IA conversacional: ayer vs hoy
A primera vista, la tecnología de IA conversacional es sencilla. Primera voz
En el desarrollo de la inteligencia hablada, especialmenteestán interesados representantes de varias esferas. En primer lugar, se trata de centros de contacto: por ejemplo, el mercado más grande para el uso de algoritmos NLU (comprensión del lenguaje natural - "alta tecnología"), según Everest Group, es de $ 330 mil millones por año. Otra área son los fabricantes de dispositivos de conversación domésticos (altavoces inteligentes, dispositivos para automóviles, robots). Una lucha particularmente dura en esta área se desarrolló en China: en 2018, casi cada uno de los gigantes de Internet había publicado su propia columna inteligente. Y, por supuesto, el desarrollo de la tecnología es necesario para los asistentes de voz.
La inteligencia artificial conversacional evoluciona haciadirecciones diferentes. Una de las tecnologías más prometedoras es el servicio de reconocimiento de emociones. Inicialmente, asumimos que la IA sería capaz de reconocer una gama relativamente grande de emociones (alrededor de 12), pero al final nos decidimos por tres básicas: positiva, negativa, neutral: estos estados de ánimo se determinan con una precisión del 95% (la diferencia de varios por ciento suele estar influenciada por la calidad de la comunicación ). Después de todo, incluso una persona no siempre puede determinar, por ejemplo, si está triste o triste. Las empresas están introduciendo este tipo de tecnologías por una razón: por ejemplo, al identificar el negativo, el robot puede conectar al cliente con el operador para que no se acumule la irritación y una tarea específica se resuelva de la manera más rápida y eficiente posible.
Otra dirección de desarrollo interesantetecnologías - reconocimiento de género por voz. La precisión también es bastante alta: 98%. ¿Por qué las empresas lo necesitan? Aquí hay un ejemplo: un robot planea comunicarse con un cliente específico, por ejemplo, una mujer, y si un hombre contesta el teléfono, puede pedir llamar a otra persona. La personalización en relación con los clientes es imprescindible en 2020 para cualquier empresa.
Un bot en el cable: ¿por qué una marca necesita IA conversacional?
Las tecnologías de IA conversacional se están desarrollando rápidamente.De las 400 grandes empresas que operan en diversos sectores, el 91% ya está invirtiendo seriamente en este ámbito. Las empresas más exitosas, desde Bosch hasta Starbucks, utilizan desarrollos basados en inteligencia artificial para comunicarse con los clientes: en sitios web, mensajería instantánea, aplicaciones móviles y otros canales de comunicación. La inteligencia artificial conversacional es útil dondequiera que se proporcionen diálogos y hay bastantes. Las corporaciones están interesadas en los beneficios prácticos de los asistentes de voz: con la ayuda de la tecnología, es posible reducir costos, aumentar las ganancias y mejorar la eficiencia operativa.
Por ejemplo, en 2017, The Royal Bank ofEscocia (Royal Bank of Scotland) lanzó el robot Luvo. Mediante el reconocimiento de voz, se comunica con los clientes del banco e incluso realiza operaciones estándar como transferencias de dinero. Y en 2019, los organizadores de Slush, una conferencia de inicio de dos días en Helsinki, utilizaron un bot conversacional para procesar los mensajes de los asistentes al evento. El asistente de voz de Botzilla ayudó a responder más de 10,000 solicitudes durante todo el evento, y solo 100 de ellas fueron enviadas a soporte.
Puedes desarrollar un bot dentro de la empresausted mismo, o puede tomar una solución ya preparada. Hay una gran cantidad de plataformas en el mercado que pueden adaptarse completamente al perfil requerido de las empresas; por ejemplo, un asistente virtual completo que es capaz de tomar decisiones y comunicarse a través de diferentes canales de comunicación.
Los bots de conversación también son especialmente útiles en aquellosnichos donde el flujo de clientes es bastante grande. Se trata, por ejemplo, de empresas de transporte y logística, comercio electrónico y seguros. En primer lugar, un robot de voz es un buen asistente en el mercado de soporte técnico de servicio o en el mercado de acompañantes. Otra área que hemos destacado en la empresa es la primera línea de soporte (especialistas poco calificados que atienden llamadas y responden preguntas frecuentes) y generación de leads.
Por competencia, los bots pueden demostrar su valíamejor que la mayoría de los operadores, pero inferior a los embajadores que se encuentran en cualquier centro de llamadas. El centro de llamadas se puede dividir condicionalmente en cuatro categorías: Q4 (nuevos empleados, en proceso de adaptación y capacitación), Q3 (pasó el período de prueba, pero la mayoría de ellos continúan generando pérdidas debido a la baja productividad), Q2 (empleados estables en los que puede confiar) , Q1 (tire de todo el centro de llamadas). El bot aún no puede competir con Q1, pero con Q4 y Q3, fácilmente. Con Q2, la conversión de un robot y un humano es comparable, pero hay una diferencia en el costo (un bot es 3-5 veces más barato).
Recientemente nos contactó una empresa que...en poco tiempo creció varias veces debido a la fusión. Como resultado, los empleados ya no tenían tiempo para procesar más de 1 millón de llamadas entrantes al mes. Hubo un retraso constante: los clientes tuvieron que esperar más de 15 a 20 minutos para que un operador respondiera. La solución que propusimos fue configurar un robot de voz para la primera línea. El resultado es que durante el mes siguiente, las solicitudes de los clientes comenzaron a procesarse desde el primer segundo de la conversación y la espera de respuesta se redujo a cero, incluso durante las horas pico.
Las empresas también utilizan activamente los chatbots:Aproximadamente el 57% de las empresas confían algunas tareas a los bots corporativos o planean configurarlos (tanto para fines B2B como B2C). Por ejemplo, la efectividad de dicho asistente en MTS supera el 80%. Esto significa que 8 de cada 10 solicitudes se resuelven sin involucrar a un operador. Pero la inteligencia artificial conversacional es aún más efectiva. Por ejemplo, el banco Tinkoff emplea a un asistente de voz Oleg (en el campo del estilo de vida y las finanzas). En general, los chatbots de la institución resuelven el 35% de todas las solicitudes de los clientes sin intervención humana.
Las empresas también suelen utilizar la vozasistentes no solo para informar y comunicarse con los clientes, sino también para programar reuniones. Por ejemplo, desarrollamos un bot inteligente para una gran empresa inmobiliaria estadounidense. Su tarea consistía en llamar "en frío" a los clientes de todos los estados de EE. UU. El robot de voz de Philbot no solo llevó a cabo un "diálogo en vivo", sino que su voz fue totalmente consistente con el habla estadounidense, que es 99,9% similar a la local. Llamó a los clientes y durante la conversación, teniendo en cuenta la preferencia de precio, los asignó a uno de los cuatro grupos objetivo. Si era inconveniente para una persona comunicarse por teléfono, el bot ofrecía comunicación en las redes sociales, lo que permitía no perder el liderazgo.
La conversión después de igualar fue del 1%, lo cual no esdifería de la conversión de empleados en trabajos similares. Pero si la gente pudiera hacer frente a esa tarea en varios días, entonces el robot podría realizar una llamada en una hora. Esto hizo posible obtener rápidamente una base de datos de clientes potenciales y registrar varios factores desencadenantes, lo que simplificó un mayor análisis de los resultados de las llamadas.
Cómo evolucionarán los asistentes de voz en el futuro
En 2020, el mercado de la inteligencia global entróuna nueva era. La cuestión de si la IA es viable ya se ha convertido en una declaración. Hoy en día, los asistentes de voz se desarrollan en dos direcciones: son la formalización para realizar determinadas tareas y los asistentes para el entretenimiento de los usuarios. Si bien este es un generador inteligente de respuestas para el diálogo, el robot aún no es capaz de hacer bromas por sí solo.
Pero incluso hace 30 años, la gente usabaguía para encontrar información. Luego aparecieron los teléfonos inteligentes e Internet. La interfaz de voz del sitio los reemplazará. Creo que pronto se podrá obtener cualquier información mediante una solicitud de voz, cuya respuesta será lo más relevante posible debido al acercamiento personalizado del asistente de voz a cada usuario. Supongo que la industria no crecerá ni siquiera un 30% anual, pero al menos 2-3 veces.
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