Kdo jsou digitální domorodci? Opravdu takový termín existuje?
Mark Prensky ve svém článku „On
Stále se diskutuje o termínu:především kvůli věkové diskriminaci, která v důsledku takového rozlišení vznikla. Massachusetts Institute of Technology cituje studii z roku 2017, ve které vědci dospěli k závěru, že mezi mileniály a starší generací není žádný významný rozdíl, pokud jde o jejich dovednosti v používání technologií. Expozice, zkušenosti a pohodlí mladých lidí při používání technologií nejsou zdaleka homogenní a faktory, jako je socioekonomický status, mnohem pravděpodobněji ovlivňují digitální dovednosti než věk.
I sám Mark Prensky, který také vymyslel termín „digitální imigrant“ (člověk narozený před digitální revolucí – cca „Hi-tech“), se domnívá, že lidé toto dělení vzali příliš doslova.
V Tecnopedii je však termín „digitální nativní“ zafixován již několik let. Je pravda, že se přesto rozhodli ustoupit od generační interpretace a raději se zaměřit na dovednosti člověka.
Digitální domorodec je tedy člověk narozenýpo rozsáhlém používání digitálních technologií. Termín se nevztahuje na konkrétní generaci. Namísto toho jsou univerzální kategorií lidí, kteří vyrostli pomocí technologií, jako je internet, počítače a mobilní zařízení. Předpokládá se, že vystavení technologiím v prvních letech života jim digitálním domorodcům umožní lépe jim porozumět a získat výhodu oproti digitálním přistěhovalcům.
Jaké dovednosti definují digitální domorodce? Vnímají realitu jinak?
Prensky tvrdí, že narodit se v určitééra vůbec neznamená, že se člověk od prvních let života stává digitálním domorodcem. Znalost technologie se nerovná schopnosti ji používat. Výzkum ukazuje, že ne všichni mladí lidé jsou technicky zdatní nebo dokonce mají zájem dozvědět se o nich více. Přesto četné průzkumy o digitální adaptaci dokazují, že právě zástupci tzv. generace zoomerů jsou schopni zvládat nové technologie rychleji než starší generace.
Odborníci se shodují, že určité rysy vnímání a komunikace mezi digitálními domorodci stále existují. Mají klíčový vliv na to, jak se mění komunikační trh.
Co tedy odlišuje digitálního domorodce od imigranta:
Tyto dovednosti také změnily způsob (a také požadavky na) komunikaci digitálních domorodců:
Ukazuje se, že Prensky je stále na začátku roku 2000.předpověděla změnu paradigmatu v komunikaci mezi podniky a zákazníky. A tady se samozřejmě nebavíme jen o implementaci digitálních služeb a automatizaci, ale o bezproblémovosti komunikace.
Dnes omnichannel (konkrétně tento principzahrnuje vše výše uvedené) se stává standardem a hygienou online i offline komunikace s klientem. To ale vidí sám digitální domorodec. Za tím je práce na nasazení systémů a algoritmů, které vám umožní zpracovat jakékoli příchozí informace, klasifikovat je, analyzovat a komunikovat s klientem, poznamenává MegaFon. A je žádoucí, aby to vše bylo ztělesněno v jediném okně.
Takže, abyste mohli komunikovat s digitálními domorodci, potřebujete omnichannel?
Podle Huffington Post termín „digitálníDomorodý“ je společnostmi aktivně využíván k formování nového přístupu ke komunikaci s klienty. Je založen na dvou konceptech: digitální gramotnosti a omnichannel.
Omnichannel znamená naprostou bezproblémovostkomunikace: uživatel může napsat firmě - na sociální sítě, instant messenger nebo přes SMS a to vše firma nahromadí na jednom místě, zpracuje a následně odešle k rozhodnutí.
Nepochopení potřeb cílového publika vede k poklesu klíčových ukazatelů, v síti vzniká negativní reputace a snižuje se efektivita komunikačních kanálů
Zastavme se u toho podrobněji, protožeBezproblémový přístup ke komunikaci se stal nejen novým standardem, ale ukazuje i úroveň technologického vybavení společnosti. Zde však musíme učinit výhradu: není to vždy obtížné z hlediska implementace a použití a neznamená to globální restrukturalizaci obchodních procesů. Můžete implementovat krabicové řešení založené na stávající infrastruktuře, kterou nabízí MegaFon. Proč je důležité si toho všimnout: protože navzdory množství publikací, které hovoří o „digitální hygieně“ komunikace s klientem a imperativu omnichannel, si mnoho podniků, zejména těch, kteří jsou daleko od IT, myslí, že jde pouze o doplňkovou funkci , bez kterého si v pohodě poradí s pomocí běžného operátora call centra nebo SMM manažera. Jejich spotřebitelé mají bohužel jiný názor. V důsledku takového nepochopení potřeb cílového publika klesají klíčové ukazatele, vzniká negativní reputace v síti a klesá efektivita komunikačních kanálů.
Jak jsou organizovány omnichannel služby?
V podstatě je omnichannel systém software,umožňuje organizovat komunikaci mezi klienty a obchodem a také integrovat informační systémy a telefonii společnosti v jednom okně. To usnadňuje práci operátora kontaktního centra s datovými poli.
Absolutně všechny příchozí zprávy a hovoryuloženy v systémové databázi (DB). Krátké hlasové zprávy jsou zpracovávány externí službou rozpoznávání řeči a výsledný text je také odesílán do databáze. Přepis hlasu využívá algoritmy zpracování přirozeného jazyka založené na neuronových sítích.
Samozřejmě důležitá funkce v omnichanneluje synchronizace, protože stejný klient může napsat zprávu v kterémkoli z kanálů, které má k dispozici, a možná ve všech najednou. Systém proto u každé osoby ukládá všechny možné informace (telefonní čísla, email atd.) a spojuje je do společné historie. Jinými slovy, ať klient volal nebo psal na WhatsApp, všechny jeho zprávy se zobrazí v databázi a budou viditelné pro operátora. Kromě toho zůstávají všechny osobní údaje zákazníků chráněny v souladu s moderními standardy.
Přijetí zprávy z neznámé adresy nebo zosoba, operátor kontaktního centra může během dialogu ujasnit, kdo se hlásí, najít příslušného klienta a připojit jeho výzvu k jedinému příběhu. Pro nového klienta se tedy v databázi vytvoří karta.
Ale taková integrace mezi lidmi vyvolává obavypodnikání: budou informace dostatečně komerčně chráněny, kdo přesně k nim bude mít přístup. Současná hotová řešení a zakázkový vývoj jsou plně nasazeny v infrastruktuře zákazníka, což znamená, že informace budou chráněny tak, jak to IT architektura podniku dovolí. Například při výměně dat s textovými kanály (Telegram, Viber) se používá zabezpečené síťové připojení.
Protože i v tomto případě s informacemioperátor pracuje, je třeba minimalizovat lidský faktor. To znamená, že kromě kvalitního zpracování informací zajišťují omnikanálové komunikační systémy transparentní kontrolu práce operátora, hodnocení kvality jeho práce a přítomnost nadřízených.
Co se týče práce samotného operátorakontaktního centra, pak na rozdíl od retro telefonních center má moderní zaměstnanec pohodlné jednookénkové rozhraní, které mu umožňuje zpracovat obrovské množství informací za směnu, obsluhovat všechny komunikační kanály najednou a také řešit problém klienta najednou. Systém umožňuje přepínat mezi obchodními aplikacemi jedním kliknutím a jediné okno ovládá umístění oken tak, aby byla obsluha pohodlná a nejefektivnější.
Pokud je omnichannel tak účinný, k jakým výsledkům vede?
Podle údajů, které nám poskytla PJSCMegaFon, zavedení omnikanálových komunikačních systémů, umožnilo zkrátit dobu zákaznických služeb o 30 % v jedné z ruských energetických společností. Kvalita služeb se naopak zvýšila: klienti ji ohodnotili 4,8 z 5. Automatizaci se samozřejmě nedalo vyhnout: asi 20–30 % požadavků přijatých v instant messengerech zpracoval robot. To znamená, že klient obdržel adekvátní odpověď a ne pouze odhlášení chatbota.
Problém „převodu klienta na operátora“ je vyřešenjednoduchá funkce: klient může okamžitě říct nebo napsat, že si nepřeje, aby jeho otázku řešil chatovací bot nebo hlasový asistent. Poté do dialogu plynule vstoupí specialista společnosti. Podobný přístup je aplikován na konfliktní situace, kdy klient, který podal žádost, není spokojen s tím, jak je problém vyřešen pomocí algoritmů. V důsledku toho úroveň zákaznických služeb Service Level vykazuje nárůst až o 15 %.
Hlasoví asistenti zvyšují úroveň zákaznických služeb o 15 %
V případě hlasové interakce, pokudAlgoritmy nerozumí dikci volajícího, předá hovor specialistovi a ten se podle instrukcí postará o to, aby se klient necítil podrážděný opakováním všech informací. Sníží se také počet ztracených hovorů: Sazba ztracených hovorů v bankovním sektoru může být snížena o 40 % optimalizací zatížení operátora.
Pro podnikání jsou také omnichannel systémypříležitost zvýšit efektivitu zaměstnanců: specialisté mohou být převedeni na rušnější komunikační kanály zadáním jednoduchých požadavků robotům. Můžete také oslovit zákazníky prostřednictvím interaktivnějších kanálů, jako jsou vyskakovací chaty na vašem webu namísto volání do call center.
Pokud bude toto vše implementováno, budou digitální domorodci ochotnější žádat o službu/produkt?
Určitě ano.Společnost, která zohledňuje potřeby digitálního domorodce, si nejen zaslouží důvěru, ale získává si i její loajalitu: online komunikace je pro takové klienty často důležitější než kvalita služby nebo produktu.
Pro firmu, která ani nesouvisí s IT, implementaceOmnichannel systém neznamená bolest hlavy pro jeho údržbu, ale pro klienta to není know-how ani inovace, je to komunikační standard: bez hranic, pevný pracovní den a formality.
Ale pokud klienti nejsou digitální domorodci, co pak? Umíte to staromódním způsobem?
Stále potřebujete omnichannel.Mark Prensky se domnívá, že digitální imigranti nemají k používání IT o nic méně nakloněni, jen jim vyžaduje trochu více úsilí, aby si je osvojili nebo používali, je to pro ně méně přirozené. Proto by komunikační metody měly být konfigurovány tak, aby co nejméně „zraňovaly“ nejistého uživatele. Jakmile klient obdrží neuspokojivou odpověď od „chladnokrevného“ chatbota, nemůže se již vrátit na tento komunikační kanál. Ne nadarmo mnoho velkých IT společností spouští call centra pro dospělejší publikum jako alternativu k mobilním aplikacím. Omnikanálové systémy však umožňují zavedení telefonie a digitální komunikace a reagují na potřeby digitálních domorodců i přistěhovalců současně.
Suma sumárum: jak komunikovat s digitálními domorodci?
To nejdůležitější v komunikaci s digitálemdomorodci znamená nepropásnout jejich požadavky a otevřít jim všechny možné komunikační kanály. Efektivita hraje významnou roli při budování strategie, proto je pro podniky důležité maximálně automatizovat zpracování zpráv od zákazníků a optimalizovat zatížení operátorů kontaktních center. Zvláštní práce by měla být věnována trénování algoritmů chatbotů a hlasových asistentů: neměli by obtěžovat klienta ani být jedinou formou komunikace. A přechod mezi komunikačními kanály a „chatbotem – operátorem“ by měl být naprosto bezproblémový. Digitální domorodec si na technologie tak zvykne, že není připraven si toho všimnout. Proto čím organickěji bude komunikace s ním postavena, tím loajálnější bude k obchodu.
Přečtěte si více:
Hlavní teorie o původu člověka byla vyvrácena: odkud jsme přišli
Zveřejněny výsledky první studie léků na rakovinu
Na Zemi nyní žije 8 miliard lidí: ohrožuje planetu přelidnění?