Konversations-KI: gestern gegen heute
Auf den ersten Blick ist die Konversations-KI-Technologie einfach. Erste Stimme
Insbesondere bei der Entwicklung der gesprochenen IntelligenzVertreter mehrerer Bereiche sind interessiert. Erstens handelt es sich hierbei um Contact Center: Der größte Markt für die Verwendung von NLU-Algorithmen (Natural Language Understanding - "High-Tech") beläuft sich laut Everest Group beispielsweise auf 330 Milliarden US-Dollar pro Jahr. Ein weiterer Bereich sind Hersteller von Heimkommunikationsgeräten (intelligente Lautsprecher, Geräte für Autos, Roboter). Ein besonders harter Kampf in diesem Bereich ereignete sich in China - bis 2018 hatte fast jeder Internetgigant seinen eigenen intelligenten Lautsprecher herausgebracht. Und natürlich ist die Entwicklung von Technologie für Sprachassistenten notwendig.
Konversative künstliche Intelligenz entwickelt sich zuverschiedene Richtungen. Eine der vielversprechendsten Technologien ist der Emotionserkennungsdienst. Anfangs gingen wir davon aus, dass die KI in der Lage sein würde, einen relativ großen Bereich von Emotionen zu erkennen (ungefähr 12), aber am Ende haben wir uns auf drei grundlegende entschieden: positiv, negativ, neutral - diese Stimmungen werden mit einer Genauigkeit von 95% bestimmt (der Unterschied von mehreren Prozent wird am häufigsten von der Qualität der Kommunikation beeinflusst ). Schließlich kann selbst ein Mensch nicht immer feststellen, ob er traurig oder traurig ist. Unternehmen führen solche Technologien aus einem Grund ein: Durch die Identifizierung des Negativs kann der Roboter beispielsweise den Kunden mit dem Bediener verbinden, sodass sich keine Irritationen ansammeln und eine bestimmte Aufgabe so schnell und effizient wie möglich gelöst wird.
Eine weitere interessante EntwicklungsrichtungTechnologien - Geschlechtserkennung durch Stimme. Die Genauigkeit ist auch ziemlich hoch - 98%. Warum brauchen Unternehmen das? Hier ein Beispiel: Ein Roboter plant, mit einem bestimmten Kunden zu kommunizieren - zum Beispiel einer Frau. Wenn ein Mann ans Telefon geht, kann er darum bitten, eine andere Person anzurufen. Personalisierung in Bezug auf Kunden ist ein Muss für jedes Unternehmen im Jahr 2020.
Ein Bot auf einem Draht: Warum braucht eine Marke Konversations-KI?
Konversations-KI-Technologien entwickeln sich rasant –Von den 400 großen Unternehmen unterschiedlicher Branchen investieren bereits 91 % ernsthaft in diesen Bereich. Die erfolgreichsten Unternehmen – von Bosch bis Starbucks – nutzen KI-basierte Entwicklungen für die Kommunikation mit Kunden: auf Websites, in Instant Messengern, mobilen Anwendungen und in anderen Kommunikationskanälen. Konversationelle künstliche Intelligenz ist überall dort nützlich, wo Dialoge angeboten werden, und davon gibt es eine ganze Reihe. Unternehmen interessieren sich für den praktischen Nutzen von Sprachassistenten: Mit Hilfe der Technologie lassen sich Kosten senken, Gewinne steigern und die Arbeitseffizienz verbessern.
Zum Beispiel im Jahr 2017, The Royal Bank ofSchottland (Royal Bank of Scotland) brachte den Luvo-Roboter auf den Markt. Über die Spracherkennung kommuniziert er mit Bankkunden und führt sogar Standardoperationen wie Geldtransfers durch. Und 2019 verwendeten die Organisatoren von Slush, einer zweitägigen Startup-Konferenz in Helsinki, einen Konversationsbot, um Nachrichten von Veranstaltungsteilnehmern zu verarbeiten. Botzillas Sprachassistent half bei der Beantwortung von mehr als 10.000 Anfragen während der gesamten Veranstaltung, von denen nur 100 zur Unterstützung geschickt wurden.
Sie können einen Bot innerhalb des Unternehmens entwickelnSie können es selbst tun oder eine fertige Lösung wählen. Es gibt eine Vielzahl von Plattformen auf dem Markt, die sich vollständig an das erforderliche Profil von Unternehmen anpassen lassen – beispielsweise ein vollwertiger virtueller Assistent, der Entscheidungen treffen und über verschiedene Kommunikationskanäle kommunizieren kann.
Konversations-Bots sind auch in diesen besonders nützlichNischen, in denen der Kundenstrom ziemlich groß ist. Dies sind beispielsweise Transport- und Logistik-, E-Commerce- und Versicherungsunternehmen. Zuallererst ist ein Sprachroboter ein guter Assistent auf dem Markt für technischen Support oder auf dem Escort-Markt. Ein weiterer Bereich, den wir im Unternehmen hervorgehoben haben, ist die erste Support-Linie (gering qualifizierte Spezialisten, die Anrufe entgegennehmen und häufig gestellte Fragen beantworten) und die Lead-Generierung.
Durch Kompetenz können sich Bots beweisenbesser als die meisten Betreiber, aber schlechter als die Botschafter in jedem Call Center. Das Call Center kann bedingt in vier Kategorien unterteilt werden: Q4 (neue Mitarbeiter, die sich anpassen und schulen), Q3 (nach der Probezeit, aber die meisten von ihnen verursachen weiterhin Verluste aufgrund geringer Produktivität), Q2 (stabile Mitarbeiter, auf die Sie sich verlassen können) , Q1 (zieht das gesamte Call Center). Der Bot kann noch nicht mit Q1, sondern mit Q4 und Q3 konkurrieren - ganz einfach. Mit Q2 ist die Konvertierung eines Roboters und eines Menschen vergleichbar, es gibt jedoch einen Kostenunterschied (ein Bot ist 3-5 mal billiger).
Kürzlich wurden wir von einem Unternehmen kontaktiert, das...in kurzer Zeit wuchs es durch die Fusion um ein Vielfaches. Dadurch hatten die Mitarbeiter keine Zeit mehr, monatlich mehr als 1 Million eingehende Anrufe zu bearbeiten. Es kam ständig zu Verzögerungen – Kunden mussten mehr als 15 bis 20 Minuten auf die Antwort eines Mitarbeiters warten. Die von uns vorgeschlagene Lösung bestand darin, einen Voice-Bot für die erste Zeile einzurichten. Das Ergebnis ist, dass im Laufe des nächsten Monats Kundenanfragen ab der ersten Sekunde des Gesprächs bearbeitet werden und die Wartezeit auf eine Antwort selbst in Spitzenzeiten auf null sinkt.
Chatbots werden auch von Unternehmen aktiv genutzt -Etwa 57% der Unternehmen vertrauen Corporate Bots bestimmte Aufgaben an oder planen deren Einrichtung (sowohl für B2B- als auch für B2C-Zwecke). Zum Beispiel übersteigt die Effektivität eines solchen Assistenten in MTS 80%. Dies bedeutet, dass 8 von 10 Anforderungen ohne Beteiligung eines Bedieners gelöst werden. Künstliche Intelligenz im Gespräch ist jedoch noch effektiver. Zum Beispiel beschäftigt die Tinkoff Bank einen Sprachassistenten Oleg (im Bereich Lifestyle und Finanzen). Im Allgemeinen lösen die Chatbots der Institution 35% aller Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen.
Unternehmen verwenden häufig auch SpracheAssistenten, um nicht nur Kunden zu informieren und mit ihnen zu kommunizieren, sondern auch Besprechungen zu planen. Zum Beispiel haben wir für ein großes amerikanisches Immobilienunternehmen einen intelligenten Bot entwickelt. Seine Aufgabe war es, Kunden in allen US-Bundesstaaten "kalt" anzurufen. Philbots Sprachroboter führte nicht nur einen "Live-Dialog", sondern seine Stimme stimmte voll und ganz mit der amerikanischen Sprache überein, die zu 99,9% der lokalen Sprache ähnelt. Er rief Kunden an und ordnete sie während des Gesprächs unter Berücksichtigung der Preispräferenz einer von vier Zielgruppen zu. Wenn es für eine Person unpraktisch war, am Telefon zu kommunizieren, bot der Bot Kommunikation in sozialen Netzwerken an - dies erlaubte es nicht, den Vorsprung zu verlieren.
Die Conversion nach dem Anruf betrug 1 %, was nicht der Fall istunterschied sich von der Umstellung von Mitarbeitern in ähnliche Arbeiten. Aber wenn die Leute eine solche Aufgabe in mehreren Tagen bewältigen könnten, dann ist der Bot in der Lage, einen Anruf in einer Stunde zu tätigen. Dadurch war es möglich, schnell eine Datenbank mit heißen Leads zu erhalten und verschiedene Auslöser zu erfassen, was die weitere Analyse der Anrufergebnisse vereinfachte.
Wie sich Sprachassistenten in Zukunft entwickeln werden
Im Jahr 2020 trat der globale Geheimdienstmarkt eineine neue Ära. Die Frage, ob KI lebensfähig ist, hat sich bereits zu einer Aussage geändert. Heutzutage entwickeln sich Sprachassistenten in zwei Richtungen - sie sind Formalisierungen für die Ausführung bestimmter Aufgaben und Assistenten für die Unterhaltung der Benutzer. Dies ist zwar ein intelligenter Generator für Antworten auf Dialoge, aber der Roboter ist noch nicht in der Lage, selbst Witze zu machen.
Aber noch vor 30 Jahren benutzten die MenschenAnleitung, um einige Informationen zu finden. Dann erschienen Smartphones und das Internet. Die Sprachschnittstelle der Site ersetzt sie. Ich denke, dass bald alle Informationen über eine Sprachanfrage erhalten werden können, deren Antwort aufgrund des personalisierten Ansatzes des Sprachassistenten für jeden Benutzer so relevant wie möglich sein wird. Ich nehme an, dass die Branche nicht einmal um 30% pro Jahr wachsen wird, sondern mindestens 2-3 mal.
Siehe auch:
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