Die Ladenkette MOYO beendete das Jahr 2018 mit Stil: Das Unternehmen eröffnete einen riesigen 24-Stunden-Laden in Kiew
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Flaggschiff-Convenience-Store MOYO in Kiew (Marka Vovchka St., 18A)
Möglichkeit, fast sofort zu bestellen und abzuholenWaren zu jeder Tageszeit, an jedem Wochentag – das ist nur die Spitze des Eisbergs von MOYOs neuer Strategie namens „Zuverlässig. Offiziell“ („Zuverlässig. Offiziell“). LeitartikelggIch fragte mich:Wie ist es, Geräte und andere Waren völlig offiziell und gesetzeskonform zu verkaufen und gleichzeitig den Kunden ein hohes Maß an Service zu bieten, einschließlich Garantie- und Nachgarantieservice?
Wie ist das MOYO-Netzwerk entstanden?
Nur eine kleine Geschichte, die wichtig ist fürVerständnis dafür, was passiert. Die Ladenkette MOYO wurde 2009 in Kiew gegründet. Die Kernidee besteht darin, ein Netzwerk zu schaffen, das Laptops verkauft, qualitativ hochwertigen Service bietet und über ein tiefes, professionelles Verständnis für dieses Thema verfügt. Es war eine Zeit der klaren Einteilung in Bereiche: In einigen Geschäften wurde am häufigsten Unterhaltungselektronik verkauft, in anderen Telefone, in anderen Computer.
Der Laptop-Verkaufsmarkt ist allmählich zurückgegangen,zusammen mit der Zunahme der Smartphone-Bildschirmdiagonalen. Als MOYO beobachtete, wie sich die Kategorien Smartphones und Fernseher entwickelten, konnte er einfach nicht wegbleiben und stürzte sich kopfüber in diesen Pool auf der Suche nach größeren Fischen.
Was steckt hinter den Worten „MOYO. Sicher. Offiziell"
Der Lieferant aller Produkte für das MOYO-Netzwerk istgrößter ukrainischer Distributor von ERC. Warum ist es wichtig? Erstens besteht das Unternehmen seit 1995, mit eigenen Vertriebskanälen, Pre- und After-Sales-Service – das ist fast ein Vierteljahrhundert Geschichte, vergleichbar mit der Zeit der Existenz unseres Staates. Zweitens ist die ERC-Unternehmensgruppe landesweit ein bedeutender Steuerzahler für den Staatshaushalt und damit ein Befürworter transparenter Regeln und Standards, die für den gesamten Markt gelten. Allein im Jahr 2017 erhielt der ukrainische Haushalt mehr als 2,4 Milliarden Griwna an Steuern und Gebühren vom ERC, und im Jahr 2018 überstieg der Gesamtbetrag 3 Milliarden Griwna. Dies ist auch einer der größten Arbeitgeber, bei dem ausnahmslos alle Mitarbeiter offiziell arbeiten und nur „weiße“ Gehälter erhalten. Drittens ist die Arbeit eines solchen Vertriebsunternehmens mit einer engen Zusammenarbeit mit globalen Unternehmen verbunden, was nicht nur auf dem inländischen, sondern auch auf dem internationalen Markt eine Reihe von Verpflichtungen mit sich bringt.
Folglich basiert „Arbeiten auf die weiße Art“.in MOYOs „DNA“. Dies geschieht nicht in Worten, sondern in Taten: Zuverlässige Geschäfte mit dem größten Händler im Rücken, der ausschließlich offiziell importierte Geräte verkauft, bieten einen qualitativ hochwertigen Kundenservice.
Der Verkauf von Waren im Einzelhandel basiert auf drei Säulen:Sortiment, Preis und Service. Es ist sehr schwierig, mit Spielern zu konkurrieren, die nicht davor zurückschrecken, „graue“ Ware in Bezug auf Sortiment und Preis zu verkaufen, bei denen MOYO seine Stärke jedoch in seinem Service sieht.
Was bedeutet MOYO für besten Kundenservice
„Wenn wir über Service sprechen, bedeutet dasviel mehr als beispielsweise das Aufkleben einer Folie auf Smartphone-Bildschirme oder Reparaturen – ob Garantie oder Nicht-Garantie“, erzählt Victoria Gubina, Marketingleiterin von MOYO, gegenüber Technoslav und mir. Ihr zufolge versucht das Unternehmen, den Käufer vom Entstehen eines Bedarfs an einem Produkt über die Auswahl nach bestimmten Kriterien bis hin zum Kauf, der Lieferung und dem Kundendienst zu begleiten und dabei verschiedene Probleme im Zusammenhang mit der Verwendung, der Reparatur usw. zu beseitigen Entsorgung von Geräten.
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Zeit ist wertvoller als Geld.Das bedeutet erstens, dass es darum geht, die Warenauswahl zu vereinfachen, den Käufer von der Fülle an Details zu entlasten und seine Aufmerksamkeit auf das Wesentliche zu lenken. Zweitens: Beschleunigen Sie den Kauf – Bestellvorgang und die Lieferung. Drittens: Bieten Sie nach dem Verkauf einen schnellen und qualitativ hochwertigen Service.
Einfachheit und Bequemlichkeit der Wahl
Um Ihnen die Kaufentscheidung zu erleichternoder ein anderes Produkt, für technisch versierte Käufer werden zunächst dessen wichtigste Eigenschaften aufgezeigt. Darüber hinaus helfen Ihnen Berater in Geschäften oder ein 24-Stunden-Callcenter bei der Auswahl, wenn der Käufer keine Zeit zum „Erkunden“ hat.
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Im Laden ist das Produkt in den meisten Fällen erhältlichDenken Sie vor dem Kauf persönlich darüber nach, anstatt auf der Grundlage von Bildern und Bewertungen anderer Leute im Internet zu kaufen. Beispielsweise bietet kaum jemand die Möglichkeit, über Kopfhörer oder Lautsprecher zu hören. Aber große MOYO-Stores haben spezielle „Spieluhren“ – das sind schalldichte Glaswürfel. Weder Sie mischen sich ein, noch werden Sie gestört.
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Es besteht auch die Möglichkeit zum Testenfür einige Zeit alle Geräte (bis zu 50.000 Griwna, außer Apple-Geräten) – der Service wird „Probefahrt“ genannt, dies ist eine Möglichkeit, ein Produkt mit einem kleinen Rabatt innerhalb von 3 Monaten zurückzugeben, wenn es Ihnen nicht passt .
Neue Formatspeicher
Sie können zu jeder Tages- und Tageszeit Waren bestellen,Darüber hinaus können Kiewer es innerhalb einer halben Stunde nach der Bestellung im rund um die Uhr geöffneten Lagerhaus des Unternehmens abholen. Spätestens um 3 Uhr morgens in der Nacht von Sonntag auf Montag – wenn Sie es brauchen.
In MOYO-Stores eines neuen Formats, zum Beispiel in EinkaufszentrenIn der Dream Town in Kiew sind die Kundenströme aus Bequemlichkeitsgründen in verschiedene Zonen unterteilt. Wer beispielsweise vor Ort Waren auswählt und kauft, wird an den Kassen im Mittelteil bedient, wer bereits Waren ausgewählt und bestellt hat, wird in der sogenannten „Abholzone“ neben dem Lager bedient – für die Bequemlichkeit für eilige Käufer, um ihnen die Zeit für den Ladenbesuch zu verkürzen.
Kundendienst und Garantieservice
„Wenn Sie uns mit einer Dienstleistung kontaktierenDas Problem ist, dass es bei uns einfach ist“, sagt Victoria Gubina, „bei uns ist es hochwertig, schnell, professionell.“ Und er erklärt, warum: „Wir sind sehr sensibel für den Kunden – für jedes Problem unseres Kunden.“ „Es gibt Fälle, in denen wir ein Problem bis hin zum CEO lösen, nur um den Kunden zufrieden zu stellen.“ Victoria fügt hinzu: Wenn es irgendwelche Schwierigkeiten mit dem Produkt gibt, ist es besser, nicht auf offiziellem Facebook oder Instagram darüber zu schreiben, sondern die MOYO-Hotline anzurufen und die Beschwerdeabteilung darüber zu informieren.
Dmitry Voronyansky, Regisseur, erzähltMOYO-Servicecenter. „Wir bieten dem Kunden einen geschlossenen Servicezyklus: Der Kunde kauft die Ausrüstung bei uns, richtet sie bei uns ein, wir betreuen die Ausrüstung während ihrer gesamten Lebensdauer, wir reparieren sie und am Ende der Lebensdauer dieser Ausrüstung kaufen wir sie.“ zurück im Rahmen des Trade-In-Programms und verkaufen Sie die neue Technologie erneut an den Kunden. Sollte nach dem Kauf etwas mit dem Gerät passieren, ist jeder MOYO-Store in der Nähe des Benutzers auch eine Sammelstelle für das Gerät zur Diagnose und Reparatur. Wenn Sie einfach Ihr altes Gerät (Laptop, Tablet, Smartphone, DSLR oder Systemkamera) gegen Aufpreis gegen ein neues eintauschen möchten – kein Problem, unabhängig davon, in welchem Shop das Produkt gekauft wurde.
„Wir haben mehrere einzigartige Dienstleistungen,die wir dem Kunden bieten“, fährt Dmitry fort. „Ein ‚Bildschirmservice‘ liegt zum Beispiel vor, wenn ein Kunde einen Schutz für seinen Bildschirm kauft. Ein sehr einfacher Service, der jedoch am meisten nachgefragt wird. Zunächst boten nur Versicherungsgesellschaften diesen Service auf dem Markt an – es handelte sich um eine Versicherung gegen einen Unfall, „der einer Person passieren konnte und der in der Folge zu Sachschäden führen würde“ – ein sehr verwirrendes System. Bei uns ist alles einfach: Der Kunde kaufte ein Gerät, kaufte eine Dienstleistung, wenn etwas mit dem Bildschirm passierte, brachte er es zu uns und wir tauschten den Bildschirm aus.
Ein weiterer „Extra-Ersatz“ ist ein Service, derermöglicht dem Kunden, ein defektes Gerät noch am selben Tag der Kontaktaufnahme auszutauschen. Hauptsächlich für Zubehör gekauft (z. B. Ladegeräte für Geräte). Für den Austausch gelten zwei Bedingungen: Das Gerät muss intakt sein und es darf kein Wasser austreten.“
Was weiter?
Im ersten Quartal 2019 war die Eröffnung von drei Filialen eines neuen Formats geplant, zwei wurden bereits eröffnet – in Tschernigow und Kiew. Der MOYO 24/7 Warehouse Store bleibt vorerst der einzige und einzigartige.
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Interessant ist der MOYO 24-Stunden-Shop in KiewNicht nur, weil Sie hier auswählen, bestellen, mit eigenen Augen sehen und innerhalb einer halben Stunde Ihren zukünftigen Einkauf abholen können – einen beliebigen von rund 40.000 Warenartikeln (von Smartphones und Playstation bis hin zu Küchenutensilien und Kinderspielzeug), sondern auch auch zu jeder Tages- und Nachtzeit. Denken Sie darüber hinaus daran: „Zuverlässig.“ Offiziell." Besonders interessant ist, dass MOYO keine Angst davor hatte, alles zu tun, um die Zeit zwischen Verlangen und Besitz auf ein scheinbar unmögliches Minimum zu reduzieren. Kundenzufriedenheit ist viel wert.