Hvem er de digitale indfødte? Findes sådan et udtryk virkelig?
Marc Prensky, i sin artikel "På
Der er stadig debat omkring udtrykket:primært på grund af den aldersdiskrimination, der er opstået som følge af en sådan sondring. Massachusetts Institute of Technology citerer en undersøgelse fra 2017, hvor videnskabsmænd konkluderede, at der ikke er nogen signifikant forskel mellem millennials og den ældre generation med hensyn til deres færdigheder i at bruge teknologi. Unges eksponering, erfaring og komfort ved at bruge teknologi er langt fra homogen, og faktorer som socioøkonomisk status har langt større sandsynlighed for at påvirke digitale færdigheder end alder.
Selv Mark Prensky selv, der også opfandt udtrykket "digital immigrant" (en person født før den digitale revolution - ca. "Hi-tech"), mener, at folk tog denne opdeling for bogstaveligt.
Men i Tecnopedia har udtrykket "digital native" været fast i flere år. Sandt nok besluttede de alligevel at gå væk fra generationsfortolkningen og foretrækker at fokusere på en persons færdigheder.
Så en digital indfødt er en født personefter den udbredte brug af digitale teknologier. Udtrykket refererer ikke til en bestemt generation. I stedet er de en universel kategori af mennesker, der voksede op ved at bruge teknologier som internettet, computere og mobile enheder. Det menes, at eksponering for teknologi i de første leveår giver digitale indfødte en bedre forståelse af dem og en fordel i forhold til digitale immigranter.
Hvilke færdigheder definerer digitale indfødte? Opfatter de virkeligheden anderledes?
Prensky hævder, at det at blive født i en bestemt æra ikke betyderdet faktum, at en person bliver en digital indfødte fra de første år af livet.Eksponering for teknologi er ikke lig med evnen til at bruge den.Forskning viser, at ikke alle unge er teknologikyndige eller endda ønsker atIkke desto mindre viser adskillige undersøgelser om digital tilpasning, at det er repræsentanter for den såkaldte zoomergeneration, der er i stand til at mestre nye teknologier hurtigere end ældre generationer.
Eksperter er enige om, at visse træk ved opfattelse og kommunikation blandt digitale indfødte stadig eksisterer. De har en central indflydelse på, hvordan kommunikationsmarkedet ændrer sig.
Så hvad adskiller en digital indfødt fra en immigrant:
Disse færdigheder har også ændret måden (såvel som kravene til) kommunikation af digitale indfødte:
Det viser sig, at Prensky stadig er i begyndelsen af 2000'erne.forudsagde et paradigmeskifte i virksomhed-til-kunde-kommunikation. Og her taler vi naturligvis ikke kun om implementering af digitale tjenester og automatisering, men om kommunikationens problemfrihed.
I dag, omnichannel (nemlig dette principomfatter alt ovenstående) bliver standarden og hygiejnen for online og offline kommunikation med klienten. Men det er det, den digitale indfødte selv ser. Bag dette ligger arbejdet med at implementere systemer og algoritmer, der giver dig mulighed for at behandle enhver indkommende information, klassificere den, analysere og kommunikere med klienten, bemærker MegaFon. Og det er ønskeligt, at alt dette er inkorporeret i et enkelt vindue.
Så for at kunne kommunikere med digitale indfødte, har du brug for omnichannel?
Ifølge Huffington Post bruges udtrykket "digital native" aktivt af virksomheder til at danne en ny tilgang til kommunikation med kunder.Det er baseret på to begreber: digital dannelse og omnichannel.
Omnichannel indebærer fuldstændig sømløs kommunikation: brugeren kan skrive til virksomheden - i sociale netværk, messenger eller via SMS, og virksomheden akkumuleresAlt dette på ét sted, behandler og sender derefter til løsningen.
Misforståelse af målgruppens behov fører til et fald i nøgleindikatorer, et negativt omdømme i netværket og et fald i effektiviteten af kommunikationskanaler
Lad os dvæle ved dette mere detaljeret, sidenEn sømløs tilgang til kommunikation er ikke kun blevet en ny standard, men viser også niveauet af virksomhedens teknologiske udstyr. Men her skal vi tage et forbehold: Dette er ikke altid svært ud fra et implementerings- og brugssynspunkt og betyder ikke en global omstrukturering af forretningsprocesser. Du kan implementere en boxed løsning baseret på den eksisterende infrastruktur, som tilbydes af MegaFon. Hvorfor er dette vigtigt at bemærke: Fordi på trods af overfloden af publikationer, der taler om den "digitale hygiejne" i kommunikationen med kunden og nødvendigheden af omnichannel, tror mange virksomheder, især dem langt fra IT, at dette blot er en ekstra funktion , uden hvilken de vil klare sig fint med hjælp fra en almindelig callcenter-operatør eller SMM-manager. Desværre har deres forbrugere en anden mening. Som et resultat af en sådan misforståelse af målgruppens behov falder nøgleindikatorer, et negativt omdømme opstår i netværket, og kommunikationskanalernes effektivitet falder.
Hvordan er omnichannel-tjenester organiseret?
I det væsentlige er omnichannel-systemet software,gør det muligt at organisere kommunikationen mellem kunder og forretning, samt at integrere virksomhedens informationssystemer og telefoni i et enkelt vindue. Dette letter kontaktcenteroperatørens arbejde med dataarrays.
Absolut alle indgående beskeder og opkaldgemt i systemdatabasen (DB). Korte talebeskeder behandles af en ekstern talegenkendelsestjeneste, og den resulterende tekst sendes også til databasen. Stemmetransskription bruger naturlige sprogbehandlingsalgoritmer baseret på neurale netværk.
Selvfølgelig en vigtig funktion i omnichanneler synkronisering, fordi den samme klient kan skrive en besked i enhver af de kanaler, der er tilgængelige for ham, og måske i det hele på én gang. Derfor gemmer systemet alle mulige oplysninger for hver person (telefonnumre, e-mail osv.) og kombinerer det til en fælles historik. Med andre ord, uanset om klienten ringede eller skrev til WhatsApp, vil alle hans beskeder blive vist i databasen og synlige for operatøren. Derudover forbliver alle personlige data om kunder beskyttet i overensstemmelse med moderne standarder.
Modtagelse af en besked fra en ukendt adresse eller fraperson, kan kontaktcenteroperatøren under dialogen afklare, hvem der søger, finde den tilsvarende klient og vedhæfte sin appel til en enkelt historie. For en ny klient oprettes derfor et kort i databasen.
Men en sådan integration vækker bekymring blandtvirksomhed: vil oplysningerne være tilstrækkeligt kommercielt beskyttet, hvem præcist vil have adgang til dem. Nuværende hyldeløsninger og tilpassede udviklinger er fuldt implementeret i kundens infrastruktur, hvilket betyder, at information vil blive beskyttet så meget, som virksomhedens it-arkitektur tillader det. For eksempel, når der udveksles data med tekstkanaler (Telegram, Viber), bruges en sikker netværksforbindelse.
For selv i dette tilfælde med informationoperatøren arbejder, skal den menneskelige faktor minimeres. Det betyder, ud over informationsbehandling af høj kvalitet, omnichannel kommunikationssystemer sørger for gennemsigtig kontrol over operatørens arbejde, vurdering af kvaliteten af hans arbejde og tilstedeværelsen af supervisorer.
Hvad angår operatørens arbejdekontaktcenter, så, i modsætning til retrotelefoncentre, har en moderne medarbejder en praktisk enkelt vinduesgrænseflade, der giver ham mulighed for at behandle en enorm mængde information pr. skift, betjene alle kommunikationskanaler på én gang og også løse klientens problem på én gang. Systemet giver dig mulighed for at skifte mellem forretningsapplikationer med et enkelt klik, og et enkelt vindue styrer placeringen af vinduer, så operatøren er komfortabel og mest effektiv.
Hvis omnichannel er så effektivt, hvilke resultater fører det så til?
Ifølge de data, vi har fået af PJSCMegaFon, introduktionen af omnichannel-kommunikationssystemer gjorde det muligt at reducere kundeservicetiden med 30% i et af de russiske energiforsyningsselskaber. Tværtimod er kvaliteten af servicen steget: kunder vurderede den til 4,8 ud af 5. Automatisering kunne naturligvis ikke undgås: omkring 20-30 % af de anmodninger, der blev modtaget i instant messengers, blev behandlet af en robot. Det betyder, at klienten modtog et fyldestgørende svar, og ikke blot et afmelding fra chatbotten.
Problemet med at "overføre en klient til en operatør" er løsten simpel funktion: klienten kan med det samme sige eller skrive, at han ikke ønsker, at hans spørgsmål skal løses af en chatbot eller stemmeassistent. Så går virksomhedens specialist problemfrit ind i dialogen. En lignende tilgang anvendes til konfliktsituationer, hvor klienten, der ansøgte, er utilfreds med, hvordan problemet løses ved hjælp af algoritmer. Som et resultat viser niveauet af kundeservice Serviceniveau en stigning på op til 15%.
Stemmeassistenter øger kundeserviceniveauet med 15 %
I tilfælde af stemmeinteraktion, hvisalgoritmer kan ikke forstå den, der ringer op, de vil overføre opkaldet til en specialist, og han vil ifølge instruktionerne sørge for, at klienten ikke føler sig irriteret ved at gentage alle oplysningerne. Antallet af mistede opkald reduceres også: Rate for tabte opkald i banksektoren kan reduceres med 40 % ved at optimere belastningen på operatøren.
For erhvervslivet er omnichannel-systemer ogsåmuligheden for at øge medarbejdernes effektivitet: specialister kan overføres til mere travle kommunikationskanaler ved at give simple anmodninger til robotter. Du kan også engagere kunder gennem mere interaktive kanaler, såsom pop op-chat på dit websted i stedet for at ringe til callcentre.
Hvis alt dette bliver implementeret, vil digitale indfødte så være mere villige til at ansøge om en service/produkt?
Helt sikkert ja.En virksomhed, der tager hensyn til en digital indfødts behov, fortjener ikke kun tillid, men opnår også sin loyalitet: onlinekommunikation for sådanne kunder er ofte vigtigere end kvaliteten af en tjeneste eller et produkt.
For en virksomhed, der ikke engang er relateret til IT, er implementeringenEt omnichannel-system betyder ikke hovedpine for dets vedligeholdelse, men for dets klient er det ikke en knowhow eller en innovation, det er en kommunikationsstandard: uden grænser, en fast arbejdsdag og formaliteter.
Men hvis kunder ikke er digitale indfødte, hvad så? Kan du gøre det på den gammeldags måde?
Du har stadig brug for omnichannel.Mark Prensky mener, at digitale immigranter ikke er mindre tilbøjelige til at bruge IT, det kræver dem bare lidt flere kræfter at mestre eller bruge det, det er mindre naturligt for dem. Derfor bør kommunikationsmetoder konfigureres på en sådan måde, at de "skader" en usikker bruger så lidt som muligt. Efter at have modtaget et utilfredsstillende svar fra en "koldblodig" chatbot, kan klienten ikke længere vende tilbage til denne kommunikationskanal. Det er ikke for ingenting, at mange store it-virksomheder bagefter lancerer callcentre for et mere voksent publikum som et alternativ til mobile applikationer. Men omnichannel-systemer tillader indførelse af telefoni og digital kommunikation, der svarer til behovene hos både digitale indfødte og immigranter på samme tid.
For at opsummere: hvordan kommunikerer man med digitale indfødte?
Det vigtigste i kommunikation med digitalindfødte betyder ikke at gå glip af deres anmodninger og at åbne alle mulige kommunikationskanaler for dem. Effektivitet spiller en væsentlig rolle i opbygningen af en strategi, så det er vigtigt for virksomheder at automatisere behandlingen af beskeder fra kunder så meget som muligt og optimere belastningen på kontaktcenteroperatører. Der bør gøres et særligt arbejde for at træne chatbots og stemmeassistenters algoritmer: de bør ikke genere klienten eller være den eneste form for kommunikation. Og overgangen mellem kommunikationskanaler og "chatbot - operatør" bør være helt problemfri. En digital indfødt bliver så vant til teknologi, at han ikke er klar til at bemærke det. Derfor, jo mere organisk kommunikationen med ham er bygget op, jo mere loyal vil han være over for virksomheden.
Læs mere:
Hovedteorien om menneskets oprindelse blev tilbagevist: hvor kom vi fra
Resultaterne af det første kræftlægemiddelforsøg offentliggjort
8 milliarder mennesker bor nu på Jorden: truer overbefolkning planeten?