La cadena de tiendas MOYO cerró 2018 con estilo: la empresa abrió una enorme tienda abierta las 24 horas en Kiev
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Tienda de conveniencia insignia MOYO en Kiev (calle Marka Vovchka, 18A)
Posibilidad de ordenar y recoger casi al instanteproductos en cualquier momento del día, en cualquier día de la semana: esto es sólo la punta del iceberg de la nueva estrategia de MOYO llamada "Fiable". Oficialmente" ("Confiablemente. Oficialmente"). EditorialggMe preguntaba:¿Cómo es vender equipos y otros bienes de forma totalmente oficial, cumpliendo con la ley y declarando al mismo tiempo un alto nivel de servicio para los clientes, incluido el servicio de garantía y posgarantía?
¿Cómo apareció la red MOYO?
Sólo un poco de historia que es importante paracomprensión de lo que está sucediendo. La cadena de tiendas MOYO fue fundada en 2009 en Kiev. La idea clave es crear una red que venda computadoras portátiles, brinde un servicio de calidad y tenga un conocimiento profundo y profesional de este tema. Era una época de clara división en áreas: la electrónica de consumo se vendía con mayor frecuencia en algunas tiendas, los teléfonos en otras y las computadoras en otras.
El mercado de ventas de portátiles ha ido disminuyendo paulatinamente,junto con el aumento de las diagonales de las pantallas de los teléfonos inteligentes. Al ver cómo se desarrollaban las categorías de teléfonos inteligentes y televisores, MOYO simplemente no pudo mantenerse al margen y se lanzó de cabeza a este grupo en busca de peces más grandes.
¿Qué hay detrás de las palabras “MOYO. Seguro. Oficialmente"
Поставщиком всей продукции для сети MOYO является mayor distribuidor ucraniano de ERC. ¿Por qué es importante? En primer lugar, la empresa existe desde 1995, con sus propios canales de venta, servicio preventa y posventa: esto es casi un cuarto de siglo de historia, comparable a la época de existencia de nuestro estado. En segundo lugar, el grupo de empresas ERC es un importante pagador de impuestos al presupuesto estatal a nivel nacional y, por tanto, partidario de reglas y estándares transparentes y comunes a todo el mercado. Solo en 2017, el presupuesto de Ucrania recibió más de 2.400 millones de jrivnia en impuestos y tasas del ERC, y en 2018 la cantidad total superó los 3.000 millones de jrivnia. Este es también uno de los empleadores más grandes, donde todos los empleados, sin excepción, trabajan oficialmente y reciben sólo salarios "blancos". En tercer lugar, el trabajo de una empresa de distribución de este tipo está ligado a una estrecha cooperación con empresas globales, lo que impone una serie de obligaciones no sólo al mercado nacional sino también al internacional.
En consecuencia, “trabajar por el camino blanco” se basaen el “ADN” de MOYO. Esto no se logra con palabras, sino con hechos: tiendas confiables, respaldadas por el mayor distribuidor, que venden exclusivamente equipos importados oficialmente, brindan un servicio de atención al cliente de alta calidad.
La venta de productos al por menor se basa en tres pilares:surtido, precio y servicio. Es muy difícil competir con jugadores que no dudan en vender productos “grises” en términos de surtido y precio, pero donde MOYO realmente siente su fuerza es en su servicio.
¿Qué significa MOYO por mejor servicio al cliente?
“Cuando hablamos de servicio, significamucho más que, digamos, pegar una película en las pantallas de los teléfonos inteligentes o realizar reparaciones, con o sin garantía”, nos cuenta a Technoslav y a mí Victoria Gubina, directora de marketing de MOYO. Según ella, la empresa intenta guiar al comprador desde que surge la necesidad de un producto, pasando por la selección según determinados criterios, pasando por la compra, la entrega y el servicio postventa, eliminando diversos problemas relacionados con el uso, la reparación e incluso eliminación de dispositivos.
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El tiempo es más valioso que el dinero.Esto significa, en primer lugar, que es necesario simplificar la elección del producto, liberar al comprador de una gran cantidad de detalles y centrar su atención en lo que es realmente importante. En segundo lugar, acelere la compra, el proceso de pedido y la entrega. En tercer lugar, proporcione un servicio posventa rápido y de alta calidad.
Sencillez y conveniencia de elección.
Para facilitar tu decisión de comprau otro producto, para los compradores con conocimientos técnicos, primero se indican sus características más importantes. Además, los asesores en las tiendas o un call center abierto las 24 horas le ayudarán a tomar una decisión si el comprador no tiene tiempo para "explorar".
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En la tienda, en la mayoría de los casos, el producto está disponible.Considérelo personalmente antes de comprar, en lugar de comprar basándose en imágenes y reseñas de otras personas en Internet. Por ejemplo, rara vez alguien brinda la oportunidad de escuchar auriculares o parlantes. Pero las grandes tiendas MOYO tienen "cajas de música" especiales: son cubos de vidrio insonorizados. Ni estás interfiriendo ni estás siendo interferido.
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También existe la posibilidad de probardurante algún tiempo, cualquier dispositivo (hasta 50 mil jrivnia, excepto equipos Apple): el servicio se llama "prueba de manejo", esta es una oportunidad para devolver un producto con un pequeño descuento dentro de 3 meses si no le conviene .
Nuevas tiendas de formatos.
Puede solicitar productos en cualquier momento del día o del día,Además, los residentes de Kiev pueden recogerlo media hora después de realizar el pedido en el almacén de la empresa, que funciona las 24 horas, los 7 días de la semana. Al menos a las 3 de la madrugada de domingo a lunes, si es necesario.
En tiendas MOYO de nuevo formato, por ejemplo, en centros comerciales.Dream Town en Kiev, los flujos de clientes se dividen en diferentes zonas para su comodidad. Por ejemplo, quienes seleccionan y compran productos en el sitio son atendidos en las cajas de la parte central, y aquellos que ya seleccionaron y ordenaron productos son atendidos en la llamada "zona de recogida", al lado del almacén, para el conveniencia de apresurar a los compradores, para reducirles el tiempo de visita a la tienda.
Servicio postventa y garantía
“Cuando nos contactas con algún tipo de servicioEl problema es que con nosotros es fácil”, dice Victoria Gubina, “con nosotros es de alta calidad, rápido y profesional”. Y explica por qué: “Somos muy sensibles al cliente, a cada problema de nuestro cliente. "Tenemos casos en los que resolvemos un problema directamente al director ejecutivo, sólo para hacer feliz al cliente". Victoria añade: si surge alguna dificultad con el producto, es mejor no escribir sobre ello en Facebook o Instagram oficial, sino llamar a la línea directa de MOYO y comunicarlo al departamento de quejas.
Dmitry Voronyansky, director, cuentaCentro de servicio MOYO. “Brindamos un ciclo cerrado de servicio al cliente: el cliente nos compra equipos, nos los configura, respaldamos el equipo durante toda su vida útil, lo reparamos, al final de la vida útil de este equipo lo compramos volver al programa de intercambio y venderle al cliente nueva tecnología nuevamente”. Si algo le sucede al dispositivo después de la compra, cualquier tienda MOYO más cercana al usuario también es un punto de recogida del dispositivo para su diagnóstico y reparación. Si solo desea cambiar su dispositivo antiguo (computadora portátil, tableta, teléfono inteligente, cámara DSLR o cámara de sistema) por uno nuevo con un pago adicional, no hay problema, independientemente de en qué tienda compró el producto.
“Tenemos varios servicios únicos,que proporcionamos al cliente”, continúa Dmitry. “Por ejemplo, un 'servicio de pantalla' es cuando un cliente compra protección para su pantalla. Un servicio muy sencillo, pero el más demandado. Al principio, en el mercado sólo las compañías de seguros ofrecían este servicio: era un seguro contra un accidente "que podría sucederle a una persona y que posteriormente provocaría pérdidas materiales", un esquema muy confuso. Con nosotros todo es sencillo: el cliente compró un dispositivo, compró un servicio, si algo le pasaba a la pantalla, nos lo traía y le cambiamos la pantalla.
Otro “reemplazo adicional” es un servicio quepermite al cliente cambiar un dispositivo averiado el mismo día del contacto. Comprado principalmente para accesorios (por ejemplo, cargadores de equipos). Hay dos condiciones para el reemplazo: el dispositivo debe estar intacto y no debe haber fugas de agua”.
Que sigue
En el primer trimestre de 2019, estaba previsto abrir 3 tiendas de un nuevo formato, 2 ya se han abierto: en Chernigov y Kiev. El almacén MOYO 24/7 sigue siendo el único por ahora.
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Interesante la tienda MOYO abierta las 24 horas en Kievno solo porque aquí puede elegir, ordenar, ver con sus propios ojos y en media hora recoger su futura compra, cualquiera de los aproximadamente 40 mil artículos (desde teléfonos inteligentes y Playstation hasta utensilios de cocina y juguetes para niños), sino que también a cualquier hora del día y de la noche. Además, estando seguro de que estás comprando un producto totalmente original, con garantía oficial del fabricante, recuerda: “Fiable. Oficialmente." Lo que es especialmente interesante es que MOYO no tuvo miedo de hacer todo lo posible para reducir el tiempo entre el deseo y la posesión a un mínimo aparentemente imposible. La satisfacción del cliente vale mucho.