Wie automatisierte Assistenten erschienen
Es wird seit langem darüber nachgedacht, eine Maschine zu schaffen, die sich wie ein Mensch verhält
Chatbots waren einst die modernste Lösungnur von den größten Unternehmen der Welt verwendet. Seitdem hat sich viel verändert. Ein solcher Entwicklungsschub ist mit den jüngsten Fortschritten im Bereich der KI verbunden. Während noch vor wenigen Jahrzehnten die meisten automatisierten Technologien auf einfachen Architekturen basierend auf festen Skripten basierten, haben Wissenschaftler jetzt große Fortschritte gemacht, indem sie KI-basierte Algorithmen erlernten.
Solche Roboter können eingeben, lesen undklassifizieren Sie Daten, senden oder empfangen Sie Nachrichten, erkennen Sie Sprache und Text, kommunizieren Sie nach vorgegebenen Szenarien und erstellen Sie Vorhersagen und Berichte auf der Grundlage von Big Data. Am besten geeignet für die Robotisierung sind sich wiederholende, lineare und genau definierte Prozesse, die die gleiche Art von Aktionen gemäß vorgegebenen Algorithmen und Mustern enthalten.
Zuerst gab es Assistenten nur in Textform, aber die nächste Evolutionsrunde sind Sprachroboter. Mittlerweile sind sie auch in der Wirtschaft weit verbreitet.
Textassistenten in Russland
Textassistenten oder Chatbots - Programme, dieText nachahmen, der von einer Person geschrieben wurde und in der Lage ist, einen Dialog in einem Chat aufrechtzuerhalten. Sie beantworten Kundenfragen basierend auf vorgegebenen Skripten oder basierend auf KI-Training auf einer Reihe von Daten. Und wenn die Antwort eine menschliche Beteiligung erfordert, wird die Anfrage an den Manager weitergeleitet.
Die Pandemie hat die Notwendigkeit der Digitalisierung bestätigtgeschäftliche Präsenz. Früher reichte es aus, eine Website und ein Telefon zu haben, aber jetzt gewinnen Chatbots weltweit an Popularität. Sie werden nicht nur zur Norm und gehören zum Alltag, sondern übernehmen auch die routinemäßigsten Aufgaben, bei denen Sie ganz einfach Kosten sparen können. 90 % der Anrufe können ohne menschliches Eingreifen geschlossen werden, und die Implementierung eines Chatbots reduziert 30 % der Kundensupportkosten.
In Russland entwickeln sie ihre Assistenten - manchmalSie denken über einige Aspekte nach, die dem Unternehmen helfen, effizienter zu arbeiten. Beispielsweise erfordert ein Chatbot für das Geschäft von MegaFon nicht einmal die Installation zusätzlicher Geräte und die Nutzung seiner Kapazitäten. Alles ist in der Cloud, der Zugriff auf das Produkt erfolgt über eine Weboberfläche und die Mitarbeiter werden es problemlos verstehen. Sie können den Assistenten jedoch auf Ihren Servern installieren.
Darüber hinaus wird sich die KI ständig verbessern -Lernen Sie aus den Dialogen zwischen Kunden und Betreibern. Der Assistent kann den Operator benachrichtigen, wenn er den Anruf übernimmt, und selbst wenn er nicht helfen konnte, hat der Operator eine schnelle Suche in der Wissensdatenbank, wo KI Ihnen schnell hilft, die benötigten Informationen zu finden. Danach müssen Sie nicht mehr auf dieses Problem zurückkommen – die KI kann es selbst übernehmen.
Es gibt auch subtilere Einstellungen - zum Beispiel das SystemMegaFon kann das Vertrauen der KI in die Antworten kontrollieren. Wenn sich die KI bei ihrer Antwort zu 70 % sicher ist, dann leitet sie die Anfrage an den Betreiber weiter, und wenn sie sich zu 90-95 % sicher ist, dann antwortet sie selbst.
Sprachassistenten
Von der Unterstützung des Kundenservice bis hin zur Gewinnung neuer Kunden sind Sprachassistenten eine riesige Geschäftschance, die viele Unternehmen noch nutzen müssen.
Zunächst begannen sich Sprachassistenten zu entwickelnMegakonzerne. Aber jetzt ist die Technologie viel zugänglicher geworden – sie findet Anwendung in einer Vielzahl von Unternehmensfunktionen. Einige Lösungen, zum Beispiel MegaFon, können direkt aus der Cloud genutzt werden oder Server nutzen – wenn es für das Unternehmen bequemer ist.
Eine neue Popularitätswelle zeigt sich in den Statistiken:Laut Global Banking and Finance Review glauben 88 % der Führungskräfte, dass Sprachassistenten zum Wachstum ihres Unternehmens beitragen können. Auf der Verbraucherseite sind laut einer von Google durchgeführten Studie 52 % der Nutzer bereit, täglich einen KI-basierten Sprachassistenten zu verwenden. Sie erklärten, dass sie bereit seien, über diese Technologie Informationen über die Produkte der Marke zu erhalten.
Ein Beispiel für die Interaktion mit einem Voice-Bot: eine Einladung in eine Zahnklinik
Wie arbeiten Sie?
Automatisierte Assistenten scheinen gleich zu sein, tatsächlich sind sie jedoch technisch völlig unterschiedlich aufgebaut und verwenden unterschiedliche Ansätze.
- Komponente zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).- bringt der Maschine bei, zu verstehen, was die Person sagt, bestimmt die Befehle und Absichten des Benutzers. Der Software-Assistent als Teil des automatisierten Assistenten verarbeitet sie.
- Automatische Spracherkennung (ASR)— wandelt das Sprachsignal in Text um und zeigt es anReihenfolge von Audioeingaben zu Textausgaben. Virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa nutzen ASR-Modelle, um Benutzer täglich zu unterstützen. Auch anderen Funktionen verdanken wir ASR – zum Beispiel der „Live-Untertitelung“ und der parallelen Textaufzeichnung während Besprechungen.
- Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)ist ein Bereich der KI, der dabei hilft, Texte und Wörter auf die gleiche Weise zu verstehen wie ein Mensch.
- Verständnis natürlicher Sprache (NLU)verantwortlich für zielgerichtete Gespräche zwischenBenutzer und Maschine. Dazu muss die Maschine natürliche Sprache verstehen, um die Botschaft des Nutzers einzuordnen. Dieses Verständnis ist nicht semantisch, sondern eine Vorhersage, die seine Maschine auf der Grundlage einer Reihe von Lernphrasen macht.
- Generierung natürlicher Sprache (NLG)- der Prozess der Verwendung von künstlichemIntelligenz, um Text zu erstellen. NLG-Systeme werden in Kundenservice-Chatbots oder automatisierten Fragebeantwortungsdiensten wie Siri und Alexa eingesetzt.
- Sprachsynthese (TTS) – kann in jeder sprachaktivierten Anwendung verwendet werden, die eine Text-in-Sprache-Konvertierung erfordert.
- Spracherkennung (STT)- Ermöglicht die Übertragung von Sprache und den Empfang von Text zurück.
Ein Beispiel für die Interaktion mit einem Voice-Bot: das Anbieten eines Rabatts auf die Verglasung
Was können Texthelfer?
Chatbots helfen VertriebsleiternSammeln Sie automatisch Bestellungen, entlasten Sie den technischen Support, lösen Sie die gleiche Art von Anfragen (z. B. Verbinden und Trennen von Diensten), erweitern Sie den Verkaufstrichter und bearbeiten Sie die meisten Kundenanfragen.
Im Zeitalter der Entwicklung von Instant Messenger und TextKommunikations-Chatbots sind eines der bequemsten Kommunikationstools. Sie gewannen unter den Bedingungen, als ausländische Dienste begannen, Russland zu verlassen, noch mehr an Bedeutung. 65 % der Käufer schreiben dem Unternehmen lieber, als anzurufen.
Der Bot unterstützt problemlos ein Gespräch mit solchen Kunden -Er wird Sie jederzeit beraten, Zahlungen entgegennehmen, einen Termin vereinbaren und viele andere Probleme lösen. 58 % der Unternehmen, die Chatbots einsetzen, berichten von einer Reduzierung der Personal- und Geschäftsprozesskosten.
Chatbots lassen sich leicht mit anderen integrierenAutomatisierungswerkzeuge. Beispielsweise wird es nicht schwierig sein, ein Cloud-Callcenter mit mehreren Kanälen zu erstellen, in dem ein Chat-Bot Textnachrichten verarbeitet, die von der Website, von verschiedenen sozialen Netzwerken und Instant Messengern kommen, und ein Voice-Bot mit einer individuellen Stimme, Intonation und Sprachrate verarbeitet Anrufe.
Was können Sprachassistenten?
Sprachassistenten bedienen Kunden besserSie sind immer verfügbar, um Anfragen zu beantworten, Zahlungen abzuwickeln, Bestellungen zu verfolgen und Aktualisierungen bereitzustellen. Zusätzlich zum 24/7-Support haben sie ein großes Verständnis für die Bedürfnisse der Benutzer. Bevor sie Fragen beantworten, verwenden sie frühere Daten und Suchanfragen und rufen Kundeninformationen mithilfe von maschinellem Lernen ab, um genaue Ergebnisse zu erzielen.
Ein Beispiel für die Interaktion mit einem MegaFon-Voice-Bot: Unterbrechungstechnologie
Besonders der E-Commerce profitiert davonVerwendung von Sprachassistenten, da diese das Auffinden von Produkten erleichtern. Auf diese Weise steigern Sprachassistenten den Website-Traffic und die App-Nutzung, indem sie es Kunden erleichtern, Aufgaben zu erledigen.
Obwohl Sprachassistentenprogrammiert, haben sie einen besonderen Charakter, bestimmte Töne, Akzente, Intonationen, Tempo und Sprechrhythmus, die helfen, Emotionen auszudrücken, was das Vertrauen der Kunden stärkt. Sie sprechen auch verschiedene Sprachen. Das bedeutet, dass Kunden mit ihnen in ihrer Muttersprache sprechen können, wodurch das gesamte Erlebnis persönlicher wird.
Unternehmen, die Sprachassistenten einsetzen, fördern die Inklusion, indem sie Menschen mit Behinderungen den Zugang zu Produkten und Dienstleistungen erleichtern.
Was ist der Nutzen?
Laut IBM automatisierte DiensteDaten 25-mal schneller verarbeiten als ein echter Mitarbeiter. Gleichzeitig erfährt die KI keinen Stress und keine Überlastung. Dies bedeutet, dass sie mit Routineaufgaben betraut werden können und teure Personalressourcen auf wichtigere Ziele lenken können, wodurch das Unternehmen Zeit und Geld spart.
Unternehmen automatisieren viele Aufgaben in großen Mengen:Kunden über Produkte und den Status der Bestellung informieren, Warenrücksendungen bearbeiten, Anfragen an das Unternehmen bearbeiten. Beispielsweise kann ein Sprachroboter Kunden anrufen und über neue Werbeaktionen sprechen oder eine kalte Datenbank anrufen und warme Leads an Manager weiterleiten.
Automatisierte Assistenten können ein Gespräch beginnenauf der Website mit einem Besucher beispielsweise auch über die Aktion erzählen, ihn dazu motivieren, Kontakte zu hinterlassen, und dann Leads ohne die Beteiligung von Mitarbeitern zu übertragen. So übernehmen Bots nicht nur wichtige Routineaufgaben, sondern optimieren auch die Conversion auf der ersten Stufe des Funnels und steigern den Umsatz.
Ein Beispiel für die Interaktion mit einem Voice-Bot mit anschließender Übergabe an einen Operator
Was der MegaFon Chatbot kann:
- Es gibt keine Beschränkungen in der Anzahl der Benutzer, Verbindungen neuer Mitarbeiter zum System werden nicht berechnet.
- Integriert sich in viele Instant Messenger und soziale Netzwerke.
- Einfach einzurichten, keine Programmierung erforderlich.
- Der Chatbot kann als Assistent fungieren, der den Bedienern Hinweise gibt.
Generierte Antworten oder Live-Antworten?
Vorteile:
- KI ist billiger und einfacher
Das Unternehmen kann Texte und Audio generieren,die Leistung wird steigen. Das Geschäft kann sich auf andere wichtige Aspekte konzentrieren. Aber auch hier ist menschliche Kontrolle erforderlich, Algorithmen werden nur dazu beitragen, die Arbeitsbelastung lebender Spezialisten zu verringern.
- Es ist einfach an Ihre Bedürfnisse anzupassen
Chatbots und Sprachassistenten können in allen Bereichen trainiert und eingesetzt werden, um sie an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.
- Gleichzeitige Abdeckung mehrerer Plattformen
Chatbots können problemlos plattformübergreifend auf Kundenanfragen reagieren, und Sprachassistenten können problemlos an telefonische Beratungen angepasst werden.
- Texte und Audioqualität
Durch verschiedene Muster oder KI-Training anTausende von qualitativen Antworten werden im Datenarray erstellt. Für ein Unternehmen kann die Automatisierung mehrere Iterationen von Texten generieren und komplexe Informationen einfach übermitteln.
- Einfache Personalisierung
KI ist die Leichtigkeit, mit der Inhalte an unterschiedliche Zielgruppen angepasst werden können. Sie können alle Plattformen gleichzeitig abdecken.
Ein Beispiel für die Interaktion mit einem Voice-Bot: eine Einladung in eine Zahnklinik
Nachteile:
- Mangelndes Verständnis für menschliches Verhalten
KI arbeitet gut mit Daten und kann daraus lernenSie. Aber in einigen Fällen fehlen ihnen das Wissen und die Emotionen, um in einer Problemsituation das Gespräch aufrechtzuerhalten. Daher funktionieren sie zwar am besten in Verbindung mit Live-Operatoren.
- KI-Antworten sind oft binär
Chatbots können Ihnen etwas über Schwarze und Weiße erzählen, decken aber keine Grauzonen ab, in denen es unmöglich ist, eine endgültige Antwort auf der Grundlage von Daten zu geben.
- KI-Wissen ist noch begrenzt
KI arbeitet auf Basis von Daten und Fakten, sie kann nicht auf neue Ideen kommen. Daher hängt der Erfolg oder Misserfolg der Implementierung von seiner Ausbildung und der Qualität der Daten ab.
- Emotionen
KI-Nachrichten und -Texten kann es an Emotionen fehlen. Die Maschine kann über das Aussehen und die Eigenschaften des Produkts sprechen, aber keine zusätzlichen Argumente liefern oder eine Meinung äußern.
6 Beispiele, wie Unternehmen Assistenten einsetzen können
- Produktberatung
Eine der Stärken von automatisiertAssistenten ist der schnelle Zugriff auf Informationen. In Sekundenschnelle können sie Daten über den Dienst finden und dem Kunden zur Verfügung stellen. Diese Funktion kann auch für den internen Bedarf des Teams genutzt werden.
- Fehlerbehebung
Assistenten können Daten zu häufigen Fehlern oder Problemen von Kunden sammeln.
- Termine
Sprach- und Textassistenten können Routineaufgaben wie das Vereinbaren und Absagen von Terminen erledigen.
- Sendungsverfolgung
Kunden, die sich auf ein Paket freuen, werden dieses Feature lieben. Nach der Bestellung können sie den Lieferstatus über einen Chatbot überprüfen.
- Erstattung
Online-Shopping wird von immer mehr Nutzern genutzt. Doch nicht immer sind sie mit der bestellten Ware zufrieden. Die Warenrückgabe kann vollständig von einem automatisierten Assistenten übernommen werden.
- Bewerbungen und Anmeldungen
Ob Sie sich in einem Fitnessstudio anmelden, einen Kredit beantragen oder sich um einen Job bewerben – Bots können die gleiche Art von Daten sammeln. Bei Sprachrobotern müssen nicht einmal Daten eingegeben werden.
Die Zukunft von Sprachassistenten und Unternehmen
Laut Juniper Research werden Chatbots bis 2023 dies tunwird Einzelhandels-, Bank- und Gesundheitsunternehmen dabei helfen, allein im Kundenservice 11 Milliarden US-Dollar einzusparen. Gleichzeitig haben sie mehr als 2,5 Milliarden Stunden eingespart.
Forscher glauben, dass Chatbots undSprachassistenten haben eine große Zukunft. Sie werden in der Lage sein, ein personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten und sich besser an die meisten Nischenbedürfnisse anpassen zu können.
Darüber hinaus sparen sie Unternehmen Geld, indem sieKundenservice, interne Prozesse und Marketingziele. Es gibt ein riesiges Potenzial für die Implementierung von Chatbots auf Websites, Anwendungen, sozialen Netzwerken und jeder anderen Plattform.
Wie die Automatisierung von Gesprächen Ihr Unternehmen verbessern wird:
- Kunden wollen Geschäftskontinuität.
- KI-betriebene Roboter werden dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verändern und sie zufriedener zu machen.
- Chatbots können Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu erweitern.
- Kunden wollen schnelle Antworten.
- Der Kunde ist nicht an einen bestimmten Standort gebunden.
Reklama, PJSC MegaFon
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