Jak je uspořádána práce nového call centra Volia v Khmelnytsky


</ img>

Jako každý jiný hlavní telekomunikační operátor, Volia je neustále čelí

s problémy svých účastníků. Nyní na trhu poskytovatelů internetu na Ukrajině zažívá není nejlepší časy: vysoká konkurence a nízké marže (pamatujete, že máme jednu z nejnižších sazeb nákladů na přístup k internetu na světě) na pozadí neustále rostoucí potřeby uživatelů ve vysokorychlostním internetu k zobrazení video Navzdory všem problémům společnost Volya pokračuje v rozvoji společnosti - v listopadu se s ní podělila o licenci (spolu s poskytovateli Vega a Lanet) provozovatelem záchranného systému a nyní nabízí svým zákazníkům také mobilní komunikaci. Před dvěma lety vytvořil poskytovatel nové call centrum v Chmelnickém. Dnes dosáhla „projektové kapacity“ a obsluhuje měsíčně 200 000 účastníků. Revize gg navštívil tuto jednotku, kterou společnost samavolá inovativní a připravený sdílet to, co viděl se svými nejzajímavějšími čtenáři na světě. Dozvěděli jsme se, kolik stojí otevření call centra, proč se nachází přesně v Khmelnitsky, kolik obyčejných zaměstnanců call centra vydělávají, jak jsou učeni pracovat s námitkami od zákazníků, jaká slova a fráze jsou zakázány a co jiného dělají kromě doporučení vypnout a zapnout router Proč Khmelnitsky

Před otevřením vlastního call centra v KhmelnitskyVolya využila služeb externích firem, které poskytují call centra na základě outsourcingu. Vlastní call centrum bylo potřeba lépe kontrolovat situaci a zvyšovat spokojenost zákazníků, což v průběhu předchozích turbulentních let rozvoje a absorpce malých tržních hráčů po celé zemi výrazně ustoupilo. Podle zástupců společnosti je v naší zemi asi 500 aktivních call center. Chmelnickij byl vybrán z několika důvodů: za prvé, v tomto městě nebylo jedno z těchto číselných center. V důsledku toho neexistuje velká konkurence pro zaměstnance (a jejich platy). Je pravda, že to také znamenalo, že nebyl kvalifikovaný personál, ale společnost byla připravena investovat do jejich školení. Za druhé, většina obyvatel regionu má stejnou plynulost v ukrajinštině a ruštině. Dalším důvodem „přemístění“ call centra do provincie bylo zvýšení (podle zaměstnanců firmy - dvakrát) fluktuace zaměstnanců na trhu. Proto učinili nabídku nejen pro školení, ale také pro udržení zaměstnanců spolu s možnostmi kariérního růstu.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>









Dnes call centrum "Voli" v Khmelnitsky jemilion dolarů investic, 1200 metrů čtverečních kancelářských prostor se nachází ve třech patrech budovy na Prospekt Mira. 175 pracovních míst (na obrázcích níže) pro operátory a 200 poradců.


</ img>


</ img>



Co se stalo

Zaměstnanci společnosti hovoří o realizaci projektuupřednostňovat volání účastníků (tj. speciální program hodnotí důležitost hovorů a distribuuje je mezi operátory střediska). Recyklované hlasové menu (IVR - Interactive Voice Response, co je hovorově nazýváno "Robobab"), což je (samozřejmě) jednodušší. A uvedli na trh „Softwarové řešení problémů“ - interaktivní asistent pro řešení technických problémů účastníka, který zjednodušuje práci operátora a urychluje jeho reakci. Díky tomu bylo možné snížit průměrný čas na vyřešení problému účastníka na polovinu a trojnásobně snížit počet přechodů na technické specialisty (mimochodem jsou stále v Kyjevě a zodpovídají hovory z kanceláře hlavního města). Index CSAT (spokojenost zákazníků, spokojenost uživatelů) call centra je nyní 9,2 bodu na desetibodové stupnici. Další metrika - NPS (Net Promoter Score - index připravenosti doporučit služby společnosti do okolí) vzrostla od roku 2012 z -34% na 47% v roce 2017. Tyto údaje se týkají vlastního personálu call centra, ale zástupci Volyy říkají, že za prvé, výzkum byl prováděn anonymně, a zadruhé, NPS je mírně odlišná mezi předplatiteli, zachovávající stejnou dynamiku změn za posledních 5 let.


</ img>

Pro ty, kteří se chtějí dozvědět více: co je to CSAT a NPS a jak se vypočítávají

Pokaždé, když dostanete hovor od kteréhokoliSpolečnosti a požádány, aby na desetibodové stupnici vyhodnotily něco, co souvisí se zobrazením ze služby, to znamená, že vaše odpověď bude použita při výpočtu jedné z metrik pro vyhodnocení práce podpůrného personálu. Pokud je s indexem spokojenosti zákazníků (CSAT) vše jednoduché - je to jen aritmetický průměr všech odhadů, NPS se počítá o něco složitější. V úvahu se berou pouze skóre 9 a 10 bodů. Skóre 7 a 8 bodů se ve statistice obecně nepoužívá a konečné číslo je rozdíl mezi počtem bodů 9-10 a značkami 1-6 vyjádřenými jako procento. Pokud tedy existuje více stupňů od 1 do 6 bodů než třídy 9-10, pak je index NPS negativní. Proto v opačném případě - pozitivní.

Kolik zaměstnanci call centra vydělávají

Kromě oficiálního platu asi 6000 hřivnyZaměstnanci call centra mají flexibilní bonusový systém, který jim umožňuje získat až 10.000 hřiven měsíčně (ti, kteří prodávají, mohou vydělávat více, někdy 2-3 krát). Zástupci společnosti říkají, že Volya v jednom pádu se stal jedním z největších právních zaměstnavatelů v Khmelnitsky. Na informačních tabulích umístěných na každém patře jsou zprávy a tabulky s otevřenými čísly. V mé paměti, poprvé, společnost nejen deklaruje všechno transparentně, ale také umožňuje fotografovat vše pro novináře.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>






Jak společnost motivuje a podporuje kariérní růst operátorů call center

Tam jsou známky po celé kanceláři, které zdůrazňujíjednotlivých zaměstnanců. Zkušení operátoři, kteří jsou vždy připraveni pomoci, mají nápisy „První asistent volání“ (asistent pro první hovory). Nejprodávanější prodejci měsíce jsou označeni nápisem „Shark of sales“, ti, kteří v noci skórovali nejvíce hodin práce - „Sova měsíce“.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>





V call centru, systém internírozvoj, který umožňuje nejaktivnější a ambiciózní získat kariérní růst ve společnosti. 15% zaměstnanců dostává podporu během prvního roku práce. Po dobu dvou let práce call centra, 27 jeho zaměstnanců šlo pracovat do jiných oddělení společnosti a všech 100% manažerských pozic jsou uzavřeni kandidáty, kteří jsou povýšeni a nejsou najati.

Volya je připravena investovat do vzdělávání a rozvojezaměstnanci, manažeři říkají, že zisk z práce call centra roste rychleji než jeho náklady. Tréninkový program pro začátečníky trvá 2 týdny, až poté, co jsou propuštěni do "pole" pro zodpovězení hovorů. Současně je v průběhu roku 70 hodin školení a 10 hodin distančního vzdělávání. Nový zaměstnanec odchází do plánovaných ukazatelů výkonnosti do 2 měsíců od začátku práce. Vedoucí call centra Nikolai Umanets (na obrázku) říká, že za dva roky se společnost stala mnohem flexibilnější v přístupu k pracovnímu rozvrhu zaměstnanců - může si vybrat vhodný čas pro práci a počet hodin.


</ img>

V 90% případů jejich žádosti o pracovní plányjsou splněny. Ti, kteří pracují v nočních směnách, nabízejí službu kyvadlové dopravy do práce a zpět domů taxíkem. A dokonce jen dvě hodiny práce v noci jsou pro společnost výhodnější než další čekání na klienta na lince. Ve stejné době, volná pracovní místa jsou vždy otevřené v call centru, a Khmelnitsky obyvatelé již nemusí cestovat do sousedních zemí pro sezónní práci - můžete najít dobře placené zaměstnání ve vašem rodném městě, aniž by ztratili kontakt s rodinou.


</ img>


</ img>


</ img>




V call centru, gamifikace práce vv doslovném slova smyslu. Kromě desek na pracovištích se každý podílí na kancelářské hře „World of CallCraft“, ve srovnání se svými kolegy zvyšuje svůj status a sleduje svou dynamiku.


</ img>

V kanceláři je malý improvizovaný sál.pro sport. Jedná se o malou místnost s jednoduchým vybavením. Stolní fotbal, jak nám bylo řečeno, je zde dočasně - přesunul se sem kvůli návštěvě novinářů, aby se vytvořil prostor pro briefing.


</ img>


</ img>


</ img>




K dispozici je kancelář a vlastní kuchyňka. Zkažený obyvatelé hlavního města nejsou překvapeni takovou novinkou v kanceláři (viz naše virtuální exkurze do kanceláří IT společností v Kyjevě), ale pro regionální centrum s počtem obyvatel pouze 260 000 je to další argument pro nalezení zaměstnání.


</ img>

Jak práce s námitkami zákazníků

Nejtěžší částí práce operátora je práce s nímnámitky zákazníků. Téměř každé pracoviště má seznamy zakázaných frází. Že v žádném případě nemůže mluvit s účastníkem, a které fráze jsou lepší použít místo zakázané. Tam je znamení s porovnáním podobných (mobilní komunikace + Internet + televize) nabídky Kyivstar, který, jeden musí předpokládat, je považován za hlavního konkurenta v podpoře integrovaných služeb.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>






Několik dalších obrázků, které zprostředkovávají atmosféru call centra. Toto je místo hlavové jednotky Ale není to zajímavé pracoviště, ale informace na tabuli.


</ img>

Zejména jsem byl zvědavý:


</ img>

V kanceláři visí malý zvon. Volá se pokaždé, když končí konverzace zaměstnance telemarketingu s novým účastníkem. To se stalo, jak bylo řečeno, asi 3000 krát měsíčně.


</ img>

Kromě motivačních zpráv, v kanceláři se můžete setkat a podobně.


</ img>

Zasedací místnosti jsou pojmenovány podle televizních kanálů Volya.


</ img>


</ img>



Jaké výsledky bylo dosaženo

"Volya" prohlašuje (zde hovoříme více o komplexních ukazatelích společnosti, a nejen o práci call centra), následují tyto výsledky:

  • průměrná čekací doba účastníka byla zkrácena na 40 sekund;
  • hodnocení spokojenosti zákazníků vzrostlo na 9,49 bodů (hodnocení call centra - 9,2 bodu);
  • snížení průměrného počtu hovorů do call centra (pravděpodobně kvůli řešení problému poprvé);
  • počet volání do společnosti - 28% klientů měsíčně, z toho 55% samostatně řeší své problémy (prostřednictvím uživatelského účtu, aplikace nebo IVR);
  • růst klientů NPS (přeje si doporučit služby společnosti do okolí) +20 bodů;
  • 35 000 účastníků je připojeno k mobilní službě lifecell (služba FixMobile);
  • FixMobile spojuje každého 10. nového účastníka;
  • Uživatelská základna OTT se v průběhu roku zdvojnásobila.