Wer sind die Digital Natives? Gibt es einen solchen Begriff wirklich?
Mark Prensky in seinem Artikel „On
Über den Begriff wird noch diskutiert:vor allem wegen der Altersdiskriminierung, die durch eine solche Unterscheidung entstanden ist. Das Massachusetts Institute of Technology zitiert eine Studie aus dem Jahr 2017, in der Wissenschaftler zu dem Schluss kamen, dass es keinen signifikanten Unterschied zwischen Millennials und der älteren Generation in Bezug auf ihre Fähigkeiten im Umgang mit Technologie gibt. Der Kontakt, die Erfahrung und der Komfort junger Menschen bei der Nutzung von Technologie sind alles andere als homogen, und Faktoren wie der sozioökonomische Status beeinflussen die digitalen Fähigkeiten viel eher als das Alter.
Selbst Mark Prensky selbst, der auch den Begriff „Digital Immigrant“ (eine Person, die vor der digitalen Revolution geboren wurde – ca. „Hi-Tech“) prägte, glaubt, dass man diese Einteilung zu wörtlich nahm.
In Tecnopedia ist der Begriff „Digital Native“ jedoch seit einigen Jahren festgeschrieben. Sie haben sich zwar entschieden, sich von der Generationeninterpretation zu entfernen und sich lieber auf die Fähigkeiten einer Person zu konzentrieren.
Ein Digital Native ist also ein Mensch, der geboren wurdenach dem weit verbreiteten Einsatz digitaler Technologien. Der Begriff bezieht sich nicht auf eine bestimmte Generation. Stattdessen sind sie eine universelle Kategorie von Menschen, die mit Technologien wie dem Internet, Computern und mobilen Geräten aufgewachsen sind. Es wird angenommen, dass der Kontakt mit Technologie in den ersten Lebensjahren Digital Natives ein besseres Verständnis für diese und einen Vorteil gegenüber Digital Immigrants verschafft.
Welche Fähigkeiten zeichnen Digital Natives aus? Nehmen sie die Realität anders wahr?
Prensky argumentiert, dass die Geburt zu einem bestimmten Zeitpunkt erfolgtÄra bedeutet keineswegs, dass ein Mensch bereits in den ersten Lebensjahren zum Digital Native wird. Vertrautheit mit der Technik ist nicht gleichbedeutend mit der Fähigkeit, sie zu nutzen. Untersuchungen zeigen, dass nicht alle jungen Menschen technisch versiert sind oder überhaupt daran interessiert sind, mehr darüber zu erfahren. Dennoch belegen zahlreiche Umfragen zur digitalen Adaption, dass gerade Vertreter der sogenannten Zoomer-Generation in der Lage sind, neue Technologien schneller zu beherrschen als ältere Generationen.
Experten sind sich einig, dass gewisse Merkmale der Wahrnehmung und Kommunikation bei Digital Natives noch vorhanden sind. Sie haben einen entscheidenden Einfluss darauf, wie sich der Kommunikationsmarkt verändert.
Was also unterscheidet einen Digital Native von einem Immigranten:
Diese Fähigkeiten haben auch die Art (und die Anforderungen an) der Kommunikation von Digital Natives verändert:
Es stellt sich heraus, dass Prensky noch Anfang der 2000er Jahre ist.prognostizierten einen Paradigmenwechsel in der Business-to-Customer-Kommunikation. Und hier sprechen wir natürlich nicht nur über die Umsetzung digitaler Services und Automatisierung, sondern über die nahtlose Kommunikation.
Heute ist Omnichannel (nämlich dieses Prinzipumfasst alle oben genannten) wird zum Standard und zur Hygiene der Online- und Offline-Kommunikation mit dem Kunden. Aber das sieht der Digital Native selbst. Dahinter steckt die Arbeit, Systeme und Algorithmen bereitzustellen, die es Ihnen ermöglichen, alle eingehenden Informationen zu verarbeiten, zu klassifizieren, zu analysieren und mit dem Kunden zu kommunizieren, stellt MegaFon fest. Und es ist wünschenswert, dass all dies in einem einzigen Fenster enthalten ist.
Um mit Digital Natives zu kommunizieren, brauchen Sie also Omnichannel?
Laut der Huffington Post ist der Begriff „digital“.„Aboriginal“ wird von Unternehmen aktiv genutzt, um einen neuen Ansatz für die Kommunikation mit Kunden zu entwickeln. Es basiert auf zwei Konzepten: digitale Kompetenz und Omnichannel.
Omnichannel impliziert eine vollständig nahtlose Kommunikation: Der Benutzer kann an das Unternehmen schreiben – in sozialen Netzwerken, im Messenger oder per SMS, und das Unternehmen sammeltAll dies an einem einzigen Ort, verarbeitet und dann an die Lösung gesendet.
Ein Missverständnis der Bedürfnisse der Zielgruppe führt zu einem Rückgang der Schlüsselindikatoren, es entsteht eine negative Reputation im Netzwerk und die Wirksamkeit der Kommunikationskanäle lässt nach
Lassen Sie uns näher darauf eingehenEin nahtloser Kommunikationsansatz ist nicht nur zu einem neuen Standard geworden, sondern zeigt auch den Stand der technologischen Ausstattung des Unternehmens. Hier müssen wir jedoch einen Vorbehalt machen: Dies ist aus Sicht der Implementierung und Nutzung nicht immer schwierig und bedeutet keine globale Umstrukturierung der Geschäftsprozesse. Sie können eine Boxed-Lösung basierend auf der vorhandenen Infrastruktur implementieren, wie sie MegaFon anbietet. Warum ist das wichtig zu beachten: Denn trotz der Fülle an Veröffentlichungen, die sich mit der „digitalen Hygiene“ der Kommunikation mit dem Kunden und der Notwendigkeit von Omnichannel befassen, denken viele Unternehmen, insbesondere diejenigen, die weit von der IT entfernt sind, dass dies nur eine zusätzliche Funktion ist , ohne die sie mit Hilfe eines regulären Callcenter-Betreibers oder SMM-Managers gut zurechtkommen. Leider sind ihre Verbraucher anderer Meinung. Durch ein solches Missverständnis der Bedürfnisse der Zielgruppe sinken Schlüsselindikatoren, es entsteht ein negativer Ruf im Netzwerk und die Effektivität der Kommunikationskanäle lässt nach.
Wie sind Omnichannel-Dienste organisiert?
Im Wesentlichen ist das Omnichannel-System Software,Dies ermöglicht die Organisation der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen sowie die Integration von Informationssystemen und Telefonie des Unternehmens in einem einzigen Fenster. Dies erleichtert die Arbeit des Contact-Center-Betreibers mit Datenarrays.
Absolut alle eingehenden Nachrichten und Anrufein der Systemdatenbank (DB) gespeichert. Kurze Sprachnachrichten werden von einem externen Spracherkennungsdienst verarbeitet und der resultierende Text wird ebenfalls an die Datenbank gesendet. Die Sprachtranskription verwendet Verarbeitungsalgorithmen für natürliche Sprache, die auf neuronalen Netzwerken basieren.
Natürlich eine wichtige Funktion im Omnichannelist Synchronisation, weil derselbe Client eine Nachricht in jedem ihm zur Verfügung stehenden Kanal schreiben kann, und vielleicht in allen gleichzeitig. Daher speichert das System alle möglichen Informationen für jede Person (Telefonnummern, E-Mail usw.) und fügt sie zu einer gemeinsamen Historie zusammen. Mit anderen Worten, egal ob der Kunde WhatsApp angerufen oder geschrieben hat, alle seine Nachrichten werden in der Datenbank angezeigt und sind für den Operator sichtbar. Darüber hinaus bleiben alle persönlichen Daten der Kunden nach modernen Standards geschützt.
Erhalt einer Nachricht von einer unbekannten Adresse oder vonPerson kann der Contact-Center-Betreiber im Dialog klären, wer sich bewirbt, den entsprechenden Kunden finden und seinen Appell an eine Story anhängen. Für einen neuen Kunden wird dementsprechend eine Karte in der Datenbank angelegt.
Eine solche Integration wirft jedoch Bedenken bei den Unternehmen auf: Ob die Informationen ausreichend kommerziell geschützt sind, wer genauAktuelle Out-of-the-Box-Lösungen und Individualentwicklungen werden vollständig in der Infrastruktur des Kunden eingesetzt, wodurch die InformationenSo wird z.B. beim Datenaustausch mit Textkanälen (Telegram, Viber) eine sichere Netzwerkverbindung verwendet.
Da auch in diesem Fall der Bediener mit den Informationen arbeitet, ist der Faktor MenschDas bedeutet, dass Omnichannel-Kommunikationssysteme neben einer qualitativ hochwertigen Informationsverarbeitung auchtransparente Kontrolle über die Arbeit des Bedieners, Bewertung der Qualität seiner Arbeit und die Anwesenheit von Aufsichtspersonen.
Was die Arbeit des Bedieners selbst betrifftContact Center, dann verfügt ein moderner Mitarbeiter im Gegensatz zu Retro-Telefonzentralen über eine praktische Ein-Fenster-Oberfläche, die es ihm ermöglicht, eine riesige Menge an Informationen pro Schicht zu verarbeiten, alle Kommunikationskanäle gleichzeitig zu bedienen und auch das Problem des Kunden sofort zu lösen. Das System ermöglicht es Ihnen, mit einem Klick zwischen Geschäftsanwendungen zu wechseln, und ein einziges Fenster steuert die Positionierung der Fenster, damit der Bediener bequem und effizient arbeiten kann.
Wenn Omnichannel so effektiv ist, zu welchen Ergebnissen führt es?
Nach den Daten, die uns von PJSC MegaFon zur Verfügung gestellt wurden, konnte durch die Einführung von Omnichannel-Kommunikationssystemen die Kundendienstzeit in einem der russischen Energieversorgungsunternehmen um 30 % reduziert werden.Im Gegenteil, die Servicequalität ist gestiegen: Die Kunden bewerteten sie mit 4,8 von 5 Punkten.Natürlich gab es Automatisierung: Etwa 20-30% der Anfragen, die bei Messengern eingingen, wurden von einem Roboter verarbeitet.Das bedeutet, dass der Kunde eine angemessene Antwort erhalten hat und nicht nur eine Abmeldung vom Chatbot.
Das Problem der "Übergabe eines Kunden an einen Betreiber" ist gelösteine einfache Funktion: Der Kunde kann sofort sagen oder schreiben, dass er nicht möchte, dass seine Frage von einem Chatbot oder Sprachassistenten gelöst wird. Dann tritt der Spezialist des Unternehmens nahtlos in den Dialog ein. Ein ähnlicher Ansatz wird in Konfliktsituationen angewendet, wenn der Kunde, der sich beworben hat, mit der Lösung des Problems durch Algorithmen unzufrieden ist. Als Ergebnis zeigt das Niveau des Kundenservice Service Level eine Steigerung von bis zu 15 %.
Sprachassistenten steigern den Kundenservice um 15 %
Wenn die Algorithmen im Falle einer Sprachinteraktion die Diktion des Anrufers nicht erkennen können, übersetzen sieRufen Sie einen Spezialisten an, der gemäß den Anweisungen dafür sorgt, dass der KundeAuch die Anzahl der verlorenen Anrufe wird reduziert: Die Lost Call Rate im Bankensektor kann durch die Optimierung der Auslastung des Betreibers um 40 % gesenkt werden.
Für Unternehmen sind Omnichannel-Systeme auch eine Chance, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern: Spezialisten können auf belebtere Kommunikationskanäle versetzt werden, um einfache Anfragen an Roboter zu stellen.Darüber hinaus ist es möglich, Kunden auf interaktivere Kanäle zu locken, wie z. B. Pop-up-Chats auf der Website anstelle von Anrufen bei Callcentern.
Wenn all dies umgesetzt wird, werden Digital Natives eher bereit sein, sich für eine Dienstleistung / ein Produkt zu bewerben?
Definitiv Ja.Ein Unternehmen, das die Bedürfnisse eines Digital Native berücksichtigt, verdient nicht nur Vertrauen, sondern gewinnt auch dessen Loyalität: Online-Kommunikation ist für solche Kunden oft wichtiger als die Qualität einer Dienstleistung oder eines Produkts.
Für ein Unternehmen, das nicht einmal mit IT zu tun hat, die ImplementierungEin Omnichannel-System bedeutet für seine Wartung kein Kopfzerbrechen, aber für seinen Kunden ist es kein Know-how oder eine Innovation, es ist ein Kommunikationsstandard: ohne Grenzen, einen festen Arbeitstag und Formalitäten.
Und wenn die Kunden keine Digital Natives sind, was ist dann der altmodische Weg mit ihnen?
Sie brauchen immer noch Omnichannel.Mark Prensky glaubt, dass digitale Einwanderer nicht weniger geneigt sind, IT zu nutzen, es kostet sie nur etwas mehr Mühe, sie zu beherrschen oder zu nutzen, es ist weniger natürlich für sie. Daher sollten Kommunikationswege so gestaltet werden, dass sie einen unsicheren Nutzer möglichst wenig „verletzen“. Nach einer unbefriedigenden Antwort eines „kaltblütigen“ Chatbots darf der Kunde nicht mehr auf diesen Kommunikationskanal zurückkehren. Nicht umsonst lancieren viele große IT-Unternehmen nachträglich Call Center als Alternative zu mobilen Anwendungen für ein erwachseneres Publikum. Omnichannel-Systeme ermöglichen jedoch die Einführung von Telefonie und digitaler Kommunikation und entsprechen gleichzeitig den Bedürfnissen von Digital Natives und Immigranten.
Fazit: Wie kommuniziert man mit Digital Natives?
Das Wichtigste in der Kommunikation mit DigitalEinheimische bedeutet, ihre Anfragen nicht zu verpassen und ihnen alle möglichen Kommunikationskanäle zu öffnen. Effizienz spielt bei der Entwicklung einer Strategie eine wichtige Rolle. Daher ist es für Unternehmen wichtig, die Verarbeitung von Kundennachrichten so weit wie möglich zu automatisieren und die Belastung der Contact-Center-Mitarbeiter zu optimieren. Besondere Arbeit sollte geleistet werden, um die Algorithmen von Chatbots und Sprachassistenten zu trainieren: Sie sollten den Kunden nicht belästigen oder die einzige Form der Kommunikation darstellen. Und der Übergang zwischen Kommunikationskanälen und „Chatbot – Betreiber“ sollte absolut nahtlos sein. Ein Digital Native gewöhnt sich so sehr an die Technologie, dass er nicht bereit ist, sie zu bemerken. Je organischer also die Kommunikation mit ihm aufgebaut ist, desto loyaler wird er dem Unternehmen gegenüber sein.
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