби, могат да спечелят дори повече, понякога 2-3 пъти). Представители на компанията казват, че "Воля" с един замах се превърна в един от най-големите легални работодатели в Хмелницки. Информационни табла, разположени на всеки етаж, съдържат съобщения и таблици с отворени номера. За първи път откакто си спомням фирма не само декларира всичко прозрачно, но и дава възможност на журналистите да снимат всичко.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Как компанията мотивира и насърчава кариерния растеж на операторите на кол центъра
Има табели в целия офис, подчертаващиотделни служители. Опитни оператори, винаги готови да помогнат, имат табели „1st Call Assistant” (асистент за първи разговори). Най-продаваните на месеца са маркирани със знак „Sales Shark“, тези, които са натрупали най-много часове работа през нощта, са признати за „Сова на месеца“.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
В кол центъра, вътрешна системаразвитие, което позволява на най-активните и амбициозни да получат кариерно израстване в компанията. 15% от служителите получават повишение през първата година на работа. През 2-те години на телефонния център 27 служители отидоха да работят в други отдели на компанията, като всичките 100% от ръководните му позиции са затворени от кандидати, които са повишени и не са наети.
Воля е готова да инвестира в обучение и развитиеслужители, мениджъри казват, че печалбата от работата на кол-центъра нараства по-бързо от цената му. Програмата за обучение за начинаещи отнема 2 седмици, след което те се освобождават в полето за отговаряне на повиквания. Успоредно с това има 70 часа обучение и 10 часа дистанционно обучение през годината. Новият служител заминава за планираните резултати за 2 месеца от началото на работата. Ръководителят на кол-центъра Николай Уманец (на снимката) казва, че след две години фирмата е станала много по-гъвкава при наближаване на работния график на служителите - те могат да избират най-удобното време и брой часове.
</ img>
В 90% от случаите техните искания относно работния графикудовлетворен. Тези, които работят нощни смени, имат осигурен транспорт до работа и обратно с такси. И дори само 2 часа работа през нощта е от полза за компанията, отколкото допълнителното чакане на клиента на линия. В същото време свободните работни места винаги са отворени в кол центъра и жителите на Хмелницки вече не трябва да пътуват до съседните страни за сезонна работа - добре платена работа може да се намери в родния им град, без да се губи връзка със семейството им.
</ img>
</ img>
</ img>
В кол център, gamification на работа вбуквалния смисъл на думата. Освен плочите на работното място, всички участват в офисната игра „Светът на CallCraft“, повишавайки нейния статус и проследявайки нейната динамика в сравнение с колегите си.
</ img>
В офиса има малка импровизирана зала.за спорт. Това е малка стая с проста техника. Както ни беше казано, футболът на масата е тук временно - той бе преместен тук заради посещението на журналисти, за да се направи място за брифинга.
</ img>
</ img>
</ img>
Има офис и собствена кухня. Разглезени жители на столицата не са изненадани от такава иновация в офиса (вижте нашите виртуални екскурзии до офисите на Киевските ИТ компании), но за регионалния център с население от само 260 000 души това е още един аргумент за намиране на работа.
</ img>
Как работи работата с възраженията на клиентите
Най-трудното в работата на един оператор е работата свъзражения на клиента. Почти всяко работно място има списъци със забранени фрази. Какво никога не трябва да казвате на абонат и какви фрази е по-добре да използвате вместо забранени. Има знак, сравняващ подобна (мобилна комуникация + интернет + телевизия) оферта от Kyivstar, която вероятно се счита за основния конкурент в популяризирането на комплексни услуги.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Още няколко снимки, които предават атмосферата на кол центъра. Това е мястото на главата на устройството. Но не е интересно самото работно място, а информацията на борда.
</ img>
В частност, бях любопитен да видя това:
</ img>
В офиса виси малка камбана. Той се извиква всеки път, когато разговорът на служителя на телемаркетинга завърши с нов абонат. Това се случва, както ни беше казано, около 3000 пъти месечно.
</ img>
Освен мотивационни послания, можете да намерите това в офиса.
</ img>
Заседателните зали са кръстени на каналите на телевизия "Воля".
</ img>
</ img>
Какви резултати са постигнати
„Воля” декларира (тук говорим повече за цялостните показатели на компанията, а не само за работата на кол центъра) следните резултати:
- средното време на изчакване на абоната е намалено на 40 секунди;
- рейтингът на удовлетвореността на клиентите на компанията се повиши до 9,49 пункта (рейтинг на кол център - 9,2 пункта);
- намалил средния брой обаждания до кол центъра (вероятно поради решаване на проблема за първи път);
- броят на обажданията към компанията - 28% от клиентите на месец, от които 55% самостоятелно решават проблемите си (чрез сметката на потребителя, приложението или IVR);
- ръст на клиентите на НПУ (желае да препоръча услугите на компанията към околностите им) +20 точки;
- 35,000 абонати са свързани с мобилната услуга lifecell (услугата FixMobile);
- FixMobile свързва всеки 10-ти нов абонат на “Will”;
- OTT потребителската база се е удвоила през годината.