Bots: δοκιμή αντοχής
Τα τελευταία πέντε χρόνια, οι τεχνολογίες σύνθεσης και αναγνώρισης ομιλίας έχουν γίνει περισσότερες
Δυνατότητες bots σε ορισμένους τομείςπραγματικά υπερεκτιμημένο: για παράδειγμα, είναι δύσκολο για έναν εικονικό συνομιλητή να διεξάγει αφηρημένους διαλόγους, να αστειεύεται και να δείχνει ενσυναίσθηση. Όμως η έλλειψη ανεπτυγμένου EQ και αίσθησης του χιούμορ δεν εμποδίζει τα ρομπότ να χειρίζονται με επιτυχία εκατομμύρια κλήσεις σε τηλεφωνικά κέντρα σε όλο τον κόσμο. Σύμφωνα με την Invesp, τον περασμένο χρόνο, το 67% των καταναλωτών είχε διάλογο με ένα bot τουλάχιστον μία φορά και το 2020 ο αριθμός των διαλόγων με bots αυξήθηκε κατά 426%. Υπάρχουν επίσης όλο και πιο επιτυχημένες περιπτώσεις: για παράδειγμα, το bot της αμερικανικής εταιρείας σιδηροδρόμων Amtrak διεκπεραίωσε 5 εκατομμύρια αιτήματα στην υπηρεσία υποστήριξης σε ένα χρόνο και αύξησε τα έσοδα κατά το ένα τρίτο.
Αλλά δεν καταφέρνουν να επωφεληθούν όλες οι εταιρείεςρομπότ. Το πρόβλημα είναι ότι οι επιχειρήσεις συχνά λανσάρουν έναν εικονικό βοηθό «για επίδειξη» και δεν τον ενσωματώνουν με βασικές υπηρεσίες. Ως αποτέλεσμα, τα bots δεν λειτουργούν αρκετά αποτελεσματικά και οι μάνατζερ και οι έμποροι δεν αλληλεπιδρούν με κανέναν τρόπο μαζί τους, εκτελώντας τα καθήκοντά τους. Η λύση στο πρόβλημα είναιοικοσυστήματα πλατφόρμας omnichannelείναι μια νέα τάση στη διασταύρωση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης, διαχείρισης και μάρκετινγκ, που αλλάζει την προσέγγιση στις επιχειρηματικές επικοινωνίες.
Στοιχεία οικοσυστήματος
Εάν μια εταιρεία αναπτύσσει προσαρμοσμένους βοηθούς φωνής και κειμένου, προσφέρειπροϊόν... Ο πελάτης αποφασίζει πώς να χρησιμοποιήσει το bot και ο ίδιος ρυθμίζει την ενσωμάτωση. Για παράδειγμα, το Botsify και το ManyChat λειτουργούν σύμφωνα με αυτό το μοντέλο.
Οι διαχειριστές του οικοσυστήματος πλατφόρμας ενεργούν διαφορετικά:δημιουργούν ένα θεμέλιο στο οποίο μπορούν να συνδεθούν διάφορα όργανα. Το ίδιο το bot είναι ένα «γρανάζι» ενός μηχανισμού και ένα οικοσύστημα είναι ένας έτοιμος μηχανισμός με χιλιάδες τέτοια «γρανάζια». Το μοντέλο του οικοσυστήματος είναι ευρέως διαδεδομένο σε πολλές αγορές, από το fintech έως το ηλεκτρονικό εμπόριο, αλλά είναι μια πρόσφατη εμφάνιση στην εικονική εξυπηρέτηση πελατών. Υπάρχουν τρία βασικά χαρακτηριστικά που το διακρίνουν από αυτόνομο προϊόν.
- Το οικοσύστημα είναι πιο σταθερό.
Εταιρεία με μέσο προσωπικό 200–500 ατόμωνχρησιμοποιεί περισσότερες από 120 λύσεις SaaS και δεν είναι πάντα δυνατό να δημιουργηθεί συνέργεια μεταξύ τους. Η σύνδεση εικονικών φορέων συχνά οδηγεί σε ακόμη μεγαλύτερο χάος. Οι νεοσύστατες επιχειρήσεις προσφέρουν πιο συχνά λύσεις μεμονωμένων σημείων: για παράδειγμα, ορισμένες δημιουργούν έναν προσαρμοσμένο εικονικό χειριστή - γράφουν σενάρια και συνθέτουν αντίγραφα. Άλλες προσφέρουν μόνο πλατφόρμες bot, ενώ άλλες «βιδώνουν» τα συστήματα χρέωσης. Δεν είναι πάντα δυνατό να ενσωματωθούν αυτά τα εργαλεία σε ένα σύστημα CRM και να «κάνεις φίλους» με τις υπηρεσίες ανάλυσης. Ως αποτέλεσμα, οι τεχνολογίες από διαφορετικούς παρόχους συγκρούονται μεταξύ τους και δεν λειτουργούν αρκετά αποτελεσματικά.
Οι πάροχοι πλατφόρμας προσφέρουν συνήθως έναν συνδυασμόυπηρεσίες με το κλειδί στο χέρι: για παράδειγμα, μια υπηρεσία σύνθεσης και αναγνώρισης, μεταγραφής και ειδοποιήσεων, καθώς και αναλυτικών στοιχείων. Συνήθως, παρέχουν στον πελάτη πρόσβαση σε έναν προσωπικό λογαριασμό με διάφορες ενότητες - ένας υπάλληλος μπορεί να τις διαχειριστεί. Στην πρακτική μας, υπήρξαν περιπτώσεις κατά τις οποίες αυτή η παρακολούθηση μας επέτρεψε να συντονίσουμε 900 άτομα ταυτόχρονα.
Μερικές πλατφόρμες φωνής λειτουργούνένα κλειστό μοντέλο και περιλαμβάνει μόνο τις δικές τους εξελίξεις στο οικοσύστημα, άλλοι ενσωματώνουν λύσεις τρίτων στην υποδομή - για παράδειγμα, στο TWIN συνδυάζουμε τη δική μας τεχνολογία TWIN ASR / TTS με συστήματα αναγνώρισης ομιλίας και σύνθεσης από την Yandex και την Google. Ταυτόχρονα, το καθήκον μας ως πάροχος οικοσυστημάτων είναι να διασφαλίσουμε ότι όλα λειτουργούν σταθερά και ομαλά και ότι οι υπηρεσίες δεν έρχονται σε σύγκρουση μεταξύ τους.
- Τα οικοσυστήματα είναι χτισμένα σε όλα τα κανάλια.Οι πελάτες δεν τους αρέσουν οι απρόσωπες κλήσεις καιπροτιμάτε μια εξατομικευμένη προσέγγιση, έτσι ένα bot που δεν περιλαμβάνεται σε ένα ενοποιημένο σύστημα επικοινωνίας τους ενοχλεί. Ένας τέτοιος εικονικός χειριστής καλεί πάντα σε λάθος χρόνο, χρησιμοποιεί ένα ακατάλληλο κανάλι επικοινωνίας και, γενικά, δεν λαμβάνει υπόψη τις επιθυμίες του πελάτη.
Σε πολλούς, καταρχήν, δεν αρέσει να μιλούν στο τηλέφωνο και προτιμούν τους messenger: σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, το 55% των καταναλωτών θα προτιμούσε να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες μιας εταιρείας εάν μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί της μέσω messenger.
Πώς καταλαβαίνετε όμως τι ακριβώς αρέσει στους χρήστες;Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος είναι η μέτρηση της μετατροπής και η συλλογή αναλυτικών στοιχείων. Για να γίνει αυτό, πρέπει να παρακολουθείτε την εργασία κάθε χειριστή και αυτή είναι μια μακρά και εντατική διαδικασία. Δυστυχώς, στη Ρωσία έως και το 80% των εταιρειών δεν συλλέγουν στατιστικά στοιχεία για κάθε εργαζόμενο και κανάλι επικοινωνίας, επομένως δεν γνωρίζουν τι λειτουργεί και τι όχι. Η μέτρηση της μετατροπής του γραφείου βοήθειας είναι πραγματικά δύσκολη, επειδή δεν μετριέται με τις πωλήσεις και τα έσοδα, αλλά από έναν περίπλοκο συνδυασμό μετρήσεων. Και για να τα συλλέξετε, χρειάζεστε ένα έξυπνο σύστημα ανάλυσης, συμπεριλαμβανομένων εργαλείων BI.
Στο TWIN συλλέγουμε και λαμβάνουμε υπόψη εκατοντάδες παραμέτρους.Για παράδειγμα, καλούμε έναν πελάτη και καθορίζουμε ποια συσκευή χρησιμοποιεί - εάν πρόκειται για smartphone, τότε μπορούμε να στείλουμε ένα σύντομο SMS με έναν σύνδεσμο στον ιστότοπο της εταιρείας και εάν πρόκειται για τηλέφωνο με κουμπί, τότε του στέλνουμε το λεπτομέρειες σε μήνυμα. Εάν γνωρίζουμε ότι ένας πελάτης χρησιμοποιεί το Telegram, τότε του στέλνουμε μηνύματα στο messenger και γενικά σταματάμε τις κλήσεις και χρησιμοποιούμε ένα bot κειμένου αντί για ένα ρομπότ φωνής.
Η ίδια αρχή πρέπει να εφαρμόζεται και στις λίστες αλληλογραφίας.ειδοποιήσεις. Ένας πελάτης που χρησιμοποιεί μια εφαρμογή για κινητά λαμβάνει μια ειδοποίηση push και στους υπόλοιπους στέλνουμε έναν σύνδεσμο σε Viber, Telegram ή WhatsApp - εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το κανάλι επικοινωνίας που προτιμά ο χρήστης και ποια δεδομένα έχει μας δώσει. Αυτή η προσέγγιση είναι δυνατή μόνο εάν η εταιρεία διαθέτει συνδεδεμένα εργαλεία ανάλυσης και ο πάροχος τεχνολογίας φωνής έχει πρόσβαση σε αυτά. Αυτές είναι οι κλασικές αρχές του omnichannel, αλλά τώρα όχι μόνο οι πραγματικοί χειριστές, αλλά και οι εικονικοί εργαζόμενοι βασίζονται σε αυτές.
- Ανθεκτική σε σφάλματα αρχιτεκτονική.Το οικοσύστημα της πλατφόρμας αποτελείται απόπολυάριθμες μονάδες που είναι κρυμμένες «κάτω από την κουκούλα» της υπηρεσίας. Αυτή η αρχιτεκτονική μικροϋπηρεσιών βοηθά τον πάροχο να παρέχει υπηρεσίες όλο το εικοσιτετράωρο χωρίς συμβιβασμούς στην ποιότητα. Δεδομένου ότι ο χειριστής δεν νοικιάζει ούτε έναν διακομιστή, αλλά χρησιμοποιεί ένα ολόκληρο δίκτυο κατανεμημένων διακομιστών και κέντρων δεδομένων, το σύστημά του είναι λιγότερο ευάλωτο - δεν μπορεί να υπερφορτωθεί ή να διακοπεί. Εάν μια μονάδα αποτύχει, ενεργοποιούνται οι άλλες. Και εάν ο πελάτης χρειάζεται πρόσθετη χωρητικότητα, ο πάροχος συνδέει βοηθητικούς διακομιστές και κέντρα δεδομένων.
Για τεχνολογίες που βασίζονται στη μηχανική μάθηση, αυτόμια σταθερή βάση είναι απαραίτητη. Φανταστείτε τι θα συνέβαινε αν ένα ρομποτικό αυτοκίνητο σταματούσε ξαφνικά να αναγνωρίζει αντικείμενα στο δρόμο επειδή «ο διακομιστής δεν ανταποκρίνεται». Στην περίπτωση των bots, το κυριότερο είναι ότι ο εικονικός βοηθός παραμένει σε επαφή και μπορεί να διατηρεί με συνέπεια διάλογο με οποιονδήποτε συνομιλητή. Για να γίνει αυτό, κατά την αναγνώριση, τα ρομπότ μας ζητούν μερικές φορές μια επιλογή απάντησης από πολλά νευρωνικά δίκτυα ταυτόχρονα και επιλέγουν αυτόματα το πιο σχετικό. Αυτό έχει επίσης θετική επίδραση στην ανοχή σφαλμάτων. Η χρήση εφεδρικών συστημάτων, συμπεριλαμβανομένων των τρίτων, είναι μια συνήθης πρακτική κατά την ανάπτυξη λύσεων που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη.
Πώς τα οικοσυστήματα πλατφόρμας βοηθούν τις επιχειρήσεις;
Τα οικοσυστήματα πλατφόρμας διευκολύνουν την επικοινωνία μεπελάτες, βελτιστοποίηση διαδικασιών και γενικά συμβάλλουν στο μάρκετινγκ "προθέρμανση". Η εταιρεία ξοδεύει λιγότερο χρόνο σε αναποτελεσματικές κλήσεις, και το πιο σημαντικό, αξιολογεί ταχύτερα ποιες τεχνικές λειτουργούν και ποιες όχι. Οι εικονικοί χειριστές μείωσαν επίσης το κόστος - κατά μέσο όρο, σύμφωνα με τους υπολογισμούς μας, ένα λεπτό για τη λειτουργία του φωνητικού bot κοστίζει 5-7 ρούβλια, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα πρόσθετα κόστη. Οι υπηρεσίες του φορέα θα κοστίσουν 10-15 ρούβλια εάν συνάψετε συμφωνία με τρίτο τηλεφωνικό κέντρο. Κατά τη δημιουργία του δικού σας CC, ένα λεπτό της εργασίας ενός εργαζομένου θα κοστίσει 35-45 ρούβλια. Πολλές εταιρείες δεν υποψιάζονται καν πόσο κοστίζουν πραγματικά οι υπηρεσίες του χειριστή: συνήθως διαιρούν τον μισθό του εργαζομένου με τον αριθμό των επίσημων λεπτών εργασίας. Όμως, ένα άτομο δεν εργάζεται ασταμάτητα χωρίς παύσεις και χρόνο διακοπής λειτουργίας, και πολλά έξοδα απλά δεν λαμβάνονται υπόψη: για παράδειγμα, η διατήρηση ενός CC, μπόνους και κοινωνικές πληρωμές.
Εξαιτίας αυτού, τα οφέλη των bots ενδέχεται να μην εκτιμηθούναυτό είναι: εάν η επιχείρηση δεν κάνει αναλυτικά στοιχεία και παρακολουθεί βασικές μετρήσεις, το φωνητικό οικοσύστημα δεν θα το κάνει καλό. Ως εκ τούτου, ενώ οι κύριοι πελάτες των πλατφορμών omnichannel είναι ψηφιακές πρώτες εταιρείες που έχουν ψηφιοποιήσει τις περισσότερες από τις διαδικασίες. Οι τράπεζες, οι υπηρεσίες μεταφοράς και μεταφοράς εμπορευμάτων και οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές επωφελούνται περισσότερο από τις υπηρεσίες φωνής. Ταυτόχρονα, το 58% των πελατών εργάζονται στον τομέα B2B. Τα περισσότερα χρησιμοποιούν οικοσυστήματα για να κάνουν την επικοινωνία μαζί τους πιο αποτελεσματική: με τη βοήθεια εικονικών χειριστών, οι μάρκες δημιουργούν δυνητικούς πελάτες, αυξάνουν τις μετατροπές και μειώνουν το κόστος υποστήριξης κατά μέσο όρο 20%.
Τι είναι στο μέλλον για τα οικοσυστήματα πλατφόρμας;
Σταδιακά, νέοι τρόποι εμφανίζονται στην αγοράτη χρήση φωνητικών υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ορισμένα άτομα χρησιμοποιούν ρομπότ για να συνεργάζονται με αρχάριους και εκπαιδευόμενους, καθώς και για τη δημιουργία εσωτερικών επικοινωνιών. Ο βοηθός φωνής καλεί τους υπαλλήλους, τους στέλνει προσκλήσεις και υπενθυμίσεις συναντήσεων - τόσο πραγματικές όσο και εικονικές.
Τα οικοσυστήματα θα συνδέονται επίσης όλο και περισσότεροmicroservices - Το TWIN προσφέρει 12 διαφορετικά πρόσθετα, συμπεριλαμβανομένου ενός συστήματος αναγνώρισης συναισθημάτων και φύλου με φωνή. Μερικοί πειραματίζονται με ορισμούς ηλικίας, καθώς και βιομετρικά. Τα πρόσθετα που βελτιώνουν την απόδοση του bot γίνονται το νέο πρότυπο. Για παράδειγμα, οι υπηρεσίες αναγνώρισης autoresponder - με τη βοήθεια των bots εκτελούν αυτόματα αυτήν τη λειτουργία και τερματίζουν αμέσως τον διάλογο.
Μια άλλη πρόκληση για τους προγραμματιστές φωνής είναιείναι μια συνεχής βελτίωση στην αναγνώριση και τη σύνθεση λόγου. Για παράδειγμα, καταφέρνουμε να προσδιορίσουμε με ακρίβεια έως και το 95% του προφορικού κειμένου - αυτό είναι ένα πρότυπο στην αγορά και εξακολουθεί να είναι δύσκολο να το ξεπεράσουμε. Πολλές εταιρείες προσπαθούν να ανεβάσουν το φραγμό, αλλά κάθε ποσοστό είναι δύσκολο να επιτευχθεί. Οι αλγόριθμοι έχουν ήδη καλύψει τον άνθρωπο - τώρα ο στόχος είναι να ξεπεράσουμε τις ανθρώπινες δυνατότητες και αυτό δεν είναι εύκολο.
Δείτε επίσης:
Άμβλωση και επιστήμη: τι θα συμβεί στα παιδιά που θα γεννήσουν
Δείτε τις πιο όμορφες φωτογραφίες του Χαμπλ. Τι έχει δει το τηλεσκόπιο σε 30 χρόνια;
Ένα τεχνητό αντικείμενο βρέθηκε σε δείγματα εδάφους από τον αστεροειδή Ryugu. Σαν αυτό?