</ img>
Jako každý jiný velký operátor telekomunikačních služeb se Volya neustále potýká
Před otevřením vlastního call centra v KhmelnitskyVolya využívala služeb externích společností poskytujících call centra na outsourcované bázi. Vlastní call centrum bylo nutné pro lepší kontrolu nad situací a zvýšení spokojenosti zákazníků, která v předchozích turbulentních letech rozvoje a akvizice malých hráčů na trhu po celé republice výrazně poklesla. Podle zástupců firem u nás funguje zhruba 500 call center. Khmelnitsky byl vybrán z několika důvodů: za prvé, v tomto městě nebylo žádné z těchto call center. V důsledku toho neexistuje velká konkurence pro zaměstnance (a pro jejich platy). Pravda, to také znamenalo, že nebyl k dispozici kvalifikovaný personál, ale společnost byla připravena investovat do jejich školení. Za druhé, většina obyvatel regionu mluví ukrajinsky a rusky stejně dobře. Dalším důvodem „přemístění“ call centra do provincie byla zvýšená (podle zaměstnanců společnosti dvojnásobná) fluktuace zaměstnanců na trhu. Důraz byl proto kladen nejen na vzdělávání, ale také na udržení zaměstnanců spolu s kariérními příležitostmi.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Dnes call centrum "Voli" v Khmelnitsky jemilion dolarů investic, 1200 metrů čtverečních kancelářských prostor se nachází ve třech patrech budovy na Prospekt Mira. 175 pracovních míst (na obrázcích níže) pro operátory a 200 poradců.
</ img>
</ img>
Co se stalo
Zaměstnanci společnosti hovoří o realizaci projektuupřednostňovat účastnické hovory (tedy speciální program vyhodnocuje důležitost hovorů a rozděluje je mezi operátory středisek). Přepracovali jsme hlasové menu (IVR - Interactive Voice Response, čemu se hovorově říká „robobaba“), což je (samozřejmě) jednodušší. A spustili „Troubleshooting Soft“ – interaktivního asistenta pro řešení technických problémů předplatitele, zjednodušující operátorovi práci a urychlení jeho reakce. To nám umožnilo zkrátit průměrný čas na vyřešení problému s předplatitelem na polovinu a ztrojnásobit počet přechodů na technické specialisty (mimochodem, všichni se stále nacházejí v Kyjevě a odpovídají na hovory z kanceláře hlavního města). Index CSAT (spokojenosti zákazníků) call centra je nyní 9,2 bodu na 10bodové škále. Další metrika – NPS (Net Promoter Score – index ochoty doporučit služby společnosti ostatním) vzrostla od roku 2012 z -34 % na 47 % v roce 2017. Tato čísla se týkají jejich vlastních zaměstnanců call centra, ale zástupci společnosti Volya říkají, že za prvé, studie byla provedena anonymně, a za druhé, NPS mezi předplatiteli se příliš neliší a za posledních 5 let si zachovává stejnou dynamiku změn.
</ img>
Pro ty, kteří se chtějí dozvědět více: co je to CSAT a NPS a jak se vypočítávají
Pokaždé, když vám někdo zavoláspolečnosti a jsou požádáni, aby ohodnotili něco souvisejícího s jejich zkušenostmi se službami na stupnici 10, to znamená, že vaše odpověď bude použita k výpočtu jedné z metrik používaných k hodnocení výkonu jejich podpůrného personálu. Pokud je u indexu spokojenosti zákazníků (CSAT) vše jednoduché – je to prostě aritmetický průměr všech hodnocení, pak se NPS počítá o něco složitější. V úvahu se berou pouze skóre 9 a 10 bodů. Skóre 7 a 8 bodů se ve statistice vůbec nepoužívá a konečný údaj je rozdíl mezi počtem skóre 9-10 a skóre 1-6, vyjádřený v procentech. Pokud tedy existuje více hodnocení od 1 do 6 bodů než hodnocení od 9 do 10 bodů, pak je index NPS záporný. V opačném případě je tedy pozitivní.
Kolik zaměstnanci call centra vydělávají
Kromě oficiálního platu asi 6000 hřivenZaměstnanci call centra mají flexibilní bonusový systém, který jim umožňuje získat až 10 000 hřiven měsíčně (ti, kteří se zabývají prodejem, mohou vydělat i více, někdy 2-3krát). Zástupci společnosti říkají, že „Volya“ se jedním tahem stal jedním z největších legálních zaměstnavatelů v Khmelnitsky. Informační tabule umístěné v každém patře obsahují vzkazy a tabulky s otevřenými čísly. Poprvé, co si pamatuji, firma nejen vše transparentně deklaruje, ale také dává novinářům možnost vše nafotit.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Jak společnost motivuje a podporuje kariérní růst operátorů call center
V celé kanceláři jsou cedule zvýrazňujícíjednotlivých zaměstnanců. Zkušení operátoři, vždy připraveni pomoci, mají cedule „1st Call Assistant“ (asistent pro první hovory). Nejlepší prodejci měsíce jsou označeni nápisem „Sales Shark“, ti, kteří nasbírali nejvíce hodin práce v noci, jsou uznáváni jako „Sova měsíce“.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
V call centru, systém internírozvoj, který umožňuje nejaktivnější a ambiciózní získat kariérní růst ve společnosti. 15% zaměstnanců dostává podporu během prvního roku práce. Po dobu dvou let práce call centra, 27 jeho zaměstnanců šlo pracovat do jiných oddělení společnosti a všech 100% manažerských pozic jsou uzavřeni kandidáty, kteří jsou povýšeni a nejsou najati.
Volya je připravena investovat do vzdělávání a rozvojezaměstnanci, manažeři říkají, že zisk z práce call centra roste rychleji než jeho náklady. Tréninkový program pro začátečníky trvá 2 týdny, až poté, co jsou propuštěni do "pole" pro zodpovězení hovorů. Současně je v průběhu roku 70 hodin školení a 10 hodin distančního vzdělávání. Nový zaměstnanec odchází do plánovaných ukazatelů výkonnosti do 2 měsíců od začátku práce. Vedoucí call centra Nikolai Umanets (na obrázku) říká, že za dva roky se společnost stala mnohem flexibilnější v přístupu k pracovnímu rozvrhu zaměstnanců - může si vybrat vhodný čas pro práci a počet hodin.
</ img>
V 90 % případů jejich požadavky týkající se rozvrhu prácespokojený. Ti, kteří pracují na noční směny, mají zajištěnu dopravu do práce a zpět domů taxíkem. A i pouhé 2 hodiny práce v noci jsou pro firmu přínosem než další čekání na klienta na lince. V call centru jsou přitom vždy otevřena volná místa a obyvatelé Chmelnického již nemusejí jezdit za sezónními pracemi do sousedních zemí – dobře placenou práci najdou ve svém rodném městě, aniž by ztratili kontakt s rodinou.
</ img>
</ img>
</ img>
V call centru, gamifikace práce vv doslovném slova smyslu. Kromě desek na pracovištích se každý podílí na kancelářské hře „World of CallCraft“, ve srovnání se svými kolegy zvyšuje svůj status a sleduje svou dynamiku.
</ img>
V kanceláři je malý improvizovaný sál.pro sport. Jedná se o malou místnost s jednoduchým vybavením. Stolní fotbal, jak nám bylo řečeno, je zde dočasně - přesunul se sem kvůli návštěvě novinářů, aby se vytvořil prostor pro briefing.
</ img>
</ img>
</ img>
K dispozici je kancelář a vlastní kuchyňka. Zkažený obyvatelé hlavního města nejsou překvapeni takovou novinkou v kanceláři (viz naše virtuální exkurze do kanceláří IT společností v Kyjevě), ale pro regionální centrum s počtem obyvatel pouze 260 000 je to další argument pro nalezení zaměstnání.
</ img>
Jak práce s námitkami zákazníků
Nejtěžší věcí na práci operátora je práce snámitky zákazníků. Téměř každé pracoviště má seznamy zakázaných frází. Co byste nikdy neměli říkat předplatiteli a jaké fráze je lepší použít místo zakázaných. Je zde cedulka srovnávající podobnou (mobilní komunikace + internet + televize) nabídku společnosti Kyivstar, která je pravděpodobně považována za hlavního konkurenta v propagaci komplexních služeb.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Několik dalších obrázků, které zprostředkovávají atmosféru call centra. Toto je místo hlavové jednotky Ale není to zajímavé pracoviště, ale informace na tabuli.
</ img>
Zejména jsem byl zvědavý:
</ img>
V kanceláři visí malý zvon. Volá se pokaždé, když končí konverzace zaměstnance telemarketingu s novým účastníkem. To se stalo, jak bylo řečeno, asi 3000 krát měsíčně.
</ img>
Kromě motivačních vzkazů najdete v kanceláři i toto.
</ img>
Zasedací místnosti jsou pojmenovány po televizních kanálech Volya.
</ img>
</ img>
Jaké výsledky bylo dosaženo
„Volya“ deklaruje (zde hovoříme více o komplexních ukazatelích společnosti, a nejen o práci call centra) následující výsledky:
- průměrná čekací doba účastníka byla zkrácena na 40 sekund;
- hodnocení spokojenosti zákazníků vzrostlo na 9,49 bodů (hodnocení call centra - 9,2 bodu);
- snížení průměrného počtu hovorů do call centra (pravděpodobně kvůli řešení problému poprvé);
- počet volání do společnosti - 28% klientů měsíčně, z toho 55% samostatně řeší své problémy (prostřednictvím uživatelského účtu, aplikace nebo IVR);
- růst klientů NPS (přeje si doporučit služby společnosti do okolí) +20 bodů;
- 35 000 účastníků je připojeno k mobilní službě lifecell (služba FixMobile);
- FixMobile spojuje každého 10. nového účastníka;
- Uživatelská základna OTT se v průběhu roku zdvojnásobila.