Ποιοι είναι οι ψηφιακοί ιθαγενείς; Υπάρχει πράγματι τέτοιος όρος;
Ο Mark Prensky στο άρθρο του «On
Υπάρχει ακόμη συζήτηση γύρω από τον όρο:κυρίως λόγω των ηλικιακών διακρίσεων που προέκυψαν ως αποτέλεσμα μιας τέτοιας διάκρισης. Το Ινστιτούτο Τεχνολογίας της Μασαχουσέτης παραθέτει μια μελέτη του 2017 στην οποία οι επιστήμονες κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι δεν υπάρχει σημαντική διαφορά μεταξύ των millennials και της παλαιότερης γενιάς όσον αφορά τις δεξιότητές τους στη χρήση της τεχνολογίας. Η έκθεση, η εμπειρία και η άνεση των νέων στη χρήση της τεχνολογίας απέχει πολύ από το να είναι ομοιογενής και παράγοντες όπως η κοινωνικοοικονομική κατάσταση είναι πολύ πιο πιθανό να επηρεάσουν τις ψηφιακές δεξιότητες παρά η ηλικία.
Ακόμη και ο ίδιος ο Mark Prensky, ο οποίος επινόησε επίσης τον όρο "ψηφιακός μετανάστης" (ένα άτομο που γεννήθηκε πριν από την ψηφιακή επανάσταση - περίπου "Hi-tech"), πιστεύει ότι οι άνθρωποι πήραν αυτή τη διαίρεση υπερβολικά κυριολεκτικά.
Ωστόσο, στην Tecnopedia, ο όρος "digital native" έχει καθοριστεί εδώ και αρκετά χρόνια. Είναι αλήθεια ότι αποφάσισαν ωστόσο να απομακρυνθούν από την ερμηνεία των γενεών, προτιμώντας να επικεντρωθούν στις δεξιότητες ενός ατόμου.
Έτσι, ένας ψηφιακός ντόπιος είναι ένα άτομο που γεννιέταιμετά την ευρεία χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών. Ο όρος δεν αναφέρεται σε μια συγκεκριμένη γενιά. Αντίθετα, είναι μια παγκόσμια κατηγορία ανθρώπων που μεγάλωσαν χρησιμοποιώντας τεχνολογίες όπως το διαδίκτυο, οι υπολογιστές και οι κινητές συσκευές. Πιστεύεται ότι η έκθεση στην τεχνολογία στα πρώτα χρόνια της ζωής δίνει στους ψηφιακούς ιθαγενείς μια καλύτερη κατανόηση τους και ένα πλεονέκτημα έναντι των ψηφιακών μεταναστών.
Ποιες δεξιότητες καθορίζουν τους ψηφιακούς ιθαγενείς; Αντιλαμβάνονται την πραγματικότητα διαφορετικά;
Ο Prensky υποστηρίζει ότι το να γεννηθείς σε ένα ορισμένοεποχή δεν σημαίνει καθόλου ότι ένας άνθρωπος γίνεται ψηφιακός ντόπιος από τα πρώτα χρόνια της ζωής του. Η εξοικείωση με την τεχνολογία δεν ισοδυναμεί με την ικανότητα χρήσης της. Η έρευνα δείχνει ότι δεν είναι όλοι οι νέοι γνώστες της τεχνολογίας ή ακόμη και δεν ενδιαφέρονται να μάθουν περισσότερα για αυτήν. Ωστόσο, πολυάριθμες έρευνες για την ψηφιακή προσαρμογή αποδεικνύουν ότι είναι ακριβώς εκπρόσωποι της λεγόμενης γενιάς zoomer που είναι σε θέση να κυριαρχήσουν στις νέες τεχνολογίες πιο γρήγορα από τις παλαιότερες γενιές.
Οι ειδικοί συμφωνούν ότι ορισμένα χαρακτηριστικά αντίληψης και επικοινωνίας μεταξύ των ψηφιακών ιθαγενών εξακολουθούν να υπάρχουν. Έχουν καθοριστική επιρροή στον τρόπο με τον οποίο αλλάζει η αγορά επικοινωνίας.
Λοιπόν, τι διακρίνει έναν ψηφιακό ντόπιο από έναν μετανάστη:
Αυτές οι δεξιότητες έχουν επίσης αλλάξει τον τρόπο (καθώς και τις απαιτήσεις για) επικοινωνία των ψηφιακών ιθαγενών:
Αποδεικνύεται ότι ο Prensky βρίσκεται ακόμα στις αρχές της δεκαετίας του 2000.προέβλεψε μια αλλαγή παραδείγματος στην επικοινωνία μεταξύ επιχείρησης και πελάτη. Και εδώ, φυσικά, δεν μιλάμε μόνο για την εφαρμογή ψηφιακών υπηρεσιών και αυτοματισμών, αλλά για την απρόσκοπτη επικοινωνία.
Σήμερα, το omnichannel (δηλαδή, αυτή η αρχήπεριλαμβάνει όλα τα παραπάνω) γίνεται το πρότυπο και η υγιεινή της διαδικτυακής και εκτός σύνδεσης επικοινωνίας με τον πελάτη. Αλλά αυτό είναι που βλέπει ο ίδιος ο ψηφιακός ιθαγενής. Πίσω από αυτό βρίσκεται η εργασία για την ανάπτυξη συστημάτων και αλγορίθμων που σας επιτρέπουν να επεξεργάζεστε τυχόν εισερχόμενες πληροφορίες, να τις ταξινομείτε, να αναλύετε και να επικοινωνείτε με τον πελάτη, σημειώνει το MegaFon. Και είναι επιθυμητό όλα αυτά να ενσωματωθούν σε ένα μόνο παράθυρο.
Λοιπόν, για να επικοινωνήσετε με ψηφιακούς ιθαγενείς, χρειάζεστε πολυκάναλο;
Σύμφωνα με τη Huffington Post, ο όρος «ψηφιακόςΤο Aboriginal» χρησιμοποιείται ενεργά από εταιρείες για να διαμορφώσει μια νέα προσέγγιση στην επικοινωνία με τους πελάτες. Βασίζεται σε δύο έννοιες: ψηφιακό αλφαβητισμό και πολυκαναλικό.
Πανκαναλικό σημαίνει πλήρης απρόσκοπτη λειτουργίαεπικοινωνία: ο χρήστης μπορεί να γράψει στην εταιρεία - σε κοινωνικά δίκτυα, instant messenger ή μέσω SMS, και η εταιρεία συγκεντρώνει όλα αυτά σε ένα μέρος, τα επεξεργάζεται και στη συνέχεια τα στέλνει για απόφαση.
Η παρανόηση των αναγκών του κοινού-στόχου οδηγεί σε πτώση των βασικών δεικτών, δημιουργείται αρνητική φήμη στο δίκτυο και μειώνεται η αποτελεσματικότητα των καναλιών επικοινωνίας
Ας σταθούμε σε αυτό πιο αναλυτικά, αφούΗ απρόσκοπτη προσέγγιση των επικοινωνιών όχι μόνο έχει γίνει ένα νέο πρότυπο, αλλά δείχνει επίσης το επίπεδο του τεχνολογικού εξοπλισμού της εταιρείας. Εδώ όμως πρέπει να κάνουμε μια επιφύλαξη: αυτό δεν είναι πάντα δύσκολο από την άποψη της εφαρμογής και της χρήσης και δεν σημαίνει παγκόσμια αναδιάρθρωση των επιχειρηματικών διαδικασιών. Μπορείτε να εφαρμόσετε μια ολοκληρωμένη λύση που βασίζεται στην υπάρχουσα υποδομή, όπως προσφέρεται από το MegaFon. Γιατί είναι σημαντικό να σημειωθεί αυτό: επειδή, παρά την πληθώρα των δημοσιεύσεων που μιλούν για την «ψηφιακή υγιεινή» της επικοινωνίας με τον πελάτη και την επιτακτική ανάγκη του omnichannel, πολλές επιχειρήσεις, ειδικά εκείνες που απέχουν από την πληροφορική, πιστεύουν ότι αυτό είναι απλώς μια πρόσθετη λειτουργία , χωρίς την οποία θα τα βγάλουν πέρα μια χαρά με τη βοήθεια ενός κανονικού χειριστή τηλεφωνικού κέντρου ή διαχειριστή SMM. Δυστυχώς, οι καταναλωτές τους έχουν διαφορετική άποψη. Ως αποτέλεσμα μιας τέτοιας παρανόησης των αναγκών του κοινού-στόχου, οι βασικοί δείκτες πέφτουν, δημιουργείται αρνητική φήμη στο δίκτυο και μειώνεται η αποτελεσματικότητα των καναλιών επικοινωνίας.
Πώς οργανώνονται οι πολυκαναλικές υπηρεσίες;
Στην ουσία, το πολυκαναλικό σύστημα είναι λογισμικό,επιτρέποντας την οργάνωση της επικοινωνίας μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων, καθώς και την ενοποίηση των πληροφοριακών συστημάτων και της τηλεφωνίας της εταιρείας σε ένα ενιαίο παράθυρο. Αυτό διευκολύνει το έργο του χειριστή του κέντρου επαφής με συστοιχίες δεδομένων.
Απολύτως όλα τα εισερχόμενα μηνύματα και κλήσειςαποθηκευμένο στη βάση δεδομένων συστήματος (DB). Τα σύντομα φωνητικά μηνύματα επεξεργάζονται από μια εξωτερική υπηρεσία αναγνώρισης ομιλίας και το κείμενο που προκύπτει αποστέλλεται επίσης στη βάση δεδομένων. Η μεταγραφή φωνής χρησιμοποιεί αλγόριθμους επεξεργασίας φυσικής γλώσσας που βασίζονται σε νευρωνικά δίκτυα.
Φυσικά, μια σημαντική λειτουργία στο omnichannelείναι ο συγχρονισμός, επειδή ο ίδιος πελάτης μπορεί να γράψει ένα μήνυμα σε οποιοδήποτε από τα κανάλια που έχει στη διάθεσή του, και ίσως σε όλα ταυτόχρονα. Επομένως, το σύστημα αποθηκεύει όλες τις πιθανές πληροφορίες για κάθε άτομο (αριθμούς τηλεφώνου, email κ.λπ.) και τις συνδυάζει σε ένα κοινό ιστορικό. Με άλλα λόγια, είτε ο πελάτης τηλεφώνησε είτε έγραψε στο WhatsApp, όλα τα μηνύματά του θα εμφανίζονται στη βάση δεδομένων και θα είναι ορατά στον χειριστή. Επιπλέον, όλα τα προσωπικά δεδομένα των πελατών παραμένουν προστατευμένα, σύμφωνα με τα σύγχρονα πρότυπα.
Λήψη μηνύματος από άγνωστη διεύθυνση ή απόάτομο, ο χειριστής του κέντρου επικοινωνίας κατά τη διάρκεια του διαλόγου μπορεί να διευκρινίσει ποιος υποβάλλει αίτηση, να βρει τον αντίστοιχο πελάτη και να επισυνάψει την έκκλησή του σε μια μεμονωμένη ιστορία. Για έναν νέο πελάτη, αντίστοιχα, δημιουργείται μια κάρτα στη βάση δεδομένων.
Αλλά μια τέτοια ενσωμάτωση εγείρει ανησυχίες μεταξύεπιχείρηση: οι πληροφορίες θα προστατεύονται επαρκώς εμπορικά, ποιος ακριβώς θα έχει πρόσβαση σε αυτές. Οι τρέχουσες off-the-shelf λύσεις και οι προσαρμοσμένες εξελίξεις αναπτύσσονται πλήρως στην υποδομή του πελάτη, πράγμα που σημαίνει ότι οι πληροφορίες θα προστατεύονται όσο το επιτρέπει η αρχιτεκτονική πληροφορικής της επιχείρησης. Για παράδειγμα, κατά την ανταλλαγή δεδομένων με κανάλια κειμένου (Telegram, Viber), χρησιμοποιείται μια ασφαλής σύνδεση δικτύου.
Γιατί και σε αυτή την περίπτωση με πληροφορίεςο χειριστής λειτουργεί, ο ανθρώπινος παράγοντας πρέπει να ελαχιστοποιηθεί. Αυτό σημαίνει ότι, εκτός από την υψηλής ποιότητας επεξεργασία πληροφοριών, τα πολυκαναλικά συστήματα επικοινωνίας παρέχουν διαφανή έλεγχο της εργασίας του χειριστή, αξιολόγηση της ποιότητας της εργασίας του και παρουσία εποπτών.
Όσο για τη δουλειά του ίδιου του χειριστήΚέντρο επικοινωνίας, λοιπόν, σε αντίθεση με τα ρετρό τηλεφωνικά κέντρα, ένας σύγχρονος υπάλληλος έχει μια βολική διεπαφή ενός παραθύρου που του επιτρέπει να επεξεργάζεται έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών ανά βάρδια, να χειρίζεται όλα τα κανάλια επικοινωνίας ταυτόχρονα και επίσης να λύνει το πρόβλημα του πελάτη ταυτόχρονα. Το σύστημα σάς επιτρέπει να κάνετε εναλλαγή μεταξύ επαγγελματικών εφαρμογών με ένα κλικ και ένα μόνο παράθυρο ελέγχει τη θέση των παραθύρων έτσι ώστε ο χειριστής να είναι άνετος και πιο αποτελεσματικός.
Εάν το omnichannel είναι τόσο αποτελεσματικό, σε τι αποτελέσματα οδηγεί;
Σύμφωνα με τα στοιχεία που μας έδωσε η PJSCΗ MegaFon, η εισαγωγή συστημάτων επικοινωνίας παντός καναλιού κατέστησε δυνατή τη μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης πελατών κατά 30% σε μία από τις ρωσικές εταιρείες παροχής ενέργειας. Αντίθετα, η ποιότητα της υπηρεσίας έχει αυξηθεί: οι πελάτες τη βαθμολόγησαν με 4,8 στα 5. Φυσικά, η αυτοματοποίηση δεν μπορούσε να αποφευχθεί: περίπου το 20–30% των αιτημάτων που ελήφθησαν σε instant messenger υποβλήθηκαν σε επεξεργασία από ένα ρομπότ. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης έλαβε επαρκή απάντηση και όχι απλώς μια κατάργηση εγγραφής από το chatbot.
Το πρόβλημα της «μεταφοράς πελάτη σε χειριστή» έχει λυθείμια απλή λειτουργία: ο πελάτης μπορεί αμέσως να πει ή να γράψει ότι δεν θέλει να λυθεί η ερώτησή του από ένα chat bot ή έναν βοηθό φωνής. Τότε ο ειδικός της εταιρείας μπαίνει απρόσκοπτα στο διάλογο. Μια παρόμοια προσέγγιση εφαρμόζεται σε καταστάσεις σύγκρουσης όταν ο πελάτης που έκανε αίτηση δεν είναι ικανοποιημένος με τον τρόπο επίλυσης του ζητήματος χρησιμοποιώντας αλγόριθμους. Ως αποτέλεσμα, το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών Επίπεδο Εξυπηρέτησης παρουσιάζει αύξηση έως και 15%.
Οι βοηθοί φωνής αυξάνουν τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών κατά 15%
Σε περίπτωση φωνητικής αλληλεπίδρασης, εάνΟι αλγόριθμοι δεν μπορούν να καταλάβουν την επισήμανση του καλούντος, θα μεταφέρουν την κλήση σε έναν ειδικό και αυτός, σύμφωνα με τις οδηγίες, θα βεβαιωθεί ότι ο πελάτης δεν αισθάνεται εκνευρισμένος επαναλαμβάνοντας όλες τις πληροφορίες. Ο αριθμός των χαμένων κλήσεων μειώνεται επίσης: Το ποσοστό χαμένων κλήσεων στον τραπεζικό τομέα μπορεί να μειωθεί κατά 40% βελτιστοποιώντας το φορτίο στον πάροχο.
Για τις επιχειρήσεις, τα πολυκαναλικά συστήματα είναι επίσηςτην ευκαιρία να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα των εργαζομένων: οι ειδικοί μπορούν να μεταφερθούν σε πιο πολυσύχναστα κανάλια επικοινωνίας δίνοντας απλά αιτήματα στα ρομπότ. Μπορείτε επίσης να προσελκύσετε πελάτες μέσω πιο διαδραστικών καναλιών, όπως αναδυόμενες συνομιλίες στον ιστότοπό σας αντί να καλείτε τηλεφωνικά κέντρα.
Αν όλα αυτά υλοποιηθούν, θα είναι πιο πρόθυμοι οι ψηφιακοί ντόπιοι να υποβάλουν αίτηση για μια υπηρεσία/προϊόν;
Σίγουρα ναι.Μια εταιρεία που λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες ενός ψηφιακού εγγενή όχι μόνο αξίζει την εμπιστοσύνη, αλλά και την αφοσίωσή της: η διαδικτυακή επικοινωνία για τέτοιους πελάτες είναι συχνά πιο σημαντική από την ποιότητα μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος.
Για μια επιχείρηση που δεν έχει καν σχέση με πληροφορική, η υλοποίησηΈνα πολυκαναλικό σύστημα δεν σημαίνει πονοκέφαλο για τη συντήρησή του, αλλά για τον πελάτη του δεν είναι τεχνογνωσία ή καινοτομία, είναι πρότυπο επικοινωνίας: χωρίς σύνορα, σταθερή εργάσιμη ημέρα και διατυπώσεις.
Αλλά αν οι πελάτες δεν είναι ψηφιακά ιθαγενείς, τότε τι; Μπορείτε να το κάνετε με τον παλιό τρόπο;
Χρειάζεστε ακόμα πολυκάναλο.Ο Mark Prensky πιστεύει ότι οι ψηφιακοί μετανάστες δεν είναι λιγότερο διατεθειμένοι να χρησιμοποιήσουν την πληροφορική, απλώς τους χρειάζεται λίγη περισσότερη προσπάθεια για να το κατακτήσουν ή να το χρησιμοποιήσουν, είναι λιγότερο φυσικό για αυτούς. Επομένως, οι μέθοδοι επικοινωνίας θα πρέπει να διαμορφωθούν με τέτοιο τρόπο ώστε να «τραυματίζουν» όσο το δυνατόν λιγότερο έναν αβέβαιο χρήστη. Μόλις λάβει μια μη ικανοποιητική απάντηση από ένα "ψυχρόαιμα" chatbot, ο πελάτης δεν μπορεί πλέον να επιστρέψει σε αυτό το κανάλι επικοινωνίας. Δεν είναι καθόλου τυχαίο ότι πολλές μεγάλες εταιρείες πληροφορικής εγκαινιάζουν τηλεφωνικά κέντρα για ένα πιο ενήλικο κοινό μετά το γεγονός ως εναλλακτική λύση στις εφαρμογές για κινητά. Ωστόσο, τα πολυκαναλικά συστήματα επιτρέπουν την εισαγωγή της τηλεφωνίας και της ψηφιακής επικοινωνίας, ανταποκρινόμενη στις ανάγκες τόσο των ψηφιακών ντόπιων όσο και των μεταναστών ταυτόχρονα.
Συνοψίζοντας: πώς να επικοινωνήσετε με ψηφιακούς ντόπιους;
Το πιο σημαντικό πράγμα στην επικοινωνία με το ψηφιακόιθαγενείς σημαίνει να μην χάνουν τα αιτήματά τους και να ανοίγουν όλους τους δυνατούς διαύλους επικοινωνίας για αυτούς. Η αποτελεσματικότητα διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση μιας στρατηγικής, επομένως είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν την επεξεργασία των μηνυμάτων από πελάτες όσο το δυνατόν περισσότερο και να βελτιστοποιούν το φόρτο των χειριστών των κέντρων επικοινωνίας. Θα πρέπει να γίνει ειδική δουλειά για την εκπαίδευση των αλγορίθμων των chatbot και των φωνητικών βοηθών: δεν πρέπει να ενοχλούν τον πελάτη ή να είναι η μόνη μορφή επικοινωνίας. Και η μετάβαση μεταξύ καναλιών επικοινωνίας και «chatbot - χειριστή» θα πρέπει να είναι απολύτως απρόσκοπτη. Ένας ψηφιακός ντόπιος συνηθίζει τόσο πολύ την τεχνολογία που δεν είναι έτοιμος να την προσέξει. Επομένως, όσο πιο οργανικά χτίζεται η επικοινωνία μαζί του, τόσο πιο πιστός θα είναι στην επιχείρηση.
Διαβάστε περισσότερα:
Διαψεύστηκε η κύρια θεωρία για την καταγωγή του ανθρώπου: από πού ήρθαμε
Δημοσιεύτηκαν τα αποτελέσματα της πρώτης δοκιμής αντικαρκινικών φαρμάκων
8 δισεκατομμύρια άνθρωποι ζουν τώρα στη Γη: ο υπερπληθυσμός απειλεί τον πλανήτη;