Hvordan automatiserede assistenter fremstod
At skabe en maskine, der opfører sig som et menneske, har længe været overvejet
Chatbots var engang den banebrydende løsningbruges kun af de største virksomheder i verden. Meget har ændret sig siden da. En sådan stigning i udviklingen er forbundet med de seneste fremskridt inden for kunstig intelligens. Mens de fleste automatiserede teknologier for blot et par årtier siden var baseret på simple arkitekturer baseret på hårde scripts, har videnskabsmænd nu gjort store fremskridt ved at lære AI-baserede algoritmer.
Sådanne robotter kan komme ind, læse ogklassificere data, sende eller modtage beskeder, genkende tale og tekst, kommunikere i henhold til givne scenarier og lave forudsigelser og rapporter baseret på big data. De mest velegnede til robotisering er gentagne, lineære og veldefinerede processer, der indeholder den samme type handlinger i overensstemmelse med givne algoritmer og mønstre.
Først var assistenter kun i tekstform, men næste runde af evolution er stemmerobotter. Nu er de også meget brugt i erhvervslivet.
Tekstassistenter i Rusland
Tekstassistenter, eller chatbots - programmer, derefterligne tekst skrevet af en person og i stand til at opretholde en dialog i en chat. De besvarer kundespørgsmål baseret på givne scripts eller baseret på AI-træning på en række data. Og hvis svaret kræver menneskelig deltagelse, omdirigeres anmodningen til lederen.
Pandemien har bekræftet behovet for digitalvirksomheds tilstedeværelse. Engang var det nok at have en hjemmeside og en telefon, men nu vinder chatbots global popularitet. Ikke alene bliver de normen og bliver en del af hverdagen, men de påtager sig også de mest rutineprægede opgaver, som du nemt kan skære ned på omkostningerne. 90 % af opkaldene kan lukkes uden menneskelig indgriben, og implementeringen af en chatbot reducerer 30 % af kundesupportomkostningerne.
I Rusland udvikler de deres assistenter – nogle gangede tænker over nogle aspekter, der hjælper virksomheden til at arbejde mere effektivt. For eksempel kræver en chatbot til MegaFons forretning ikke engang installation af ekstra udstyr og brug af dens kapacitet. Alt er i skyen, adgang til produktet er implementeret via en webgrænseflade, og medarbejderne vil ikke have problemer med at forstå det. Men du kan installere assistenten på dine servere.
Desuden vil AI konstant forbedres -lære af dialogerne mellem kunder og operatører. Assistenten kan spørge operatøren, når han overtager opkaldet, og selvom han ikke kunne hjælpe, har operatøren en hurtig søgning i vidensbasen, hvor AI hurtigt hjælper dig med at finde den information, du har brug for. Derefter skal du ikke længere vende tilbage til dette problem - AI vil være i stand til at tage det på sig selv.
Der er også mere subtile indstillinger - for eksempel systemetMegaFon kan kontrollere AI's tillid til svarene. Hvis AI'en er 70% sikker på sit svar, vil den overføre anmodningen til operatøren, og hvis den er 90-95% sikker, vil den svare sig selv.
Stemmeassistenter
Fra at støtte kundeservice til at skaffe nye kunder er stemmeassistenter en enorm forretningsmulighed, som mange virksomheder endnu ikke har udnyttet.
I første omgang begyndte stemmeassistenter at udvikle sigmegaselskaber. Men nu er teknologien blevet meget mere tilgængelig - den finder anvendelse i en lang række forskellige virksomhedsfunktioner. Nogle løsninger, for eksempel MegaFon, kan bruges direkte fra skyen eller bruge servere – hvis det er mere bekvemt for virksomheden.
En ny bølge af popularitet fremgår af statistikken:Ifølge Global Banking and Finance Review mener 88 % af virksomhedslederne, at stemmeassistenter kan hjælpe med at vokse deres forretning. På forbrugersiden, ifølge forskning udført af Google, er 52 % af brugerne klar til at bruge en AI-baseret stemmeassistent på daglig basis. De oplyste, at de er klar til at modtage information om mærkets produkter gennem denne teknologi.
Et eksempel på interaktion med en stemmebot: en invitation til en tandklinik
Hvordan fungerer de?
Automatiserede assistenter kan virke ens, men faktisk er de fra den tekniske side lavet helt anderledes og bruger forskellige tilgange.
- Natural Language Processing (NLP) Komponent- lærer maskinen at forstå, hvad personen siger, bestemmer brugerens kommandoer og hensigter. Softwareassistenten som en del af den automatiserede assistent behandler dem.
- Automatisk talegenkendelse (ASR)— konverterer talesignalet til tekst, der visesrækkefølge af lydindgange til tekstudgange. Virtuelle assistenter som Siri og Alexa bruger ASR-modeller til at hjælpe brugere på daglig basis. Vi skylder også ASR til andre funktioner - for eksempel "live undertekster" og parallel optagelse af tekst under møder.
- Natural Language Processing (NLP)er et felt af AI, der hjælper med at forstå tekst og ord på nogenlunde samme måde som et menneske gør.
- Naturlig sprogforståelse (NLU)ansvarlig for målrettede samtaler mellembruger og maskine. For at gøre dette skal maskinen forstå naturligt sprog for at klassificere brugerens budskab. Denne forståelse er ikke semantisk, men en forudsigelse, hans maskine laver baseret på et sæt indlæringsfraser.
- Natural Language Generation (NLG)- processen med at bruge kunstigintelligens til at skabe tekst. NLG-systemer bruges i kundeservice chatbots eller automatiserede spørgsmål svartjenester såsom Siri og Alexa.
- Stemmesyntese (TTS) —kan bruges i ethvert taleaktiveret program, der kræver tekst-til-tale-konvertering.
- Talegenkendelse (STT)- giver dig mulighed for at transmittere tale og modtage tekst tilbage.
Et eksempel på interaktion med en stemmebot: at tilbyde rabat på ruder
Hvad kan teksthjælpere?
Chatbots hjælper salgscheferindsamler automatisk ordrer, læsser teknisk support, løser den samme type anmodninger (for eksempel til- og frakoblingstjenester), udvider salgstragten, behandler de fleste kundeønsker.
I en tid med udviklingen af instant messengers og tekstkommunikation chatbots er et af de mest bekvemme kommunikationsværktøjer. De blev endnu mere relevante under forhold, da udenlandske tjenester begyndte at forlade Rusland. 65 % af køberne foretrækker at skrive til virksomheden frem for at ringe.
Botten vil nemt understøtte en samtale med sådanne kunder -han vil til enhver tid rådføre sig, acceptere betaling, lave en aftale og løse mange andre problemer. 58 % af virksomheder, der bruger chatbots, rapporterer om en reduktion i personale- og forretningsprocesomkostninger.
Chatbots er nemme at integrere med andreautomatiseringsværktøjer. For eksempel vil det ikke være svært at oprette et multi-kanal cloud callcenter, hvor en chatbot behandler tekstbeskeder, der kommer fra webstedet, fra forskellige sociale netværk og instant messengers, og en stemmebot med en individuel stemme, intonation og talehastighed vil behandle opkald.
Hvad kan stemmeassistenter?
Stemmeassistenter betjener kunderne bedrede er altid tilgængelige til at besvare forespørgsler, behandle betalinger, spore og give opdateringer om ordrer. Ud over 24/7 support har de en stor forståelse for brugernes behov. Før de besvarer spørgsmål, bruger de tidligere data og søgeforespørgsler og henter kundeoplysninger ved hjælp af maskinlæring for at producere nøjagtige resultater.
Et eksempel på interaktion med en MegaFon-stemmebot: afbrydelsesteknologi
E-handel nyder især godt afved hjælp af stemmeassistenter, da de gør det nemmere at finde produkter. Sådan øger stemmeassistenter websitetrafik og app-brug ved at gøre det nemmere for kunderne at udføre opgaver.
Selvom stemmeassistenterprogrammeret har de en særlig karakter, specifikke toner, accenter, intonationer, tempo og talerytme, som er med til at udtrykke følelser, hvilket styrker kundernes tillid. De taler også forskellige sprog. Det betyder, at kunderne kan tale med dem på deres modersmål, hvilket gør hele oplevelsen mere personlig.
Virksomheder, der bruger stemmeassistenter, fremmer inklusion ved at hjælpe mennesker med handicap med at få adgang til produkter og tjenester.
Hvad nytter det?
Ifølge IBM, automatiserede tjenesterbehandle data 25 gange hurtigere end en levende medarbejder. Samtidig oplever AI ikke stress og overbelastning. Det betyder, at de kan betros rutineopgaver og lede dyre menneskelige ressourcer til vigtigere mål, hvilket sparer virksomheden for tid og penge.
Virksomheder automatiserer mange opgaver i bulk:informere kunder om produkter og status for ordren, behandle returnering af varer, behandle anmodninger til virksomheden. For eksempel kan en stemmerobot ringe til kunder og tale om nye kampagner eller ringe til en kold database og overføre varme kundeemner til ledere.
Automatiserede assistenter kan starte en samtalepå webstedet med en besøgende, for eksempel også fortælle om forfremmelsen, motivere ham til at forlade kontakter, og derefter overføre kundeemner uden deltagelse af medarbejderne. Bots påtager sig således ikke kun vigtige rutineopgaver, men optimerer også konverteringen i det første trin af tragten og øger salget.
Et eksempel på interaktion med en stemmebot med efterfølgende overførsel til en operatør
Hvad MegaFon chatbot kan gøre:
- Der er ingen begrænsninger på antallet af brugere, tilslutning af nye medarbejdere til systemet opkræves ikke.
- Integreres med mange instant messengers og sociale netværk.
- Nem at sætte op, ingen programmering nødvendig.
- Chatbotten kan fungere som en assistent, der giver hints til operatører.
Genererede svar eller live?
fordele:
- AI er billigere og nemmere
Virksomheden kan generere tekster og lyd,præstation vil stige. Virksomheden kan fokusere på andre vigtige aspekter. Men selv her er der brug for menneskelig kontrol, algoritmer vil kun hjælpe med at reducere arbejdsbyrden for levende specialister.
- Det er nemt at tilpasse til dine behov
Chatbots og stemmeassistenter kan trænes og anvendes på alle områder, tilpasset virksomhedens behov.
- Dækker flere platforme på én gang
Chatbots kan nemt svare kunder på tværs af platforme, og stemmeassistenter kan nemt tilpasses til telefonkonsultationer.
- Tekster og lydkvalitet
Gennem forskellige mønstre eller AI træning påtusindvis af kvalitative svar skabes i dataarrayet. For en virksomhed kan automatisering generere flere iterationer af tekster og nemt formidle kompleks information.
- Nem personalisering
AI er den lethed, hvormed indhold kan tilpasses til forskellige målgrupper. Du kan dække alle platforme på én gang.
Et eksempel på interaktion med en stemmebot: en invitation til en tandklinik
ulemper:
- Manglende forståelse for menneskelig adfærd
AI fungerer godt med data og kan lære afdem. Men i nogle tilfælde mangler de viden og følelser til at holde samtalen i gang i en problemsituation. Derfor, mens de fungerer bedst i forbindelse med live-operatører.
- AI-svar er ofte binære
Chatbots kan fortælle dig om sorte og hvide, men dækker ikke gråzoner, hvor det er umuligt at give et endegyldigt svar baseret på data.
- AI viden er stadig begrænset
AI arbejder på baggrund af data og fakta, den kan ikke komme med nye ideer. Derfor afhænger implementeringens succes eller fiasko af dens træning og kvaliteten af dataene.
- Følelser
AI-beskeder og tekster kan mangle følelser. Maskinen kan tale om produktets udseende og egenskaber, men kan ikke give yderligere argumenter eller udtrykke en mening.
6 Eksempler på, hvordan virksomheder kan bruge assistenter
- Produktrådgivning
En af styrkerne ved automatiseretassistenter er hurtig adgang til information. I løbet af få sekunder kan de finde data om tjenesten og levere dem til kunden. Denne funktion kan også bruges til teamets interne behov.
- Fejlfinding
Assistenter kan indsamle data om almindelige fejl eller problemer fra klienter.
- Udnævnelser
Stemme- og tekstassistenter kan udføre rutineopgaver, såsom at lave og aflyse aftaler.
- Ordresporing
Kunder, der ser frem til en pakke, vil elske denne funktion. Efter at have afgivet en ordre, kan de kontrollere leveringsstatus ved hjælp af en chatbot.
- Tilbagebetale
Online shopping bliver brugt af flere og flere brugere. Men de er ikke altid tilfredse med de bestilte varer. Returnering af varer kan fuldt ud overtages af en automatiseret assistent.
- Ansøgninger og tilmeldinger
At tilmelde sig et fitnesscenter, ansøge om et lån eller ansøge om et job – bots kan indsamle den samme type data. I tilfælde af stemmerobotter skal data ikke engang indtastes.
Fremtiden for stemmeassistenter og forretning
Ifølge Juniper Research vil chatbots i 2023vil hjælpe detail-, bank- og sundhedsvirksomheder med at spare 11 milliarder dollars alene i kundeservice. Samtidig sparede de mere end 2,5 milliarder timer.
Forskere mener, at chatbots ogstemmeassistenter har en stor fremtid. De vil være i stand til at give en mere personlig kundeoplevelse og være bedre i stand til at tilpasse sig selv de mest nichebehov.
Derudover sparer de virksomheder penge vedkundeservice, interne processer og marketingmål. Der er et stort potentiale for implementering af chatbots på hjemmesider, applikationer, sociale netværk og enhver anden platform.
Hvordan automatisering af samtaler vil gøre din virksomhed bedre:
- Kunder ønsker forretningskontinuitet.
- AI-drevne robotter vil hjælpe med at transformere kundeoplevelsen og gøre dem mere tilfredse.
- Chatbots kan hjælpe dig med at udvide din kundeoplevelse.
- Kunderne ønsker hurtige svar.
- Klienten er ikke bundet til et bestemt sted.
Reklama, PJSC MegaFon
Læs mere:
Graven til "Jesu jordemoder" blev gravet frem: videnskabsmænd fortalte, hvad de fandt der
Einstein tager fejl igen, og hans hovedteori blev omskrevet: hvordan det ændrer verden
Tabet af et iltatom fører til fødslen af piger med et XY-kromosom