Cómo aparecieron los asistentes automáticos
Durante mucho tiempo se ha considerado la posibilidad de crear una máquina que se comporte como un ser humano.
Los chatbots alguna vez fueron la solución de vanguardiautilizado sólo por las empresas más grandes del mundo. Mucho ha cambiado desde entonces. Tal aumento en el desarrollo está asociado con los últimos avances en el campo de la IA. Mientras que hace solo unas décadas, la mayoría de las tecnologías automatizadas se basaban en arquitecturas simples basadas en scripts duros, ahora los científicos han logrado grandes avances al aprender algoritmos basados en IA.
Dichos robots pueden ingresar, leer yclasificar datos, enviar o recibir mensajes, reconocer voz y texto, comunicarse según escenarios dados y hacer predicciones e informes basados en big data. Los más adecuados para la robotización son los procesos repetitivos, lineales y bien definidos que contienen el mismo tipo de acciones de acuerdo con determinados algoritmos y patrones.
Al principio, los asistentes solo estaban en forma de texto, pero la próxima ronda de evolución son los robots de voz. Ahora también son ampliamente utilizados en los negocios.
Asistentes de texto en Rusia
Asistentes de texto o bots de chat: programas queimitando texto escrito por una persona y capaz de mantener un diálogo en un chat. Responden a las preguntas de los clientes según los guiones dados o según el entrenamiento de IA en una matriz de datos. Y si la respuesta requiere participación humana, la solicitud se redirige al administrador.
La pandemia ha confirmado la necesidad de lo digitalpresencia empresarial. Antes era suficiente tener un sitio web y un teléfono, pero ahora los chatbots están ganando popularidad mundial. No solo se convierten en la norma y se vuelven parte de la vida cotidiana, sino que también asumen las tareas más rutinarias en las que puede reducir costos fácilmente. El 90% de las llamadas se pueden cerrar sin intervención humana, y la implementación de un chatbot reduce el 30% de los costos de atención al cliente.
En Rusia, desarrollan a sus asistentes, a vecesreflexionan sobre algunos aspectos que ayudan a que el negocio funcione de manera más eficiente. Por ejemplo, un bot de chat para el negocio de MegaFon ni siquiera requiere la instalación de equipos adicionales y el uso de sus capacidades. Todo está en la nube, el acceso al producto se implementa a través de una interfaz web y los empleados no tendrán problemas para entenderlo. Pero puede instalar el asistente en sus servidores.
Además, la IA mejorará constantemente:aprender de los diálogos entre clientes y operadores. El asistente puede avisar al operador cuando se hace cargo de la llamada, e incluso si no puede ayudar, el operador tiene una búsqueda rápida en la base de conocimiento, donde AI lo ayudará rápidamente a encontrar la información que necesita. Después de eso, ya no tendrá que volver a este problema: la IA podrá asumirlo por sí misma.
También hay configuraciones más sutiles, por ejemplo, el sistemaMegaFon puede controlar la confianza de la IA en las respuestas. Si la IA está segura en un 70% de su respuesta, transferirá la solicitud al operador, y si está segura en un 90-95%, se responderá a sí misma.
asistentes de voz
Desde apoyar el servicio al cliente hasta adquirir nuevos clientes, los asistentes de voz son una gran oportunidad comercial que muchas empresas aún tienen que explotar.
Inicialmente, los asistentes de voz comenzaron a desarrollarsemegacorporaciones. Pero ahora la tecnología se ha vuelto mucho más accesible: encuentra aplicación en una amplia variedad de funciones corporativas. Algunas soluciones, por ejemplo, MegaFon, se pueden usar directamente desde la nube o usar servidores, si es más conveniente para la empresa.
Una nueva ola de popularidad es evidente a partir de las estadísticas:Según Global Banking and Finance Review, el 88 % de los líderes empresariales creen que los asistentes de voz pueden ayudar a hacer crecer su negocio. Del lado del consumidor, según una investigación realizada por Google, el 52% de los usuarios están listos para usar un asistente de voz basado en IA a diario. Manifestaron que están listos para recibir información sobre los productos de la marca a través de esta tecnología.
Un ejemplo de interacción con un bot de voz: una invitación a una clínica dental
¿Cómo trabajan?
Los asistentes automatizados pueden parecer iguales, pero de hecho, desde el punto de vista técnico, están hechos de manera completamente diferente y utilizan enfoques diferentes.
- Componente de procesamiento del lenguaje natural (PLN)- le enseña a la máquina cómo entender lo que dice la persona, determina los comandos y las intenciones del usuario. El asistente de software como parte del asistente automatizado los procesa.
- Reconocimiento automático de voz (ASR)— convierte la señal de voz en texto, mostrandosecuencia de entradas de audio a salidas de texto. Los asistentes virtuales como Siri y Alexa utilizan modelos ASR para ayudar a los usuarios a diario. También debemos ASR a otras funciones, por ejemplo, “subtítulos en vivo” y grabación paralela de texto durante las reuniones.
- Procesamiento del lenguaje natural (PNL)es un campo de la IA que ayuda a comprender textos y palabras de la misma manera que lo hace un humano.
- Comprensión del lenguaje natural (NLU)responsable de las conversaciones intencionadas entreusuario y máquina. Para ello, la máquina debe entender el lenguaje natural para poder clasificar el mensaje del usuario. Esta comprensión no es semántica, sino una predicción que su máquina hace en base a un conjunto de frases de aprendizaje.
- Generación de lenguaje natural (NLG)- el proceso de uso artificialInteligencia para crear texto. Los sistemas NLG se utilizan en chatbots de servicio al cliente o servicios automatizados de respuesta a preguntas como Siri y Alexa.
- Síntesis de voz (TTS) : se puede utilizar en cualquier aplicación habilitada para voz que requiera conversión de texto a voz.
- Reconocimiento de voz (STT)- le permite transmitir voz y recibir texto.
Un ejemplo de interacción con un bot de voz: ofrecer un descuento en acristalamiento
¿Qué pueden hacer los ayudantes de texto?
Los chatbots ayudan a los gerentes de ventasrecopilar pedidos automáticamente, descargar soporte técnico, resolver el mismo tipo de solicitudes (por ejemplo, conectar y desconectar servicios), expandir el embudo de ventas, procesando la mayoría de las solicitudes de los clientes.
En la era del desarrollo de la mensajería instantánea y el texto.Los chatbots de comunicaciones son una de las herramientas de comunicación más convenientes. Se volvieron aún más relevantes en las condiciones en que los servicios extranjeros comenzaron a abandonar Rusia. El 65% de los compradores prefiere escribir a la empresa en lugar de llamar.
El bot admitirá fácilmente una conversación con dichos clientes:él consultará en cualquier momento, aceptará el pago, hará una cita y resolverá muchos otros problemas. El 58% de las empresas que utilizan chatbots informan una reducción en los costos de personal y procesos comerciales.
Los chatbots son fáciles de integrar con otrosherramientas de automatización. Por ejemplo, no será difícil crear un centro de llamadas en la nube multicanal en el que un bot de chat procesará mensajes de texto provenientes del sitio, de varias redes sociales y mensajería instantánea, y un bot de voz con voz individual, entonación y la velocidad de voz procesará las llamadas.
¿Qué pueden hacer los asistentes de voz?
Los asistentes de voz atienden mejor a los clientessiempre están disponibles para responder consultas, procesar pagos, realizar un seguimiento y brindar actualizaciones sobre los pedidos. Además del soporte 24/7, tienen una gran comprensión de las necesidades de los usuarios. Antes de responder a las preguntas, utilizan datos anteriores y consultas de búsqueda, y extraen información del cliente mediante el aprendizaje automático para producir resultados precisos.
Un ejemplo de interacción con un robot de voz MegaFon: tecnología de interrupción
El comercio electrónico se beneficia especialmente deutilizando asistentes de voz, ya que facilitan la búsqueda de productos. Así es como los asistentes de voz aumentan el tráfico del sitio web y el uso de aplicaciones al facilitar a los clientes la realización de tareas.
Aunque los asistentes de vozprogramados, tienen un carácter especial, tonos, acentos, entonaciones, tempo y ritmo de habla específicos, que ayudan a expresar emociones, lo que fortalece la confianza de los clientes. También hablan diferentes idiomas. Esto significa que los clientes pueden hablar con ellos en su idioma nativo, lo que hace que toda la experiencia sea más personalizada.
Las empresas que utilizan asistentes de voz están promoviendo la inclusión al ayudar a las personas con discapacidad a acceder a productos y servicios.
¿Cual es el uso?
Según IBM, los servicios automatizadosprocesar datos 25 veces más rápido que un empleado vivo. Al mismo tiempo, la IA no experimenta estrés ni sobrecarga. Esto significa que se les pueden confiar tareas rutinarias y dirigir costosos recursos humanos a objetivos más importantes, ahorrando tiempo y dinero a la empresa.
Las empresas automatizan muchas tareas a granel:informar a los clientes sobre los productos y el estado del pedido, tramitar la devolución de mercancías, tramitar solicitudes a la empresa. Por ejemplo, un robot de voz puede llamar a los clientes y hablar sobre nuevas promociones o llamar a una base de datos fría, transfiriendo clientes potenciales cálidos a los gerentes.
Los asistentes automáticos pueden iniciar una conversaciónen el sitio con un visitante, por ejemplo, también informe sobre la promoción, motívelo a dejar contactos y luego transfiera clientes potenciales sin la participación de los empleados. Por lo tanto, los bots no solo asumen tareas rutinarias clave, sino que también optimizan la conversión en la primera etapa del embudo y aumentan las ventas.
Un ejemplo de interacción con un robot de voz con transferencia posterior a un operador
Qué puede hacer el bot de chat de MegaFon:
- No hay restricciones en el número de usuarios, no se cobran las conexiones de nuevos empleados al sistema.
- Se integra con muchos mensajeros instantáneos y redes sociales.
- Fácil de configurar, no requiere programación.
- El chatbot puede funcionar como un asistente que da pistas a los operadores.
¿Respuestas generadas o en vivo?
Pros:
- La IA es más barata y fácil
La empresa puede generar textos y audio,el rendimiento subirá. El negocio puede enfocarse en otros aspectos importantes. Pero incluso aquí se necesita el control humano, los algoritmos solo ayudarán a reducir la carga de trabajo de los especialistas vivos.
- Es fácil de personalizar según sus necesidades.
Los chatbots y asistentes de voz se pueden entrenar y aplicar en todos los ámbitos, ajustándose a las necesidades del negocio.
- Cubriendo múltiples plataformas a la vez
Los chatbots pueden responder fácilmente a los clientes en todas las plataformas y los asistentes de voz se pueden adaptar fácilmente a las consultas telefónicas.
- Textos y calidad de audio
A través de diferentes patrones o entrenamiento de IA ense crean miles de respuestas cualitativas en la matriz de datos. Para una empresa, la automatización puede generar múltiples iteraciones de textos y transmitir fácilmente información compleja.
- Fácil personalización
La IA es la facilidad con la que el contenido se puede adaptar a diferentes audiencias. Puedes cubrir todas las plataformas a la vez.
Un ejemplo de interacción con un bot de voz: una invitación a una clínica dental
Contras:
- Falta de comprensión del comportamiento humano.
La IA funciona bien con los datos y puede aprender de ellosa ellos. Pero en algunos casos, carecen del conocimiento y las emociones para mantener la conversación en una situación problemática. Por lo tanto, mientras funcionan mejor en conjunto con operadores en vivo.
- Las respuestas de la IA suelen ser binarias
Los chatbots pueden informarle sobre blancos y negros, pero no pueden cubrir áreas grises donde es imposible dar una respuesta definitiva basada en datos.
- El conocimiento de la IA aún es limitado
La IA funciona sobre la base de datos y hechos, no puede generar nuevas ideas. Por tanto, el éxito o fracaso de la implementación depende de su entrenamiento y de la calidad de los datos.
- emociones
Los mensajes y textos de IA pueden carecer de emoción. La máquina puede hablar sobre el aspecto y las características del producto, pero no puede aportar argumentos adicionales ni expresar una opinión.
6 ejemplos de cómo las empresas pueden usar asistentes
- Consultoría de productos
Uno de los puntos fuertes de la automatizaciónasistentes es el acceso rápido a la información. En cuestión de segundos, pueden encontrar datos sobre el servicio y proporcionarlos al cliente. Esta función también se puede utilizar para las necesidades internas del equipo.
- Solución de problemas
Los asistentes pueden recopilar datos sobre errores o problemas comunes de los clientes.
- Equipo
Los asistentes de voz y texto pueden realizar operaciones de rutina, como programar y cancelar citas.
- Rastreo de orden
A los clientes que esperan un paquete les encantará esta función. Después de realizar un pedido, pueden verificar el estado de la entrega utilizando un chatbot.
- Reembolso
Las compras en línea son utilizadas por cada vez más usuarios. Pero no siempre están satisfechos con los productos solicitados. Un asistente automático puede hacerse cargo por completo de la devolución de mercancías.
- Solicitudes y registros
Registrarse en un gimnasio, solicitar un préstamo o solicitar un trabajo: los bots pueden recopilar el mismo tipo de datos. En el caso de los robots de voz, ni siquiera es necesario introducir datos.
El futuro de los asistentes de voz y los negocios
Según Juniper Research, para 2023 los chatbotsayudará a las empresas minoristas, bancarias y de atención médica a ahorrar $ 11 mil millones solo en servicio al cliente. Al mismo tiempo, ahorraron más de 2500 millones de horas.
Los investigadores creen que los chatbots yLos asistentes de voz tienen un gran futuro. Podrán brindar una experiencia de cliente más personalizada y podrán adaptarse mejor incluso a las necesidades más específicas.
Además, ahorran dinero a las empresas alatención al cliente, procesos internos y objetivos de marketing. Existe un enorme potencial para la implementación de chatbots en sitios web, aplicaciones, redes sociales y cualquier otra plataforma.
Cómo la automatización de conversaciones mejorará su negocio:
- Los clientes quieren continuidad del negocio.
- Los robots impulsados por IA ayudarán a transformar la experiencia del cliente y hacerlos más satisfechos.
- Los chatbots pueden ayudarte a ampliar la experiencia de tus clientes.
- Los clientes quieren respuestas rápidas.
- El cliente no está atado a una ubicación específica.
Reklama, PJSC MegaFon
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