Investigadores de la Universidad del Sur de Florida evaluaron cómo reaccionan los usuarios a las expresiones de emoción en
En una serie de experimentos, los científicos exploraron cómolos clientes se comunican con personas reales y bots basados en IA. Al mismo tiempo, se utilizaron dos tipos de bots durante la comunicación: los primeros expresaban emociones y los segundos hablaban de manera neutral. Por ejemplo, la misma frase podría sonar como "Me complace procesar su solicitud hoy" para el primero y "Hoy procesaré su solicitud" para el segundo.
El estudio confirmó que al interactuar conLas frases coloreadas emocionalmente tienen un efecto positivo en la evaluación del cliente de la experiencia de interacción. Esto no es un hecho nuevo. Sin embargo, el uso de frases similares por parte del bot en algunos casos provocó una reacción negativa entre los usuarios. Además, una gran cantidad de críticas positivas sobre los chatbots también tuvo un impacto negativo en las actitudes de los clientes.
La razón es que la gente no espera que los chatbots se sientan. Las personas reaccionan a los chatbots de manera diferente a como lo hacen con las personas.
Danny Ying, coautor del estudio
Los investigadores creen que se trata de un método completamente nuevo.un área de interacción que aún no se comprende completamente, pero que se vuelve más relevante a medida que la IA se generaliza. Además, las empresas que trabajan con servicios de servicios automatizados deberían analizar más de cerca las expectativas de sus consumidores antes de enseñarles a los bots sobre las emociones, agregan.
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