“Trabajadores severos son nuestra audiencia, las personas para quienes hacemos el producto”
- ¿Por qué empezaste?
— Fundamos la empresa junto con Linar[Cosnullin]. La idea original de crear AliExpress en Rusia fue suya. Se enfrentó a la dificultad de que los pedidos debían esperar durante meses. Por ejemplo, pedí un traje de baño para que mi esposa se fuera de vacaciones, pero el producto no llegó a tiempo y tuve que comprarlo justo en las vacaciones por mucho más.
Este problema ha afectado a muchos.Incluso en 2017, cuando iniciamos el negocio, tuvimos que esperar los paquetes durante meses. Entonces no había competidores en Rusia: OZON, Wildberries no funcionaba de acuerdo con el modelo de mercado, no había ni una palabra de Yandex. Solo estaba AliExpress, que cubría la mayor parte del mercado, alrededor del 70% del mercado de comercio electrónico. Había otros sitios como vsemaiki.ru y microagregadores similares. Pero no había Amazonas rusas, todavía no existe. Tenemos un mercado muy interesante, no hay una competencia tan feroz en ninguna parte del mundo.
¿En qué año apareció esta competencia? Parece que en 3-4 años en Rusia hubo un auge de los mercados de la nada.
- Sí, lo era.Lanzamos el producto en diciembre de 2017. Tres meses después, se supo que Sberbank y Yandex habían invertido 60 mil millones de rublos en el mercado de Beru. Entonces teníamos miedo, porque antes de eso no había competencia. 60 mil millones es dinero irreal, todavía no puedo imaginar en qué se puede gastar. En 2018, OZON anunció que había comenzado a funcionar como un mercado, a fines de 2018, Wildberries comenzó a hablar sobre ello. Ahora realmente hay un auge en los mercados, pero el único que comenzó con nosotros más o menos al mismo tiempo es Goods, ahora se ha convertido en SberMegaMarket.
Kevin Handa y Linar Khusnullin
¿Qué cambió para ti cuando aparecieron?
— Ahora la competencia se intensifica, pero siTeniendo en cuenta que el mercado del comercio electrónico también está creciendo, la influencia de los competidores no es muy notable. Nosotros mismos estamos creciendo 8 veces de un año a otro, debemos mantener este ritmo. Los competidores están creciendo entre 1,5 y 2 veces, lo que también es lo suficientemente rápido para ellos, porque ya son grandes. En 2021, hemos crecido 10 veces, pero el mercado ni siquiera está en la cima de su potencial en comparación con EE. UU., China o Europa.
China generalmente está a la cabeza, el 45% del comercio minorista totalestá en línea, en los EE. UU. - 30%, tenemos esta cifra de 11-12%. Hay espacio para el crecimiento, el mercado se está expandiendo debido al hecho de que el offline fluye hacia el online, se atraen nuevos segmentos de la audiencia, que han estado comprando offline todo el tiempo. Pero la lucha por los usuarios continúa, especialmente en Moscú, la región de Moscú y San Petersburgo: este es el 42% del mercado de Internet ruso y no estamos enfocados en eso. Si bien todos nuestros competidores se han centrado principalmente en Moscú y San Petersburgo, trabajaremos en las regiones: queremos llegar a una audiencia allí para que sea más difícil atraer compradores en el futuro. Y en el momento en que los competidores fijen la vista en las regiones, podremos entrar tranquilamente en Moscú y San Petersburgo.
— ¿En qué apostaste cuando lanzaste?
— Cuando probamos hipótesis y probamosproducto, entendieron que lo principal para los compradores es el precio y las buenas condiciones de entrega. Mirando el mercado ruso, el 85% de la población vive de cheque en cheque. Estas son personas que tienen de 3 a 5 mil rublos al mes para sí mismos, no están particularmente callados. Trabajadores severos son nuestra audiencia, las personas para quienes hacemos el producto. Ellos, independientemente de sus ingresos, también quieren recibir un servicio de calidad. Por eso tenemos los puntos de recogida más bonitos del mercado y envío gratuito en un día.
— ¿Y cómo lograste hacerlo? Entregar mercancías en un día es una tarea logística difícil.
— Tenemos muchas de nuestras innovaciones.Por ejemplo, su propio software se usa en todas partes: un sistema de gestión de almacenes, logística. Yo mismo comencé a desarrollarlo y ahora estoy liderando el proyecto en términos de algoritmos y estrategia de desarrollo. Además, la geografía juega un papel: todavía no estamos en Moscú, San Petersburgo y aún no planeamos ingresar a estos mercados, hasta ahora nos interesan menos. Queremos cubrir pueblos pequeños, centros regionales donde la gente básicamente no tiene servicio. Así que tomaremos una gran parte del mercado, porque los competidores entregan allí durante demasiado tiempo. Ahora tenemos 115 ciudades, principalmente la región del Volga, los Urales. El punto más cercano a Moscú es Balashikha.
"Everywhere utiliza su propio software: un sistema de gestión de almacenes, logística"
— Pero, ¿sigue siendo posible la entrega rápida porque el mercado es pequeño?
“Es más una innovación tecnológica.Incluso lo llamaría trabajo sobre la eficiencia; estamos confundidos acerca de esto. Intentamos reducir tiempos y costes para que los usuarios puedan recibir un pedido al día siguiente de forma gratuita.
Por ejemplo, estos son algoritmos de procesamiento de colecciones: nosotrosrecomendar rutas de almacén a los empleados para que puedan tomar más artículos a la vez y caminar distancias más cortas. Otro ejemplo: clasificación rápida de mercancías. En promedio, hay 2-3 productos en un pedido, los consolidamos en el almacén, el cliente los recibe en un solo paquete. Y los competidores tienen varios paquetes, para que esto no suceda, se necesitan innovaciones en la clasificación y organización de los almacenes.
Tenemos muchos datos personalizados.comportamiento, y los integramos con el marketing. Somos capaces de predecir lo que una persona necesitará y lo que necesita ahora en función de sus compras anteriores. Podemos personalizar la creatividad de marketing para un usuario específico: si compró un teléfono hace una semana, le recomendamos un vidrio protector y una funda con descuento. Todo esto se hace en dos botones.
¿Su algoritmo también funciona dentro del sitio?
— Sí, tenemos casi todo escrito por nosotros mismos.Lo único es que no tenemos nuestro propio buscador de imágenes, pero lo implementaremos en un futuro próximo. Hasta ahora hemos considerado que no tiene sentido gastar un recurso en esto, porque ya hemos solucionado el problema.
¿Por qué decidiste hacer todo tú mismo?
— Tanto la formación en TI como lainsatisfacción con las soluciones existentes. Por ejemplo, cuando lanzamos la primera versión del sitio, todo el trabajo de almacén y logística estaba basado en 1C. Unos mil pedidos al día, ya le salía muy mal, había errores y bloqueos.
Previmos esto y desarrollamos nuestro sistema.gestión de almacenes, que asumió el trabajo de mil pedidos al día, y ahora es capaz de procesar cientos de miles de pedidos al día. Recientemente, tuvimos un récord: 142 mil pedidos por día, y los resistimos con calma. Con nuestras decisiones, tenemos más control y son mucho más fáciles de mantener, optimizar y cambiar algo sobre la marcha.
Aquí es donde nuestro sistema remoto nos ayuda.formación de los empleados. Cuando presentamos algún tipo de actualización, para que los empleados puedan adaptarse rápidamente a esto, realizamos pequeñas conferencias de forma remota. Pueden ver rápidamente la conferencia en la aplicación y responder las preguntas del examen.
“Un empleado puede saber en tiempo real cuál será su salario”
¿Qué desarrollaste que te ayudó a crecer más rápido? ¿Qué es lo que más te gusta como producto independiente?
- Esta es una pregunta de la serie “¿Cuál de los cinco niños es tu¿Querida?". Es difícil de decir, porque veo nuestro negocio a gran escala. Pero uno de los más interesantes es la dirección de trabajar con datos. Allí puede obtener muchas ideas diferentes. Incluso la optimización que hacemos en el lado de la gestión del almacén se basa en los datos que obtenemos del procesamiento de la información de rendimiento de los empleados. Realmente amo los números y no confío en nadie hasta que me los muestran.
Tenemos todo digitalizado, por ejemplo, cuántas personaspasó por el almacén y cuántas operaciones realizó. Un empleado puede saber en tiempo real cuál será su salario, en base a los indicadores que ha cumplido. Esta cantidad de datos te permite buscar cuellos de botella y puntos débiles que son visibles en la escala y no visibles cuando estás inmerso en el trabajo en detalle.
Pero nuestro producto no sería posible sin el sistemagestion de almacenes. Este es un producto innovador que está cambiando el mercado. Ya tenemos pedidos de marketplaces externos que quieren acceder al sistema. No puedo nombrarlos, hubo dos apelaciones de este tipo.
“Tenemos todo digitalizado, por ejemplo, cuántas personas pasaron por el almacén y cuántas operaciones realizaron”
- ¿Cuáles fueron las principales dificultades?
— Cuando recibimos los primeros mil pedidos enel primer mes, pensamos que el trabajo estaba hecho: buscamos inversiones y habrá una cola de personas esperando. Pero esto no sucedió: estuvimos buscando inversiones durante unos 8-9 meses, celebramos 150 reuniones, recorrimos a todos los que pudimos. Pero no estaban interesados, incluso nos consideraron esquizos: no es realista entregar en Rusia en un día. Ahora el mercado ha cambiado mucho y hemos demostrado que es bastante posible entregar en 1 día y, tal vez, alguien se arrepienta de no haber invertido.
“Atrajimos a los primeros usuarios francamente parasitando en AliExpress”
— Usted dice que quiere desarrollarse en las regiones, no en la capital, pero ¿los mercados no están lo suficientemente desarrollados en Kazán? ¿Cuáles son las diferencias con Moscú?
- No del todo, ahora no hay nadie en Moscú.Sorprende con la entrega diaria. En este momento veo el banner de M.Video: dice que si pide un iPhone 13, lo entregarán en una hora. Ahora hay una competencia feroz en el mercado de Moscú, y muchos jugadores están invirtiendo presupuestos poco realistas en él. Si conoce el concepto de un "océano azul", entonces el mercado de comercio electrónico en Moscú ahora es un "océano rojo". Será mejor que esperemos con calma hasta que los competidores peleen y gasten dinero, y luego ingresaremos al mercado de Moscú nosotros mismos con el mejor producto y servicio.
- Es decir, entrega gratuita en un día - ¿Fue este el énfasis principal en el marketing? ¿Ha cambiado ahora?
- Atrajimos a los primeros usuarios, francamente.parasitando en AliExpress, dijeron que tenemos el mismo surtido y precios, pero con entrega en un día. Lo superamos porque todos los mercados se basan en tres pilares: surtido, política de precios e infraestructura logística.
“Pronto nuestros clientes también podrán recibir pedidos de AliExpress”
¿Ha cambiado algo desde la llegada de los inversores?
“AliExpress nos dio acceso a la financiación.Podemos crecer, desarrollar e invertir en infraestructura de manera más activa y rápida. Nuestros clientes se benefician de esto. Pronto nuestros clientes también podrán recibir pedidos de AliExpress. No teníamos más historias conjuntas, estamos desarrollando en paralelo.
Cuanto más dinero, más responsabilidad.Ahora tenemos planes de negocio, KPIs que hay que cumplir. Pero aún históricamente los cumplimos en exceso, por lo que los inversores están satisfechos. Nadie intentó limitarnos de ninguna manera, porque todos entienden que nuestro modelo de negocio en el mercado es el único correcto.
¿Tiene algún producto especial que deba tener? ¿Hay algún artículo que nunca tendrás?
— Debido a la naturaleza de la logística, no exhibimosfrigoríficos, armarios, grandes electrodomésticos, muebles, simplemente porque no nos resulta rentable. Nos centramos más en productos de pequeño tamaño, desde el punto de vista de la logística, esto es mucho más conveniente. Además, estos son los productos que ahora tienen demanda; si una persona necesita muebles, no los compra online.
Para grandes aparatos electrónicos y electrodomésticos, todavía estamosLo que pensamos. Tendremos que reconstruir la flota para acomodar las mercancías. Hasta ahora no vemos la necesidad de ello. Y así vendemos todo, en un futuro próximo también habrá una farmacia. Tal vez devolveremos la entrega de productos frescos: tuvimos una prueba en 2019, pero luego el mercado no estaba listo. Ahora, teniendo en cuenta el desarrollo de Samokat y Lavka, queremos abrir la posibilidad de pedir comida con entrega inmediata como una dirección adicional.
— ¿Cómo controlar la calidad de los productos?
— Las mercancías se controlan en varias etapas.La primera es previa aceptación por parte del vendedor. Verificamos selectivamente el lote, si encontramos una violación, eliminamos todos los productos de este tipo del vendedor. Luego, trabajamos activamente con las revisiones: identifican violaciones repetidas. Devolver un producto una vez es normal, pero si el porcentaje de devoluciones de un determinado grupo aumenta mucho y está fuera del porcentaje total de devoluciones de esta categoría, activamos una alerta y comprobamos cuál es el motivo. Al mismo tiempo, especificamos los motivos de la devolución en el punto de recogida y clasificamos los motivos.
“¿Te preocupa que cuando te expandas,¿Es imposible entregar en un día? ¿Se encontrará en una situación como la que tuvo Amazon cuando los empleados se declararon en huelga contra las condiciones de trabajo inhumanas?
— Tenemos toda la logística construida de forma independiente,Realizamos un seguimiento de todas las estadísticas de los empleados. Si de repente vemos algunas violaciones de los indicadores, podemos hablar con el empleado, entender cuáles son las razones de esto: ¿necesitamos descansar, hay algún problema personal? Todo se decide en la comunicación individual.
Para nosotros hay tres tipos de clientes.Estos son, en primer lugar, compradores, luego vendedores y empleados. Estas son las personas que crean el mercado, no importa si son empleados de una oficina, un almacén o un punto de recogida. Todos son iguales y tratamos de prestar atención a todos, es importante para nosotros en qué condiciones trabajan. Todos los empleados del almacén tienen VHI, cada tres meses tomamos a 50 de los mejores empleados de todos los departamentos en el extranjero; por ejemplo, fueron a Chipre. Después de la pasantía, entregamos zapatillas cómodas a los empleados del almacén. Intentamos animar y motivar a nuestros compañeros.
- ¿Qué tipo de datos pueden ser?
- Prefiero comunicarme con los empleados que están endesarrollo o marketing: la comunicación uno a uno es una historia normal para nosotros. Si hablamos de trabajadores de almacén, entonces tenemos una gestión operativa, empleados para adaptación, capacitación, que se dedican al seguimiento. Hubo casos en los que entendíamos que una persona necesitaba unas vacaciones, un descanso, había problemas familiares. Alguien fue ayudado con dinero para resolver un problema interno.
“Las personas que dan órdenes necesitan entender qué es exactamente lo que controlan”
¿Qué mejoras ha realizado en el servicio desde que lo usó usted mismo?
- Hubo muchos problemas, todavía existen -resolver y llevarlos al trabajo. Yo mismo trato de mirar todo desde dos lados: el desarrollo y el cliente. Tenemos una regla, incluso para los gerentes: vamos a trabajar en el almacén y los puntos de distribución para comprender cómo y en qué dirección podemos mejorar. Las personas que dan órdenes necesitan entender qué es exactamente lo que controlan. Porque hay gente trabajando en el almacén que no siempre da feedback, y el trabajo de un jefe es encontrar esos puntos. Pero no los encontrará a menos que los pruebe usted mismo.
“Tenemos una regla, incluso para los gerentes: vamos a trabajar al almacén y a los puntos de distribución para entender cómo y en qué dirección podemos mejorar”
— ¿Planeas desarrollar KazanExpress o quieres alejarte del regionalismo en el nombre?
— El nombre es una eterna pregunta, lo necesitamos constantementepreguntados, incluso por los inversores. Esta es una historia especial: muchas empresas que se desarrollan a nivel regional se benefician. Por ejemplo, "Golden Apple", "Magnit", DNS. Estoy de acuerdo, no hacen ninguna referencia a la región en el nombre. Pero decidimos dejarlo, porque nuestro nombre hace referencia al hecho de que muchas rutas comerciales pasaban por Kazán. Si lo miras de esta manera, no hay regionalidad en el nombre.
Al entrar en una ciudad nueva, compramos prácticamentetodas las herramientas de marketing y diga: KazanExpress ahora está en su ciudad. Cuando llegamos con un mensaje de este tipo, no importa cómo se llame el servicio, lo que importa es lo que proporciona. Por lo tanto, por el momento, todavía no planeamos cambiar nada en el nombre, estamos probando diferentes hipótesis sobre cómo ingresaremos a diferentes ciudades.
— La principal queja de los clientes es que hay pocos productos, sólo se pueden comprar fundas. ¿Qué vas a hacer al respecto?
— Tienes razón, esa retroalimentación es realmentehay. Y estamos trabajando muy activamente en esto, atrayendo a las principales marcas: Adidas, Reebok, todo lo que se encuentra en el mercado masivo. Creo que en seis meses nadie dirá que no tenemos suficiente de algunos bienes.
Lee mas
La actividad del cerebro moribundo fue registrada por primera vez: es como un sueño o una meditación profunda
El derretimiento del hielo de Groenlandia crea la presa más grande del mundo
Había una batería del tamaño de un grano de sal. Puede alimentar dispositivos durante 10 horas.