Συνομιλητική τεχνητή νοημοσύνη: χθες έναντι σήμερα
Με την πρώτη ματιά, η τεχνολογία συνομιλίας AI είναι απλή. Πρώτη φωνή
Στην ανάπτυξη της προφορικής νοημοσύνης, ειδικάενδιαφέρονται εκπρόσωποι πολλών σφαιρών. Πρώτα απ 'όλα, αυτά είναι κέντρα επαφής: για παράδειγμα, η μεγαλύτερη αγορά για τη χρήση αλγορίθμων NLU (κατανόηση φυσικής γλώσσας - "Υψηλής τεχνολογίας"), σύμφωνα με το Everest Group, είναι 330 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως. Ένας άλλος τομέας είναι οι κατασκευαστές οικιακών συνομιλητικών συσκευών (έξυπνα ηχεία, αυτόματες συσκευές, ρομπότ). Ένας ιδιαίτερα σκληρός αγώνας σε αυτόν τον τομέα ξετυλίχθηκε στην Κίνα - έως το 2018, σχεδόν κάθε ένας από τους γίγαντες του Διαδικτύου είχε κυκλοφορήσει τη δική του έξυπνη στήλη. Και, φυσικά, η ανάπτυξη της τεχνολογίας είναι απαραίτητη για τους βοηθούς φωνής.
Η συνομιλία τεχνητής νοημοσύνης εξελίσσεται σεδιαφορετικές κατευθύνσεις. Μία από τις πιο υποσχόμενες τεχνολογίες είναι η υπηρεσία αναγνώρισης συναισθημάτων. Αρχικά, υποθέσαμε ότι η AI θα μπορούσε να αναγνωρίσει ένα σχετικά ευρύ φάσμα συναισθημάτων (περίπου 12), αλλά στο τέλος καταλήξαμε σε τρία βασικά: θετικά, αρνητικά, ουδέτερα - αυτές οι διαθέσεις καθορίζονται με ακρίβεια 95% (η διαφορά αρκετών τοις εκατό επηρεάζεται συχνότερα από την ποιότητα της επικοινωνίας ). Σε τελική ανάλυση, ακόμη και ένα άτομο δεν είναι πάντα σε θέση να προσδιορίσει, για παράδειγμα, είναι λυπημένος ή λυπημένος. Οι εταιρείες εισάγουν τέτοιες τεχνολογίες για έναν λόγο: για παράδειγμα, εντοπίζοντας το αρνητικό, το ρομπότ μπορεί να συνδέσει τον πελάτη με τον χειριστή έτσι ώστε να μην συσσωρευτεί ερεθισμός και μια συγκεκριμένη εργασία επιλύεται όσο το δυνατόν γρηγορότερα και αποτελεσματικότερα.
Μια άλλη ενδιαφέρουσα αναπτυξιακή κατεύθυνσητεχνολογίες - φωνητική αναγνώριση. Η ακρίβεια είναι επίσης αρκετά υψηλή - 98%. Γιατί τις χρειάζονται οι εταιρείες; Εδώ είναι ένα παράδειγμα: ένα ρομπότ σχεδιάζει να επικοινωνήσει με έναν συγκεκριμένο πελάτη - για παράδειγμα, μια γυναίκα και αν ένας άντρας απαντήσει στο τηλέφωνο, μπορεί να ζητήσει να καλέσει κάποιο άλλο άτομο. Η εξατομίκευση σε σχέση με τους πελάτες είναι απαραίτητη το 2020 για οποιαδήποτε εταιρεία.
Ένα bot σε ένα καλώδιο: γιατί μια μάρκα χρειάζεται συνομιλία AI
Οι τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης συνομιλίας αναπτύσσονται γρήγορα -Από τις 400 μεγάλες εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε διάφορους κλάδους, το 91% ήδη επενδύει σοβαρά σε αυτόν τον τομέα. Οι πιο επιτυχημένες εταιρείες - από τη Bosch μέχρι τα Starbucks - χρησιμοποιούν εξελίξεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη για να επικοινωνούν με πελάτες: σε ιστότοπους, σε άμεσους αγγελιοφόρους, εφαρμογές για κινητά και σε άλλα κανάλια επικοινωνίας. Η συνομιλητική τεχνητή νοημοσύνη είναι χρήσιμη όπου παρέχονται διάλογοι και υπάρχουν πολλοί από αυτούς. Οι εταιρείες ενδιαφέρονται για τα πρακτικά οφέλη των φωνητικών βοηθών: με τη βοήθεια της τεχνολογίας, μπορείτε να μειώσετε το κόστος, να αυξήσετε τα κέρδη και να βελτιώσετε τη λειτουργική απόδοση.
Για παράδειγμα, το 2017, η Royal Bank ofΗ Σκωτία (Royal Bank of Scotland) κυκλοφόρησε το ρομπότ Luvo. Χρησιμοποιώντας την αναγνώριση ομιλίας, επικοινωνεί με τραπεζικούς πελάτες και εκτελεί ακόμη τυπικές λειτουργίες όπως μεταφορά χρημάτων. Και το 2019, οι διοργανωτές του Slush, ενός διήμερου συνεδρίου εκκίνησης στο Ελσίνκι, χρησιμοποίησαν ένα bot συνομιλίας για την επεξεργασία μηνυμάτων από συμμετέχοντες σε εκδηλώσεις. Ο βοηθός φωνής της Botzilla βοήθησε να απαντήσει σε περισσότερα από 10.000 αιτήματα σε ολόκληρη την εκδήλωση και μόνο 100 από αυτά εστάλησαν για υποστήριξη.
Μπορείτε να αναπτύξετε ένα bot εντός της εταιρείαςτον εαυτό σας ή μπορείτε να πάρετε μια έτοιμη λύση. Υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός πλατφορμών στην αγορά που μπορούν να προσαρμοστούν πλήρως στο απαιτούμενο προφίλ των εταιρειών - για παράδειγμα, ένας πλήρης εικονικός βοηθός που είναι σε θέση να λαμβάνει αποφάσεις και να επικοινωνεί μέσω διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας.
Τα bots συνομιλίας είναι επίσης ιδιαίτερα χρήσιμα σε αυτάθέσεις όπου η ροή των πελατών είναι αρκετά μεγάλη. Αυτές είναι, για παράδειγμα, εταιρείες μεταφορών και logistics, ηλεκτρονικού εμπορίου και ασφαλίσεων. Πρώτα απ 'όλα, ένα φωνητικό ρομπότ είναι ένας καλός βοηθός στην αγορά τεχνικής υποστήριξης υπηρεσιών ή στην αγορά συνοδών. Ένας άλλος τομέας που έχουμε επισημάνει στην εταιρεία είναι η πρώτη γραμμή υποστήριξης (ειδικοί με χαμηλή εξειδίκευση που λαμβάνουν κλήσεις και απαντούν σε συχνές ερωτήσεις) και δημιουργούν επικεφαλής.
Από ικανότητα, τα bots είναι σε θέση να αποδείξουν τον εαυτό τουςκαλύτερα από τους περισσότερους χειριστές, αλλά κατώτερα από τους πρεσβευτές που βρίσκονται σε οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο. Το τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να χωριστεί υπό όρους σε τέσσερις κατηγορίες: Q4 (νέοι υπάλληλοι, που υπόκεινται σε προσαρμογή και εκπαίδευση), Q3 (πέρασε τη δοκιμαστική περίοδο, αλλά τα περισσότερα από αυτά συνεχίζουν να δημιουργούν απώλειες λόγω χαμηλής παραγωγικότητας), Q2 (σταθεροί υπάλληλοι στους οποίους μπορείτε να βασιστείτε) , Q1 (τραβά ολόκληρο το τηλεφωνικό κέντρο). Το bot δεν είναι ακόμη σε θέση να ανταγωνιστεί με το Q1, αλλά με Q4 και Q3 - εύκολα. Με το Q2, η μετατροπή ενός ρομπότ και ενός ανθρώπου είναι συγκρίσιμη, αλλά υπάρχει μια διαφορά στο κόστος (ένα bot είναι 3-5 φορές φθηνότερο).
Πρόσφατα επικοινώνησε μαζί μας μια εταιρεία που...σε σύντομο χρονικό διάστημα αυξήθηκε αρκετές φορές λόγω της συγχώνευσης. Ως αποτέλεσμα, οι εργαζόμενοι δεν είχαν πλέον χρόνο να επεξεργαστούν περισσότερες από 1 εκατομμύριο εισερχόμενες κλήσεις μηνιαίως. Υπήρχε μια συνεχής καθυστέρηση - οι πελάτες έπρεπε να περιμένουν περισσότερα από 15-20 λεπτά για να απαντήσει ένας χειριστής. Η λύση που προτείναμε ήταν η δημιουργία ενός ρομπότ φωνής για την πρώτη γραμμή. Το αποτέλεσμα είναι ότι τον επόμενο μήνα, τα αιτήματα των πελατών άρχισαν να υποβάλλονται σε επεξεργασία από το πρώτο δευτερόλεπτο της συνομιλίας και η αναμονή για απάντηση έπεσε στο μηδέν, ακόμη και σε ώρες αιχμής.
Τα Chatbots χρησιμοποιούνται επίσης ενεργά από επιχειρήσειςπερίπου το 57% των εταιρειών αναθέτουν κάποια καθήκοντα σε εταιρικά bots ή σχεδιάζουν να το προσαρμόσουν (για σκοπούς B2B και B2C) Για παράδειγμα, η αποτελεσματικότητα ενός τέτοιου βοηθού στο MTS υπερβαίνει το 80%. Αυτό σημαίνει ότι 8 στα 10 αιτήματα επιλύονται χωρίς τη συμμετοχή χειριστή. Αλλά η τεχνητή νοημοσύνη είναι ακόμη πιο αποτελεσματική. Για παράδειγμα, η τράπεζα Tinkoff απασχολεί έναν βοηθό φωνής Oleg (στον τομέα του τρόπου ζωής και των οικονομικών). Γενικά, τα chatbots του ιδρύματος επιλύουν το 35% όλων των αιτημάτων πελατών χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Η επιχείρηση χρησιμοποιεί επίσης συχνά φωνήβοηθοί όχι μόνο να ενημερώνουν και να επικοινωνούν με τους πελάτες, αλλά και να προγραμματίζουν συναντήσεις. Για παράδειγμα, αναπτύξαμε ένα έξυπνο bot για μια μεγάλη αμερικανική εταιρεία ακινήτων. Το καθήκον του ήταν να "ψυχρά" καλεί πελάτες σε όλες τις πολιτείες των ΗΠΑ. Το φωνητικό ρομπότ του Philbot δεν διεξήγαγε μόνο «ζωντανό διάλογο», αλλά η φωνή του ήταν απόλυτα συνεπής με την αμερικανική ομιλία, η οποία είναι 99,9% παρόμοια με την τοπική. Κάλεσε τους πελάτες και κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, λαμβάνοντας υπόψη την προτίμηση τιμής, τους ανέθεσε σε μία από τις τέσσερις ομάδες-στόχους. Εάν ήταν άβολο για ένα άτομο να επικοινωνήσει στο τηλέφωνο, το bot προσφέρθηκε να επικοινωνήσει σε κοινωνικά δίκτυα - αυτό επέτρεψε να μην χάσει το προβάδισμα.
Η μετατροπή μετά την κλήση ήταν 1%, το οποίο δεν είναιδιέφερε από τη μετατροπή υπαλλήλων σε παρόμοια εργασία. Αλλά αν οι άνθρωποι μπορούσαν να αντεπεξέλθουν σε μια τέτοια εργασία σε αρκετές ημέρες, τότε το bot μπορεί να πραγματοποιήσει μια κλήση σε μία ώρα. Αυτό κατέστησε δυνατή τη γρήγορη απόκτηση μιας βάσης δεδομένων με καυτές δυνητικούς πελάτες και την καταγραφή διαφόρων ενεργοποιήσεων, γεγονός που απλοποίησε την περαιτέρω ανάλυση των αποτελεσμάτων κλήσεων.
Πώς θα εξελιχθούν οι βοηθοί φωνής στο μέλλον
Το 2020, η παγκόσμια αγορά πληροφοριών εισήλθεμια νέα εποχή. Το ζήτημα αν η AI είναι βιώσιμη έχει ήδη αλλάξει σε μια δήλωση. Σήμερα οι βοηθοί φωνής αναπτύσσονται προς δύο κατευθύνσεις - είναι τυποποίηση για την εκτέλεση ορισμένων εργασιών και βοηθοί για την ψυχαγωγία των χρηστών. Ενώ αυτή είναι μια έξυπνη γεννήτρια απαντήσεων για διάλογο, αλλά το ρομπότ δεν είναι ακόμη σε θέση να φέρει αστεία μόνη της.
Αλλά ακόμη και πριν από 30 χρόνια, οι άνθρωποι χρησιμοποιούσανοδηγός για να βρείτε μερικές πληροφορίες. Στη συνέχεια εμφανίστηκαν smartphone και Διαδίκτυο. Η φωνητική διεπαφή του ιστότοπου θα τις αντικαταστήσει. Πιστεύω ότι σύντομα μπορούν να ληφθούν οποιεσδήποτε πληροφορίες χρησιμοποιώντας ένα φωνητικό αίτημα, η απάντηση στο οποίο θα είναι όσο το δυνατόν πιο σχετική λόγω της εξατομικευμένης προσέγγισης του βοηθού φωνής σε κάθε χρήστη. Υποθέτω ότι η βιομηχανία δεν θα αναπτυχθεί ούτε κατά 30% ετησίως, αλλά τουλάχιστον 2-3 φορές.
Δείτε επίσης:
«Ο παγετώνας Doomsday αποδείχθηκε πιο επικίνδυνος από ό, τι πίστευαν οι επιστήμονες. Λέμε το κύριο πράγμα
- Υπήρχαν δύο αποδείξεις της εξωγήινης ζωής ταυτόχρονα. Το ένα στην Αφροδίτη, το άλλο - κανείς δεν ξέρει πού
- Την 3η ημέρα της ασθένειας, οι περισσότεροι ασθενείς με COVID-19 χάνουν την αίσθηση της όσφρησης και συχνά υποφέρουν από ρινική καταρροή