„Preventivní medicína je velmi drahá, protože kontroly jsou marketéři“
— Proč jste se rozhodli
— V roce 2017 jsme s partnerem otevřeli klinikupreventivní medicína. Zaměřili jsme se na kontroly, inspekce a další iniciativy, které pomáhají identifikovat rizika v rané fázi a pracujeme na tom, aby k nim nedocházelo. Poptávka rostla – stále více lidí se zajímalo o zdraví v raných fázích. Brzy jsme viděli problém, kterému zákazníci čelí – preventivní iniciativy jsou velmi nákladné, protože kontroly provádějí marketéři. Většinou zahrnují vše, co je v ceníku kliniky.
Rim Safiullin
Paralelně s tím jsme se seznámili s medicínouředitel společnosti Yandex, poté chtěli spustit platformu Yandex.Health. Požádal jsem o audienci u tohoto člověka, řekl jsem mu, že vyvíjíme preventivní medicínu a rádi se připojíme k jejich projektu. Kupodivu jsme se po 3-4 týdnech stali jedním z prvních partnerů služby - začali jsme jim pomáhat lékařskou silou. Začali jsme tedy chápat, jak funguje trh telemedicíny v Rusku.
V roce 2018 jsme se to s partnerem poprvé dozvědělitakové startupy, venture market, kapitalizace a zapálené s tímto nápadem. Spustili první startup, ve kterém udělali všechny tradiční chyby – produkt nikomu neukázali a pracovali na něm příliš dlouho. Do poloviny roku 2019 byl vyroben konstruktér kontrolních programů - robot, který dotazoval zákazníky a na základě těchto průzkumů vytvořil individuální kontrolní program. Odstranili jsme všechny zbytečné analýzy, takže naše kontroly byly asi o 40 % levnější než ty na trhu. Poté klient šel na partnerské kliniky a my jsme dostali provizi. Historie neletěla – ekonomika nerostla společně. Získali jsme klienta za 10 tisíc rublů a dostali jsme od něj asi 3 500 agenturních rublů.
— Jak jste tento problém vyřešili, jak jste produkt přetvořili?
"Bylo nám řečeno, že dospělí mají úplně jiný názor: jak vyměnit pneumatiky nebo dostat své děti na univerzitu.A že je třeba myslet na děti, protože zahájením preventivního přístupu od útlého věku můžete dosáhnout velmi vysokých výsledků.Přeskupili jsme se a dělali něco mezi tamagotchi a péčí o zdraví dítěte.Byla to aplikace, kterou si stáhly mladé matkyA pak jsme v souladu s doporučeními WHO zadali úkoly, co by se mělo v určité fázi života dítěte dělat.Například Máša má osm měsíců a WHO doporučuje navštívit dětského neurologa.
Rodiče ale přihlášku po 1-2 dnech smazali - onibylo obtížné zvládnout nové IT řešení. Nechtěli se do toho vrtat, bylo jednodušší dál intuitivně jednat na vlastní pěst. A pak jsme se rozhodli spolupracovat s pediatry z poliklinik a nabízet jejich služby klientům formou předplatného. Měli se z nich stát rodinní specialisté, se kterými si můžete dopisovat na Telegramu a dozvědět se o potřebném očkování. Klientům se tento obchodní model líbil, za měsíc a půl jsme získali více než 200 uživatelů. Poté jsme kolem toho začali budovat systém ve formě aplikace, kde můžete konsolidovat všechny lékařské dokumenty. A uvnitř je specialista, který k těmto dokumentům poskytne svá doporučení.
- Pokud tento model zmizel, proč jste se rozhodli znovu změnit a pořídit si ještě větší skořápku?
Přitom jsme jich viděli tolikKlienti nám kladou nezásadní otázky. Například o zdraví jejího manžela nebo situační zdravotní problém s tchyní. Rozhodli jsme se neomezovat uživatele a nazvali jsme naše lékaře nikoli předplatitelskými pediatry, ale rodinnými lékaři. Pak jsme změnili název – začalo se jim říkat CloudDocs (jak my říkáme – „doktor v cloudu“). A protože lékařská činnost je velmi přeregulovaná, chtěl jsem od toho ustoupit a postavit se jako preventivní služba. Jen jsme nechtěli slyšet kritiku typu „Jak můžete pomoci člověku na internetu, který má něco nemocného?“.
Ale i tady máme nový problém.Sledování fyzického zdraví netrvá dlouho – podmíněný 36letý muž, který pracuje v kanceláři, dostane veškerou naši pomoc do 2 měsíců, zbytek bude hyperprofylaxe. Uživatelé tedy naši službu po 1-2 měsících opustili a do takového startupu by kvůli omezení jeho modelu nikdo neinvestoval.
Proto jsme se rozhodli, že si s klientem můžeme promluvitnejen o testech nebo ultrazvuku, ale i o výživě, spánku, životosprávě. Není to náhoda – podle WHO je 50 % dobrého zdraví životní styl, nikoli medicína. Nakoupili jsme kurzy, knihy, zorganizovali rekvalifikace našich specialistů. Setkali jsme se ale s tím, že klasický lékař z vysoké školy zpravidla nemá nejlepší komunikační schopnosti, aby si s klientem vybudoval dlouhodobé vztahy. Více se soustředí na hledání problému a jeho řešení, ale tady žádný problém není – jsme proaktivní. Proto jsme se vydali takovým směrem, jako je zdravotní koučink - v ruštině je to specialista na zdravý životní styl. Mluví s člověkem o životním stylu a o tom, co se na něm dá změnit.
Psal se rok 2021, začali jsme hladce růst, ale není tomu takdošlo k několikanásobnému růstu - hokejka nebyla nakreslena na grafu. Opět jsme se rozhodli něco změnit – ukázali jsme tento příběh firemním klientům, nabídli jsme se jako doplňkový sociální balíček pro zaměstnance. Máme kancelář v Innopolis, tak jsme šli k sousedům. Nebyli jsme okamžitě přijati, jak nám bylo později řečeno, obecně se málokdo dívá na produkt, ale spíše na případy, ale my jsme to neměli. Všichni proto říkali, že je to cool, ale do placených verzí nešli.
- V jakém okamžiku jste přišel na myšlenku, že by to všechno mělo být ve skořápce virtuální asistentky?
- Tehdy se produkt začal jmenovat Kale -pokud někdo neví, tak je to kapusta, která má obrovské množství vitamínů. Zároveň byly vymyšleny bezplatné piloty pro firemní klientelu – mohou měsíc zdarma používat náš produkt a vidět, jak funguje, jak reagují zaměstnanci. Tento formát se osvědčil — od začátku roku 2022 tímto směrem aktivně pracujeme.
Tito klienti se podíleli na utváření naší společnostiprodukt - požádali o vrácení služby lékařů a psychologů. Nyní je jádro našeho produktu mentální, protože tento problém je nejpalčivější. Firmy se chtějí vyhnout nežádoucím stavům zaměstnanců – syndromu vyhoření, stresu, bolestivým myšlenkám, které ovlivňují práci. V období soupeření o personál nelze ztratit drahého specialistu, který se v takovém stavu ocitne. Ve velkých firmách je těžké sledovat každého zaměstnance, je téměř nemožné neustále zjišťovat, jak se všem daří, a v tom pomáháme našim klientům.
Kale servis
"Nyní je snadné narazit na to, co si říkají odborníci pomocí kontroverzních praktik."
— Jak se lišíte od standardního VHI, proč si vás firmy vybírají?
- V této oblasti je velký problém - recyklaceslužby. Například průmyslový standard pro likvidaci VHI je asi 10 %. To znamená, že pokud koupíte VHI pro 100 zaměstnanců a utratíte za to spoustu peněz, použije je pouze 10 % z nich. Zbytek peněz firma prostě vyhodí, protože pojistná událost nenastane. Vymysleli jsme proto virtuálního asistenta Calea, který dokáže člověku pomoci v mnoha životních situacích.
Začali ji učit na záznamech obsahu chráněného autorským právem,videa, podcasty a konverzace, cesty scénářů. Pokud se ale člověka přímo zeptáte na bolestivé myšlenky, s největší pravděpodobností se k otázce nepřipojí a neodpoví tak, jak to ve skutečnosti je. Proto je nutné klást si sugestivní otázky – nastala situace, kdy jste se v kruhu přátel nemohli radovat a měli jste myšlenky, které vás neustále rozptylovaly? A co jsi s tím udělal? Jak jste spokojeni se svou odpovědí? A jak to ovlivňuje váš život?
Dále Cale tlačí na osobu, aby se otočilaspecialistům, které máme na palubě - jděte na chat nebo na videokonzultaci, dělejte domácí úkoly - napište esej, veďte si deník. Při neustálé interakci se zákazníky dosahujeme vysokého využití, asi 40-50%. Firmám proto říkáme, že není třeba platit předem – službu můžete nejprve zavést do týmu a platit pouze za skutečné hovory specialistům a dokončené případy. A zaměstnancům se nebudou v hlavě hromadit drobné problémy, které pak kriticky ovlivní kvalitu života a úroveň práce.
— Kdo jsou vaši klienti kromě společností? Kdo jsou tito lidé, kteří k vám přicházejí?
V současnosti máme takových klientů menšinu.A to jsou lidé, kteří zůstávají po firemních programech – člověk například vyčerpal limit konzultací a rozhodl se je pořídit na vlastní pěst. Neexistuje žádný formát propagace, kde se snažíme prodávat služby jednotlivcům. Objevují se u nás, ale není to výsledek našich marketingových aktivit.
— A jak kontrolujete způsobilost specialistů? V poslední době zažívá boom psychologů, kteří nejsou profesionálové.
— Ano, nyní je snadné narazit na to, jak jsouoznačují se za specialisty používající kontroverzní praktiky. Proto máme vstupní testování z poměrně velkého množství otázek. Cílem je okamžitě identifikovat ty, kteří mají tendenci používat neověřené techniky. Se zbytkem komunikujeme ve formátu videa, kde se mimo jiné rozebírají konzultace. Pokud se nám vše líbí, studujeme dokumenty, ptáme se formálně na praxi, kontrolujeme vzdělání. Následuje zkušební období, kdy pozorujeme specialistu, zároveň funguje systém hodnocení uživatelů. Jejich zpětná vazba pro nás může být také náznakem nebo potvrzením, že problém existuje.
— Setkali jste se s negativní zpětnou vazbou od lékařské komunity? Ne každý dělá tak inovativní rozhodnutí ve svém oboru tak snadno.
„Rozhodně jsme se nesetkali s žádnými negativními.Konvenční medicína se zabývá naléhavými záležitostmi – situacemi, kdy je potřeba pomoci právě teď. My to neděláme, ale snažíme se pacientovi pomoci ještě dříve, než potřebuje urgentní pomoc. Pomáháme tedy spíše tradiční medicíně a prosazujeme, aby lidé chtěli řídit a sledovat své zdraví.
Ale není to soutěž? Pokud pracujete dobře, lidé budou chodit do nemocnice a méně žádat o pomoc.
— Je ale také důležité poznamenat, že posíláme lidik lékařům v situacích, kdy to potřebují, ale nechodí. Rusko je zemí velmi trpělivých lidí, kteří mají tendenci podceňovat zdravotní problémy. Pokud by se obyvatel jiné země už dávno obrátil na odborníka, Rus řekne: "Bolí to a bolí, to přejde." Takže do zdravotnických zařízení posíláme lidi, kteří by tam nikdy nešli.
"Ty, kteří by tam nikdy nešli, posíláme do lékařských ústavů"
Zlepší vaše a podobné systémy systém veřejného zdravotnictví? Mohou pomoci lékařům?
"Ve veřejném zdravotnictví se úspěch měří podle toho, kolik naléhavých situací je vyřešeno.Jinými slovy, přínos medicíny nespočívá v tom, kolik lidí neonemocní, ale v tom, kolik lidí vyléčí.Náš přístup je jiný – veškerý náš zájem o práci s klienty spočívá v tom, žeNěkde jsem slyšel frázi, že moderní medicína začíná lékařem a medicína budoucnosti budeskončit u lékaře.
Tato komunikace s pacientem dříve než onnastaly problémy, pro nás velmi důležitá fáze. A to jde v souzvuku s úkoly MHI, kde chtějí řešit vysoké vytížení lékařů, terapeutů, specialistů první linie, kteří dostávají velký tok i nepodstatných požadavků.
— Co změní telemedicína pro lékaře?
— Souběžně s lékařským trhem,obrovský trh gadgetů, které vám umožní vzít základní metriky od osoby. Neprovádí to lékař, ale jednoduchý algoritmus, a pak, pokud zjistí nesrovnalosti, je o tom informován ošetřující lékař. Proto k němu můžete chodit méně často a jen pracovat pro zdraví podle metod a pochopit obecné trendy, které se zdraví týkají. Dnes existují vychytávky, které měří glukózu 24 hodin denně a předávají ji lékaři – je pohodlnější založit léčebnou strategii nikoli na zápisech do poznámkového bloku, ale na trvalých datech.
„Každý potřebuje virtuálního přítele, který ví všechno o medicíně“
- Na co přijdeš? Jaký je váš konečný cíl?
— Vidíme velkou odezvu od našichuživatelů k vzhledu virtuálního přítele, který je obdařen vysokými znalostmi v oblasti medicíny. Tímto směrem bychom chtěli pracovat i nadále – zajistit, aby vedle každého byl vševědoucí přítel, který vám rozhodně neřekne nic špatného. Říká se: "Jsme aritmetickým průměrem našeho okolí." A věříme, že pokud máte ve svém okolí Calea, pak se určitě stanete lepšími. Už umí vést jednoduché dialogy, ale brzy se naučí i odbornější dialogy. Do budoucna chceme umožnit nejen si s ní dopisovat, ale i volat přes video.
Vaši službu lze snadno škálovat. Plánujete se rozvíjet v zahraničí? Nebo existují regulační problémy?
— Máme již několik klientů ze SNS.Do konce roku plánujeme první piloty v asijských zemích. Z toho, co vidíme v průzkumu trhu, neexistují žádná silná omezení, která by nám bránila v rychlém škálování. Otázkou spíše je personalizace – co potřebují ti zákazníci, kteří žijí v jiných zemích? Někdo mluví například o problémech se spánkem, jiný o výživě nebo úzkosti. Takové osobní příběhy se mohou v jednotlivých zemích lišit a také je třeba o nich mluvit různými způsoby.
— Jak chcete službu rozvíjet? Budete asistenta dále školit?
— Ano, chceme ho trénovat pomocí strojového učení.vzdělání. Musíme vytvořit složitější mechanismus, který rozumí mnohem více konverzačním scénářům. Abychom pochopili, o čem člověk, který s námi komunikuje, skutečně mluví. Stojíme proto před úkolem napsat obrovské množství datových sad. Když ale učíme robota mluvit, musíme odfiltrovat nesprávná doporučení, která zařízení může dát.
Ale o tom nepřemýšlíme v celé kanceláři.dní. Více se zaměřujeme na to, aby služba byla co nejpřehlednější a slyšeli naše uživatele. Věříme jim – říkají nám, jak má služba vypadat a o čem si s nimi musíme promluvit.
Přečtěte si více:
Všechny nádory zmizely: Nový lék na rakovinu funguje bez chemoterapie a chirurgie
Čip AI upgraduje telefony a notebooky: již není třeba kupovat nová zařízení
Původ černé smrti je odhalen. Výzkum DNA vedl do Střední Asie