Πώς βρίσκουν τα συστήματα αυτά που γράφουν για εσάς
Οι άνθρωποι συχνά αφήνουν αρνητικές κριτικές ή σχόλια στο Διαδίκτυο:
Σήμερα υπάρχουν πολλές προσεγγίσεις για την εύρεση της αρνητικότητας στον Ιστό:
- Παρακολούθηση κριτικών στα κοινωνικά δίκτυα.Εάν ένα άτομο δεν του αρέσει η υπηρεσία, τότε πιθανότατα θα θέλει να επικοινωνήσει με την εταιρεία σχετικά με αυτό. Σύμφωνα με έρευνα της Sprout, Empower & Ανεβάστε, έξι στους δέκα καταναλωτές αλληλεπιδρούν με επωνυμίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επειδή έχουν ήδη μια καλή εμπειρία μαζί τους.
- Εργαστείτε με τα αποτελέσματα αναζήτησης.Με αυτό το εργαλείο, πρέπει να είστε σε θέση να εργαστείτε σωστά, επιλέγοντας προσεκτικά λέξεις-κλειδιά. Για παράδειγμα, το Google Ads μπορεί να το χειριστεί - ένα σύστημα AI λειτουργεί με όλα τα ερωτήματα σε μια μηχανή αναζήτησης και, βάσει αυτών των δεδομένων, παρέχει στατιστικά στοιχεία για τις πιο δημοφιλείς λέξεις και φράσεις που σχετίζονται με μια συγκεκριμένη επωνυμία, άτομο ή οργανισμό. Μετά από αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε μια λίστα λέξεων-κλειδιών, να τις εισαγάγετε σε διαφορετικές μηχανές αναζήτησης και από εκεί να επιλέξετε φόρουμ, αγορές και άλλους ιστότοπους με κριτικές, συμπεριλαμβανομένων αρνητικών. Η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει πολύ, και για να μην χάσετε τίποτα, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε αυτοματοποιημένα συστήματα παρακολούθησης. Μια τέτοια υπηρεσία είναι το Google Alerts. Το σύστημα στέλνει μια ειδοποίηση για αλλαγές στα αποτελέσματα αναζήτησης. Αυτή η προσέγγιση είναι κατάλληλη τόσο για τους χρήστες όσο και για τις εταιρείες, οι οποίες, με τη σειρά τους, πρέπει να διατηρήσουν υψηλή βαθμολογία. Σύμφωνα με την αμερικανική ερευνητική εταιρεία FeedVisor, οι χρήστες είναι πιο πιθανό να επιλέξουν πωλητές στο Amazon, με πάνω από το 90% των θετικών κριτικών. Αυτό είναι σημαντικό επειδή ο χρήστης δημιουργεί τη δική του κατανόηση της επωνυμίας με βάση τα σχόλια και τις προτάσεις άλλων.
Πώς το Διαδίκτυο αντιμετωπίζει την αρνητικότητα
Οι άνθρωποι έχουν 16% περισσότερες πιθανότητες να επιλέξουν το κανάλι επικοινωνίαςτην οποία η εταιρεία δεν θεωρεί απαραίτητη για την υποστήριξη πελατών. Αυτό το χάσμα μεταξύ του τι περιμένουν οι καταναλωτές και του τι πρέπει να προσφέρει η επιχείρηση πρέπει να γεφυρωθεί.
Σύμφωνα με μια έρευνα ReviewTrackers, το 53% των καταναλωτώνπεριμένουμε από τις επωνυμίες να ανταποκριθούν στις κριτικές τους. Ταυτόχρονα, οι αντιδράσεις στα σχόλια μπορεί να είναι διαφορετικές: μπορεί να είναι ουδέτερες, θετικές, αρνητικές ή ακόμη και συκοφαντικές. Οποιαδήποτε αλληλεπίδραση είναι ατομική, αλλά υπάρχουν γενικές συστάσεις. Για παράδειγμα, εάν η κριτική είναι κακή ή ουδέτερη, πρέπει πρώτα να μάθετε τους λόγους για την κακή ποιότητα των υπηρεσιών.
Μερικές φορές συμβαίνει αυτό να λύσει το πρόβλημα ειρηνικάη συσσώρευση αρνητικών κριτικών δεν λειτουργεί. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να χρησιμοποιήσετε μια στρατηγική Search Engine Reputation Management (SERM). Αυτό είναι ένα σύνολο ενεργειών που μεταφέρουν αρνητικές κριτικές ή αναρτήσεις από το πρώτο SERP και τις αντικαθιστούν με θετικές πληροφορίες. Για παράδειγμα, εάν η Google επιλέξει αρνητικό έλεγχο ως απάντηση σε ένα ερώτημα, πρέπει να βελτιστοποιηθεί για να προσφέρει στη μηχανή αναζήτησης ένα καλύτερο άρθρο ή κριτική για την ίδια λέξη-κλειδί, ώστε οι πληροφορίες να αντικαταστήσουν αυτήν που πρέπει να είναι «κρυφή».
Εκτός από τους SERM, υπάρχουν και άλλες μέθοδοι εργασίαςαρνητικός. Τα συστήματα διαχείρισης κριτικών είναι ένας άλλος τρόπος παρακολούθησης, ανακατεύθυνσης και ανταπόκρισης σε κριτικές όταν μεταφορτώνονται σε πολλούς ιστότοπους και φόρουμ. Αυτός ο τύπος διαχείρισης αρνητικότητας επιτρέπει τη δυνατότητα τακτικής δημοσίευσης θετικών κριτικών σε διάφορες διαδικτυακές πλατφόρμες ανακατευθύνοντας αρνητικές κριτικές σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.
Λογισμικό διαχείρισης σχολίωνΗ επικοινωνία είναι ένα σύστημα διαδικασιών που επιτρέπει στις επιχειρήσεις και τους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς να διαχειρίζονται κεντρικά και να διεξάγουν έρευνες, διασφαλίζοντας τη διάδοση των πληροφοριών. Στην ιδανική περίπτωση, είναι ένα διαδικτυακό εργαλείο ή πύλη που έχει σχεδιαστεί για τη συλλογή, διάδοση και ανάλυση δεδομένων ανατροφοδότησης, ώστε να μπορεί να μετατραπεί σε στρατηγικές αποφάσεις για μελλοντικές εξελίξεις. Εκτός από αυτό, το λογισμικό σας επιτρέπει επίσης να εκχωρήσετε ρόλους και εξουσίες σε χρήστες διαφόρων επιπέδων.
Ένας άλλος τρόπος αντιμετώπισης της αρνητικότητας είναι η παρακίνησηχρήστες να αφήνουν θετικά σχόλια. Για παράδειγμα, προσφέρετε έκπτωση σε αγαθά ή πραγματοποιήστε έρευνα μέσω SMS ζητώντας σας να αξιολογήσετε την υπηρεσία. Η επιβράβευση των χρηστών μπορεί να αποτελεί παρακινητικό παράγοντα, καθώς συχνά χρειάζεται λίγο ώθηση ακόμη και για τους πιο ικανοποιημένους ανθρώπους να αφήσουν μια κριτική. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει να αποφεύγεται αυστηρά κάθε πίεση για να αποτιμηθεί, διαφορετικά μπορεί να υπονομευθεί η εμπιστοσύνη των δυνητικών αγοραστών.
Πώς να προβλέψετε τι δεν θα τους αρέσει οι χρήστες
Για να εφαρμόσετε την ιδέα, πρέπει να δημιουργήσετε σχόλια:Μπορεί να είναι ένας ξεχωριστός ιστότοπος ή, για παράδειγμα, ένα bot στο Telegram. Η McDonald's βρήκε μια ενδιαφέρουσα λύση: κάθε επισκέπτης του εστιατορίου λαμβάνει έναν μοναδικό κωδικό στην επιταγή, ο οποίος μπορεί να εισαχθεί σε έναν ειδικό ιστότοπο για να στείλει μια κριτική. Όλα τα σχόλια αποστέλλονται στον διακομιστή της εταιρείας, όπου υφίστανται πρωτογενή επεξεργασία και καταλήγουν τελικά στο σύστημα αποθήκευσης κριτικών.
Ένα άλλο μέρος της δουλειάς της προσμονήςαρνητικές κριτικές - υψηλό ποσοστό απόκρισης. Μετά τη δημοσίευση ενός δυσμενούς σχολίου, ένα άτομο αναμένει να λάβει σχόλια το συντομότερο δυνατό, επομένως είναι σημαντικό να απαντήσει γρήγορα.
Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε, για παράδειγμα,Τηλεγράφημα bot. Βασικά, τα bots είναι ειδικοί λογαριασμοί που δεν απαιτούν επιπλέον αριθμό τηλεφώνου. Τα μηνύματα, οι εντολές και τα αιτήματα που αποστέλλονται από τους χρήστες διαβιβάζονται στο λογισμικό που εκτελείται στο πλάι της εφαρμογής πελάτη. Στη συνέχεια, ο ενδιάμεσος διακομιστής Telegram χειρίζεται όλη την κρυπτογράφηση και την επικοινωνία με το API, ενώ ο χρήστης επικοινωνεί με το bot μέσω μιας απλής διεπαφής HTTPS που προσφέρει μια απλοποιημένη έκδοση του Telegram API.
Πώς να αντιμετωπίσετε την προϋπάρχουσα αρνητικότητα
Το SERM είναι ένα σύστημα διαχείρισης φήμης στοΑποτελέσματα αναζήτησης. Πριν ξεκινήσετε να εφαρμόζετε SERM στη ροή εργασίας σας, πρέπει να κάνετε λίγη έρευνα. Ένας ειδικός SEO πρέπει να συλλέξει έναν σημασιολογικό πυρήνα (λέξεις και φράσεις που περιγράφουν μια επωνυμία, ένα προϊόν ή μια υπηρεσία - "υψηλής τεχνολογίας") για ερωτήματα αναζήτησης. Για παράδειγμα, η φράση "Web Design" θα είναι υψηλής συχνότητας, "Web Design Company" - μεσαίας συχνότητας και "Best Web Design Company στη Μόσχα" - χαμηλή συχνότητα. Όσο πιο δημοφιλής είναι μια λέξη ή φράση, τόσο περισσότερο ανταγωνισμός αντιμετωπίζει η εταιρεία. Στη συνέχεια, οι σύνδεσμοι στα αποτελέσματα αναζήτησης αναλύονται για μετρήσεις ποιότητας ιστότοπου και ομαδοποιούνται κατά τύπο περιεχομένου και πηγή για τον προσδιορισμό των πιο κοινών αρνητικών συνδέσμων.
Για να εργαστείτε με την υπάρχουσα αρνητικότητα που χρειάζεστε εγκαίρωςπροσδιορίστε το παρακολουθώντας τα αποτελέσματα αναζήτησης. Για παράδειγμα, το Youscan.io ή το Brand Analytics μπορούν να βοηθήσουν στην παρακολούθηση κριτικών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα αυτοματοποιημένα συστήματα παρακολουθούν κάθε αναφορά μιας επωνυμίας στον ιστό, οπότε είναι σημαντικό να τους απαντήσετε: ευχαριστήστε τους χρήστες για τα σχόλιά σας ή κάντε ό, τι είναι δυνατόν για να αλλάξετε μια αρνητική κριτική σε θετική. Εάν ένα άτομο άφησε ένα συκοφαντικό σχόλιο, μπορείτε να τον προσαγάγετε στη δικαιοσύνη στο δικαστήριο ή να προσπαθήσετε να το καταλάβετε μόνοι σας.
Για παράδειγμα, το Yandex υποστηρίζει επωνυμίες και, όταν ζητηθεί, μπορεί να αφαιρέσει ξεπερασμένες ή ανακριβείς πληροφορίες από τα αποτελέσματα αναζήτησης στο "δικαίωμα να ξεχαστούμε".
Μια πολύ ταχύτερη και λιγότερο δαπανηρή μέθοδος είναιεξαπατώντας θετικές κριτικές, αλλά αυτή η μέθοδος έχει επίσης τα μειονεκτήματά της. Σε περίπτωση κατάχρησης αυτής της επιλογής, ο χρήστης θα υποψιαστεί εύκολα ότι κάτι δεν πάει καλά και θα στείλει ένα παράπονο. Ο εντοπισμός ψεύτικων κριτικών είναι κάτι που η αυτο-μάθηση AI είναι πολύ καλή. Τέτοια συστήματα χρησιμοποιούν τεχνικές επεξεργασίας γλώσσας για τον εντοπισμό ασυνήθιστων προτύπων κειμένου, στυλ γραφής και μορφοποίησης. Για παράδειγμα, ερευνητές στο Πανεπιστήμιο του Σικάγο το 2017 ανέπτυξαν ένα σύστημα μηχανικής μάθησης που ήταν ένα βαθύ νευρωνικό δίκτυο που βασίστηκε σε ένα σύνολο δεδομένων 3 εκατομμυρίων πραγματικών κριτικών εστιατορίων του Yelp.
Πώς αλληλοσυνδέονται η φήμη εκτός σύνδεσης και στο διαδίκτυο
Σχεδόν το 91% των ενηλίκων διαθέτουν κινητό τηλέφωνοείναι διαθέσιμο 24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα, και το 88% των καταναλωτών δηλώνουν ότι εμπιστεύονται τις κριτικές στο διαδίκτυο όσο και τις προσωπικές τους προτάσεις. Οι εταιρείες σε τέτοιες συνθήκες δυσκολεύονται ήδη να βασίζονται μόνο στον διαπροσωπικό τρόπο.
Διαδικτυακή φήμη στην ψηφιακή εποχήσυνδέεται στενά με offline. Λόγω αυτής της αλλαγής στη συμπεριφορά των καταναλωτών, τα στελέχη και οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να διασφαλίσουν ότι η παρουσία τους στο διαδίκτυο είναι απτή. Μπορείτε να το ελέγξετε με λέξεις-κλειδιά. Για παράδειγμα, το Wordstat σάς επιτρέπει να βλέπετε στατιστικά στοιχεία στις μηχανές αναζήτησης. Το σύστημα αναλύει όλα τα αιτήματα των χρηστών και συλλέγει πληροφορίες σχετικά με αυτά.
Η επικοινωνία Omnichannel είναι η μεγαλύτερημια αποτελεσματική στρατηγική για πωλήσεις και υπηρεσίες χωρίς προβλήματα. Η στρατηγική είναι σημαντική επειδή πάνω από το 90% των καταναλωτών χρησιμοποιούν πολλές πηγές πληροφοριών κατά τη λήψη μιας απόφασης αγοράς.
Πολλά κέντρα επαφών θέλουν να βελτιωθούναποτελεσματικότητα και βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας, επομένως στρέψτε τη χρήση AI και bots. Η χρήση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης, μηχανικής εκμάθησης και επεξεργασίας φυσικών γλωσσών βοηθά τις εταιρείες να μειώσουν το χρόνο που απαιτείται για την επίλυση των αναδυόμενων προβλημάτων.
Επιπλέον, η προσέγγιση παντός καναλιού περιλαμβάνει τη συλλογή καιανταλλαγή δεδομένων μεταξύ διαφόρων διαδικτυακών πλατφορμών και καναλιών πωλήσεων. Ο αντίκτυπος αυτής της πρακτικής είναι τόσο σημαντικός που πάνω από το 75% των καταναλωτών αναμένουν τώρα συνεχή δέσμευση σε όλα τα κανάλια και τις πλατφόρμες.
Δείτε επίσης:
Δημιουργήθηκε ο πρώτος ακριβής χάρτης του κόσμου. Τι συμβαίνει με όλους τους άλλους;
Το ελικόπτερο Ingenuity απογειώνεται με επιτυχία στον Άρη
Η NASA είπε πώς θα παραδώσει δείγματα του Άρη στη Γη