Wie Systeme finden, was sie über Sie schreiben
Im Internet hinterlassen Menschen häufig negative Bewertungen oder Kommentare:
Heutzutage gibt es verschiedene Ansätze, um Negativität im Web zu finden:
- Überwachung von Bewertungen in sozialen Netzwerken.Wenn einer Person der Service nicht gefällt, wird sie höchstwahrscheinlich das Unternehmen diesbezüglich kontaktieren wollen. Laut einer Studie von Sprout ist Empower & Laut Elevate interagieren sechs von zehn Verbrauchern mit Marken in den sozialen Medien, weil sie bereits gute Erfahrungen mit ihnen gemacht haben.
- Arbeiten Sie mit Suchergebnissen. С этим инструментом нужно уметь правильно работать, тщательно подбирая ключевые слова. С этим, например, справится Google Ads — система с ИИ работает со всеми запросами в поисковике и на основе этих данных выдает статистику самых популярных слов и фраз, связанных с тем или иным брендом, человеком или организацией. После этого нужно составить список ключевых слов, ввести их в разные поисковые системы и оттуда уже выделить форумы, маркетплейсы и другие сайты с рецензиями, в том числе негативными. Процесс может занять много времени, и, чтобы точно ничего не упустить, следует воспользоваться автоматизированными системами мониторинга. Один из таких сервисов — Google Alerts. Система присылает уведомления по изменениям в поисковой выдаче. Такой подход удобен как для пользователей, так и для компаний, которым, в свою очередь, нужно сохранять высокий рейтинг. Согласно данным американской исследовательской компании FeedVisor, пользователи чаще всего выбирают продавцов на Amazon, у которых более 90% положительных рецензий. Это важно, потому что пользователь формирует свое представление о бренде на основе отзывов и рекомендаций других людей.
Wie das Internet mit Negativität umgeht
Menschen wählen mit 16% höherer Wahrscheinlichkeit den Kommunikationskanalwas das Unternehmen für die Kundenbetreuung nicht als wesentlich erachtet. Diese Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und den Angeboten des Unternehmens muss geschlossen werden.
Laut einer ReviewTrackers-Umfrage haben 53% der VerbraucherErwarten Sie, dass Marken auf ihre Bewertungen reagieren. Gleichzeitig können die Reaktionen auf Kommentare unterschiedlich sein: Sie können neutral, positiv, negativ oder sogar verleumderisch sein. Jede Interaktion ist individuell, es gibt jedoch allgemeine Empfehlungen. Wenn die Bewertung beispielsweise schlecht oder neutral ist, müssen Sie zuerst die Gründe für die schlechte Servicequalität herausfinden.
Manchmal kommt es vor, dass das Problem friedlich gelöst wirdDie Anhäufung negativer Bewertungen funktioniert nicht. Dies bedeutet, dass Sie eine SERM-Strategie (Search Engine Reputation Management) verwenden müssen. Dies ist eine Reihe von Aktionen, mit denen negative Bewertungen oder Beiträge aus dem ersten SERP verschoben und durch positive Informationen ersetzt werden. Wenn Google beispielsweise als Antwort auf eine Anfrage eine negative Bewertung auswählt, muss diese optimiert werden, um der Suchmaschine einen besseren Artikel oder eine bessere Bewertung für dasselbe Keyword anzubieten, sodass Informationen die Informationen ersetzen, die "ausgeblendet" werden müssen.
Neben SERMs gibt es noch andere ArbeitsmethodenNegativ. Überprüfungsverwaltungssysteme sind eine weitere Möglichkeit, Überprüfungen zu verfolgen, umzuleiten und darauf zu reagieren, wenn sie auf mehrere Websites und Foren hochgeladen werden. Diese Art der Negativitätsbekämpfung bietet Ihnen die Möglichkeit, regelmäßig positive Bewertungen auf verschiedenen Online-Plattformen zu veröffentlichen, indem Sie negative Bewertungen an einen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.
Feedback-Management-SoftwareKommunikation ist ein System von Prozessen, mit dem Unternehmen und gemeinnützige Organisationen Umfragen zentral verwalten und durchführen können, um die Verbreitung von Informationen sicherzustellen. Im Idealfall handelt es sich um ein webbasiertes Tool oder Portal, mit dem Feedback-Daten gesammelt, verbreitet und analysiert werden können, damit sie in strategische Entscheidungen für zukünftige Entwicklungen umgewandelt werden können. Darüber hinaus können Sie mit der Software Benutzern verschiedener Ebenen Rollen und Befugnisse zuweisen.
Ein anderer Weg, mit Negativität umzugehen, ist zu motivierenBenutzer, um positive Kommentare zu hinterlassen. Bieten Sie beispielsweise einen Rabatt auf Waren an oder führen Sie eine SMS-Umfrage durch, in der Sie aufgefordert werden, den Service zu bewerten. Die Belohnung von Benutzern kann ein motivierender Faktor sein, da selbst die zufriedensten Personen oftmals einen kleinen Schubs benötigen, um eine Bewertung abzugeben. In solchen Fällen sollte jeglicher Druck, eine Schätzung einzuholen, strikt vermieden werden, da sonst das Vertrauen potenzieller Käufer untergraben werden könnte.
Wie kann man vorhersagen, was den Benutzern nicht gefällt?
Um die Idee umzusetzen, müssen Sie Feedback geben:Dies kann eine separate Site oder beispielsweise ein Bot in Telegram sein. McDonald's hat eine interessante Lösung gefunden: Jeder Restaurantbesucher erhält einen eindeutigen Code auf dem Scheck, der auf einer speziellen Website eingegeben werden kann, um eine Bewertung zu senden. Alle Kommentare werden an den Server des Unternehmens gesendet, wo sie einer primären Verarbeitung unterzogen werden und schließlich im Überprüfungsspeichersystem landen.
Ein weiterer Teil der Antizipationsarbeitnegative Bewertungen – hohe Rücklaufquote. Nach dem Posten eines ungünstigen Kommentars erwartet eine Person, dass sie so schnell wie möglich eine Rückmeldung erhält. Daher ist es wichtig, schnell zu reagieren.
Dazu können Sie beispielsweise Folgendes verwenden:Telegrammbot. Grundsätzlich sind Bots spezielle Konten, für die keine zusätzliche Telefonnummer erforderlich ist. Von Benutzern gesendete Nachrichten, Befehle und Anforderungen werden an die Software übergeben, die auf der Seite der Clientanwendung ausgeführt wird. Als nächstes übernimmt der zwischengeschaltete Telegrammserver die gesamte Verschlüsselung und Kommunikation mit der API, während der Benutzer mit dem Bot über eine einfache HTTPS-Schnittstelle kommuniziert, die eine vereinfachte Version der Telegramm-API bietet.
Wie man mit bereits bestehender Negativität umgeht
SERM ist ein Reputationsmanagementsystem inSuchergebnisse. Bevor Sie mit der Implementierung von SERMs in Ihren Workflow beginnen, müssen Sie einige Nachforschungen anstellen. Ein SEO-Spezialist muss einen semantischen Kern (Wörter und Ausdrücke, die eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung beschreiben - "High-Tech") für Suchanfragen sammeln. Beispielsweise lautet der Ausdruck „Webdesign“ Hochfrequenz, „Webdesign-Unternehmen“ - Mittelfrequenz und „Beste Webdesign-Firma in Moskau“ - Niederfrequenz. Je beliebter ein Wort oder eine Phrase ist, desto mehr Konkurrenz besteht für das Unternehmen. Links in Suchergebnissen werden dann auf Website-Qualitätsmetriken analysiert und nach Inhaltstyp und Quelle gruppiert, um die häufigsten negativen Links zu identifizieren.
Um mit der vorhandenen Negativität zu arbeiten, benötigen Sie rechtzeitigIdentifizieren Sie es durch Überwachen der Suchergebnisse. Beispielsweise können Youscan.io oder Brand Analytics dabei helfen, Bewertungen in sozialen Medien zu verfolgen. Automatisierte Systeme überwachen jede Erwähnung einer Marke im Web. Daher ist es wichtig, darauf zu reagieren: Vielen Dank an die Benutzer für das Feedback oder alles Mögliche, um eine negative Bewertung in eine positive zu ändern. Wenn eine Person einen verleumderischen Kommentar hinterlassen hat, können Sie ihn vor Gericht vor Gericht stellen oder versuchen, ihn selbst herauszufinden.
Zum Beispiel unterstützt Yandex Marken und kann auf Anfrage veraltete oder ungenaue Informationen aus den Suchergebnissen zum "Recht auf Vergessen" entfernen.
Eine viel schnellere und kostengünstigere Methode istpositive Bewertungen zu betrügen, aber diese Methode hat auch ihre Nachteile. Wenn diese Option missbraucht wird, kann der Benutzer leicht vermuten, dass etwas nicht stimmt, und eine Beschwerde senden. Das Erkennen gefälschter Bewertungen ist etwas, was die selbstlernende KI sehr gut kann. Solche Systeme verwenden Sprachverarbeitungstechniken, um ungewöhnliche Textmuster, Schreibstile und Formatierungen zu erkennen. Zum Beispiel entwickelten Forscher an der Universität von Chicago im Jahr 2017 ein maschinelles Lernsystem, das ein tiefes neuronales Netzwerk war und auf einem Datensatz von 3 Millionen echten Yelp-Restaurantbewertungen beruhte.
Wie Offline- und Online-Reputation miteinander verbunden sind
Fast 91% der Erwachsenen haben ein Mobiltelefonist 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche verfügbar, und 88% der Verbraucher geben an, dass sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Unternehmen in einem solchen Umfeld fällt es bereits schwer, sich nur auf den zwischenmenschlichen Weg zu verlassen.
Online-Reputation im digitalen Zeitaltereng mit offline verbunden. Aufgrund dieser Änderung des Verbraucherverhaltens müssen Führungskräfte und Geschäftsinhaber sicherstellen, dass ihre Online-Präsenz greifbar ist. Sie können dies anhand von Schlüsselwörtern überprüfen. Mit Wordstat können Sie beispielsweise Statistiken in Suchmaschinen anzeigen. Das System analysiert alle Benutzeranforderungen und sammelt Informationen darüber.
Omnichannel-Kommunikation ist am meistenEine effektive Strategie für problemlosen Verkauf und Service. Strategie ist wichtig, da über 90% der Verbraucher bei einer Kaufentscheidung mehrere Informationsquellen verwenden.
Viele Contact Center wollen sich verbessernEffizienz und Verbesserung der Servicequalität, wenden Sie sich daher dem Einsatz von KI und Bots zu. Der Einsatz von KI-Technologie, maschinellem Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprachen hilft Unternehmen, die Zeit zu verkürzen, die zur Lösung neu auftretender Probleme benötigt wird.
Darüber hinaus umfasst der Omnichannel-Ansatz das Sammeln von undDatenaustausch zwischen verschiedenen Online-Plattformen und Vertriebskanälen. Die Auswirkungen dieser Praxis sind so bedeutend, dass mittlerweile über 75% der Verbraucher ein ständiges Engagement über alle Kanäle und Plattformen hinweg erwarten.
Siehe auch:
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