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Como cualquier otro operador importante de servicios de telecomunicaciones, Volya se enfrenta constantemente a
Antes de abrir nuestro propio centro de llamadas en KhmelnitskyVolya utilizó los servicios de empresas externas que proporcionaban centros de llamadas de forma subcontratada. Para controlar mejor la situación y aumentar la satisfacción del cliente, que había disminuido considerablemente durante los turbulentos años anteriores de desarrollo y adquisición de pequeños actores del mercado en todo el país, era necesario un centro de llamadas propio. Según representantes de la empresa, en nuestro país hay alrededor de 500 centros de llamadas en funcionamiento. Se eligió a Khmelnitsky por varias razones: en primer lugar, no había ninguno de estos centros de llamadas en esta ciudad. En consecuencia, no existe una gran competencia por los empleados (y por sus salarios). Es cierto que esto también significaba que no había personal cualificado, pero la empresa estaba dispuesta a invertir en su formación. En segundo lugar, la mayoría de los habitantes de la región hablan igualmente bien ucraniano y ruso. Otro motivo del “traslado” del call center a la provincia fue el aumento (según los empleados de la empresa, el doble) de rotación de personal en el mercado. Por lo tanto, no sólo se hizo hincapié en la formación, sino también en la retención de los empleados y en las oportunidades profesionales.
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Hoy en día el centro de llamadas "Voli" en Khmelnitsky esun millón de dólares de inversión, 1,200 metros cuadrados de oficinas ubicadas en tres pisos de un edificio en Prospekt Mira. 175 puestos de trabajo (en las fotos a continuación) para operadores y un personal de 200 consultores.
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Lo que se hizo
Los empleados de la empresa hablan sobre la implementación del proyecto.priorizar las llamadas de los suscriptores (es decir, un programa especial evalúa la importancia de las llamadas y las distribuye entre los operadores del centro). Rediseñamos el menú de voz (IVR - Interactive Voice Response, lo que coloquialmente se llama “robobaba”), haciéndolo (por supuesto) más sencillo. Y lanzaron "Troubleshooting Soft", un asistente interactivo para resolver los problemas técnicos de los suscriptores, simplificando el trabajo del operador y acelerando su respuesta. Esto nos permitió reducir a la mitad el tiempo promedio para resolver el problema de un suscriptor y triplicar el número de contactos con especialistas técnicos (por cierto, todos todavía están ubicados en Kiev y responden llamadas desde la oficina de la capital). El índice CSAT (satisfacción del cliente) del call center es ahora de 9,2 puntos en una escala de 10 puntos. Otra métrica, el NPS (Net Promoter Score, un índice de disposición a recomendar los servicios de una empresa a otros), ha crecido desde 2012 del -34 % al 47 % en 2017. Estas cifras se refieren a los empleados de su propio centro de llamadas, pero los representantes de Volya afirman que, en primer lugar, el estudio se realizó de forma anónima y, en segundo lugar, el NPS entre los suscriptores no difiere mucho, manteniendo la misma dinámica de cambio durante los últimos 5 años.
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Para aquellos que quieren saber más: qué es CSAT y NPS, y cómo se calculan
Cada vez que recibes una llamada de cualquierempresas y se les pide que califiquen algo relacionado con su experiencia de servicio en una escala de 10, esto significa que su respuesta se utilizará para calcular una de las métricas utilizadas para evaluar el desempeño de su personal de soporte. Si con el índice de satisfacción del cliente (CSAT) todo es simple: es simplemente el promedio aritmético de todas las calificaciones, entonces el cálculo del NPS es un poco más complicado. Sólo se tienen en cuenta las puntuaciones de 9 y 10 puntos. Las puntuaciones de 7 y 8 puntos no se utilizan en estadística en absoluto, y la cifra final es la diferencia entre el número de puntuaciones 9-10 y las puntuaciones 1-6, expresada como porcentaje. Por lo tanto, si hay más calificaciones de 1 a 6 puntos que calificaciones de 9 a 10 puntos, entonces el índice NPS es negativo. Por tanto, en el caso contrario es positivo.
¿Cuánto ganan los empleados del centro de llamadas?
Además del salario oficial, alrededor de 6.000 jrivnia.Los empleados del centro de llamadas tienen un sistema de bonificación flexible que les permite recibir hasta 10.000 jrivnia al mes (los que se dedican a las ventas pueden ganar incluso más, a veces entre 2 y 3 veces). Los representantes de la empresa dicen que "Volya" de un solo golpe se convirtió en uno de los mayores empleadores legales de Khmelnitsky. Los paneles informativos ubicados en cada piso contienen mensajes y mesas con números abiertos. Por primera vez que yo recuerde, una empresa no sólo declara todo de forma transparente, sino que también da a los periodistas la oportunidad de fotografiarlo todo.
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Cómo la compañía motiva y alienta el crecimiento profesional de los operadores de centros de llamadas
Hay carteles en toda la oficina destacandoempleados individuales. Operadores experimentados, siempre dispuestos a ayudar, disponen de carteles de “1st Call Assistant” (asistente para las primeras llamadas). Los más vendidos del mes están marcados con un cartel de “Tiburón de Ventas”, los que acumularon más horas de trabajo nocturno son reconocidos como “Búho del Mes”.
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En el call center, un sistema de interna.Desarrollo, permitiendo a los más activos y ambiciosos obtener crecimiento profesional en la empresa. El 15% de los empleados recibe una promoción durante el primer año de trabajo. Durante 2 años de trabajo en el centro de llamadas, 27 de sus empleados fueron a trabajar en otras divisiones de la compañía, y todos los puestos gerenciales del 100% están cerrados por candidatos que son promovidos y no contratados.
Volya está dispuesta a invertir en formación y desarrollo.El personal, los gerentes dicen que el beneficio del trabajo del centro de llamadas está creciendo más rápido que su costo. El programa de capacitación para principiantes toma 2 semanas, solo después de que se lanzan en el "campo" para responder llamadas. En paralelo, hay 70 horas de capacitación y 10 horas de aprendizaje a distancia durante el año. El nuevo empleado se retira a los indicadores de rendimiento planificados en 2 meses desde el inicio del trabajo. El jefe del centro de llamadas, Nikolai Umanets (en la imagen), dice que en dos años la compañía se ha vuelto mucho más flexible al acercarse al horario de trabajo de los empleados: pueden elegir un horario conveniente para el trabajo y el número de horas.
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En el 90% de los casos, sus solicitudes sobre el horario de trabajo.satisfecho. Quienes trabajan en turnos nocturnos reciben transporte al trabajo y de regreso a casa en taxi. E incluso dos horas de trabajo nocturno son más beneficiosas para la empresa que la espera adicional del cliente en la cola. Al mismo tiempo, siempre hay vacantes disponibles en el centro de llamadas y los residentes de Khmelnitsky ya no necesitan viajar a los países vecinos para realizar trabajos de temporada: pueden encontrar un trabajo bien remunerado en su ciudad natal sin perder el contacto con su familia.
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En el call center, gamificación de obra en.en el sentido literal de la palabra. Además de las placas en los lugares de trabajo, todos participan en el juego de oficina "World of CallCraft", elevando su estado y siguiendo su dinámica en comparación con sus colegas.
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Hay una pequeña sala improvisada en la oficina.para los deportes Esta es una habitación pequeña con equipo simple. El fútbol de mesa, como nos dijeron, está aquí temporalmente, se trasladó aquí debido a la visita de periodistas, a fin de hacer espacio para la reunión informativa.
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Hay una oficina y su propia cocina. Los residentes mimados de la capital no se sorprenden con esta innovación en la oficina (consulte nuestras excursiones virtuales a las oficinas de las empresas de TI de Kiev), pero para el centro regional con una población de solo 260,000 personas, este es otro argumento para encontrar un trabajo.
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¿Cómo funciona el trabajo con las objeciones de los clientes?
Lo más difícil en el trabajo de un operador es trabajar conobjeciones de los clientes. Casi todos los lugares de trabajo tienen listas de frases prohibidas. Lo que nunca debes decirle a un suscriptor y qué frases es mejor usar en lugar de las prohibidas. Hay un cartel que compara una oferta similar (comunicaciones móviles + Internet + televisión) de Kyivstar, que supuestamente se considera el principal competidor en la promoción de servicios integrales.
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Algunas imágenes más que transmiten la atmósfera del centro de llamadas. Este es el lugar de la unidad principal. Pero no es el lugar de trabajo lo que es interesante, sino la información en la pizarra.
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En particular, tenía curiosidad por ver esto:
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En la oficina cuelga una pequeña campana. Se llama cada vez que finaliza la conversación de un empleado de telemarketing con un nuevo suscriptor. Esto sucede, como se nos dijo, aproximadamente 3000 veces al mes.
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Además de los mensajes motivadores, puedes encontrarlos en la oficina.
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Las salas de reuniones llevan el nombre de los canales de televisión Volya.
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¿Qué resultados se han logrado?
"Volya" declara (aquí estamos hablando más de los indicadores integrales de la empresa, y no solo del trabajo del centro de llamadas) los siguientes resultados:
- el tiempo promedio de espera del suscriptor se redujo a 40 segundos;
- el índice de satisfacción del cliente de la compañía aumentó a 9.49 puntos (índice de call center: 9.2 puntos);
- redujo el número promedio de llamadas al centro de llamadas (probablemente debido a la resolución del problema desde la primera vez);
- el número de llamadas a la empresa: el 28% de los clientes por mes, de los cuales el 55% resuelve sus problemas de forma independiente (a través de la cuenta del usuario, la aplicación o IVR)
- crecimiento de clientes NPS (desea recomendar los servicios de la compañía a su entorno) +20 puntos;
- 35,000 suscriptores están conectados al servicio móvil de lifecell (servicio FixMobile);
- FixMobile se conecta cada décimo nuevo suscriptor "Will";
- La base de usuarios de OTT se ha duplicado a lo largo del año.