“La medicina preventiva es muy cara, porque los chequeos son mercadólogos”
— ¿Por qué decidiste?
— En 2017, mi pareja y yo abrimos una clínicamedicina Preventiva. Nos enfocamos en controles, inspecciones y otras iniciativas que ayudan a identificar los riesgos en una etapa temprana y trabajar para garantizar que no ocurran. La demanda creció: cada vez más personas estaban interesadas en la salud en las primeras etapas. Pronto vimos el problema que enfrentan los clientes: las iniciativas preventivas son muy costosas, porque los controles los hacen los especialistas en marketing. Suelen incluir todo lo que está en la lista de precios de la clínica.
Rim Safiullín
Paralelamente a esto, nos familiarizamos con el médico.director de Yandex, luego querían lanzar la plataforma Yandex.Health. Pedí una audiencia con esta persona, le dije que estábamos desarrollando medicina preventiva y que estaría feliz de unirme a su proyecto. Sorprendentemente, después de 3 o 4 semanas, nos convertimos en uno de los primeros socios del servicio: comenzamos a ayudarlos con energía médica. Entonces comenzamos a entender cómo funciona el mercado de la telemedicina en Rusia.
En 2018, mi pareja y yo aprendimos por primera vez quetales nuevas empresas, mercado de riesgo, capitalización y entusiasmado con esta idea. Lanzaron la primera puesta en marcha en la que cometieron todos los errores tradicionales: no le mostraron el producto a nadie y trabajaron en él durante demasiado tiempo. A mediados de 2019, se creó un constructor de programas de verificación: un robot que entrevistó a los clientes y, en base a estas encuestas, formó un programa de verificación individual. Eliminamos todos los análisis innecesarios, por lo que nuestros chequeos fueron un 40% más baratos que los del mercado. Luego, el cliente fue a las clínicas asociadas y recibimos una comisión. La historia no voló, la economía no creció junta. Conseguimos un cliente por 10 mil rublos y recibimos alrededor de 3500 rublos de agencia de él.
— ¿Cómo solucionaste este problema, cómo transformaste el producto?
"Nos dijeron que los adultos tienen una mente completamente diferente: cómo cambiar neumáticos o llevar a sus hijos a la universidad.Y que hay que pensar en los niños, porque iniciando un enfoque preventivo desde edades tempranas, se pueden conseguir resultados muy altos.Nos reagrupamos e hicimos algo entre el tamagotchi y el manejo de la salud del niño.Era una aplicación que descargaban las madres jóvenesY luego, de acuerdo con las recomendaciones de la OMS, dimos tareas sobre lo que se debe hacer en una determinada etapa de la vida del niño.Por ejemplo, Masha tiene ocho meses y la OMS recomienda consultar a un neurólogo pediátrico.
Pero los padres eliminaron la aplicación después de 1 o 2 días;era difícil dominar una nueva solución de TI. No querían profundizar en ello, era más fácil seguir actuando intuitivamente por su cuenta. Y luego decidimos cooperar con pediatras de policlínicas y ofrecer sus servicios a los clientes por suscripción. Se suponía que se convertirían en especialistas familiares con quienes puede comunicarse en Telegram y aprender sobre las vacunas necesarias. A los clientes les gustó este modelo de negocio, en mes y medio ganamos más de 200 usuarios. Luego comenzamos a construir un sistema en torno a esto en forma de una aplicación donde puede consolidar todos los documentos médicos. Y dentro hay un especialista que dará sus recomendaciones sobre estos documentos.
- Si este modelo se ha ido, ¿por qué decidiste cambiar de nuevo y adquirir una carcasa aún más grande?
Al mismo tiempo, vimos que muchosLos clientes nos hacen preguntas secundarias. Por ejemplo, sobre la salud de su esposo o un problema médico situacional con su suegra. Decidimos no limitar el usuario y llamamos a nuestros médicos no pediatras de suscripción, sino médicos de familia. Luego cambiamos el nombre: comenzaron a llamarse CloudDocs (como decimos, "médico en la nube"). Y como la actividad médica está muy sobrerregulada, quería alejarme de esto y posicionarme como un servicio preventivo. Simplemente no queríamos escuchar críticas como "¿Cómo puedes ayudar a una persona en Internet que tiene algo enfermo?".
Pero aquí también tenemos un nuevo problema.El seguimiento de la salud física no dura mucho: un hombre convencional de 36 años que trabaja en una oficina recibirá toda nuestra ayuda en 2 meses, el resto será hiperprofilaxis. Por lo tanto, los usuarios abandonaron nuestro servicio después de 1 o 2 meses y nadie invertiría en una startup de este tipo debido a las limitaciones de su modelo.
Por lo tanto, decidimos que podemos hablar con el cliente.no solo sobre pruebas o ecografías, sino también sobre nutrición, sueño, estilo de vida. Esto no es coincidencia: según la OMS, el 50% de la buena salud es un estilo de vida, no una medicina. Compramos cursos, libros, organizamos el reciclaje de nuestros especialistas. Pero nos enfrentamos al hecho de que un médico tradicional de una universidad, por regla general, no tiene las mejores habilidades de comunicación para construir relaciones a largo plazo con un cliente. Él está más enfocado en encontrar un problema y resolverlo, pero aquí no hay problema, somos proactivos. Por lo tanto, fuimos en una dirección como el coaching de salud: en ruso, este es un especialista en estilo de vida saludable. Habla con una persona sobre un estilo de vida y lo que se puede cambiar en él.
Era 2021, comenzamos a crecer sin problemas, pero esto no eshubo un crecimiento múltiple: el palo de hockey no se dibujó en el gráfico. Nuevamente decidimos cambiar algo: mostramos esta historia a clientes corporativos, nos ofrecimos como un paquete social adicional para los empleados. Tenemos una oficina en Innopolis, así que fuimos a los vecinos. No fuimos aceptados de inmediato, como luego nos dijeron, en general, pocas personas miran el producto, pero más los casos, pero no teníamos eso. Por lo tanto, todos dijeron que mola, pero no pasaron a las versiones pagas.
- ¿En qué momento se te ocurrió la idea de que todo esto debería estar en el caparazón de un asistente virtual?
- Fue entonces cuando el producto empezó a llamarse Kale -si alguien no lo sabe, este es el kale, que tiene una enorme cantidad de vitaminas. Al mismo tiempo, se inventaron pilotos gratuitos para clientes corporativos: pueden usar nuestro producto gratis durante un mes y ver cómo funciona, cómo reaccionan los empleados. Este formato ha funcionado: desde principios de 2022, hemos estado trabajando activamente en esta dirección.
Estos clientes han estado involucrados en dar forma a nuestraproducto - pidieron devolver el servicio de médicos y psicólogos. Ahora el núcleo de nuestro producto es mental, porque este tema es el más apremiante. Las empresas quieren evitar las condiciones indeseables de los trabajadores: agotamiento, estrés, pensamientos dolorosos que afectan el trabajo. Durante el período de competencia por el personal, no se puede perder a un especialista costoso que se encuentra en tal estado. En las grandes empresas es difícil hacer un seguimiento de cada empleado, es casi imposible saber constantemente cómo está cada uno, y en eso ayudamos a nuestros clientes.
Servicio de col rizada
“Ahora es fácil toparse con lo que ellos mismos llaman expertos que utilizan prácticas controvertidas”.
— ¿En qué os diferenciais del estándar VHI, por qué os eligen las empresas?
- Hay un gran problema en esta área - reciclajeservicios. Por ejemplo, el estándar de la industria para la eliminación de VHI es de alrededor del 10 %. Esto significa que si compra VHI para 100 empleados, gastando mucho dinero en él, solo el 10% de ellos lo usará. La compañía simplemente tira el resto del dinero, porque el evento asegurado no ocurre. Por lo tanto, se nos ocurrió un asistente virtual, Cale, que puede ayudar a una persona en muchas situaciones de la vida.
Comenzaron a enseñarle sobre los registros de contenido con derechos de autor,videos, podcasts y conversaciones, embudos de escenarios. Pero si le preguntas directamente a una persona sobre pensamientos dolorosos, lo más probable es que no se una a la pregunta y no responda como realmente es. Por lo tanto, es necesario hacer preguntas capciosas: ¿hubo una situación en la que no podías regocijarte entre amigos y tenías pensamientos que te distraían constantemente? ¿Y qué hiciste con eso? ¿Qué tan satisfecho está con su respuesta? ¿Y cómo afecta esto a tu vida?
A continuación, Cale empuja a la persona para que se gire haciaa los especialistas que tenemos a bordo: vaya a chatear o tomar una videoconsulta, haga la tarea, escriba un ensayo, lleve un diario. Al interactuar constantemente con los clientes, obtenemos una alta utilización, alrededor del 40-50%. Por lo tanto, les decimos a las empresas que no es necesario pagar por adelantado: primero puede introducir el servicio en el equipo y pagar solo las llamadas reales a los especialistas y los casos completados. Y los empleados no acumularán pequeños problemas en la cabeza, que luego afectarán críticamente la calidad de vida y el nivel de trabajo.
— ¿Quiénes son sus clientes, además de las empresas? ¿Quiénes son estas personas que vienen a ti?
Actualmente tenemos una minoría de tales clientes.Y luego, estas son las personas que quedan después de los programas corporativos; por ejemplo, una persona ha agotado el límite de consultas y decidió comprarlas por su cuenta. No existe un formato de promoción en el que intentemos vender servicios a particulares. Aparecen con nosotros, pero esto no es el resultado de nuestras actividades de marketing.
— ¿Y cómo se comprueba la competencia de los especialistas? Recientemente ha habido un boom de psicólogos que no son profesionales.
— Sí, ahora es fácil darse cuenta de cómoautodenominarse especialistas utilizando prácticas controvertidas. Por lo tanto, tenemos pruebas de entrada de un grupo bastante grande de preguntas. El objetivo es identificar inmediatamente a aquellos que tienden a utilizar técnicas no probadas. Nos comunicamos con el resto en formato de vídeo, donde, entre otras cosas, se están analizando las consultas. Si nos gusta todo, estudiamos documentos, hacemos preguntas formales sobre la experiencia, comprobamos la educación. El siguiente es un período de prueba, donde observamos al especialista, al mismo tiempo que funciona el sistema de calificación de los usuarios. Sus comentarios también pueden ser una pista o una confirmación para nosotros de que el problema existe.
— ¿Ha encontrado comentarios negativos de la comunidad médica? No todo el mundo toma decisiones tan innovadoras en su campo con tanta facilidad.
“Definitivamente no encontramos ninguno negativo.La medicina convencional se ocupa de asuntos urgentes, situaciones en las que se necesita ayuda en este momento. No hacemos esto, pero tratamos de ayudar al paciente incluso antes de que necesite ayuda urgente. Así que más bien estamos ayudando a la medicina tradicional y abogando por que la gente quiera controlar y controlar su salud.
¿Pero esto no es competencia? Si trabajas bien, la gente irá al hospital y pedirá menos ayuda.
— Pero también es importante tener en cuenta que enviamos personasa los médicos en situaciones donde lo necesitan, pero no van. Rusia es un país de gente muy paciente que tiende a subestimar los problemas de salud. Si un residente de otro país hubiera recurrido a un especialista hace mucho tiempo, una persona rusa diría: "Duele y duele, pasará". Entonces enviamos a personas a instalaciones médicas que nunca irían allí.
“Enviamos a los que nunca irían allí a instituciones médicas”
¿Su sistema y otros similares mejorarán el sistema de salud pública? ¿Pueden ayudar a los médicos?
"En el sistema público de salud, el éxito se mide por la cantidad de situaciones urgentes que se resuelven.En otras palabras, el mérito de la medicina no es cuántas personas no se enferman, sino cuántas personas cura.Nuestro enfoque es diferente: todo nuestro interés en trabajar con los clientes radica enHe escuchado una frase en alguna parte que dice que la medicina moderna comienza con un médico, y la medicina del futuro seráterminar con un médico.
Esta comunicación con el paciente antes de que tengasurgieron problemas, una etapa muy importante para nosotros. Y esto va al unísono con las tareas del MHI, donde quieren solucionar la alta carga de trabajo de médicos, terapeutas, especialistas de primera línea, que reciben un gran flujo de solicitudes incluso no esenciales.
— ¿Qué cambiará la telemedicina para los médicos?
— Paralelamente al mercado médico, laun enorme mercado de gadgets que te permiten tomar métricas básicas de una persona. Esto no lo hace un médico, sino un algoritmo simple, y luego, si detecta inconsistencias, se lo notifica al médico tratante. Por lo tanto, puede acudir a él con menos frecuencia y simplemente trabajar por la salud de acuerdo con los métodos y comprender las tendencias generales relacionadas con la salud. Hoy en día, existen dispositivos que miden la glucosa las 24 horas del día y se la transmiten al médico; es más conveniente basar la estrategia de tratamiento no en las entradas del bloc de notas, sino en datos permanentes.
“Todo el mundo necesita un amigo virtual que sepa todo sobre medicina”
- ¿A qué vendrás? ¿Cuál es tu objetivo final?
— Vemos una gran respuesta de nuestrousuarios a la aparición de un amigo virtual que está dotado de un alto conocimiento en el campo de la medicina. Nos gustaría seguir trabajando en esta dirección: asegurarnos de que al lado de todos haya un amigo sabelotodo que definitivamente no te dirá nada malo. Hay un dicho: "Somos la media aritmética de nuestro entorno". Y creemos que si tienes a Cale en tu entorno, definitivamente mejorarás. Ella ya sabe cómo conducir diálogos simples, pero pronto aprenderá diálogos más profesionales. En el futuro, queremos que sea posible no solo mantener correspondencia con ella, sino también llamarla por video.
Su servicio es fácil de escalar. ¿Planeas desarrollarte en el extranjero? ¿O hay problemas regulatorios?
— Ya tenemos varios clientes del CIS.Para fin de año, estamos planeando los primeros pilotos en países asiáticos. Por lo que vemos en la investigación de mercado, no hay restricciones fuertes que nos impidan escalar rápidamente. Más bien, la pregunta es la personalización: ¿qué necesitan esos clientes que viven en otros países? Por ejemplo, algunos hablan de problemas de sueño, otros de nutrición o ansiedad. Tales historias personales pueden diferir de un país a otro, y también deben hablarse de ellas de diferentes maneras.
— ¿Cómo quieres desarrollar el servicio? ¿Entrenarán más al asistente?
— Sí, queremos entrenarlo usando aprendizaje automático.educación. Necesitamos hacer un mecanismo más complejo que comprenda escenarios mucho más conversacionales. Para que entendamos de qué está hablando realmente la persona que se comunica con nosotros. Por lo tanto, nos enfrentamos a la tarea de escribir una gran cantidad de conjuntos de datos. Pero cuando le enseñamos a hablar a un robot, debemos filtrar las recomendaciones incorrectas que el dispositivo puede dar.
Pero eso no es lo que pensamos en la oficina.días. Estamos más enfocados en hacer que el servicio sea lo más claro posible y podamos escuchar a nuestros usuarios. Creemos en ellos: nos dicen cómo debe ser el servicio y de qué debemos hablar con ellos.
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