</ img>
Όπως κάθε άλλη μεγάλη εταιρεία τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, η Volya αντιμετωπίζει συνεχώς
Πριν ανοίξουμε το δικό μας τηλεφωνικό κέντρο στο KhmelnitskyΗ Volya χρησιμοποίησε τις υπηρεσίες εξωτερικών εταιρειών που παρέχουν τηλεφωνικά κέντρα σε εξωτερική ανάθεση. Ένα δικό του τηλεφωνικό κέντρο ήταν απαραίτητο για τον καλύτερο έλεγχο της κατάστασης και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, η οποία είχε μειωθεί σημαντικά τα προηγούμενα ταραχώδη χρόνια ανάπτυξης και εξαγοράς μικρών παραγόντων της αγοράς σε όλη τη χώρα. Σύμφωνα με εκπροσώπους της εταιρείας, στη χώρα μας λειτουργούν περίπου 500 τηλεφωνικά κέντρα. Ο Khmelnitsky επιλέχθηκε για διάφορους λόγους: πρώτον, δεν υπήρχε κανένα από αυτά τα τηλεφωνικά κέντρα σε αυτήν την πόλη. Αντίστοιχα, δεν υπάρχει μεγάλος ανταγωνισμός για τους εργαζόμενους (και για τους μισθούς τους). Είναι αλήθεια ότι αυτό σήμαινε επίσης ότι δεν υπήρχε εξειδικευμένο προσωπικό, αλλά η εταιρεία ήταν έτοιμη να επενδύσει στην εκπαίδευσή τους. Δεύτερον, η πλειοψηφία των κατοίκων της περιοχής μιλά εξίσου καλά ουκρανικά και ρωσικά. Άλλος λόγος για τη «μετακόμιση» του τηλεφωνικού κέντρου στην επαρχία ήταν η αυξημένη (σύμφωνα με τους εργαζόμενους της εταιρείας διπλασιασμένη) εναλλαγή προσωπικού στην αγορά. Ως εκ τούτου, η έμφαση δεν δόθηκε μόνο στην εκπαίδευση, αλλά και στη διατήρηση των εργαζομένων μαζί με τις ευκαιρίες σταδιοδρομίας.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Σήμερα το τηλεφωνικό κέντρο "Volya" στο Khmelnitsky είναιένα εκατομμύριο δολάρια επενδύσεων, 1.200 τετραγωνικά μέτρα χώρων γραφείων που βρίσκονται σε τρεις ορόφους του κτιρίου στο Prospekt Mira. 175 θέσεις εργασίας (στις παρακάτω εικόνες) για τους φορείς εκμετάλλευσης και προσωπικό 200 συμβούλων.
</ img>
</ img>
Τι έγινε
Οι εργαζόμενοι της εταιρείας μιλούν για την υλοποίηση του έργουνα ιεραρχήσει τις κλήσεις συνδρομητών (δηλαδή, ένα ειδικό πρόγραμμα αξιολογεί τη σημασία των κλήσεων και τις διανέμει μεταξύ των φορέων εκμετάλλευσης κέντρων). Επανασχεδιάσαμε το φωνητικό μενού (IVR - Interactive Voice Response, αυτό που στην καθομιλουμένη ονομάζεται «robobaba»), κάνοντάς το (φυσικά) πιο απλό. Και κυκλοφόρησαν το "Troubleshooting Soft" - έναν διαδραστικό βοηθό για την επίλυση τεχνικών προβλημάτων του συνδρομητή, την απλοποίηση της εργασίας του χειριστή και την επιτάχυνση της απόκρισής του. Αυτό μας επέτρεψε να μειώσουμε κατά το ήμισυ τον μέσο χρόνο για την επίλυση του προβλήματος ενός συνδρομητή και να τριπλασιάσουμε τον αριθμό των μεταγωγών σε ειδικούς τεχνικούς (παρεμπιπτόντως, εξακολουθούν να βρίσκονται στο Κίεβο και απαντούν σε κλήσεις από το γραφείο της πρωτεύουσας). Ο δείκτης CSAT (ικανοποίηση πελατών) του τηλεφωνικού κέντρου είναι πλέον 9,2 μονάδες σε μια κλίμακα 10 βαθμών. Μια άλλη μέτρηση — το NPS (Καθαρό Δείκτη Προώθησης — ένας δείκτης προθυμίας να προτείνει τις υπηρεσίες μιας εταιρείας σε άλλους) έχει αυξηθεί από το 2012 από -34% σε 47% το 2017. Αυτά τα στοιχεία σχετίζονται με τους δικούς τους υπαλλήλους τηλεφωνικών κέντρων, αλλά οι εκπρόσωποι της Volya λένε ότι, πρώτον, η μελέτη διεξήχθη ανώνυμα και, δεύτερον, το NPS μεταξύ των συνδρομητών δεν διαφέρει πολύ, διατηρώντας την ίδια δυναμική αλλαγής τα τελευταία 5 χρόνια.
</ img>
Για όσους θέλουν να μάθουν περισσότερα: τι είναι το CSAT και το NPS, και πώς υπολογίζονται
Κάθε φορά που λαμβάνετε μια κλήση από οποιοδήποτεεταιρείες και καλούνται να βαθμολογήσουν κάτι που σχετίζεται με την εμπειρία τους στην υπηρεσία σε μια κλίμακα 10, αυτό σημαίνει ότι η απάντησή σας θα χρησιμοποιηθεί για τον υπολογισμό μιας από τις μετρήσεις που χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού υποστήριξής τους. Εάν με τον δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSAT) όλα είναι απλά - είναι απλώς ο αριθμητικός μέσος όρος όλων των αξιολογήσεων, τότε το NPS υπολογίζεται λίγο πιο περίπλοκο. Λαμβάνονται υπόψη μόνο βαθμολογίες 9 και 10 πόντων. Οι βαθμολογίες των 7 και 8 πόντων δεν χρησιμοποιούνται καθόλου στα στατιστικά στοιχεία και ο τελικός αριθμός είναι η διαφορά μεταξύ του αριθμού των βαθμολογιών 9-10 και των βαθμολογιών 1-6, εκφραζόμενη ως ποσοστό. Έτσι, εάν υπάρχουν περισσότερες βαθμολογίες από 1 έως 6 μονάδες από τις βαθμολογίες από 9-10 μονάδες, τότε ο δείκτης NPS είναι αρνητικός. Αντίστοιχα, στην αντίθετη περίπτωση είναι θετική.
Πόσο κερδίζουν οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου
Εκτός από τον επίσημο μισθό, περίπου 6.000 hryvniaΟι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου διαθέτουν ένα ευέλικτο σύστημα μπόνους που τους επιτρέπει να λαμβάνουν έως και 10.000 εθνικά νομίσματα το μήνα (όσοι ασχολούνται με τις πωλήσεις μπορούν να κερδίσουν ακόμη περισσότερα, μερικές φορές 2-3 φορές). Εκπρόσωποι της εταιρείας λένε ότι ο "Volya" με μια πτώση έγινε ένας από τους μεγαλύτερους νόμιμους εργοδότες στο Khmelnitsky. Οι πίνακες πληροφοριών που βρίσκονται σε κάθε όροφο περιέχουν μηνύματα και πίνακες με ανοιχτούς αριθμούς. Για πρώτη φορά στη μνήμη μου, μια εταιρεία όχι μόνο δηλώνει τα πάντα με διαφάνεια, αλλά δίνει τη δυνατότητα στους δημοσιογράφους να φωτογραφίσουν τα πάντα.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Πώς η εταιρεία παρακινεί και ενθαρρύνει την ανάπτυξη σταδιοδρομίας των φορέων τηλεφωνικών κέντρων
Υπάρχουν πινακίδες σε όλο το γραφείο που τονίζουνμεμονωμένους υπαλλήλους. Οι έμπειροι χειριστές, πάντα έτοιμοι να βοηθήσουν, διαθέτουν ταμπέλες «1st Call Assistant» (βοηθός για τις πρώτες κλήσεις). Τα best sellers του μήνα σημειώνονται με το σύμβολο «Sales Shark», όσοι συγκέντρωσαν τις περισσότερες ώρες εργασίας τη νύχτα αναγνωρίζονται ως «Κουκουβάγια του μήνα».
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Στο τηλεφωνικό κέντρο, ένα σύστημα εσωτερικούανάπτυξη, επιτρέποντας στους πιο ενεργούς και φιλόδοξους να αποκτήσουν σταδιοδρομία στην εταιρεία. Το 15% των εργαζομένων λαμβάνει προαγωγή κατά το πρώτο έτος της εργασίας. Για 2 χρόνια εργασίας του τηλεφωνικού κέντρου, 27 από τους υπαλλήλους του έχουν μεταφερθεί σε άλλες υπηρεσίες της εταιρείας και το 100% των διευθυντικών θέσεων κλείνουν από υποψήφιους που προωθούνται και δεν προσλαμβάνονται.
Η Volia είναι έτοιμη να επενδύσει στην εκπαίδευση και την ανάπτυξητο προσωπικό, οι διευθυντές λένε ότι το κέρδος από το έργο του τηλεφωνικού κέντρου αυξάνεται ταχύτερα από το κόστος του. Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα για αρχάριους διαρκεί 2 εβδομάδες, μόνο μετά την απελευθέρωσή τους στο "πεδίο" για την απάντηση κλήσεων. Παράλληλα, υπάρχουν 70 ώρες εκπαίδευσης και 10 ώρες εξ αποστάσεως εκπαίδευσης καθ 'όλη τη διάρκεια του έτους. Ο νέος υπάλληλος εγκαταλείπει τους προγραμματισμένους δείκτες εργασίας εντός 2 μηνών από την έναρξη των εργασιών. Ο επικεφαλής του τηλεφωνικού κέντρου, Nikolai Umanets (στην εικόνα), λέει ότι σε δύο χρόνια η εταιρεία έχει γίνει πολύ πιο ευέλικτη στην προσέγγιση του προγράμματος εργασίας των εργαζομένων - μπορούν να επιλέξουν ένα βολικό χρόνο εργασίας και αριθμό ωρών.
</ img>
Στο 90% των περιπτώσεων τα αιτήματά τους σχετικά με το πρόγραμμα εργασίαςικανοποιημένοι. Όσοι εργάζονται σε νυχτερινές βάρδιες, παρέχεται μεταφορά για τη δουλειά και την επιστροφή στο σπίτι με ταξί. Και ακόμη και μόλις 2 ώρες εργασίας τη νύχτα είναι επωφελής για την εταιρεία από την επιπλέον αναμονή του πελάτη στη γραμμή. Ταυτόχρονα, οι κενές θέσεις είναι πάντα ανοιχτές στο τηλεφωνικό κέντρο και οι κάτοικοι του Khmelnitsky δεν χρειάζεται πλέον να ταξιδεύουν σε γειτονικές χώρες για εποχιακή εργασία - καλά αμειβόμενη εργασία μπορεί να βρεθεί στην πόλη τους χωρίς να χάσουν την επαφή με την οικογένειά τους.
</ img>
</ img>
</ img>
Στο τηλεφωνικό κέντρο, gamification των εργασιών στομε την κυριολεκτική έννοια της λέξης. Εκτός από τις πινακίδες στους χώρους εργασίας, όλοι συμμετέχουν στο παιχνίδι γραφείου "World of CallCraft", αυξάνοντας το status του και παρακολουθώντας τη δυναμική του σε σύγκριση με τους συναδέλφους του.
</ img>
Υπάρχει μια μικρή αυτοσχέδια αίθουσα στο γραφείο.για αθλήματα. Πρόκειται για ένα μικρό δωμάτιο με απλό εξοπλισμό. Το επιτραπέζιο ποδόσφαιρο, όπως μας είπαν, είναι προσωρινά εδώ - μεταφέρθηκε εδώ λόγω της επίσκεψης δημοσιογράφων, προκειμένου να δοθεί περιθώριο για την ενημέρωση.
</ img>
</ img>
</ img>
Υπάρχει ένα γραφείο και η δική του κουζίνα. Οι περιπλανώμενοι κάτοικοι της πρωτεύουσας δεν εκπλήσσονται από μια τέτοια καινοτομία στο γραφείο (δείτε τις εικονικές εκδρομές μας στα γραφεία των εταιρειών πληροφορικής της Κίεβο), αλλά για το περιφερειακό κέντρο με πληθυσμό μόλις 260.000 ανθρώπων, αυτό είναι ένα άλλο επιχείρημα για την εξεύρεση εργασίας.
</ img>
Πώς λειτουργεί η εργασία με τις αντιρρήσεις των πελατών
Το πιο δύσκολο πράγμα στη δουλειά ενός χειριστή είναι να δουλεύεις μαζί τουαντιρρήσεις πελατών. Σχεδόν κάθε χώρος εργασίας έχει λίστες με απαγορευμένες φράσεις. Τι δεν πρέπει ποτέ να πείτε σε έναν συνδρομητή και ποιες φράσεις είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείτε αντί για απαγορευμένες. Υπάρχει ένα σημάδι που συγκρίνει μια παρόμοια προσφορά (κινητές επικοινωνίες + Διαδίκτυο + τηλεόραση) από την Kyivstar, η οποία, κατά πάσα πιθανότητα, θεωρείται ο κύριος ανταγωνιστής στην προώθηση ολοκληρωμένων υπηρεσιών.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Μερικές ακόμα εικόνες που μεταφέρουν την ατμόσφαιρα του τηλεφωνικού κέντρου. Αυτή είναι η θέση του επικεφαλής της μονάδας. Αλλά δεν είναι το ίδιο το χώρο εργασίας ενδιαφέρουσα, αλλά οι πληροφορίες σχετικά με το διοικητικό συμβούλιο.
</ img>
Συγκεκριμένα, ήμουν περίεργος να το δω αυτό:
</ img>
Στο γραφείο κρέμεται ένα μικρό κουδούνι. Ονομάζεται κάθε φορά που η συνομιλία ενός υπαλλήλου τηλεπωλήσεως τελειώνει με έναν νέο συνδρομητή. Αυτό συμβαίνει, όπως μας είπαν, περίπου 3000 φορές το μήνα.
</ img>
Εκτός από μηνύματα κινήτρων, μπορείτε να το βρείτε στο γραφείο.
</ img>
Οι αίθουσες συσκέψεων έχουν πάρει το όνομά τους από τα τηλεοπτικά κανάλια Volya.
</ img>
</ img>
Ποια αποτελέσματα έχουν επιτευχθεί
Η «Volya» δηλώνει (εδώ μιλάμε περισσότερο για τους ολοκληρωμένους δείκτες της εταιρείας και όχι μόνο για το έργο του τηλεφωνικού κέντρου) τα ακόλουθα αποτελέσματα:
- ο μέσος χρόνος αναμονής του συνδρομητή μειώθηκε στα 40 δευτερόλεπτα.
- βαθμολογία ικανοποίησης πελατών της εταιρείας ανήλθε σε 9,49 μονάδες (βαθμολογία κέντρο κλήσης - 9,2 μονάδες)?
- μείωσε τον μέσο αριθμό κλήσεων προς το τηλεφωνικό κέντρο (πιθανώς λόγω της επίλυσης του προβλήματος από την πρώτη φορά).
- ο αριθμός κλήσεων προς την εταιρεία - 28% των πελατών ανά μήνα, εκ των οποίων το 55% λύσει τα προβλήματά τους μόνοι τους (μέσω του λογαριασμού του χρήστη, της εφαρμογής ή του IVR).
- ανάπτυξη πελατών NPS (επιθυμεί να συστήσει τις υπηρεσίες της εταιρείας στο περιβάλλον τους) +20 βαθμούς?
- 35.000 συνδρομητές συνδέονται με την κινητή υπηρεσία Lifecell (υπηρεσία FixMobile).
- Το FixMobile συνδέει κάθε 10ο νέο συνδρομητή "Will".
- Η βάση χρηστών OTT έχει διπλασιαστεί κατά τη διάρκεια του έτους.