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Wie jeder andere große Telekommunikationsdienstleister ist Volya ständig mit Problemen konfrontiert
Bevor wir unser eigenes Callcenter in Chmelnizki eröffnetenVolya nutzte die Dienste externer Unternehmen, die Callcenter auf Outsourcing-Basis anbieten. Zur besseren Kontrolle der Situation und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, die in den vorangegangenen turbulenten Jahren der Entwicklung und Akquise kleiner Marktteilnehmer im ganzen Land deutlich zurückgegangen war, war ein eigenes Callcenter notwendig. Nach Angaben von Unternehmensvertretern gibt es in unserem Land etwa 500 aktive Callcenter. Chmelnizki wurde aus mehreren Gründen ausgewählt: Erstens gab es in dieser Stadt keines dieser Callcenter. Dementsprechend gibt es keinen großen Wettbewerb um Mitarbeiter (und um deren Gehälter). Das bedeutete zwar auch, dass es an qualifiziertem Personal mangelte, das Unternehmen aber bereit war, in deren Ausbildung zu investieren. Zweitens spricht die Mehrheit der Einwohner der Region gleich gut Ukrainisch und Russisch. Ein weiterer Grund für die „Verlagerung“ des Callcenters in die Provinz war die erhöhte (nach Angaben der Unternehmensmitarbeiter verdoppelte) Personalfluktuation im Markt. Daher lag der Schwerpunkt nicht nur auf der Ausbildung, sondern auch auf der Mitarbeiterbindung und den Karrieremöglichkeiten.
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Heute ist das Callcenter "Voli" in KhmelnitskyEine Million Dollar Investition, 1.200 Quadratmeter Bürofläche auf drei Etagen eines Gebäudes am Prospekt Mira. 175 Arbeitsplätze (in den Bildern unten) für Betreiber und 200 Berater.
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Was wurde getan?
Mitarbeiter des Unternehmens sprechen über die Umsetzung des Projektsum Teilnehmeranrufe zu priorisieren (d. h. ein spezielles Programm bewertet die Wichtigkeit von Anrufen und verteilt sie an die Zentralenbetreiber). Wir haben das Sprachmenü (IVR – Interactive Voice Response, was umgangssprachlich „robobaba“ genannt wird) neu gestaltet und es (natürlich) einfacher gemacht. Und sie brachten „Troubleshooting Soft“ auf den Markt – einen interaktiven Assistenten zur Lösung technischer Probleme des Abonnenten, der die Arbeit des Betreibers vereinfacht und seine Reaktion beschleunigt. Dadurch konnten wir die durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Abonnentenproblems halbieren und die Anzahl der Wechsel zu technischen Spezialisten verdreifachen (übrigens sind sie alle immer noch in Kiew ansässig und nehmen Anrufe vom Büro der Hauptstadt aus entgegen). Der CSAT-Index (Kundenzufriedenheit) des Callcenters liegt nun bei 9,2 Punkten auf einer 10-Punkte-Skala. Eine weitere Kennzahl – der NPS (Net Promoter Score – ein Index für die Bereitschaft, die Dienstleistungen eines Unternehmens anderen zu empfehlen) ist seit 2012 von -34 % auf 47 % im Jahr 2017 gestiegen. Diese Zahlen beziehen sich auf ihre eigenen Callcenter-Mitarbeiter, aber Vertreter von Volya sagen, dass erstens die Studie anonym durchgeführt wurde und zweitens sich der NPS unter den Abonnenten nicht wesentlich unterscheidet und die gleiche Veränderungsdynamik in den letzten 5 Jahren beibehalten wurde.
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Für diejenigen, die mehr wissen möchten: Was ist CSAT und NPS und wie werden sie berechnet?
Jedes Mal, wenn Sie einen Anruf von irgendjemandem erhaltenUnternehmen und werden gebeten, etwas im Zusammenhang mit ihrer Serviceerfahrung auf einer Skala von 10 zu bewerten. Dies bedeutet, dass Ihre Antwort zur Berechnung einer der Kennzahlen zur Bewertung der Leistung ihrer Supportmitarbeiter verwendet wird. Wenn beim Kundenzufriedenheitsindex (CSAT) alles einfach ist – es handelt sich lediglich um den arithmetischen Durchschnitt aller Bewertungen, dann ist die Berechnung des NPS etwas komplizierter. Es werden nur Noten von 9 und 10 Punkten berücksichtigt. Punkte mit 7 und 8 Punkten werden in der Statistik überhaupt nicht verwendet und die endgültige Zahl ist die Differenz zwischen der Anzahl der Punkte 9–10 und den Punkten 1–6, ausgedrückt in Prozent. Liegen also mehr Bewertungen von 1 bis 6 Punkten vor als Bewertungen von 9-10 Punkten, dann ist der NPS-Index negativ. Dementsprechend ist es im umgekehrten Fall positiv.
Wie viel verdienen Callcenter-Mitarbeiter?
Zusätzlich zum offiziellen Gehalt etwa 6.000 GriwnaCall-Center-Mitarbeiter verfügen über ein flexibles Bonussystem, das es ihnen ermöglicht, bis zu 10.000 Griwna pro Monat zu erhalten (Vertriebsmitarbeiter können sogar noch mehr verdienen, manchmal das Zwei- bis Dreifache). Vertreter des Unternehmens sagen, dass „Volya“ auf einen Schlag zu einem der größten legalen Arbeitgeber in Chmelnizki geworden sei. Informationstafeln auf jeder Etage enthalten Meldungen und Tabellen mit offenen Nummern. Zum ersten Mal in meiner Erinnerung deklariert ein Unternehmen nicht nur alles transparent, sondern gibt Journalisten auch die Möglichkeit, alles zu fotografieren.
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Wie das Unternehmen das Karrierewachstum von Call-Center-Betreibern motiviert und fördert
Überall im Büro sind Schilder angebracht, die darauf hinweiseneinzelne Mitarbeiter. Erfahrene Mitarbeiter, die immer hilfsbereit sind, verfügen über „1st Call Assistant“-Schilder (Assistent für den ersten Anruf). Die Bestseller des Monats sind mit einem „Sales Shark“-Schild gekennzeichnet, als „Eule des Monats“ werden diejenigen gewürdigt, die nachts die meisten Arbeitsstunden gesammelt haben.
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Im Callcenter ein internes SystemEntwicklung, so dass die aktivsten und ehrgeizigsten Unternehmen Karriere machen können. 15% der Mitarbeiter erhalten im ersten Arbeitsjahr eine Beförderung. Während der zweijährigen Tätigkeit des Call Centers waren 27 Mitarbeiter in anderen Abteilungen des Unternehmens beschäftigt. Alle Führungspositionen werden zu 100% von Kandidaten besetzt, die befördert und nicht eingestellt wurden.
Volya ist bereit, in Aus- und Weiterbildung zu investierenMitarbeiter, Manager sagen, dass der Gewinn aus der Arbeit des Call Centers schneller wächst als die Kosten dafür. Das Trainingsprogramm für Anfänger dauert 2 Wochen, erst danach werden sie im "Feld" zum Beantworten von Anrufen freigeschaltet. Parallel dazu finden im Laufe des Jahres 70 Stunden Training und 10 Stunden Fernunterricht statt. Der neue Mitarbeiter reist innerhalb von zwei Monaten nach Arbeitsbeginn zu geplanten Leistungsindikatoren. Der Leiter des Callcenters, Nikolai Umanets (im Bild), sagt, dass das Unternehmen in zwei Jahren viel flexibler geworden ist, sich dem Arbeitszeitplan der Mitarbeiter anzunähern - sie können einen geeigneten Zeitpunkt für die Arbeit und die Anzahl der Stunden auswählen.
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In 90 % der Fälle sind ihre Wünsche bezüglich des Arbeitsplansbefriedigt. Wer in der Nachtschicht arbeitet, wird mit dem Taxi zur Arbeit und zurück nach Hause gebracht. Und selbst nur zwei Stunden Nachtarbeit sind für das Unternehmen vorteilhafter als die zusätzliche Wartezeit auf den Kunden am Telefon. Gleichzeitig sind im Callcenter immer offene Stellen offen und die Bewohner von Chmelnizki müssen nicht mehr für Saisonarbeit in die Nachbarländer reisen – gut bezahlte Arbeit kann in ihrer Heimatstadt gefunden werden, ohne den Kontakt zur Familie zu verlieren.
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Im Callcenter Gamification der Arbeit inim wahrsten Sinne des Wortes. Neben den Kennzeichen an den Arbeitsplätzen nimmt jeder am Office-Spiel „World of CallCraft“ teil, erhöht seinen Status und verfolgt seine Dynamik im Vergleich zu seinen Kollegen.
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Es gibt eine kleine improvisierte Halle im Büro.für den Sport. Dies ist ein kleiner Raum mit einfacher Ausstattung. Der Tischfußball ist, wie uns gesagt wurde, vorübergehend hier - er wurde wegen des Besuchs von Journalisten hierher verlegt, um Platz für das Briefing zu schaffen.
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Es gibt ein Büro und eine eigene Küche. Die verwöhnten Bewohner der Hauptstadt sind von einer solchen Innovation im Büro nicht überrascht (siehe unsere virtuellen Exkursionen zu den Büros der Kiewer IT-Unternehmen), aber für das regionale Zentrum mit nur 260.000 Einwohnern ist dies ein weiteres Argument für die Arbeitssuche.
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Wie funktioniert der Umgang mit den Einwänden der Kunden?
Das Schwierigste am Job eines Bedieners ist die Arbeit mitEinwände des Kunden. An fast jedem Arbeitsplatz gibt es Listen mit verbotenen Phrasen. Was Sie einem Abonnenten niemals sagen sollten und welche Phrasen besser anstelle verbotener Phrasen verwendet werden sollten. Es gibt ein Vergleichsschild mit einem ähnlichen Angebot (Mobilfunk + Internet + Fernsehen) von Kyivstar, das vermutlich als Hauptkonkurrent bei der Förderung umfassender Dienste gilt.
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Noch ein paar Bilder, die die Atmosphäre des Call Centers vermitteln. Dies ist der Ort des Kopfes der Einheit. Interessant ist aber nicht der Arbeitsplatz selbst, sondern die Information an der Tafel.
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Insbesondere war ich neugierig darauf:
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Im Büro hängt eine kleine Glocke. Sie wird jedes Mal aufgerufen, wenn das Gespräch eines Telemarketing-Mitarbeiters mit einem neuen Teilnehmer endet. Dies geschieht, wie uns gesagt wurde, ungefähr 3000 Mal im Monat.
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Neben motivierenden Botschaften findet man diese auch im Büro.
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Die Tagungsräume sind nach den Wolja-TV-Sendern benannt.
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Welche Ergebnisse wurden erzielt
„Volya“ erklärt (hier geht es mehr um die umfassenden Indikatoren des Unternehmens und nicht nur um die Arbeit des Callcenters) zu folgenden Ergebnissen:
- Die durchschnittliche Wartezeit des Abonnenten wurde auf 40 Sekunden reduziert.
- Kundenzufriedenheitsbewertung des Unternehmens auf 9,49 Punkte erhöht (Callcenter-Bewertung - 9,2 Punkte);
- Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe beim Callcenter wurde reduziert (vermutlich aufgrund der ersten Problemlösung).
- die Anzahl der Anrufe beim Unternehmen - 28% der Kunden pro Monat, von denen 55% ihre Probleme selbstständig lösen (über das Konto, die Anwendung oder die IVR des Benutzers);
- Wachstum der NPS-Kunden (möchte Dienstleistungen des Unternehmens ihrer Umgebung empfehlen) +20 Punkte;
- 35.000 Teilnehmer sind mit dem Lifecell Mobile Service (FixMobile Service) verbunden.
- FixMobile verbindet jeden zehnten neuen „Will“ -Abonnenten.
- Die OTT-Nutzerbasis hat sich im Laufe des Jahres verdoppelt.