Hvordan systemer finder det, de skriver om dig
Folk efterlader ofte negative anmeldelser eller kommentarer på internettet:
I dag er der flere tilgange til at finde negativitet på nettet:
- Overvågning af anmeldelser på sociale netværk.Hvis en person ikke kan lide tjenesten, så vil han højst sandsynligt kontakte virksomheden om dette. Ifølge forskning fra Sprout, Empower & Elevate, seks ud af ti forbrugere engagerer sig i brands på sociale medier, fordi de allerede har en god oplevelse med dem.
- Arbejd med søgeresultater.Med dette værktøj skal du være i stand til at arbejde korrekt, nøje vælge nøgleord. For eksempel kan Google Ads håndtere dette - et AI-system fungerer med alle forespørgsler i en søgemaskine og giver på baggrund af disse data statistik over de mest populære ord og sætninger, der er knyttet til et bestemt mærke, person eller organisation. Derefter skal du oprette en liste med nøgleord, indtaste dem i forskellige søgemaskiner og derfra vælge fora, markedspladser og andre websteder med anmeldelser, herunder negative. Processen kan tage lang tid, og for ikke at gå glip af noget, skal du bruge automatiserede overvågningssystemer. En sådan tjeneste er Google Alerts. Systemet sender meddelelser om ændringer i søgeresultaterne. Denne tilgang er praktisk for både brugere og virksomheder, som igen skal opretholde en høj rating. Ifølge det amerikanske forskningsfirma FeedVisor vælger brugere sandsynligvis sælgere på Amazon med mere end 90% af de positive anmeldelser. Dette er vigtigt, fordi brugeren bygger deres brandidentitet baseret på anmeldelser og anbefalinger fra andre mennesker.
Hvordan Internettet håndterer negativitet
Folk er 16% mere tilbøjelige til at vælge kommunikationskanalsom virksomheden ikke anser for vigtig for kundesupport. Denne kløft mellem, hvad forbrugerne forventer, og hvad virksomheden har at tilbyde, skal broes.
Ifølge en undersøgelse fra ReviewTrackers var 53% af forbrugerneforventer, at mærker reagerer på deres anmeldelser. På samme tid kan reaktioner på kommentarer være forskellige: de kan være neutrale, positive, negative eller endda bagvaskende. Enhver interaktion er individuel, men der er generelle anbefalinger. For eksempel, hvis anmeldelsen er dårlig eller neutral, skal du først finde ud af årsagerne til den dårlige servicekvalitet.
Nogle gange sker det for at løse problemet fredeligtakkumuleringen af negative anmeldelser fungerer ikke. Dette betyder, at du skal bruge en strategi for Search Engine Reputation Management (SERM). Dette er et sæt handlinger, der flytter negative anmeldelser eller indlæg fra den første SERP og erstatter dem med positive oplysninger. For eksempel, hvis Google vælger negativ anmeldelse som svar på en forespørgsel, skal det optimeres for at tilbyde søgemaskinen en bedre artikel eller anmeldelse af det samme nøgleord, så oplysninger erstatter den, der skal "skjules".
Udover SERM'er er der andre metoder til at arbejde mednegativ. Review management-systemer er en anden måde at spore, omdirigere og svare på anmeldelser, når de uploades til flere websteder og fora. Denne type negativitetskamp giver dig mulighed for regelmæssigt at skrive positive anmeldelser på forskellige online platforme ved at omdirigere negative til en kundeservicemedarbejder.
Feedback management softwareKommunikation er et system af processer, der giver virksomheder og nonprofitorganisationer mulighed for centralt at styre og gennemføre undersøgelser, hvilket sikrer formidling af information. Ideelt set er det et webbaseret værktøj eller en portal designet til at indsamle, formidle og analysere feedbackdata, så de kan omdannes til strategiske beslutninger for fremtidig udvikling. Ud over dette giver softwaren dig også mulighed for at tildele roller og beføjelser til brugere på forskellige niveauer.
En anden måde at håndtere negativitet på er at motiverebrugere til at efterlade positive kommentarer. Giv for eksempel rabat på varer, eller foretag en SMS-undersøgelse, hvor du bliver bedt om at bedømme tjenesten. Belønning af brugere kan være en motiverende faktor, da det ofte tager lidt skub, selv for de mest tilfredse mennesker at forlade en anmeldelse. I sådanne tilfælde bør ethvert pres for at opnå et skøn strengt undgås, ellers kan potentielle købers tillid undermineres.
Sådan forudsiges, hvad brugerne ikke kan lide
For at implementere ideen skal du oprette feedback:det kan være et separat sted eller for eksempel en bot i Telegram. McDonald's fandt en interessant løsning: hver restaurantbesøgende modtager en unik kode på checken, som kan indtastes på et specielt websted for at sende en anmeldelse. Alle kommentarer sendes til virksomhedens server, hvor de gennemgår primær behandling og i sidste ende ender i reviewlagersystemet.
Endnu en del af forventningens arbejdenegative anmeldelser - høj svarprocent. Efter at have skrevet en ugunstig kommentar, forventer en person at modtage feedback så hurtigt som muligt, så det er vigtigt at reagere hurtigt.
For at gøre dette kan du f.eks. BrugeTelegram bot. Dybest set er bots specielle konti, der ikke kræver et ekstra telefonnummer. Meddelelser, kommandoer og anmodninger sendt af brugere videregives til softwaren, der kører på siden af klientapplikationen. Dernæst håndterer den mellemliggende Telegram-server al kryptering og kommunikation med API'en, mens brugeren kommunikerer med boten via en simpel HTTPS-grænseflade, der tilbyder en forenklet version af Telegram API.
Sådan håndteres allerede eksisterende negativitet
SERM er et omdømmestyringssystem iSøgeresultater. Før du begynder at implementere SERM'er i din arbejdsgang, skal du undersøge lidt. En SEO-specialist har brug for at samle en semantisk kerne (ord og sætninger, der beskriver et brand, produkt eller en tjeneste - "high-tech") til søgeforespørgsler. Eksempelvis vil sætningen "Webdesign" være højfrekvent, "Webdesignfirma" - mellemfrekvens og "Bedste webdesignfirma i Moskva" - lavfrekvens. Jo mere populært et ord eller en sætning er, jo mere konkurrence har virksomheden. Links i søgeresultater analyseres derefter for metrics for websteds kvalitet og grupperes efter indholdstype og kilde for at identificere de mest almindelige negative links.
For at arbejde med den eksisterende negativitet, du har brug for til tidenidentificere det ved at overvåge søgeresultaterne. For eksempel kan Youscan.io eller Brand Analytics hjælpe med at spore anmeldelser på sociale medier. Automatiske systemer overvåger enhver omtale af et brand på nettet, så det er vigtigt at svare på dem: tak brugerne for feedback eller gør alt for at ændre en negativ anmeldelse til en positiv. Hvis en person efterlod en bagvaskelig kommentar, kan du bringe ham for retten i retten eller prøve at finde ud af det selv.
For eksempel understøtter Yandex mærker og kan efter anmodning fjerne forældede eller unøjagtige oplysninger fra søgeresultaterne om "retten til at blive glemt".
En meget hurtigere og billigere metode ersnyder positive anmeldelser, men denne metode har også sine ulemper. Hvis denne mulighed misbruges, vil brugeren let have mistanke om, at der er noget galt, og sende en klage. Identifikation af falske anmeldelser er noget, som selvlærende AI er meget god til at gøre. Sådanne systemer bruger sprogbehandlingsteknikker til at opdage usædvanlige tekstmønstre, skrivestil og formatering. For eksempel udviklede forskere ved University of Chicago i 2017 et maskinlæringssystem, der var et dybt neuralt netværk, der stod på et datasæt på 3 millioner ægte Yelp-restaurantanmeldelser.
Hvordan offline og online omdømme er sammenkoblet
Næsten 91% af de voksne har en mobiltelefoner klar 24 timer i døgnet, syv dage om ugen, og 88% af forbrugerne siger, at de stoler på online anmeldelser lige så meget, som de stoler på personlige anbefalinger. Virksomheder i et sådant miljø har det allerede vanskeligt kun at stole på den interpersonelle måde.
Online omdømme i den digitale tidsaldertæt forbundet med offline. På grund af dette skift i forbrugeradfærd skal ledere og virksomhedsejere sørge for, at deres online tilstedeværelse er håndgribelig. Du kan kontrollere dette ved hjælp af nøgleord. For eksempel giver Wordstat dig mulighed for at se statistik i søgemaskiner. Systemet analyserer alle brugeranmodninger og indsamler oplysninger om dem.
Omnichannel-kommunikation er mesten effektiv strategi for problemfri salg og service. Strategi er vigtig, fordi over 90% af forbrugerne bruger flere informationskilder, når de træffer en købsbeslutning.
Mange kontaktcentre vil forbedre sigeffektivitet og forbedre servicekvaliteten, vend derfor til brugen af AI og bots. Brug af AI-teknologi, maskinindlæring og naturlig sprogbehandling hjælper virksomheder med at reducere den tid, det tager at løse nye problemer.
Derudover inkluderer den omnichannel tilgang indsamling ogdataudveksling mellem forskellige online platforme og salgskanaler. Virkningen af denne praksis er så betydelig, at over 75% af forbrugerne nu forventer konstant engagement på tværs af alle kanaler og platforme.
Se også:
Det første nøjagtige kort over verden blev oprettet. Hvad er der galt med alle andre?
Opfindelseshelikopter starter med succes på Mars
NASA fortalte, hvordan de vil levere prøver af Mars til Jorden