Etelä-Floridan yliopiston tutkijat arvioivat, kuinka käyttäjät reagoivat tunteiden ilmaisuihin
Koesarjassa tutkijat selvittivät, mitenasiakkaat kommunikoivat oikeiden ihmisten ja tekoälypohjaisten robottien kanssa. Samaan aikaan viestinnässä käytettiin kahdenlaisia botteja: ensimmäiset ilmaisivat tunteita ja toiset puhuivat neutraalisti. Sama lause voi esimerkiksi kuulostaa "olen iloinen voidessani käsitellä pyyntösi tänään" edellisen kohdalla ja "Tänään käsittelen pyyntösi" jälkimmäisen kohdalla.
Tutkimus vahvisti, että kun vuorovaikutuksessaEmotionaalisesti väritetyt lauseet vaikuttavat positiivisesti asiakkaan arvioon vuorovaikutuskokemuksesta. Tämä ei ole uusi tosiasia. Kuitenkin, että botti käytti samankaltaisia lauseita joissain tapauksissa, se aiheutti kielteisen reaktion käyttäjien keskuudessa. Lisäksi suuri määrä myönteisiä arvosteluja chatboteista vaikutti myös negatiivisesti asiakkaiden asenteisiin.
Syynä on se, että ihmiset eivät odota chatbottien tuntevan. Ihmiset reagoivat chatboteihin eri tavalla kuin ihmisiin.
Danny Ying, tutkimuksen toinen kirjoittaja
Tutkijat uskovat, että tämä on täysin uusiVuorovaikutusalue, jota ei vielä täysin ymmärretä, mutta josta on tulossa yhä tärkeämpi tekoälyn yleistyessä. Lisäksi automatisoitujen palvelupalveluiden parissa työskentelevien yritysten tulisi katsoa tarkemmin kuluttajien odotuksia ennen kuin opettavat robotteja tunteista, he lisäävät.
Lue lisää:
Tutkijat ikiroutavyöhykkeeltä: kuinka he kehittävät älykkäitä vaatteita ja syöpärokotteen
"Walking Dead" oli olemassa miljoonia vuosia sitten: tiedemiehet kertoivat, kuinka ne ilmestyivät
Muna pudotettiin avaruudesta: katso mitä sille tapahtui