„Silní dříči jsou naše publikum, lidé, pro které produkt vyrábíme“
"Proč jsi to udělal?"
— Firmu jsme založili společně s Linarem[Khusnullin]. Původní nápad vytvořit AliExpress v Rusku byl jeho. Čelil potížím, že objednávky musely čekat měsíce. Objednal jsem například plavky pro manželku na dovolenou, ale zboží nedorazilo včas a musel jsem je koupit přímo na dovolené za mnohem víc.
Tento problém ovlivnil mnohé.I v roce 2017, kdy jsme začali podnikat, jsme na balíky museli čekat měsíce. Pak v Rusku nebyli žádní konkurenti - OZON, Wildberries nefungovaly podle modelu trhu, z Yandexu nebylo ani slovo. Existoval pouze AliExpress, který uzavřel většinu trhu – asi 70 % trhu e-commerce. Existovaly další stránky jako vsemaiki.ru a podobné mikroagregátory. Ale žádný ruský Amazon neexistoval, dodnes neexistuje. Máme velmi zajímavý trh, nikde na světě není tak ostrá konkurence.
Ve kterém roce se tato soutěž objevila? Zdá se, že za 3-4 roky došlo v Rusku k rozmachu tržišť z ničeho nic.
- Ano, to bylo.Produkt jsme uvedli na trh v prosinci 2017. O tři měsíce později se objevily zprávy, že Sberbank a Yandex investovaly 60 miliard rublů na tržišti Beru. Pak jsme dostali strach, protože předtím nebyla žádná soutěž. 60 miliard jsou nereálné peníze, pořád si neumím představit, za co se dají utratit. V roce 2018 OZON oznámil, že začal fungovat jako tržiště, koncem roku 2018 o tom začaly mluvit Wildberries. Nyní je na tržištích opravdu boom, ale jediný, kdo u nás zhruba ve stejnou dobu začínal, je Zboží, nyní se z něj stal SberMegaMarket.
Kevin Handa a Linar Khusnullin
Co se pro vás změnilo, když se objevili?
— Nyní konkurence přiostřuje, ale kdybyVzhledem k tomu, že roste i trh e-commerce, není vliv konkurence příliš patrný. Sami rosteme 8x rok od roku, musíme s tímto tempem držet krok. Konkurenti rostou 1,5-2x, což je pro ně také dostatečně rychlé, protože už jsou velké. V roce 2021 jsme rostli 10krát, ale trh není ani na vrcholu svého potenciálu ve srovnání s USA, Čínou nebo Evropou.
Čína je obecně v čele, 45 % celkového maloobchoduje online, v USA - 30 %, my máme toto číslo 11-12 %. Prostor pro růst je, trh se rozšiřuje díky tomu, že offline proudí do online, přitahují se nové segmenty publika, které neustále nakupuje offline. Boj o uživatele ale probíhá zejména v Moskvě, Moskevské oblasti a Petrohradu – to je 42 % ruského internetového trhu a my se na to nezaměřujeme. Zatímco všichni naši konkurenti se soustředili převážně na Moskvu a Petrohrad, my budeme pracovat v regionech – tam chceme získat publikum, aby bylo v budoucnu obtížnější nalákat kupce. A ve chvíli, kdy soutěžící zamíří na regiony, budeme moci v klidu vjet do Moskvy a Petrohradu.
— Na co jste vsadili, když jste spustili?
— Když jsme testovali hypotézy a testovaliproduktu, pochopili, že pro kupující je hlavní cena a dobré dodací podmínky. Když se podíváme na ruský trh, 85 % populace žije od výplaty k výplatě. Jsou to lidé, kteří mají pro sebe 3–5 tisíc rublů měsíčně, nejsou nijak zvlášť umlčeni. Silní dříči jsou naše publikum, lidé, pro které produkt vyrábíme. Bez ohledu na příjem chtějí také dostávat kvalitní služby. Proto máme nejkrásnější odběrná místa na trhu a dopravu zdarma na jeden den.
— A jak se ti to podařilo? Doručení zboží za den je náročný logistický úkol.
— Máme spoustu našich inovací.Všude se například používá vlastní software – systém řízení skladu, logistika. Sám jsem jej začal vyvíjet a nyní projekt vedu z hlediska algoritmů a strategie vývoje. Navíc hraje roli geografie - stále nejsme v Moskvě, Petrohradu a zatím na tyto trhy vstupovat neplánujeme, zatím nás zajímají méně. Chceme pokrýt malá města, regionální centra, kde lidé v podstatě nemají žádnou službu. Takže vezmeme velký podíl na trhu, protože konkurenti tam dodávají příliš dlouho. Nyní máme 115 měst – především Povolží, Ural. Nejbližší bod k Moskvě je Balashikha.
"Všude používá svůj vlastní software - systém řízení skladu, logistika"
— Je však stále možné rychlé dodání, protože trh je malý?
„Je to spíše technologická inovace.Dokonce bych to nazval prací na efektivitě – jsme z toho zmatení. Snažíme se zkrátit čas a náklady, aby uživatelé mohli obdržet objednávku druhý den zdarma.
Jedná se například o algoritmy zpracování kolekce – mydoporučování skladových tras zaměstnancům, aby si mohli vzít více položek najednou a chodit na kratší vzdálenosti. Jiný příklad: rychlé třídění zboží. Průměrně je v jedné objednávce 2-3 zboží, konsolidujeme je na sklad, klient je dostane v jednom balíku. A konkurenti mají několik balíků, aby se tak nestalo, jsou potřeba inovace v třídění a organizaci skladů.
Máme spoustu vlastních datchování — a integrujeme je s marketingem. Jsme schopni na základě předchozích nákupů předvídat, co bude člověk potřebovat a co potřebuje nyní. Marketingovou kreativu dokážeme přizpůsobit konkrétnímu uživateli — pokud si telefon koupil před týdnem, doporučujeme mu ochranné sklo a pouzdro ve slevě. To vše se provádí pomocí dvou tlačítek.
Funguje váš algoritmus také uvnitř webu?
— Ano, téměř vše máme napsané sami.Jediná věc je, že nemáme vlastní vyhledávání obrázků, ale v blízké době jej implementujeme. Dosud jsme se domnívali, že nemá smysl na to utrácet prostředky, protože problém jsme již vyřešili.
Proč jste se rozhodl dělat všechno sám?
— Jak IT zázemí, tak inespokojenost se stávajícími řešeními. Když jsme například spustili první verzi webu, veškerá práce skladu a logistiky byla založena na 1C. Zhruba tisíc objednávek denně, už to vycházel velmi špatně, byly chyby a zamrzání.
Předvídali jsme to a vyvinuli náš systémskladové hospodářství, které převzalo práci tisíce objednávek denně, a je nyní schopné zpracovat statisíce objednávek denně. Nedávno jsme měli rekord - 142 tisíc objednávek denně a v klidu jsme je ustáli. S našimi rozhodnutími máme větší kontrolu a je mnohem snazší je udržovat, optimalizovat a měnit něco za běhu.
Zde nám pomáhá náš vzdálený systém.školení zaměstnanců. Když zavedeme nějakou aktualizaci, aby se tomu zaměstnanci rychle přizpůsobili, pořádáme malé přednášky na dálku. Mohou rychle sledovat přednášku v aplikaci a odpovídat na otázky v testu.
„Zaměstnanec může v reálném čase zjistit, jaký bude jeho plat“
Co jste vyvinuli, co vám pomohlo růst rychleji? Co se vám nejvíce líbí jako samostatný produkt?
- To je otázka ze seriálu „které z pěti dětí je vašeZlatíčko moje?". Těžko říct, protože náš byznys vidím ve velkém. Jedním z nejzajímavějších je ale směr práce s daty. Tam můžete získat spoustu různých postřehů. I optimalizace, kterou provádíme na straně skladového hospodářství, je založena na datech, která získáváme ze zpracování informací o výkonu zaměstnanců. Opravdu miluji čísla a nikomu nevěřím, dokud mi je neukážou.
Máme vše zdigitalizované – například kolik lidíprošel skladem a kolik operací provedl. Zaměstnanec může v reálném čase zjistit, jaká bude jeho mzda, na základě ukazatelů, které splnil. Toto množství dat vám umožňuje hledat úzká místa a slabá místa, která jsou na měřítku vidět a nejsou vidět, když se detailně ponoříte do práce.
Náš produkt by však bez systému nebyl možnýskladové hospodářství. Jedná se o inovativní produkt, který mění trh. Již máme objednávky z externích tržišť, které chtějí do systému přistupovat. Nemohu je jmenovat, byly dvě takové výzvy.
„Máme vše digitalizované – například kolik lidí prošlo skladem a kolik operací provedli“
- Jaké byly hlavní potíže?
— Když jsme obdrželi prvních tisíc objednávekprvní měsíc jsme si mysleli, že je práce hotová – jdeme na investice a čeká nás fronta. To se ale nestalo: hledali jsme investice asi 8-9 měsíců, uspořádali 150 schůzek, obešli každého, co se dalo. Ale to je nezajímalo, dokonce nás považovali za schizory - doručit v Rusku za den je nereálné. Nyní se trh hodně změnil a my jsme dokázali, že je docela možné dodat za 1 den a možná někdo lituje, že neinvestoval.
„První uživatele jsme přilákali tím, že jsme upřímně parazitovali na AliExpress“
— Říkáte, že se chcete rozvíjet v regionech, ne v hlavním městě, ale nejsou v Kazani dostatečně rozvinutá tržiště? Jaké jsou rozdíly oproti Moskvě?
- Ne tak docela, teď v Moskvě nikdo neníPřekvapení s každodenním doručením. Právě teď vidím banner M.Video - je tam napsáno, že pokud si objednáte iPhone 13, doručí vám ho do hodiny. Na moskevském trhu je nyní tvrdá konkurence a mnoho hráčů do něj sype nereálné rozpočty. Pokud znáte pojem „modrý oceán“, pak je trh elektronického obchodu v Moskvě nyní „rudý oceán“. Raději v klidu počkáme, až se konkurenti poperou a utratí peníze, a pak sami vstoupíme na moskevský trh s nejlepšími produkty a službami.
- To znamená doručení zdarma za den - byl to hlavní důraz v marketingu? Změnilo se to teď?
- Upřímně řečeno, přilákali jsme první uživateleparazitovali na AliExpress, řekli, že máme stejný sortiment i ceny, ale s dodáním do dne. Porazili jsme to, protože všechna tržiště stojí na třech pilířích – sortimentu, cenové politice a logistické infrastruktuře.
„Brzy budou naši zákazníci moci přijímat objednávky také z AliExpress“
Změnilo se něco od příchodu investorů?
„AliExpress nám umožnil přístup k financím.Můžeme růst, rozvíjet se a investovat do infrastruktury aktivněji a rychleji. Naši zákazníci z toho těží. Brzy budou moci naši zákazníci přijímat objednávky také z AliExpress. Už jsme neměli žádné společné příběhy, vyvíjíme se paralelně.
Čím více peněz, tím větší zodpovědnost.Nyní máme obchodní plány, KPI, které je potřeba naplnit. Pořád je ale historicky přeplňujeme, takže investoři jsou spokojeni. Nikdo se nás nesnažil nijak omezovat, protože každý chápe, že náš obchodní model na trhu je ten jediný správný.
Máte nějaké speciální produkty, které musíte mít? Jsou nějaké předměty, které nikdy nebudete mít?
"Vzhledem ke zvláštnostem logistiky nedáváme ledničky, skříně, velké domácí spotřebiče, nábytek, jednoduše proto, že to pro nás není ziskové.Zaměřujeme se více na drobné zboží, což je z pohledu logistiky mnohem výhodnější.Navíc po takovém zboží je nyní poptávka, pokud člověk potřebuje nábytek, nekupuje hoonline.
U velké elektroniky a domácích spotřebičů jsme stáleco si myslíme. Budeme muset přestavět vozový park, abychom mohli zboží pojmout. Zatím to nevidíme jako potřebu. A tak vše prodáváme, v blízké době přibude i lékárna. Možná vrátíme dodávku čerstvých produktů - měli jsme testovací provoz v roce 2019, ale tehdy nebyl trh připraven. Nyní, s ohledem na vývoj Samokat a Lavka, chceme jako další směr otevřít možnost objednání jídla s rychlým doručením.
— A jak sledujete kvalitu zboží?
— Kontrola zboží probíhá v několika fázích.První je po převzetí od prodávajícího. Dávku selektivně kontrolujeme, pokud zjistíme porušení, veškeré zboží tohoto typu odebereme od prodejce. Poté s recenzemi aktivně pracujeme – identifikují opakovaná porušení. Jednorázové vrácení produktu je normální, ale pokud se procento vratek pro určitou skupinu velmi zvýší a je mimo celkové procento vrácených produktů pro tuto kategorii, nastavíme upozornění a zkontrolujeme, jaký je důvod. Zároveň upřesníme důvody vrácení na odběrném místě a důvody zatřídíme.
"Máš obavy, že když expanduješ,Není možné doručit během jednoho dne? Ocitnete se v situaci jako Amazon, když zaměstnanci stávkovali proti nelidským pracovním podmínkám?
— Veškerou logistiku máme postavenou nezávisle,Sledujeme veškeré statistiky zaměstnanců. Pokud náhle uvidíme nějaké porušení ukazatelů, můžeme mluvit se zaměstnancem, pochopit, jaké jsou důvody pro to: potřebujeme odpočinek, existují nějaké osobní problémy? Vše se řeší v individuální komunikaci.
Pro nás existují tři typy klientů.Jsou to především kupující, poté prodávající a zaměstnanci. Jsou to lidé, kteří tvoří tržiště, nezáleží na tom, zda jsou zaměstnanci kanceláře, skladu nebo výdejního místa. Všichni jsou si rovni a všem se snažíme věnovat, je pro nás důležité, v jakých podmínkách pracují. Všichni skladníci mají VHI, každé tři měsíce bereme 50 nejlepších zaměstnanců ze všech oddělení v zahraničí – odjeli například na Kypr. Po skončení praxe dáváme skladníkům pohodlné tenisky. Snažíme se kolegy povzbuzovat a motivovat.
- Jaký druh dat to může být?
- Spíše komunikuji se zaměstnanci, kteří jsou invývoj nebo marketing – komunikace jeden na jednoho je pro nás normální příběh. Pokud mluvíme o skladnících, tak máme operativní vedení, zaměstnance pro adaptaci, školení, kteří se zabývají monitoringem. Byly případy, kdy jsme pochopili, že člověk potřebuje dovolenou, odpočinek, byly rodinné problémy. Někomu pomohly peníze vyřešit vnitřní problém.
"Lidé, kteří vydávají příkazy, musí pochopit, co přesně ovládají"
Jaká vylepšení jste ve službě provedli od doby, kdy jste službu sami používali?
- Bylo mnoho problémů, stále existují -vyřešit a vzít je do práce. Sám se snažím na vše dívat ze dvou stran – vývoj a klient. Máme pravidlo – i pro manažery: chodíme pracovat do skladu a distribučních míst, abychom pochopili, jak a v jakém směru se můžeme zlepšit. Lidé, kteří vydávají příkazy, musí pochopit, co přesně ovládají. Protože ve skladu pracují lidé, kteří ne vždy dávají zpětnou vazbu, a úkolem manažera je takové body nacházet. Ale nenajdete je, pokud je sami nezkusíte.
„Máme pravidlo, a to i pro manažery: chodíme pracovat do skladu a distribučních míst, abychom pochopili, jak a jakým směrem se můžeme zlepšit“
— Plánujete rozvíjet KazanExpress nebo se chcete zbavit regionalismu v názvu?
"Název je věčná otázka, neustále se nás na ni ptají, a to i ze strany investorů.To je zvláštní příběh – mnoho společností, které se rozvíjejí regionálně, vyhrává.Například "Zlaté jablko", "Magnit", DNS.Souhlasím, nejsou vázány na oblast v názvu.Ale rozhodli jsme se to zachovat, protože v našem názvu je odkaz na skutečnost, že přes Kazaň procházelo mnoho obchodních cest.Když se na to podíváte z tohoto pohledu, v názvu není žádná regionalita.
Při vstupu do nového města prakticky nakupujemevšechny marketingové nástroje a řekněte: KazanExpress je nyní ve vašem městě. Když přijdeme s takovou zprávou, nezáleží na tom, jak se služba jmenuje, důležité je, co poskytuje. Na názvu proto zatím stále neplánujeme nic měnit, testujeme různé hypotézy, jak budeme vstupovat do různých měst.
"Hlavní stížností zákazníků je, že je málo produktů, můžete si koupit pouze kryty.Co s tím uděláte?
— Máte pravdu, taková zpětná vazba skutečně jejíst. A na tom velmi aktivně pracujeme a přitahujeme velké značky - Adidas, Reebok, vše, co je na masovém trhu. Myslím, že za půl roku nikdo neřekne, že máme málo nějakého zboží.
Přečtěte si více
Poprvé byla zaznamenána aktivita umírajícího mozku: je to jako sen nebo hluboká meditace
Tání grónského ledu vytváří největší přehradu světa
Byla tam baterie o velikosti zrnka soli. Dokáže napájet zařízení po dobu 10 hodin