Principales problemas de eliminación remota y preparación comercial
En un día trasladamos todas las oficinas a formato remoto
El 63% de las empresas, según los resultados de nuestra encuesta a clientes, están satisfechas con el formato de trabajo a distancia.Y el 41% está dispuesto a continuar con este formato.Al principio fue un poco sorprendente. Aunque había previsiones al respecto: que todo el mundo probaría el trabajo a distancia y comprendería que no tenía nada de malo, tras lo cual comenzaría la quiebra masiva de los edificios de oficinas. Está claro que no todas las empresas y personas están preparadas para esto, pero en general no todo está mal.
La mayoría dijo que el principal problema de la lejanía es la falta de comunicación personal.En segundo lugar está la baja motivación yimplicación, en tercer lugar está la dificultad de control. Para la gran mayoría de clientes, Bitrix24 se ha convertido esencialmente en la principal herramienta de trabajo, porque han perdido la oportunidad de trabajar sin conexión. Teniendo en cuenta que nos enfrentamos exactamente a la misma situación, teníamos una gran responsabilidad. En primer lugar, teníamos que asegurar una afluencia bastante grande de clientes y carga de trabajo, ya que las herramientas empezaron a utilizarse cada vez con más frecuencia, y en segundo lugar, teníamos que cumplir en cuanto a la situación del producto: ¿qué le damos a los clientes para que pueden interactuar en este formato.
Cultura y oficina de videollamadas en cada hogar
Debido a la situación actual, hemos cambiadoactualizaciones de aplicaciones móviles y de escritorio.Esto era importante, en primer lugar, para dar la oportunidad de comunicarnos con más personas, ya que antes teníamos una llamada grupal máxima de cuatro personas, esto se debía a la arquitectura y carga del canal. Tuvimos que rehacer todo y en abril abrimos convocatorias grupales para 12 personas, hoy están disponibles para 24 personas. También trabajamos en “Tareas y Proyectos”: lanzamos “Tareas Móviles” efectivas, ya que la carga sobre ellas aumentó considerablemente y un gran número de nuestros clientes comenzaron a utilizar este servicio, encargándose tareas entre sí y monitoreándolas. La siguiente parte que nos planteamos en nuestros planes es trabajar con la venta online. Debido a la transición a Internet, la demanda de ellos se ha vuelto muy alta. Luego lanzamos una herramienta llamada "Centro de ventas" y "Terminal CRM": esta es la capacidad de emitir facturas para el pago en cualquier chat, aceptarlas inmediatamente, incluso hasta el punto en que un mensajero sin una caja registradora a través de la terminal CRM pueda aceptarlas. pago sin contacto de su parte. Toda esta diversidad se revisó radicalmente, porque necesitábamos darles a nuestros clientes la oportunidad de trabajar en nuevas realidades y no buscar otras herramientas. Además, hemos eliminado la limitación del plan gratuito. Anteriormente había un límite de hasta 12 personas, pero ahora el número de personas en el plan gratuito es ilimitado.
Todo se ha trasladado a las videollamadas, las videoconferencias y los chats.Anteriormente, teníamos un componente fuera de línea cuandoPodrías reunirte con colegas en salas de reuniones, podrías acercarte a un colega, sentarte junto a su computadora y observar los detalles, discutir algo, mirar el código y tomar una decisión, ayudar o pedir ayuda, pero ahora todo esto es inaccesible. A pesar de que ya somos una oficina bastante distribuida, la cantidad de comunicación fue excelente, porque el departamento de marketing se comunica constantemente entre sí y con los desarrolladores, que están en diferentes pisos, y les resulta más fácil hablar por videoconferencia. que ir el uno al otro. Pues las oficinas se comunicaban entre sí online de la misma forma. Hoy en día, el número de comunicaciones ha crecido significativamente y es de gran importancia para nosotros. Los procesos comerciales también son importantes para nosotros. Aquellas cosas que hacíamos a la antigua usanza tuvieron que trasladarse al formato digital.
Nuestra tarea era hacer que la persona, estando en casa y trabajando en sus asuntos, sintiera el efecto de estar en la oficina.Por eso tenemos una cultura tanLa norma es que podamos realizar una videollamada sin avisar. Es decir, como solíamos hacer: escribimos en el chat y pedíamos marcar, pero ahora podemos llamarnos sin aprobación previa. Esto mantiene a nuestros empleados alerta y nos permite mantener el efecto de presencia cuando cualquier compañero puede entrar a su oficina solo para hablar con usted. Una llamada matutina obligatoria al inicio de la jornada laboral para la mayoría de nuestros equipos que trabajan juntos de una forma u otra para poder saludarse y discutir rápidamente un breve plan de acción. Tenemos una gran cantidad de llamadas y comunicaciones para discutir cualquier tema, la cantidad de comunicaciones ha aumentado dramáticamente. Otra característica interesante, al menos en nuestra oficina de Moscú, es la historia de la comunicación informal. Antes teníamos una tradición: a las cinco de la tarde nos reuníamos en la cocina durante 15 o 20 minutos para tomar té y charlar sobre temas abstractos. Hemos mantenido esta tradición, pero ahora ocurre en línea. Esto funciona muy bien, mantiene a las personas involucradas en el equipo, siempre hay algo de qué hablar, compartir historias personales o laborales y mantener la comunicación personal, que tanto falta en el trabajo remoto.
Hemos convertido muchos procesos logísticos en digitales.Por ejemplo, al firmar contratos que tenemosContinúan constantemente. El número de eventos que realiza el departamento de marketing durante este período sigue siendo el mismo. También es necesario organizar todo esto, firmar contratos, pagar facturas y documentos de cierre e intercambiarlos con todas las contrapartes. En la mayoría pudimos trasladar la facturación a un documento electrónico, donde no pudimos, digitalizamos todo internamente al máximo. Y hoy, por ejemplo, para acordar y firmar un acuerdo no necesito hacer nada excepto lo que puedo hacer en mi teléfono móvil. Es decir, recibo tanto el texto del contrato como las notas del acuerdo con los abogados. Puedo mirar y asegurarme de que todo esté en orden y marcar la casilla "Firmar", y el contrato se considerará firmado. Lo mismo se aplica a mis colegas que trabajan con estos documentos. Hacen todo en línea: cargan estos documentos, que ingresan a la cadena de aprobación y vienen para su aprobación. Hemos transferido la mayor parte de nuestras operaciones logísticas a través de Internet, y hoy, para conseguir que los documentos (alrededor del 10%) que aún quedan en formato papel y lleguen a la oficina de nuestra dirección, tenemos que clasificarlos a mano, hacemos todo más digitalmente.
Soporte 24/7 y benefíciese de sus propias herramientas
La transición a un formato de trabajo remoto incluso aumentó la eficiencia del desarrollo y la velocidad de publicación de módulos y códigos.Para la mayoría de nuestras contrapartes, mis socios, estos formatos también se han arraigado bastante bien. Por tanto, el control remoto no da tanto miedo como decían inicialmente.
Para que todo funcione bien, tenemos que soportar una infraestructura bastante grande.El servicio en la nube siempre debe estar disponible en100%, por eso hemos distribuido nuestra infraestructura en nueve países. Ahora hay más de 16 centros de datos, en cada ubicación, en cada país donde estamos presentes en términos de infraestructura. Hoy en día, más de 6 millones de empresas están registradas en nuestro servicio en todo el mundo. Trabajamos en 18 idiomas y en todos los países del mundo: esto es un motivo de orgullo aparte, probablemente no encontrará un país o territorio, o territorio no reconocido en el mundo, donde no esté al menos uno de nuestros clientes. Además, contamos con dos centros de datos independientes. Logramos construir una infraestructura bastante eficiente; ahora hay más de 600 servidores, diseñados para millones de clientes. Al mismo tiempo, estamos prácticamente entre los diez servicios más cargados de Rusia.
Ahora somos poco más de 450 personas, y todos estamos distribuidos por todo el mundo.Tenemos nuestra sede principal enKaliningrado, porque nuestra empresa proviene de allí. La mayoría de los empleados trabajan allí. Además, tenemos oficinas en Moscú, San Petersburgo, Kiev, Kazajstán, Bielorrusia, etc. Varias oficinas están ubicadas en EE.UU. y Europa; además de oficinas, también contamos con una importante plantilla de trabajadores remotos desde hace más de dos años. Eran necesarios para brindar a los clientes soporte técnico 24 horas al día, 7 días a la semana, porque al atender a clientes de todo el mundo, tenemos que "cerrar" todas las zonas horarias y, para ello, nuestro equipo de soporte está muy distribuido geográficamente. La mayoría de ellos están en Rusia y tenemos muchos, incluidos hablantes nativos de otros idiomas, para comunicarnos con clientes de todo el mundo.
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