Forskere fra University of South Florida vurderede, hvordan brugere reagerer på udtryk for følelser i
I en række eksperimenter undersøgte forskere hvordankunder kommunikerer med rigtige mennesker og AI-baserede bots. Samtidig blev der brugt to typer bots under kommunikation: de første udtrykte følelser, og de andre talte neutralt. For eksempel kunne den samme sætning lyde som "Jeg er glad for at behandle din anmodning i dag" for førstnævnte og "I dag behandler jeg din anmodning" for sidstnævnte.
Undersøgelsen bekræftede, at når de interagerer medFølelsesmæssigt farvede sætninger har en positiv effekt på klientens vurdering af interaktionsoplevelsen. Dette er ikke et nyt faktum. Men brugen af lignende sætninger af botten forårsagede i nogle tilfælde en negativ reaktion blandt brugerne. Desuden havde et stort antal positive anmeldelser om chatbots også en negativ indflydelse på kundernes holdninger.
Årsagen er, at folk ikke forventer, at chatbots føler. Folk reagerer anderledes på chatbots, end de gør på folk.
Danny Ying, studie medforfatter
Forskerne mener, at der er tale om en helt nyet interaktionsområde, der endnu ikke er fuldt ud forstået, men som bliver mere relevant i takt med, at AI bliver mere udbredt. Derudover bør virksomheder, der arbejder med automatiserede servicetjenester, se nærmere på deres forbrugeres forventninger, før de lærer bots om følelser, tilføjer de.
Læs mere:
Forskere fra permafrostzonen: hvordan de udvikler smart tøj og en kræftvaccine
"The Walking Dead" eksisterede for millioner af år siden: videnskabsmænd fortalte, hvordan de dukkede op
Ægget blev tabt fra rummet: se, hvad der skete med det