¿Quiénes son los nativos digitales? ¿Existe realmente tal término?
Marc Prensky, en su artículo "Sobre el
Todavía hay debate en torno al término:principalmente debido a la discriminación por edad que ha surgido como resultado de tal distinción. El Instituto Tecnológico de Massachusetts cita un estudio de 2017 en el que los científicos concluyeron que no existe una diferencia significativa entre los millennials y la generación anterior en términos de sus habilidades para usar la tecnología. El impacto, la experiencia y la comodidad de los jóvenes en el uso de la tecnología dista mucho de ser homogéneo, y es mucho más probable que factores como el estatus socioeconómico influyan en las habilidades digitales que la edad.
Incluso el mismo Mark Prensky, quien también acuñó el término "inmigrante digital" (una persona nacida antes de la revolución digital, aproximadamente "alta tecnología"), cree que la gente tomó esta división demasiado literalmente.
Sin embargo, en Tecnopedia, el término “nativo digital” está fijo desde hace varios años. Es cierto que, sin embargo, decidieron alejarse de la interpretación generacional, prefiriendo centrarse en las habilidades de una persona.
Entonces, un nativo digital es una persona nacidatras el uso generalizado de las tecnologías digitales. El término no se refiere a una generación específica. En cambio, son una categoría universal de personas que crecieron usando tecnologías como Internet, computadoras y dispositivos móviles. Se cree que la exposición a la tecnología en los primeros años de vida les da a los nativos digitales una mejor comprensión de ellos y una ventaja sobre los inmigrantes digitales.
¿Qué habilidades definen a los nativos digitales? ¿Perciben la realidad de manera diferente?
Prensky argumenta que haber nacido en una época determinada no significael hecho de que una persona se convierta en nativa digital desde los primeros años de vida.La exposición a la tecnología no equivale a la capacidad de usarla. Las investigaciones muestran que no todos los jóvenes son expertos en tecnología o incluso quieren serloSin embargo, numerosas encuestas sobre la adaptación digital demuestran que son los representantes de la llamada generación zoomer los que son capaces de dominar las nuevas tecnologías más rápido que las generaciones anteriores.
Los expertos coinciden en que aún existen ciertas características de percepción y comunicación entre los nativos digitales. Tienen una influencia clave en cómo está cambiando el mercado de la comunicación.
Entonces, qué distingue a un nativo digital de un inmigrante:
Estas habilidades también han cambiado la forma (así como los requisitos) de comunicación de los nativos digitales:
Resulta que Prensky todavía está a principios de la década de 2000.predijo un cambio de paradigma en la comunicación de empresa a cliente. Y aquí, por supuesto, no solo estamos hablando de la implementación de servicios digitales y automatización, sino también de la fluidez de la comunicación.
Hoy en día, la omnicanalidad (es decir, este principioincluye todo lo anterior) se convierte en el estándar y la higiene de la comunicación online y offline con el cliente. Pero esto es lo que ve el propio nativo digital. Detrás de esto está el trabajo de implementar sistemas y algoritmos que le permitan procesar cualquier información entrante, clasificarla, analizarla y comunicarse con el cliente, señala MegaFon. Y es deseable que todo esto se plasme en una sola ventana.
Entonces, para comunicarse con nativos digitales, ¿necesita omnicanalidad?
Según el Huffington Post, el término "nativo digital" es utilizado activamente por las empresas para formar un nuevo enfoque de comunicación con los clientes.Se basa en dos conceptos: alfabetización digital y omnicanalidad.
La omnicanalidad implica una comunicación completa y fluida: el usuario puede escribir a la empresa, en las redes sociales, en mensajería o a través de SMS, y la empresa acumulaTodo esto en un solo lugar, procesa y luego envía a la solución.
La incomprensión de las necesidades del público objetivo conduce a una caída en los indicadores clave, una reputación negativa en la red y una disminución en la efectividad de los canales de comunicación
Detengámonos en esto con más detalle, ya queUn enfoque fluido en las comunicaciones no sólo se ha convertido en un nuevo estándar, sino que también demuestra el nivel de equipamiento tecnológico de la empresa. Pero aquí hay que hacer una reserva: esto no siempre es difícil desde el punto de vista de la implementación y el uso, y no significa una reestructuración global de los procesos de negocio. Puede implementar una solución en caja basada en la infraestructura existente, como la que ofrece MegaFon. Por qué es importante tener esto en cuenta: porque, a pesar de la abundancia de publicaciones que hablan de la “higiene digital” de la comunicación con el cliente y el imperativo de la omnicanalidad, muchas empresas, especialmente aquellas alejadas de TI, piensan que esto es solo una función adicional. , sin el cual se las arreglarán perfectamente con la ayuda de un operador habitual de un centro de llamadas o un administrador de SMM. Desafortunadamente, sus consumidores tienen una opinión diferente. Como resultado de tal malentendido de las necesidades del público objetivo, los indicadores clave caen, surge una reputación negativa en la red y disminuye la efectividad de los canales de comunicación.
¿Cómo se organizan los servicios omnicanal?
En esencia, el sistema omnicanal es software,permitiendo organizar la comunicación entre clientes y negocio, así como integrar los sistemas de información y telefonía de la empresa en una sola ventana. Esto facilita el trabajo del operador del centro de contacto con arreglos de datos.
Absolutamente todos los mensajes y llamadas entrantesalmacenado en la base de datos del sistema (DB). Los mensajes de voz cortos son procesados por un servicio de reconocimiento de voz externo y el texto resultante también se envía a la base de datos. La transcripción de voz utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural basados en redes neuronales.
Por supuesto, una función importante en la omnicanalidades la sincronización, porque un mismo cliente puede escribir un mensaje en cualquiera de los canales que tiene a su disposición, o quizás en todos a la vez. Por lo tanto, el sistema guarda toda la información posible de cada persona (números de teléfono, correo electrónico, etc.) y la combina en un historial común. En otras palabras, si el cliente llamó o escribió a WhatsApp, todos sus mensajes se mostrarán en la base de datos y serán visibles para el operador. Además, todos los datos personales de los clientes permanecen protegidos, de acuerdo con los estándares modernos.
Recibir un mensaje de una dirección desconocida o depersona, el operador del centro de contacto durante el diálogo puede aclarar quién está solicitando, encontrar el cliente correspondiente y adjuntar su apelación a una sola historia. Para un nuevo cliente, en consecuencia, se crea una tarjeta en la base de datos.
Pero tal integración genera preocupaciones entreNegocios: ¿la información estará suficientemente protegida comercialmente?, ¿quién tendrá exactamente acceso a ella? Las soluciones disponibles actualmente y los desarrollos personalizados están completamente implementados en la infraestructura del cliente, lo que significa que la información estará protegida tanto como lo permita la arquitectura de TI de la empresa. Por ejemplo, al intercambiar datos con canales de texto (Telegram, Viber), se utiliza una conexión de red segura.
Porque incluso en este caso, con informaciónMientras el operador está trabajando, se debe minimizar el factor humano. Esto significa que, además de un procesamiento de información de alta calidad, los sistemas de comunicación omnicanal proporcionan un control transparente sobre el trabajo del operador, la evaluación de la calidad de su trabajo y la presencia de supervisores.
En cuanto al trabajo del propio operador.contact center, entonces, a diferencia de los centros telefónicos retro, un empleado moderno tiene una conveniente interfaz de ventana única que le permite procesar una gran cantidad de información por turno, operar todos los canales de comunicación a la vez y también resolver el problema del cliente a la vez. El sistema le permite cambiar entre aplicaciones comerciales con un solo clic, y una sola ventana controla el posicionamiento de las ventanas para que el operador se sienta más cómodo y eficiente.
Si la omnicanalidad es tan efectiva, ¿a qué resultados conduce?
Según los datos que nos proporcionó PJSCMegaFon, la introducción de sistemas de comunicación omnicanal permitió reducir el tiempo de atención al cliente en un 30% en una de las empresas rusas de suministro de energía. Por el contrario, la calidad del servicio ha aumentado: los clientes lo calificaron con un 4,8 sobre 5. Por supuesto, no se pudo evitar la automatización: entre el 20 y el 30% de las solicitudes recibidas en mensajería instantánea fueron procesadas por un robot. Esto significa que el cliente recibió una respuesta adecuada y no solo una cancelación de la suscripción al chatbot.
Se soluciona el problema de "traspasar un cliente a un operador"una función simple: el cliente puede decir o escribir inmediatamente que no quiere que su pregunta sea resuelta por un bot de chat o asistente de voz. Luego, el especialista de la empresa entra en el diálogo sin problemas. Se aplica un enfoque similar a las situaciones de conflicto cuando el cliente que presentó la solicitud no está satisfecho con la forma en que se resuelve el problema mediante algoritmos. Como resultado, el nivel de servicio al cliente Service Level muestra un aumento de hasta un 15%.
Los asistentes de voz aumentan un 15% los niveles de atención al cliente
En caso de interacción por voz, siLos algoritmos no pueden entender la dicción de la persona que llama, transferirán la llamada a un especialista, y él, de acuerdo con las instrucciones, se asegurará de que el cliente no se sienta irritado al repetir toda la información. El número de llamadas perdidas también se reduce: la tasa de llamadas perdidas en el sector bancario se puede reducir en un 40% optimizando la carga del operador.
Para las empresas, los sistemas omnicanal también sonla oportunidad de aumentar la eficiencia de los empleados: los especialistas pueden ser transferidos a canales de comunicación más ocupados dando solicitudes simples a los robots. También puede atraer clientes a través de canales más interactivos, como chats emergentes en su sitio web en lugar de llamar a los centros de llamadas.
Si se implementa todo esto, ¿los nativos digitales estarán más dispuestos a solicitar un servicio/producto?
Definitivamente sí.Una empresa que tiene en cuenta las necesidades de un nativo digital no solo merece confianza, sino que también gana su lealtad: la comunicación en línea para estos clientes suele ser más importante que la calidad de un servicio o producto.
Para un negocio que ni siquiera está relacionado con TI, la implementaciónUn sistema omnicanal no supone un quebradero de cabeza para su mantenimiento, pero para su cliente no es un saber hacer ni una innovación, es un estándar de comunicación: sin fronteras, jornada laboral fija y trámites.
Pero si los clientes no son nativos digitales, ¿entonces qué? ¿Puedes hacerlo a la antigua usanza?
Todavía necesitas omnicanal.Mark Prensky cree que los inmigrantes digitales no están menos inclinados a usar TI, solo les cuesta un poco más de esfuerzo dominarlo o usarlo, es menos natural para ellos. Por lo tanto, los métodos de comunicación deben configurarse de tal manera que "perjudiquen" lo menos posible a un usuario inseguro. Una vez que haya recibido una respuesta insatisfactoria de un chatbot “a sangre fría”, el cliente ya no podrá volver a este canal de comunicación. No en vano, muchas grandes empresas de TI están lanzando call centers para un público más adulto a posteriori como alternativa a las aplicaciones móviles. Sin embargo, los sistemas omnicanal permiten la introducción de la telefonía y la comunicación digital, respondiendo a las necesidades tanto de los nativos digitales como de los inmigrantes al mismo tiempo.
En resumen: ¿cómo comunicarse con los nativos digitales?
Lo más importante en la comunicación con lo digital.nativos significa no desaprovechar sus peticiones y abrirles todos los canales de comunicación posibles. La eficiencia juega un papel importante en la construcción de una estrategia, por lo que es importante que las empresas automaticen el procesamiento de mensajes de los clientes tanto como sea posible y optimicen la carga de los operadores del centro de contacto. Se debe trabajar especialmente en entrenar los algoritmos de los chatbots y asistentes de voz: no deben molestar al cliente ni ser la única forma de comunicación. Y la transición entre los canales de comunicación y el “chatbot-operador” debería ser absolutamente fluida. Un nativo digital se acostumbra tanto a la tecnología que no está preparado para notarla. Por tanto, cuanto más orgánicamente se construya la comunicación con él, más leal será al negocio.
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