Кои са дигиталните туземци? Съществува ли наистина такъв термин?
Марк Пренски в статията си „На
Все още има дебат около термина:преди всичко поради възрастовата дискриминация, възникнала в резултат на подобно разграничение. Масачузетският технологичен институт цитира проучване от 2017 г., в което учените стигат до извода, че няма съществена разлика между милениалите и по-старото поколение по отношение на техните умения за използване на технологии. Експозицията, опитът и удобството на младите хора при използването на технологии далеч не са хомогенни и фактори като социално-икономическия статус е много по-вероятно да повлияят върху дигиталните умения, отколкото възрастта.
Дори самият Марк Пренски, който също измисли термина "дигитален имигрант" (човек, роден преди дигиталната революция - прибл. "Hi-tech"), смята, че хората са възприели това разделение твърде буквално.
В Tecnopedia обаче терминът „дигитален роден“ е фиксиран от няколко години. Вярно е, че те все пак решиха да се отдалечат от тълкуването на поколенията, предпочитайки да се съсредоточат върху уменията на човек.
И така, дигитален роден човек е роден човекслед широкото използване на дигиталните технологии. Терминът не се отнася за конкретно поколение. Вместо това те са универсална категория хора, израснали с помощта на технологии като интернет, компютри и мобилни устройства. Смята се, че излагането на технологии през първите години от живота им дава по-добро разбиране на дигиталните имигранти и предимство пред дигиталните имигранти.
Какви умения определят дигиталните местни хора? По различен начин ли възприемат реалността?
Пренски твърди, че да си роден в определенера изобщо не означава, че човек става дигитален роден от първите години от живота си. Познаването на технологията не е равнозначно на способността да се използва. Изследванията показват, че не всички млади хора разбират технологиите или дори се интересуват да научат повече за тях. Въпреки това многобройни проучвания за дигиталната адаптация доказват, че именно представителите на така нареченото поколение zoomer са способни да овладяват новите технологии по-бързо от по-старите поколения.
Експертите са съгласни, че някои характеристики на възприятието и комуникацията между дигиталните местни хора все още съществуват. Те имат ключово влияние върху това как се променя комуникационният пазар.
И така, какво отличава дигиталния роден от имигранта:
Тези умения също са променили начина (както и изискванията за) комуникация на дигиталните местни жители:
Оказва се, че Пренски е още в началото на 2000-те.прогнозира промяна на парадигмата в комуникацията бизнес-клиент. И тук, разбира се, говорим не просто за внедряване на дигитални услуги и автоматизация, а за безпроблемност на комуникацията.
Днес omnichannel (а именно този принципвключва всичко по-горе) се превръща в стандарт и хигиена на онлайн и офлайн комуникация с клиента. Но това вижда самият дигитален роден човек. Зад това стои работата по внедряването на системи и алгоритми, които ви позволяват да обработвате всяка входяща информация, да я класифицирате, анализирате и комуникирате с клиента, отбелязва MegaFon. И е желателно всичко това да бъде въплътено в един прозорец.
И така, за да комуникирате с дигитални местни хора, имате нужда от омниканал?
Според Huffington Post терминът „дигиталенАбориген" се използва активно от компаниите за формиране на нов подход към комуникацията с клиентите. Базира се на две концепции: дигитална грамотност и омниканалност.
Омниканалност означава пълна безпроблемносткомуникация: потребителят може да пише на компанията - в социалните мрежи, месинджър или чрез SMS, а компанията събира всичко това на едно място, обработва го и след това го изпраща за решение.
Неразбирането на нуждите на целевата аудитория води до спад в ключовите показатели, възниква отрицателна репутация в мрежата и ефективността на комуникационните канали намалява
Нека се спрем на това по-подробно, тъй катоБезпроблемният подход към комуникациите не само се превърна в нов стандарт, но също така показва нивото на технологично оборудване на компанията. Но тук трябва да направим резервация: това не винаги е трудно от гледна точка на внедряване и използване и не означава глобално преструктуриране на бизнес процесите. Можете да внедрите решение в кутия, базирано на съществуващата инфраструктура, както предлага MegaFon. Защо това е важно да се отбележи: защото въпреки изобилието от публикации, които говорят за „дигиталната хигиена“ на комуникацията с клиента и императивът на omnichannel, много бизнеси, особено тези, които са далеч от ИТ, смятат, че това е просто допълнителна функция , без които те ще се справят добре с помощта на обикновен оператор в кол център или SMM мениджър. За съжаление техните потребители са на друго мнение. В резултат на такова неразбиране на нуждите на целевата аудитория, ключовите показатели падат, възниква отрицателна репутация в мрежата и ефективността на комуникационните канали намалява.
Как са организирани омниканалните услуги?
По същество омниканалната система е софтуер,което позволява да се организира комуникацията между клиенти и бизнеса, както и да се интегрират информационните системи и телефонията на компанията в един прозорец. Това улеснява работата на оператора на контактния център с масиви от данни.
Абсолютно всички входящи съобщения и обажданиясъхранявани в системната база данни (DB). Кратките гласови съобщения се обработват от външна услуга за разпознаване на реч и полученият текст също се изпраща в базата данни. Гласовата транскрипция използва алгоритми за обработка на естествен език, базирани на невронни мрежи.
Разбира се, важна функция в omnichannelе синхронизация, тъй като един и същи клиент може да напише съобщение във всеки един от каналите, които са му достъпни, а може и във всички наведнъж. Следователно системата запазва цялата възможна информация за всеки човек (телефонни номера, имейл и т.н.) и я комбинира в обща история. С други думи, независимо дали клиентът се е обадил или е писал на WhatsApp, всички негови съобщения ще бъдат показани в базата данни и видими за оператора. В допълнение, всички лични данни на клиентите остават защитени, в съответствие със съвременните стандарти.
Получаване на съобщение от непознат адрес или отлице, операторът на контактния център по време на диалога може да изясни кой кандидатства, да намери съответния клиент и да прикачи неговата жалба към една история. За нов клиент съответно се създава карта в базата данни.
Но такава интеграция предизвиква безпокойство средбизнес: дали информацията ще бъде достатъчно търговско защитена, кой точно ще има достъп до нея. Текущите готови решения и персонализираните разработки са напълно внедрени в инфраструктурата на клиента, което означава, че информацията ще бъде защитена толкова, колкото позволява ИТ архитектурата на бизнеса. Например, когато се обменят данни с текстови канали (Telegram, Viber), се използва защитена мрежова връзка.
Защото и в този случай с информацияоператорът работи, човешкият фактор трябва да бъде сведен до минимум. Това означава, че в допълнение към висококачествената обработка на информацията, многоканалните комуникационни системи осигуряват прозрачен контрол върху работата на оператора, оценка на качеството на работата му и присъствието на супервайзори.
Колкото до работата на самия операторконтактен център, тогава, за разлика от ретро телефонните центрове, съвременният служител има удобен интерфейс с един прозорец, който му позволява да обработва огромно количество информация на смяна, да управлява всички комуникационни канали наведнъж и също така да решава проблема на клиента наведнъж. Системата ви позволява да превключвате между бизнес приложения с едно кликване, а един прозорец контролира позиционирането на прозорците, така че операторът да е удобен и най-ефективен.
Ако omnichannel е толкова ефективен, до какви резултати води?
По данни, предоставени ни от ПАОMegaFon, въвеждането на омниканални комуникационни системи направи възможно намаляването на времето за обслужване на клиенти с 30% в една от руските енергийни компании. Напротив, качеството на услугата се повиши: клиентите го оцениха с 4,8 от 5. Разбира се, автоматизацията не можеше да бъде избегната: около 20–30% от заявките, получени в месинджърите, бяха обработени от робот. Това означава, че клиентът е получил адекватен отговор, а не просто отписване от чатбота.
Проблемът с "прехвърляне на клиент към оператор" е решенпроста функция: клиентът може веднага да каже или напише, че не желае въпросът му да бъде решен от чат бот или гласов асистент. След това специалистът на компанията безпроблемно влиза в диалога. Подобен подход се прилага при конфликтни ситуации, когато клиентът, който е кандидатствал, е недоволен от начина, по който проблемът е разрешен с помощта на алгоритми. В резултат на това нивото на обслужване на клиентите Service Level показва увеличение с до 15%.
Гласовите асистенти повишават нивата на обслужване на клиентите с 15%
В случай на гласово взаимодействие, акоалгоритмите не могат да разберат дикцията на обаждащия се, те ще прехвърлят обаждането на специалист и той, според инструкциите, ще се увери, че клиентът не се чувства раздразнен, като повтаря цялата информация. Броят на загубените повиквания също е намален: процентът на загубени повиквания в банковия сектор може да бъде намален с 40% чрез оптимизиране на натоварването на оператора.
Многоканалните системи също са подходящи за бизнесавъзможност за повишаване на ефективността на служителите: специалистите могат да бъдат прехвърлени към по-натоварени комуникационни канали, като дават прости заявки на роботи. Можете също така да ангажирате клиенти чрез по-интерактивни канали, като изскачащи чатове на вашия уебсайт, вместо да се обаждате на центрове за обаждания.
Ако всичко това бъде приложено, дали дигиталните местни жители ще бъдат по-склонни да кандидатстват за услуга/продукт?
Определено да.Компания, която взема предвид нуждите на дигитален роден не само заслужава доверие, но и печели неговата лоялност: онлайн комуникацията за такива клиенти често е по-важна от качеството на услугата или продукта.
За бизнес, който дори не е свързан с ИТ, внедряванетоОмниканалната система не означава главоболие за нейната поддръжка, но за клиента тя не е ноу-хау или иновация, тя е стандарт за комуникация: без граници, фиксиран работен ден и формалности.
Но ако клиентите не са дигитални местни, тогава какво? Можете ли да го направите по старомодния начин?
Все още се нуждаете от омниканал.Марк Пренски смята, че дигиталните имигранти не са по-малко склонни да използват ИТ, просто им отнема малко повече усилия, за да го овладеят или използват, това е по-малко естествено за тях. Следователно комуникационните методи трябва да бъдат конфигурирани по такъв начин, че да „нараняват“ възможно най-малко несигурен потребител. Веднъж получил незадоволителен отговор от „хладнокръвен“ чатбот, клиентът вече не може да се върне към този канал за комуникация. Не напразно много големи IT компании пускат кол центрове за по-възрастна аудитория след факта като алтернатива на мобилните приложения. Многоканалните системи обаче позволяват въвеждането на телефония и цифрова комуникация, отговаряйки на нуждите както на дигиталните туземци, така и на имигрантите едновременно.
За да обобщим: как да общуваме с дигиталните местни жители?
Най-важното нещо в комуникацията с дигиталаместните означава да не пропускате техните заявки и да отваряте всички възможни канали за комуникация за тях. Ефективността играе важна роля при изграждането на стратегия, така че за бизнеса е важно да автоматизира обработката на съобщенията от клиентите, доколкото е възможно, и да оптимизира натоварването на операторите на контактните центрове. Трябва да се работи специално за обучение на алгоритмите на чатботовете и гласовите асистенти: те не трябва да дразнят клиента или да бъдат единствената форма на комуникация. И преходът между комуникационните канали и „чатбот - оператор“ трябва да бъде абсолютно безпроблемен. Един дигитален роден човек толкова свиква с технологиите, че не е готов да го забележи. Следователно, колкото по-органично е изградена комуникацията с него, толкова по-лоялен ще бъде той към бизнеса.
Прочетете още:
Основната теория за произхода на човека беше опровергана: откъде сме дошли
Публикувани са резултатите от първото изпитване на лекарство срещу рак
8 милиарда души сега живеят на Земята: заплашва ли планетата пренаселеността?