Forscher der University of South Florida untersuchten, wie Benutzer auf den Ausdruck von Emotionen reagieren
In einer Reihe von Experimenten untersuchten Wissenschaftler, wieKunden kommunizieren mit echten Menschen und KI-basierten Bots. Gleichzeitig wurden zwei Arten von Bots während der Kommunikation verwendet: Die ersten drückten Emotionen aus und die zweiten sprachen neutral. Zum Beispiel könnte derselbe Satz für Ersteres wie „Ich freue mich, Ihre Anfrage heute zu bearbeiten“ und für Letzteres „Heute werde ich Ihre Anfrage bearbeiten“ klingen.
Die Studie bestätigte dies bei der Interaktion mitEmotional gefärbte Phrasen wirken sich positiv auf die Beurteilung des Interaktionserlebnisses durch den Klienten aus. Dies ist keine neue Tatsache. Die Verwendung ähnlicher Phrasen durch den Bot führte jedoch in einigen Fällen zu einer negativen Reaktion bei den Benutzern. Darüber hinaus wirkte sich auch eine große Anzahl positiver Bewertungen zu Chatbots negativ auf die Einstellung der Kunden aus.
Der Grund dafür ist, dass die Leute nicht erwarten, dass Chatbots fühlen. Menschen reagieren auf Chatbots anders als auf Menschen.
Danny Ying, Co-Autor der Studie
Die Forscher glauben, dass dies eine völlig neue istein Interaktionsbereich, der noch nicht vollständig verstanden ist, aber mit zunehmender Verbreitung von KI an Relevanz gewinnt. Darüber hinaus sollten Unternehmen, die mit automatisierten Servicediensten arbeiten, die Erwartungen ihrer Kunden genauer unter die Lupe nehmen, bevor sie Bots Emotionen beibringen, fügen sie hinzu.
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