Hvordan er arbejdet i Volias nye call center i Khmelnytsky


</ img>

Som enhver anden større telekommunikationstjenesteoperatør bliver Volya konstant konfronteret med

med sine abonnenters problemer.Nu gennemgår internetudbydermarkedet i Ukraine ikke den bedste tid: høj konkurrence og lave avancer (du kan huske, at vores land har en af ​​de laveste omkostninger til internetadgang i verden) på baggrund af de stadigt voksende behov for brugere til højhastighedsinternet til at gennemse video. På trods af alle op- og nedture fortsætter Volya med at udvikle virksomheden - i november delte operatørens livscelle en licens med den (sammen med udbyderne Vega og Lanet), og nu tilbyder virksomheden også mobilkommunikation til sine abonnenter. For to år siden oprettede udbyderen et nyt callcenter i Khmelnitsky. I dag har den nået sin "designkapacitet" og betjener 200.000 abonnentopkald om måneden. Redaktionel GG besøgte denne enhed, som selvvirksomheden kalder det innovativt og er klar til at dele, hvad det ser med sine mest nysgerrige læsere i verden. Vi fandt ud af, hvor meget det kostede at åbne et callcenter, hvorfor det er placeret i Khmelnitsky, hvor meget almindelige callcentermedarbejdere tjener, hvordan de lærer at arbejde med kundeindvendinger, hvilke ord og sætninger der er forbudt, og hvad de ellers gør udover at anbefale at slukke og tænde for routeren .Hvorfor Khmelnitsky

Før vi åbner vores eget callcenter i KhmelnitskyVolya brugte tjenester fra eksterne virksomheder, der leverede callcentre på outsourcet grundlag. Et eget callcenter var nødvendigt for at få bedre kontrol over situationen og øge kundetilfredsheden, som var faldet markant i de foregående turbulente år med udvikling og opkøb af mindre markedsaktører i hele landet. Ifølge virksomhedens repræsentanter er der omkring 500 operationelle callcentre i vores land. Khmelnitsky blev valgt af flere grunde: For det første var der ingen af ​​disse callcentre i denne by. Derfor er der ikke megen konkurrence om medarbejderne (og deres løn). Det betød ganske vist også, at der ikke var kvalificeret personale, men virksomheden var klar til at investere i deres uddannelse. For det andet taler flertallet af indbyggerne i regionen ukrainsk og russisk lige godt. En anden grund til "flytningen" af callcentret til provinsen var den øgede (ifølge virksomhedens ansatte, fordoblet) personaleomsætning på markedet. Derfor var fokus ikke kun på uddannelse, men også på medarbejderfastholdelse sammen med karrieremuligheder.


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 


 


 


 


 


 

 

I dag er callcenteret "Voli" i Khmelnitskyen million dollars investering, 1.200 kvadratmeter kontorlokaler beliggende på tre etager i en bygning på Prospekt Mira. 175 job (i billederne nedenfor) for operatører og et personale på 200 konsulenter.


</ img>


</ img>

 


 


 

 

Hvad blev gjort

Virksomhedens medarbejdere fortæller om gennemførelsen af ​​projektetat prioritere abonnentopkald (det vil sige, at et særligt program evaluerer vigtigheden af ​​opkald og fordeler dem blandt centeroperatører). Vi redesignede stemmemenuen (IVR - Interactive Voice Response, det der i daglig tale kaldes "robobaba"), hvilket gør det (selvfølgelig) enklere. Og de lancerede "Troubleshooting Soft" - en interaktiv assistent til at løse abonnentens tekniske problemer, forenkle operatørens arbejde og fremskynde hans svar. Dette gjorde det muligt for os at halvere den gennemsnitlige tid til at løse et abonnentproblem og tredoble antallet af skift til tekniske specialister (i øvrigt er de alle stadig placeret i Kiev og besvarer opkald fra hovedstadens kontor). Callcentrets CSAT (kundetilfredshed)-indeks er nu 9,2 point på en 10-trins skala. En anden metrik – NPS (Net Promoter Score – et indeks for villighed til at anbefale en virksomheds tjenester til andre) er vokset siden 2012 fra -34 % til 47 % i 2017. Disse tal relaterer sig til deres egne callcentermedarbejdere, men Volya-repræsentanter siger, at for det første blev undersøgelsen udført anonymt, og for det andet adskiller NPS blandt abonnenter sig ikke meget, idet de opretholder den samme forandringsdynamik over de sidste 5 år.


</ img>

For dem, der ønsker at vide mere: Hvad er CSAT og NPS, og hvordan de beregnes

Hver gang du modtager et opkald fra evtvirksomheder og bliver bedt om at vurdere noget relateret til deres serviceoplevelse på en skala fra 10, betyder det, at dit svar vil blive brugt til at beregne en af ​​de målinger, der bruges til at evaluere ydeevnen af ​​deres supportmedarbejdere. Hvis alt er enkelt med kundetilfredshedsindekset (CSAT) - det er simpelthen det aritmetiske gennemsnit af alle vurderinger, så er NPS udregnet lidt mere kompliceret. Kun score på 9 og 10 point tages i betragtning. Scorer på 7 og 8 point bruges slet ikke i statistik, og det endelige tal er forskellen mellem antallet af score 9-10 og scores 1-6, udtrykt i procent. Så hvis der er flere ratings fra 1 til 6 point end ratings fra 9-10 point, så er NPS-indekset negativt. Derfor er det i det modsatte tilfælde positivt.

Hvor meget tjener callcenter medarbejdere

Ud over den officielle løn, omkring 6.000 Hryvniacallcentermedarbejdere har et fleksibelt bonussystem, der giver dem mulighed for at modtage op til 10.000 Hryvnia om måneden (de, der er involveret i salg, kan tjene endnu mere, nogle gange 2-3 gange). Repræsentanter for virksomheden siger, at "Volya" i ét hug blev en af ​​de største lovlige arbejdsgivere i Khmelnitsky. Informationstavler placeret på hver etage indeholder beskeder og tabeller med åbne tal. For første gang i min hukommelse erklærer en virksomhed ikke kun alt gennemsigtigt, men giver også journalister mulighed for at fotografere alt. 


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 


 


 

 

Hvordan virksomheden motiverer og tilskynder karriereudvikling af callcenteroperatører

Der er skilte overalt på kontoret, der fremhæverenkelte medarbejdere. Erfarne operatører, altid klar til at hjælpe, har "1st Call Assistant"-skilte (assistent for første opkald). Månedens bedste sælgere er markeret med et "Sales Shark"-tegn, de, der har akkumuleret flest timers arbejde om natten, bliver anerkendt som "Månedens Ugle". 


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 


 

 

I callcenteret, et system af interntudvikling, hvilket gør det mest aktive og ambitiøse at få karrierevækst i virksomheden. 15% af medarbejderne får en forfremmelse i løbet af det første års arbejde. I callcenterets 2 års arbejde gik 27 af sine ansatte på arbejde i andre divisioner af virksomheden, og alle 100% af lederstillingerne lukkes af kandidater, der er forfremmet og ikke ansat.

Volya er klar til at investere i uddannelse og udviklingpersonale, ledere siger, at fortjenesten fra callcenterets arbejde vokser hurtigere end omkostningerne ved det. Træningsprogrammet for begyndere tager 2 uger, først efter det bliver de udgivet i feltet for at besvare opkald. Parallelt er der 70 timers træning og 10 timers fjernundervisning i løbet af året. Den nye medarbejder forlader planlagte resultatindikatorer i 2 måneder fra begyndelsen af ​​arbejdet. Opkaldscentrets chef, Nikolai Umanets (på billedet), siger, at virksomheden i to år er blevet meget mere fleksibel ved at nærme sig medarbejdernes arbejdsplan - de kan vælge en bekvem tid for arbejde og antal timer.


</ img>

I 90% af tilfældene, deres anmodninger vedrørende arbejdsplanentilfreds. De, der arbejder nattehold, får transport til arbejde og hjem med taxa. Og selv blot 2 timers arbejde om natten er gavnligt for virksomheden end den ekstra ventetid på kunden på linjen. Samtidig er ledige stillinger altid åbne i callcentret, og indbyggere i Khmelnitsky behøver ikke længere at rejse til nabolandene for at arbejde sæsonbestemt - velbetalt arbejde kan findes i deres hjemby uden at miste kontakten med deres familie.


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 

 

I callcenteret, gamification af arbejde ii bogstavelig forstand af ordet. Udover pladerne på arbejdspladserne deltager alle i kontorspil "World of CallCraft", der hæver sin status og sporer sin dynamik i forhold til sine kolleger.


</ img>

Der er en lille improviseret hall på kontoret.til sport. Dette er et lille værelse med simpelt udstyr. Bordfodbold, som vi fik at vide, er her midlertidigt - det blev flyttet her på grund af journalisters besøg for at gøre plads til orienteringen.


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 

 

Der er et kontor og eget køkken. Spoiled beboere i hovedstaden er ikke overrasket over en sådan innovation på kontoret (se vores virtuelle udflugter til Kiev IT-firmaer), men for det regionale center med en befolkning på kun 260.000 mennesker er dette et andet argument for at finde et job.


</ img>

Hvordan virker det med kundernes indvendinger?

Det sværeste i en operatørs job er at arbejde medkundeindsigelser. Næsten alle arbejdspladser har lister over forbudte sætninger. Hvad du aldrig bør sige til en abonnent, og hvilke sætninger er bedre at bruge i stedet for forbudte. Der er et skilt, der sammenligner et lignende (mobilkommunikation + internet + tv) tilbud fra Kyivstar, som formodentlig betragtes som den største konkurrent i promoveringen af ​​omfattende tjenester. 


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>


</ img>

 


 


 


 


 


 

 

Et par flere billeder, der formidler call center atmosfæren. Dette er stedet for enhedens leder. Men det er ikke selve arbejdspladsen, der er interessant, men informationen om bord.


</ img>

Jeg var især nysgerrig efter at se dette:


</ img>

På kontoret hænger en lille klokke. Det hedder hver gang en telemarketing medarbejders samtale slutter med en ny abonnent. Dette sker, som vi fik at vide, omkring 3000 gange om måneden.


</ img>

 Udover motiverende beskeder kan du finde dette på kontoret. 


</ img>

 Mødelokalerne er opkaldt efter Volya tv-kanaler.


</ img>


</ img>

 


 


 

 

Hvilke resultater er opnået

"Volya" erklærer (her taler vi mere om virksomhedens omfattende indikatorer og ikke kun callcentrets arbejde) følgende resultater:

  • abonnentens gennemsnitlige ventetid blev reduceret til 40 sekunder;
  • Kundetilfredshedsvurdering af selskabet steg til 9,49 point (call center rating - 9,2 point);
  • reduceret det gennemsnitlige antal opkald til opkaldscentret (formodentlig som følge af at løse problemet fra første gang);
  • Antallet af opkald til virksomheden - 28% af klienterne pr. måned, hvoraf 55% selvstændigt løser deres problemer (via brugerens konto, ansøgning eller IVR);
  • vækst af NPS klienter (ønsker at anbefale virksomhedens tjenester til deres omgivelser) +20 point;
  • 35.000 abonnenter er forbundet med lifecell mobiltjeneste (FixMobile service);
  • FixMobile forbinder hver 10. nye "Will" abonnent;
  • OTT brugerbasen er fordoblet i løbet af året.