„Страхотните работници са нашата публика, хората, за които правим продукта“
Защо го направи?
— Ние основахме компанията заедно с Линар[Хуснуллин]. Първоначалната идея за създаване на AliExpress в Русия е негова. Той се сблъска с трудността, че поръчките трябваше да чакат с месеци. Например, поръчах бански за жена ми, за да отиде на почивка, но стоките не пристигнаха навреме и трябваше да го купя направо на почивка за много повече.
Този проблем засегна много хора.Дори през 2017 г., когато стартирахме бизнеса, трябваше да чакаме колети с месеци. Тогава в Русия нямаше конкуренти - OZON, Wildberries не работеха според модела на пазара, нямаше нито дума от Yandex. Имаше само AliExpress, който затвори по-голямата част от пазара - около 70% от пазара за електронна търговия. Имаше и други сайтове като vsemaiki.ru и подобни микроагрегатори. Но нямаше руска Amazon, тя все още не съществува. Имаме много интересен пазар, такава жестока конкуренция няма никъде по света.
През коя година се появи това състезание? Изглежда, че за 3-4 години в Русия имаше бум на пазарите от нищото.
- Да, това е.Пуснахме продукта през декември 2017 г. Три месеца по-късно излезе новина, че Сбербанк и Yandex са инвестирали 60 милиарда рубли в пазара на Beru. Тогава се уплашихме, защото преди това нямаше конкуренция. 60 милиарда са нереални пари, още не мога да си представя за какво могат да се похарчат. През 2018 г. OZON обяви, че е започнал да работи като пазар; в края на 2018 г. Wildberries започна да говори за това. Сега наистина има бум на пазарите, но единственият, който започна с нас по едно и също време, е Goods, сега се превърна в SberMegaMarket.
Кевин Ханда и Линар Хуснулин
Какво се промени за теб, когато се появиха?
— Сега конкуренцията се засилва, но акоКато се има предвид, че пазарът на електронна търговия също се разраства, влиянието на конкурентите не е особено забележимо. Ние самите растем 8 пъти от година на година, трябва да сме в крак с това темпо. Състезателите растат 1,5-2 пъти, което също е достатъчно бързо за тях, защото вече са големи. През 2021 г. сме нараснали 10 пъти, но пазарът дори не е на върха на потенциала си в сравнение със САЩ, Китай или Европа.
Китай като цяло е начело, 45% от общата търговия на дребное онлайн, в САЩ - 30%, имаме тази цифра от 11-12%. Има място за растеж, пазарът се разширява поради факта, че офлайн се влива в онлайн, привличат се нови сегменти от аудиторията, които купуват офлайн през цялото време. Но борбата за потребителите продължава, особено в Москва, Московска област и Санкт Петербург - това е 42% от руския интернет пазар и ние не сме фокусирани върху него. Докато всички наши конкуренти са се фокусирали предимно върху Москва и Санкт Петербург, ние ще работим в регионите - искаме да получим публика там, така че да бъде по-трудно да примамваме купувачи в бъдеще. И в момента, когато конкурентите се насочат към регионите, ще можем спокойно да влезем в Москва и Санкт Петербург.
– На какво заложихте, когато стартирахте?
— Когато тествахме хипотези и тествахмепродукт, те разбраха, че основното нещо за купувачите е цената и добрите условия за доставка. Гледайки руския пазар, 85% от населението живее от заплата до заплата. Това са хора, които имат 3-5 хиляди рубли на месец за себе си, те не са особено мълчани. Сериозните работници са нашата публика, хората, за които правим продукта. Те, независимо от доходите, също искат да получат качествена услуга. Ето защо имаме най-красивите точки за вземане на пазара и безплатна еднодневна доставка.
— И как успя да го направиш? Доставката на стоки за един ден е трудна логистична задача.
— Имаме много от нашите иновации.Например навсякъде се използва собствен софтуер - система за управление на склада, логистика. Аз самият започнах да го разработвам и сега ръководя проекта по отношение на алгоритми и стратегия за развитие. Освен това географията играе роля – все още не сме в Москва, Санкт Петербург и все още не планираме да навлизаме на тези пазари, те ни интересуват по-малко засега. Искаме да обхванем малки градове, областни центрове, където хората по принцип нямат услуга. Така че ще заемем голям дял от пазара, защото конкурентите доставят там твърде дълго. Сега имаме 115 града - основно Поволжието, Урал. Най-близката точка до Москва е Балашиха.
„Навсякъде използва собствен софтуер – система за управление на склада, логистика“
— Но възможно ли е бързата доставка, защото пазарът е малък?
„Това е по-скоро технологична иновация.Дори бих го нарекъл работа върху ефективността - ние сме объркани за това. Опитваме се да намалим времето и разходите, така че потребителите да могат да получат поръчка на следващия ден безплатно.
Например, това са алгоритми за обработка на колекция - ниепрепоръчване на складови маршрути на служителите, за да могат да вземат повече артикули наведнъж и да ходят на по-къси разстояния. Друг пример: бързо сортиране на стоки. Средно в една поръчка има 2-3 стоки, ние ги консолидираме в склада, клиентът ги получава в един пакет. И конкурентите имат няколко колета, така че това да не се случи, са необходими иновации в сортирането и организирането на складове.
Имаме много персонализирани данниповедение — и ние ги интегрираме с маркетинга. Ние можем да предвидим от какво ще се нуждае човек и от какво има нужда сега въз основа на предишните му покупки. Можем да персонализираме маркетинговото рекламно послание за конкретен потребител – ако е купил телефон преди седмица, препоръчваме му защитно стъкло и калъф с отстъпка. Всичко това се прави с два бутона.
Вашият алгоритъм работи ли и вътре в сайта?
— Да, ние имаме почти всичко самонаписано.Единственото нещо е, че нямаме собствено търсене на изображения, но ще го приложим в близко бъдеще. Досега смятахме, че няма смисъл да харчим ресурс за това, защото вече сме решили проблема.
Защо реши да направиш всичко сам?
— Както ИТ фона, така инедоволство от съществуващите решения. Например, когато пуснахме първата версия на сайта, цялата работа на склада и логистиката беше базирана на 1C. Около хиляда поръчки на ден, той вече работи много зле, имаше грешки и замръзвания.
Ние предвидихме това и разработихме нашата системауправление на склада, което пое работата на хиляда поръчки на ден и вече е в състояние да обработва стотици хиляди поръчки на ден. Наскоро имахме рекорд - 142 хиляди поръчки на ден и спокойно ги издържахме. С нашите решения имаме повече контрол и те са много по-лесни за поддръжка, оптимизиране и промяна на нещо в движение.
Това е мястото, където нашата отдалечена система ни помага.обучение на служителите. Когато въвеждаме някакъв вид актуализация, така че служителите да могат бързо да се адаптират към това, ние провеждаме малки лекции дистанционно. Те могат бързо да гледат лекцията в приложението и да отговарят на въпросите в теста.
„Служител може да разбере в реално време каква ще бъде заплатата му“
Какво развихте, което ви помогна да растете по-бързо? Какво ви харесва най-много като самостоятелен продукт?
- Това е въпрос от сериала „кое от петте деца е вашетоСкъпа?". Трудно е да се каже, защото виждам бизнеса ни в голям мащаб. Но една от най-интересните е посоката на работа с данни. Там можете да получите много различни прозрения. Дори оптимизацията, която правим от страна на управлението на склада, се основава на данните, които получаваме от обработката на информация за ефективността на служителите. Много обичам числата и не вярвам на никого, докато не ми ги покаже.
Всичко имаме дигитализирано – например колко хораминал през склада и колко операции е извършил. Служителят може да разбере в реално време каква ще бъде заплатата му въз основа на показателите, които е изпълнил. Това количество данни ви позволява да търсите тесни места и слаби места, които са видими на скалата и не се виждат, когато сте потопени в работата в детайли.
Но нашият продукт не би бил възможен без систематауправление на склада. Това е иновативен продукт, който променя пазара. Вече имаме поръчки от външни пазари, които искат да имат достъп до системата. Не мога да ги назова, имаше два такива призиви.
„Всичко имаме дигитализирано – например колко хора са минали през склада и колко операции са извършили“
- Кои бяха основните трудности?
— Когато получихме първите хиляда поръчки впървия месец смятахме, че работата е свършена - отиваме за инвестиции и ще има опашка от чакащи. Но това не се случи: търсихме инвестиции около 8-9 месеца, проведохме 150 срещи, обиколихме всички, които можехме. Но те не се интересуваха, дори ни смятаха за шизо - нереалистично е да се доставят в Русия за един ден. Сега пазарът се промени много и ние доказахме, че е напълно възможно да се достави за 1 ден и може би някой съжалява, че не е инвестирал.
„Привлечехме първите потребители, като откровено паразитирахме в AliExpress“
— Казвате, че искате да се развивате в регионите, а не в столицата, но пазарите в Казан не са достатъчно развити? Какви са разликите от Москва?
- Не съвсем така, сега няма никой в МоскваИзненада с ежедневна доставка. В момента виждам банера на M.Video - пише, че ако поръчате iPhone 13, ще го доставят след час. Сега на московския пазар има жестока конкуренция и много играчи наливат нереалистични бюджети в него. Ако знаете концепцията за "синия океан", тогава пазарът за електронна търговия в Москва сега е "червеният океан". По-добре е спокойно да изчакаме, докато конкурентите се бият и харчат пари, а след това сами ще влезем на московския пазар с най-добрия продукт и услуга.
– Тоест безплатна доставка за един ден – това ли беше основният акцент в маркетинга? Промени ли се сега?
- Привлякохме първите потребители, честно казанопаразитирайки на AliExpress, казаха, че имаме същия асортимент и цени, но с доставка за един ден. Ние го победим, защото всички пазари стоят на три стълба – асортимент, ценова политика и логистична инфраструктура.
„Скоро нашите клиенти ще могат да получават и поръчки от AliExpress“
Промени ли се нещо след пристигането на инвеститори?
„AliExpress ни даде достъп до финансиране.Можем да растем, да се развиваме и да инвестираме в инфраструктура по-активно и по-бързо. Нашите клиенти се възползват от това. Скоро нашите клиенти ще могат да получават поръчки и от AliExpress. Нямахме повече съвместни истории, развиваме се паралелно.
Колкото повече пари, толкова повече отговорност.Сега имаме бизнес планове, KPI, които трябва да бъдат изпълнени. Но ние все пак исторически ги преизпълняваме, така че инвеститорите са доволни. Никой не се опита да ни ограничи по никакъв начин, защото всички разбират, че нашият бизнес модел на пазара е единственият правилен.
Имате ли специални продукти, които трябва да имате? Има ли предмети, които никога няма да имате?
"Поради особеностите на логистиката не слагаме хладилници, шкафове, големи домакински уреди, мебели, просто защото не ни е изгодно.Ние се фокусираме повече върху малките стоки, което е много по-удобно от гледна точка на логистиката.Освен това има търсене на такива стоки сега, ако човек се нуждае от мебели, те не го купуватОнлайн.
За голяма електроника и домакински уреди ние все още смекакво мислим. Ще трябва да възстановим флота, за да поберем стоките. Засега не виждаме нужда от това. И така продаваме всичко, в близко бъдеще ще има и аптека. Може би ще върнем доставката на пресни продукти - имахме тест през 2019 г., но тогава пазарът не беше готов. Сега, като се вземе предвид развитието на Самокат и Лавка, искаме да отворим възможността за поръчка на храна с бърза доставка като допълнителна посока.
— И как проследявате качеството на стоките?
— Стоките се проверяват на няколко етапа.Първият е при приемане от продавача. Избирателно проверяваме партидата, ако открием нарушение, премахваме всички стоки от този тип от продавача. След това активно работим с прегледите - те идентифицират повтарящи се нарушения. Еднократното връщане на продукт е нормално, но ако процентът на възвръщаемостта за определена група се увеличи значително и е извън общия процент връщания за тази категория, тогава задаваме сигнал и проверяваме каква е причината. В същото време ние уточняваме причините за връщането на мястото на вземане и класифицираме причините.
„Притеснявате ли се, че когато се разширите,Невъзможна ли е доставка за един ден? Ще се окажете ли в ситуация, каквато имаше Amazon, когато служителите стачкуваха срещу нечовешки условия на труд?
— Ние разполагаме с цялата логистика, изградена самостоятелно,Ние следим цялата статистика за служителите. Ако изведнъж видим някои нарушения на показателите, можем да поговорим със служителя, да разберем какви са причините за това: имаме ли нужда от почивка, има ли лични проблеми? Всичко се решава в индивидуална комуникация.
За нас има три типа клиенти.Това са преди всичко купувачи, след това продавачи и служители. Това са хората, които създават пазара, няма значение дали са служител на офис, склад или пункт за получаване. Всички са равни и се стараем да обръщаме внимание на всеки, за нас е важно в какви условия работят. Всички складови служители имат VHI, на всеки три месеца взимаме по 50 от най-добрите служители от всички отдели в чужбина - например те заминаха за Кипър. След стажа подаряваме удобни маратонки на складови служители. Опитваме се да насърчаваме и мотивираме нашите колеги.
- Какви данни могат да бъдат?
- По-скоро общувам със служители, които са вразработка или маркетинг - комуникацията един на един е нормална история за нас. Ако говорим за складови работници, тогава имаме оперативно ръководство, служители за адаптация, обучение, които се занимават с наблюдение. Имаше случаи, когато разбирахме, че човек има нужда от почивка, почивка, имаше семейни проблеми. Някой е помогнал с пари за решаване на вътрешен проблем.
„Хората, които дават команди, трябва да разберат какво точно контролират“
Какви подобрения направихте в услугата, след като сте я използвали сами?
- Имаше много проблеми, те все още съществуват -решете и ги вземете на работа. Аз самият се опитвам да гледам на всичко от две страни – разработка и клиента. Имаме правило - включително и за мениджърите: отиваме на работа в склада и точките за дистрибуция, за да разберем как и в каква посока можем да се подобрим. Хората, които издават команди, трябва да разберат какво точно контролират. Защото в склада работят хора, които не винаги дават обратна връзка, а работата на мениджъра е да намира такива точки. Но няма да ги намерите, освен ако не ги опитате сами.
„Имаме правило, включително за мениджърите: отиваме на работа в склада и точките за дистрибуция, за да разберем как и в каква посока можем да подобрим“
— Планирате ли да развивате KazanExpress или искате да се измъкнете от регионализма в името?
— Името е вечен въпрос, постоянно ни го задават, включително и от инвеститори.Това е специална история – много компании, които се развиват регионално, печелят.Например, "Златна ябълка", "Магнит", DNS.Съгласен съм, те не са обвързани с регион в името.Но решихме да го запазим, защото в наше име има препратка към факта, че много търговски пътища минаваха през Казан.Ако го погледнете по този начин, в името няма регионалност.
При влизане в нов град купуваме на практикавсички маркетингови инструменти и кажете: KazanExpress вече е във вашия град. Когато влезем с такова съобщение, няма значение как се казва услугата, важното е какво предоставя. Затова засега все още не смятаме да променяме нищо в името, тестваме различни хипотези как ще влезем в различни градове.
"Основното оплакване на клиентите е, че продуктите са малко, можете да си купите само корици.Какво ще направите по въпроса?
— Прав си, такава обратна връзка наистина еЯжте. И ние много активно работим върху това, привличайки големи марки - Adidas, Reebok, всичко, което е на масовия пазар. Мисля, че след шест месеца никой няма да каже, че не ни стигат някои стоки.
Прочетете още
За първи път е записана дейността на умиращия мозък: тя е като сън или дълбока медитация
Топенето на лед в Гренландия създава най-големия язовир в света
Имаше батерия с размерите на зрънце сол. Може да захранва устройства за 10 часа