Emoce v chatbotech obtěžují zákazníky a snižují hodnocení služeb

Výzkumníci z University of South Florida hodnotili, jak uživatelé reagují na projevy emocí

chatboty s umělou inteligencí. Ukázalo se, že fráze, které zvyšují loajalitu klientů při komunikaci s lidským konzultantem, jsou při komunikaci s botem vnímány negativně.

V sérii experimentů vědci prozkoumali jakzákazníci komunikují se skutečnými lidmi a roboty založenými na umělé inteligenci. Při komunikaci se přitom využívaly dva typy botů: první vyjadřovali emoce a druzí mluvili neutrálně. Stejná fráze může například znít jako „Rád zpracuji vaši žádost dnes“ pro první a „Dnes vaši žádost zpracuji“ pro druhou.

Studie potvrdila, že při interakci sEmocionálně zabarvené fráze mají pozitivní vliv na klientovo hodnocení prožitku interakce. To není nová skutečnost. Použití podobných frází botem však v některých případech vyvolalo mezi uživateli negativní reakce. Navíc velký počet pozitivních recenzí o chatbotech měl také negativní dopad na postoje zákazníků.

Důvodem je, že lidé neočekávají, že chatboti budou cítit. Lidé reagují na chatboty jinak než na lidi.

Danny Ying, spoluautor studie

Vědci se domnívají, že se jedná o zcela novýoblast interakce, která ještě není plně pochopena, ale s rostoucím rozšířením umělé inteligence se stává relevantnější. Navíc společnosti, které pracují se službami automatizovaných služeb, by se měly blíže podívat na očekávání svých spotřebitelů, než naučí roboty o emocích, dodávají.

Přečtěte si více:

Vědci ze zóny permafrostu: jak vyvíjejí chytré oblečení a vakcínu proti rakovině

"The Walking Dead" existovali před miliony let: vědci řekli, jak se objevili

Vejce bylo vypuštěno z vesmíru: podívejte se, co se s ním stalo