Jak systémy zjistí, co o vás píší
Negativní recenze nebo komentáře jsou často zanechávány na internetu:
Dnes existuje několik přístupů k hledání negativity na webu:
- Pokud se člověku služba nelíbí, bude s největší pravděpodobností chtítPodle studie společnosti Sprout, Empower & Elevate se šest z deseti spotřebitelů obrací na značky na sociálních sítích, protože již mají dobrou zkušenostInterakce.
- Práce s výsledky vyhledávání.S tímto nástrojem musíte být schopni správně pracovat a pečlivě vybírat klíčová slova. Například Google Ads to zvládne - systém AI pracuje se všemi dotazy ve vyhledávači a na základě těchto údajů poskytuje statistiky o nejpopulárnějších slovech a frázích spojených s konkrétní značkou, osobou nebo organizací. Poté musíte sestavit seznam klíčových slov, zadat je do různých vyhledávačů a odtud vybrat fóra, tržiště a další weby s recenzemi, včetně negativních. Proces může trvat dlouho a aby vám nic neuniklo, měli byste použít automatizované monitorovací systémy. Jednou z těchto služeb jsou Google Alerts. Systém odesílá oznámení o změnách ve výsledcích vyhledávání. Tento přístup je vhodný jak pro uživatele, tak pro společnosti, které si naopak musí udržovat vysoké hodnocení. Podle americké výzkumné firmy FeedVisor si uživatelé s největší pravděpodobností vybírají prodejce na Amazonu s více než 90% kladných recenzí. To je důležité, protože uživatel utváří image své značky na základě zpětné vazby a doporučení jiných lidí.
Jak se internet vypořádává s negativitou
U lidí je o 16% větší pravděpodobnost, že si zvolí komunikační kanálkteré společnost nepovažuje za nezbytné pro podporu zákazníků. Je třeba překlenout tuto propast mezi tím, co spotřebitelé očekávají, a tím, co může podnik nabídnout.
Podle průzkumu ReviewTrackers 53% spotřebitelůOčekávejte, že značky na jejich recenze budou reagovat. Zároveň mohou být reakce na komentáře různé: mohou být neutrální, pozitivní, negativní nebo dokonce pomlouvačné. Jakákoli interakce je individuální, ale existují obecná doporučení. Pokud je například kontrola špatná nebo neutrální, musíte nejprve zjistit důvody špatné kvality služby.
Někdy se stane, že problém vyřešíme pokojněhromadění negativních recenzí nefunguje. To znamená, že musíte použít strategii SERM (Search Engine Reputation Management). Toto je sada akcí, které přesouvají negativní recenze nebo příspěvky z prvního SERP a nahrazují je pozitivními informacemi. Pokud například Google v reakci na dotaz vybere negativní recenzi, je třeba ji optimalizovat, aby vyhledávači nabídl lepší článek nebo recenzi stejného klíčového slova, aby informace nahradila tu, kterou je třeba „skrýt“.
Kromě SERM existují i jiné způsoby prácezáporný. Systémy pro správu recenzí jsou dalším způsobem, jak sledovat, přesměrovat a reagovat na recenze, když jsou nahrány na více webů a fór. Tento typ boje s negativitou vám dává příležitost pravidelně zveřejňovat pozitivní recenze na různých online platformách přesměrováním negativních na zástupce zákaznického servisu.
Software pro správu zpětné vazbyKomunikace je systém procesů, který umožňuje podnikům a neziskovým organizacím centrálně spravovat a provádět průzkumy zajišťující šíření informací. V ideálním případě se jedná o webový nástroj nebo portál určený ke shromažďování, šíření a analýze dat zpětné vazby, aby z nich bylo možné učinit strategická rozhodnutí pro budoucí vývoj. Kromě toho vám software také umožňuje přidělit role a pravomoci uživatelům různých úrovní.
Dalším způsobem, jak se vypořádat s negativitou, je motivovatuživatelé zanechat pozitivní komentáře. Například nabídněte slevu na zboží nebo proveďte dotazník SMS s žádostí o ohodnocení služby. Odměňování uživatelů může být motivačním faktorem, protože i když ty nejspokojenější lidé zanechají recenzi, vyžaduje to trochu šťouchnutí. V takových případech je třeba striktně zabránit jakémukoli tlaku na získání ocenění, jinak by mohla být narušena důvěra potenciálních kupujících.
Jak předvídat, co se uživatelům nebude líbit
Chcete-li tuto myšlenku implementovat, musíte vytvořit zpětnou vazbu:může to být samostatný web nebo například robot v Telegramu. Společnost McDonald’s našla zajímavé řešení: každý návštěvník restaurace obdrží na šeku jedinečný kód, který lze zadat na speciální webové stránce a odeslat tak recenzi. Všechny komentáře jsou odesílány na server společnosti, kde procházejí primárním zpracováním a nakonec končí v systému úložiště recenzí.
Další součástí práce na předvídání negativních recenzí je vysoká rychlost odezvy.Po zveřejnění nepříznivého komentáře člověk očekává, že zpětnou vazbu obdrží co nejrychleji, proto je důležité rychle reagovat.
K tomu můžete použít napříkladTelegramový robot. V zásadě jsou roboti speciální účty, které nevyžadují další telefonní číslo. Zprávy, příkazy a požadavky zasílané uživateli jsou předávány softwaru běžícímu na straně klientské aplikace. Dále zprostředkující server Telegram zpracovává veškeré šifrování a komunikaci s API, zatímco uživatel komunikuje s robotem prostřednictvím jednoduchého rozhraní HTTPS, které nabízí zjednodušenou verzi Telegram API.
Jak se vypořádat s již existující negativitou
SERM je systém pro správu reputace v systému WindowsVýsledky vyhledávání. Než začnete implementovat SERM do svého pracovního toku, musíte provést malý průzkum. Specialista na SEO potřebuje pro vyhledávací dotazy shromáždit sémantické jádro (slova a fráze popisující značku, produkt nebo službu - „high-tech“). Například výraz „Web Design“ bude mít vysokou frekvenci, „Web Design Company“ - střední frekvenci a „Nejlepší webový design v Moskvě“ - nízkou frekvenci. Čím populárnější je slovo nebo fráze, tím větší konkurenci společnost čelí. Odkazy ve výsledcích vyhledávání jsou poté analyzovány na metriky kvality webu a seskupeny podle typu obsahu a zdroje, aby byly identifikovány nejčastější negativní odkazy.
Chcete-li pracovat s existující negativitou, potřebujete včasidentifikujte jej sledováním výsledků vyhledávání. Například Youscan.io nebo Brand Analytics mohou pomoci sledovat recenze na sociálních médiích. Automatizované systémy monitorují každou zmínku o značce na webu, takže je důležité na ně reagovat: děkujte uživatelům za zpětnou vazbu nebo udělejte vše pro to, abyste negativní recenzi změnili na pozitivní. Pokud někdo zanechal pomlouvačný komentář, můžete ho postavit před soud před soudem nebo se ho pokusit vyřešit sám.
Například Yandex podporuje značky a na požádání může odstranit zastaralé nebo nepřesné informace z výsledků vyhledávání na základě „práva být zapomenut“.
Mnohem rychlejší a méně nákladná metoda jepodvádění pozitivních recenzí, ale tato metoda má také své nevýhody. Pokud je tato možnost zneužita, uživatel bude mít podezření, že něco není v pořádku, a odešle stížnost. Identifikace falešných recenzí je něco, v čem je samoučící se AI velmi dobrá. Tyto systémy používají techniky zpracování jazyka k detekci neobvyklých textových vzorů, stylu psaní a formátování. Například vědci z University of Chicago v roce 2017 vyvinuli systém strojového učení, který byl hlubokou neuronovou sítí, která se spoléhala na datový soubor 3 milionů skutečných recenzí restaurací Yelp.
Jak jsou reputace offline a online propojeny
Téměř 91% dospělých má mobilní telefonje k dispozici 24 hodin denně, sedm dní v týdnu a 88% spotřebitelů uvádí, že důvěřuje online recenzím stejně jako osobním doporučením. Společnosti v takových podmínkách se již těžko spoléhají pouze na mezilidské vztahy.
Reputace online v digitálním věkuúzce spojeno s offline. Kvůli tomuto posunu v chování spotřebitelů musí vedoucí pracovníci a vlastníci firem zajistit, aby jejich online přítomnost byla hmatatelná. Můžete to zkontrolovat pomocí klíčových slov. Například Wordstat umožňuje zobrazit statistiky ve vyhledávačích. Systém analyzuje všechny požadavky uživatelů a shromažďuje o nich informace.
Omnikanálová komunikace je nejvíceefektivní strategie pro bezproblémový prodej a servis. Strategie je důležitá, protože více než 90% spotřebitelů používá při rozhodování o nákupu více zdrojů informací.
Mnoho kontaktních center se chce zlepšitefektivnost a zlepšit kvalitu služeb, proto se obraťte na používání AI a robotů. Využívání technologií AI, strojového učení a zpracování přirozeného jazyka pomáhá společnostem zkrátit čas potřebný k řešení vznikajících problémů.
Omnikanálový přístup navíc zahrnuje sběr avýměna dat mezi různými online platformami a prodejními kanály. Dopad této praxe je tak významný, že více než 75% spotřebitelů nyní očekává neustálé zapojení napříč všemi kanály a platformami.
Viz také:
Byla vytvořena první přesná mapa světa. Co se děje s ostatními?
Vrtulník vynalézavosti úspěšně startuje na Marsu
NASA řekla, jak budou dodávat vzorky Marsu na Zemi