Cómo encuentran los sistemas lo que escriben sobre ti
Las críticas o comentarios negativos a menudo se dejan en Internet:
Hoy en día existen varios enfoques para encontrar negatividad en la web:
- Si a una persona no le gusta el servicio, lo más probable es que quiera hacerloSegún un estudio de Sprout, Empower & Elevate, seis de cada diez consumidores recurren a las marcas en las redes sociales porque ya tienen una buena experienciaInteracción.
- Trabaja con resultados de búsqueda.Con esta herramienta, debe poder trabajar correctamente, seleccionando cuidadosamente las palabras clave. Por ejemplo, Google Ads puede manejar esto: un sistema de inteligencia artificial funciona con todas las consultas en un motor de búsqueda y, basándose en estos datos, brinda estadísticas sobre las palabras y frases más populares asociadas con una marca, persona u organización en particular. Después de eso, debe compilar una lista de palabras clave, ingresarlas en diferentes motores de búsqueda y, desde allí, seleccionar foros, mercados y otros sitios con reseñas, incluidas las negativas. El proceso puede llevar mucho tiempo y, para no perderse nada, debe utilizar sistemas de monitorización automatizados. Uno de esos servicios es Google Alerts. El sistema envía notificaciones sobre cambios en los resultados de búsqueda. Este enfoque es conveniente tanto para los usuarios como para las empresas, que, a su vez, necesitan mantener una calificación alta. Según la firma de investigación estadounidense FeedVisor, es más probable que los usuarios elijan vendedores en Amazon, con más del 90% de críticas positivas. Esto es importante porque el usuario construye su identidad de marca basándose en las reseñas y recomendaciones de otras personas.
Cómo Internet lidia con la negatividad
Las personas tienen un 16% más de probabilidades de elegir el canal de comunicación.que la empresa no considera imprescindible para la atención al cliente. Esta brecha entre lo que esperan los consumidores y lo que la empresa tiene para ofrecer debe salvarse.
Según una encuesta de ReviewTrackers, el 53% de los consumidoresEspere que las marcas respondan a sus reseñas. Al mismo tiempo, las reacciones a los comentarios pueden ser diferentes: pueden ser neutrales, positivas, negativas o incluso calumniosas. Cualquier interacción es individual, pero existen recomendaciones generales. Por ejemplo, si la revisión es mala o neutral, primero debe averiguar las razones de la mala calidad del servicio.
A veces sucede que para solucionar el problema de forma pacíficala acumulación de críticas negativas no funciona. Esto significa que debe utilizar una estrategia de gestión de la reputación del motor de búsqueda (SERM). Este es un conjunto de acciones que mueven las reseñas o publicaciones negativas del primer SERP y las reemplazan con información positiva. Por ejemplo, si Google selecciona una reseña negativa en respuesta a una consulta, debe optimizarse para ofrecer al motor de búsqueda un mejor artículo o reseña para la misma palabra clave, de modo que la información reemplace la que debe estar "oculta".
Además de los SERM, existen otros métodos para trabajar connegativo. Los sistemas de gestión de reseñas son otra forma de realizar un seguimiento, redirigir y responder a las reseñas cuando se cargan en varios sitios y foros. Este tipo de lucha contra la negatividad le brinda la oportunidad de publicar regularmente críticas positivas en varias plataformas en línea al redirigir las negativas a un representante de servicio al cliente.
Software de gestión de comentariosLa comunicación es un sistema de procesos que permite a las empresas y organizaciones sin fines de lucro administrar y realizar encuestas de manera centralizada, asegurando la difusión de la información. Idealmente, es una herramienta o un portal basado en la web diseñado para recopilar, difundir y analizar datos de retroalimentación para que puedan convertirse en decisiones estratégicas para desarrollos futuros. Además de esto, el software también le permite otorgar roles y poderes a usuarios de varios niveles.
Otra forma de lidiar con la negatividad es motivarque los usuarios dejen comentarios positivos. Por ejemplo, ofrezca un descuento en productos o realice una encuesta por SMS pidiéndole que califique el servicio. Recompensar a los usuarios puede ser un factor motivador, ya que a menudo se necesita un pequeño empujón incluso para que las personas más satisfechas dejen una reseña. En tales casos, debe evitarse estrictamente cualquier presión para obtener una estimación, de lo contrario, la confianza de los compradores potenciales podría verse socavada.
Cómo predecir lo que no les gustará a los usuarios
Para implementar la idea, debe establecer comentarios:puede ser un sitio separado o, por ejemplo, un bot en Telegram. McDonald's encontró una solución interesante: cada visitante del restaurante recibe un código único en el cheque, que se puede ingresar en un sitio web especial para enviar una reseña. Todos los comentarios se envían al servidor de la empresa, donde se someten a un procesamiento primario y finalmente terminan en el sistema de almacenamiento de reseñas.
Otra parte del trabajo de anticipar las críticas negativas es una alta velocidad de respuesta.Después de publicar un comentario desfavorable, una persona espera recibir comentarios lo más rápido posible, por lo que es importante responder con prontitud.
Para hacer esto, puede usar, por ejemplo,Bot de Telegram. Básicamente, los bots son cuentas especiales que no requieren un número de teléfono adicional. Los mensajes, comandos y solicitudes enviados por los usuarios se pasan al software que se ejecuta en el lado de la aplicación cliente. A continuación, el servidor intermedio de Telegram maneja todo el cifrado y la comunicación con la API mientras el usuario se comunica con el bot a través de una interfaz HTTPS simple que ofrece una versión simplificada de la API de Telegram.
Cómo lidiar con la negatividad preexistente
SERM es un sistema de gestión de reputación enResultados de la búsqueda. Antes de comenzar a implementar SERM en su flujo de trabajo, debe investigar un poco. Un especialista en SEO debe recopilar un núcleo semántico (palabras y frases que describen una marca, producto o servicio: "alta tecnología") para las consultas de búsqueda. Por ejemplo, la frase "Diseño web" será de alta frecuencia, "Empresa de diseño web" - frecuencia media y "Mejor empresa de diseño web en Moscú" - baja frecuencia. Cuanto más popular es una palabra o frase, más competencia enfrenta la empresa. Luego, los enlaces en los resultados de búsqueda se analizan en busca de métricas de calidad del sitio y se agrupan por tipo de contenido y fuente para identificar los enlaces negativos más comunes.
Para trabajar con la negatividad existente necesitas a tiempoidentificarlo monitoreando los resultados de la búsqueda. Por ejemplo, Youscan.io o Brand Analytics pueden ayudar a realizar un seguimiento de las reseñas en las redes sociales. Los sistemas automatizados monitorean cada mención de una marca en la web, por lo que es importante responder a ellos: agradecer a los usuarios por los comentarios o hacer todo lo posible para cambiar una reseña negativa por una positiva. Si una persona dejó un comentario difamatorio, puede llevarlo ante la justicia en la corte o intentar resolverlo por su cuenta.
Por ejemplo, Yandex admite marcas y, cuando se solicita, puede eliminar información desactualizada o inexacta de los resultados de búsqueda sobre el "derecho al olvido".
Un método mucho más rápido y menos costoso esengañar a las críticas positivas, pero este método también tiene sus inconvenientes. Si se abusa de esta opción, el usuario sospechará fácilmente que algo anda mal y enviará una queja. La identificación de reseñas falsas es algo en lo que la IA de autoaprendizaje es muy buena. Dichos sistemas utilizan técnicas de procesamiento del lenguaje para detectar patrones de texto, estilos de escritura y formato inusuales. Por ejemplo, investigadores de la Universidad de Chicago en 2017 desarrollaron un sistema de aprendizaje automático que era una red neuronal profunda que se basaba en un conjunto de datos de 3 millones de reseñas reales de restaurantes de Yelp.
Cómo están interconectadas la reputación online y offline
Casi el 91% de los adultos tiene un teléfono móvilestá disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, y el 88% de los consumidores dicen que confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Las empresas en un entorno así ya tienen dificultades para depender únicamente de la forma interpersonal.
Reputación online en la era digitalestrechamente conectado con fuera de línea. Debido a este cambio en el comportamiento del consumidor, los ejecutivos y dueños de negocios deben asegurarse de que su presencia en línea sea tangible. Puede comprobarlo mediante palabras clave. Por ejemplo, Wordstat le permite ver estadísticas en los motores de búsqueda. El sistema analiza todas las solicitudes de los usuarios y recopila información sobre ellas.
La comunicación omnicanal es la másuna estrategia eficaz para ventas y servicio sin problemas. La estrategia es importante porque más del 90% de los consumidores utilizan múltiples fuentes de información al tomar una decisión de compra.
Muchos centros de contacto quieren mejorareficiencia y mejorar la calidad del servicio, por lo que recurrir al uso de IA y bots. El uso de la tecnología de inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural está ayudando a las empresas a reducir el tiempo necesario para resolver problemas emergentes.
Además, el enfoque omnicanal incluye la recopilación yintercambio de datos entre varias plataformas en línea y canales de venta. El impacto de esta práctica es tan significativo que más del 75% de los consumidores ahora esperan un compromiso constante en todos los canales y plataformas.
Ver tambien
Создана первая точная карта мира. Что не так со всеми остальными?
Ingenio helicóptero despega con éxito en Marte
La NASA contó cómo entregarán muestras de Marte a la Tierra