Kuinka automaattiset avustajat ilmestyivät
Ihmisen tavoin käyttäytyvän koneen luomista on harkittu pitkään
Chatbotit olivat aikoinaan huippuratkaisuvain maailman suurimpien yritysten käytössä. Paljon on muuttunut sen jälkeen. Tällainen kehitysvauhti liittyy tekoälyn alan viimeisimpiin saavutuksiin. Kun vielä muutama vuosikymmen sitten useimmat automatisoidut tekniikat perustuivat yksinkertaisiin koviin komentosarjoihin perustuviin arkkitehtuureihin, nyt tutkijat ovat edistyneet suuresti oppimalla tekoälypohjaisia algoritmeja.
Tällaiset robotit voivat syöttää sisään, lukea jaLuokittele dataa, lähetä tai vastaanota viestejä, tunnista ääntä ja tekstiä, kommunikoi annettujen skenaarioiden mukaan sekä tee ennusteita ja raportteja big datan perusteella. Robotisointiin sopivimpia ovat toistuvat, lineaariset ja tarkasti määritellyt prosessit, jotka sisältävät samantyyppisiä toimintoja annettujen algoritmien ja kuvioiden mukaisesti.
Aluksi avustajat olivat vain tekstimuodossa, mutta seuraava kehityskierros on äänirobotit. Nyt niitä käytetään laajasti myös liiketoiminnassa.
Tekstiassistentit Venäjällä
Tekstiavustajat tai chat-botit - ohjelmia, jotkajäljittelee henkilön kirjoittamaa tekstiä ja pystyy ylläpitämään vuoropuhelua chatissa. He vastaavat asiakkaiden kysymyksiin annettujen skriptien perusteella tai tekoälykoulutuksen perusteella. Ja jos vastaus vaatii ihmisen osallistumista, pyyntö ohjataan johtajalle.
Pandemia on vahvistanut digitaalisuuden tarpeenliiketoiminnan läsnäolo. Ennen riitti nettisivut ja puhelin, mutta nyt chatbotit ovat saavuttamassa maailmanlaajuista suosiota. Niistä ei vain tule normia ja osa jokapäiväistä elämää, vaan ne myös hoitavat rutiinisimpia tehtäviä, joiden avulla voit helposti leikata kustannuksia. 90 % puheluista voidaan sulkea ilman ihmisen väliintuloa, ja chatbotin käyttöönotto vähentää 30 % asiakastuen kustannuksia.
Venäjällä he kehittävät avustajiaan - joskushe ajattelevat asioita, jotka auttavat yritystä toimimaan tehokkaammin. Esimerkiksi MegaFonin liiketoiminnan chat-botti ei vaadi edes lisälaitteiden asentamista ja kapasiteetin käyttöä. Kaikki on pilvessä, pääsy tuotteeseen toteutetaan verkkoliittymän kautta, eikä työntekijöillä ole ongelmia sen ymmärtämisessä. Mutta voit asentaa avustajan palvelimillesi.
Lisäksi tekoäly paranee jatkuvasti -oppia asiakkaiden ja toimijoiden välisestä vuoropuhelusta. Assistentti voi ilmoittaa operaattorille, kun hän ottaa puhelun haltuunsa, ja vaikka hän ei voisi auttaa, operaattorilla on nopea haku tietokannasta, josta tekoäly auttaa sinua nopeasti löytämään tarvitsemasi tiedot. Sen jälkeen sinun ei enää tarvitse palata tähän ongelmaan - tekoäly voi ottaa sen itselleen.
On myös hienovaraisempia asetuksia - esimerkiksi järjestelmäMegaFon voi hallita tekoälyn luottamusta vastauksiin. Jos tekoäly on 70% varma vastauksestaan, se siirtää pyynnön operaattorille, ja jos se on 90-95% varma, se vastaa itse.
Ääniavustajat
Asiakaspalvelun tukemisesta uusien asiakkaiden hankkimiseen puheavustajat ovat valtava liiketoimintamahdollisuus, jota monet yritykset eivät ole vielä hyödyntäneet.
Aluksi ääniavustajat alkoivat kehittyämegayhtiöt. Mutta nyt teknologiasta on tullut paljon helpompaa - se löytää sovelluksen monenlaisissa yritystoiminnoissa. Joitakin ratkaisuja, esimerkiksi MegaFon, voidaan käyttää suoraan pilvestä tai käyttää palvelimia - jos se on yritykselle kätevämpää.
Uusi suosion aalto käy ilmi tilastoista:Global Banking and Finance Review -tutkimuksen mukaan 88 % yritysjohtajista uskoo, että puheavustajat voivat auttaa kasvattamaan liiketoimintaansa. Kuluttajapuolella Googlen tekemän tutkimuksen mukaan 52 % käyttäjistä on valmis käyttämään tekoälypohjaista ääniavustajaa päivittäin. He ilmoittivat olevansa valmiita vastaanottamaan tietoa brändin tuotteista tämän teknologian avulla.
Esimerkki vuorovaikutuksesta äänibotin kanssa: kutsu hammasklinikalle
Kuinka ne toimivat?
Automaattiset avustajat saattavat vaikuttaa samalta, mutta itse asiassa tekniseltä puolelta ne on tehty täysin eri tavalla ja niissä käytetään erilaisia lähestymistapoja.
- Natural Language Processing (NLP) -komponentti- opettaa koneen ymmärtämään, mitä henkilö sanoo, määrittää käyttäjän käskyt ja aikomukset. Ohjelmistoavustaja osana automatisoitua avustajaa käsittelee ne.
- Automaattinen puheentunnistus (ASR)— muuntaa puhesignaalin tekstiksi ja näyttäääänitulojen sarja tekstilähtöihin. Virtuaaliset avustajat, kuten Siri ja Alexa, käyttävät ASR-malleja auttamaan käyttäjiä päivittäin. Olemme myös ASR:n velkaa muihin toimintoihin, esimerkiksi "suoraan tekstitykseen" ja tekstin rinnakkaiseen tallennukseen kokousten aikana.
- Natural Language Processing (NLP)on tekoälyn ala, joka auttaa ymmärtämään tekstiä ja sanoja samalla tavalla kuin ihminen.
- Luonnollisen kielen ymmärtäminen (NLU)vastuussa tarkoituksenmukaisista keskusteluista välilläkäyttäjä ja kone. Tätä varten koneen on ymmärrettävä luonnollista kieltä voidakseen luokitella käyttäjän viestin. Tämä ymmärrys ei ole semanttinen, vaan ennuste, jonka hänen koneensa tekee oppimislauseiden joukon perusteella.
- Luonnollisen kielen sukupolvi (NLG)- keinotekoinen käyttöprosessiälykkyys tekstin luomiseen. NLG-järjestelmiä käytetään asiakaspalvelun chatboteissa tai automaattisissa kysymysvastauspalveluissa, kuten Siri ja Alexa.
- Äänisynteesi (TTS) —voidaan käyttää missä tahansa puhekäyttöisissä sovelluksissa, jotka edellyttävät tekstistä puheeksi muuntamista.
- Puheentunnistus (STT)- voit lähettää puhetta ja vastaanottaa tekstiä takaisin.
Esimerkki vuorovaikutuksesta äänibotin kanssa: alennuksen tarjoaminen lasista
Mitä tekstiapulaiset voivat tehdä?
Chatbotit auttavat myyntipäälliköitäkerää automaattisesti tilauksia, purkaa teknistä tukea, ratkaise samantyyppisiä pyyntöjä (esimerkiksi palveluiden yhdistäminen ja katkaiseminen), laajentaa myyntisuppiloa ja käsittelee suurimman osan asiakkaiden pyynnöistä.
Pikaviestimien ja tekstin kehityksen aikakaudellaviestinnän chatbotit ovat yksi kätevimmistä viestintävälineistä. Niistä tuli entistäkin merkityksellisempiä olosuhteissa, kun ulkomaiset palvelut alkoivat lähteä Venäjältä. 65 % ostajista mieluummin kirjoittaa yritykselle kuin soittaa.
Botti tukee helposti keskustelua tällaisten asiakkaiden kanssa -hän neuvottelee milloin tahansa, hyväksyy maksun, varaa ajan ja ratkaisee monia muita ongelmia. 58 % chatbotteja käyttävistä yrityksistä raportoi henkilöstö- ja liiketoimintaprosessikustannusten pienenemisestä.
Chatbotit on helppo integroida muiden kanssaautomaatiotyökalut. Ei ole vaikeaa esimerkiksi luoda monikanavaista pilvipuhelukeskusta, jossa chat-botti käsittelee sivustolta, eri sosiaalisista verkoista ja pikaviestintäpalveluista tulevat tekstiviestit sekä äänibotin, jossa on yksilöllinen ääni, intonaatio ja puhenopeus käsittelee puhelut.
Mitä ääniavustajat voivat tehdä?
Puheavustajat palvelevat asiakkaita paremminhe ovat aina käytettävissä vastaamaan tiedusteluihin, käsittelemään maksuja, seuraamaan ja toimittamaan päivityksiä tilauksista. 24/7-tuen lisäksi he ymmärtävät hyvin käyttäjien tarpeet. Ennen kuin he vastaavat kysymyksiin, he käyttävät aiempia tietoja ja hakukyselyitä sekä hakevat asiakastietoja koneoppimisen avulla tuottaakseen tarkkoja tuloksia.
Esimerkki vuorovaikutuksesta MegaFon-äänibotin kanssa: keskeyttävä tekniikka
Etenkin sähköinen kaupankäynti hyötyykäyttämällä ääniavustajia, koska ne helpottavat tuotteiden löytämistä. Näin puheavustajat lisäävät verkkosivuston liikennettä ja sovellusten käyttöä helpottamalla asiakkaiden tehtävien suorittamista.
Vaikka ääniavustajatohjelmoituna niillä on erityinen luonne, erityiset äänet, aksentit, intonaatiot, tempo ja puherytmi, jotka auttavat ilmaisemaan tunteita, mikä vahvistaa asiakkaiden luottamusta. He puhuvat myös eri kieliä. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat voivat puhua heille heidän äidinkielellään, mikä tekee koko kokemuksesta henkilökohtaisemman.
Ääniavustajaa käyttävät yritykset edistävät osallisuutta auttamalla vammaisia saamaan tuotteita ja palveluita.
Mitä hyötyä?
IBM:n mukaan automatisoidut palvelutkäsittelee tietoja 25 kertaa nopeammin kuin elävä työntekijä. Samaan aikaan tekoäly ei koe stressiä ja ylikuormitusta. Tämä tarkoittaa, että heille voidaan uskoa rutiinitehtäviä ja ohjata kalliita henkilöresursseja tärkeämpiin kohteisiin, mikä säästää yrityksen aikaa ja rahaa.
Yritykset automatisoivat monia tehtäviä kerralla:asiakkaille tiedottaminen tuotteista ja tilauksen tilasta, tavaroiden palautusten käsittely, pyyntöjen käsittely yritykselle. Äänirobotti voi esimerkiksi soittaa asiakkaille ja puhua uusista kampanjoista tai soittaa kylmään tietokantaan ja siirtää lämpimiä liidejä esimiehille.
Automaattiset avustajat voivat aloittaa keskustelunsivustolla vierailijan kanssa esimerkiksi kertoa promootiosta, motivoida häntä jättämään yhteystiedot ja siirtää sitten liidejä ilman työntekijöiden osallistumista. Siten robotit eivät vain suorita tärkeitä rutiinitehtäviä, vaan myös optimoivat konversion suppilon ensimmäisessä vaiheessa ja lisäävät myyntiä.
Esimerkki vuorovaikutuksesta äänibotin kanssa ja sen siirto operaattorille
Mitä MegaFon-chat-botti voi tehdä:
- Käyttäjien määrälle ei ole rajoituksia, uusien työntekijöiden liittymisestä järjestelmään ei veloiteta.
- Integroituu monien pikaviestien ja sosiaalisten verkostojen kanssa.
- Helppo asentaa, ei vaadi ohjelmointia.
- Chatbot voi toimia avustajana, joka antaa vinkkejä operaattoreille.
Luotuja vastauksia vai eläviä vastauksia?
Plussat:
- AI on halvempaa ja helpompaa
Yritys voi tuottaa tekstiä ja ääntä,suorituskyky nousee. Liiketoiminta voi keskittyä muihin tärkeisiin asioihin. Mutta jopa täällä tarvitaan ihmisen ohjausta, algoritmit vain auttavat vähentämään elävien asiantuntijoiden työtaakkaa.
- Se on helppo muokata tarpeidesi mukaan
Chatbotit ja ääniavustajat voidaan kouluttaa ja soveltaa kaikilla osa-alueilla yrityksen tarpeisiin mukautuen.
- Kattaa useita alustoja kerralla
Chatbotit voivat helposti vastata asiakkaille eri alustoilla, ja puheavustajat voidaan helposti mukauttaa puhelinkonsultaatioihin.
- Tekstit ja äänenlaatu
Erilaisten kuvioiden tai tekoälykoulutuksen avullatietotaulukkoon luodaan tuhansia laadullisia vastauksia. Yritykselle automaatio voi tuottaa useita iteraatioita teksteistä ja välittää helposti monimutkaista tietoa.
- Helppo personointi
AI on helppous, jolla sisältöä voidaan mukauttaa eri yleisöille. Voit peittää kaikki alustat kerralla.
Esimerkki vuorovaikutuksesta äänibotin kanssa: kutsu hammasklinikalle
miinukset:
- Ihmisten käyttäytymisen ymmärtämisen puute
AI toimii hyvin datan kanssa ja voi oppia niistäniitä. Mutta joissakin tapauksissa heiltä puuttuu tietoa ja tunteita jatkaakseen keskustelua ongelmatilanteessa. Siksi, vaikka ne toimivat parhaiten yhdessä live-operaattoreiden kanssa.
- Tekoälyvasteet ovat usein binaarisia
Chatbotit voivat kertoa sinulle mustista ja valkoisista, mutta eivät peitä harmaita alueita, joihin on mahdotonta antaa lopullista vastausta tietojen perusteella.
- AI-tieto on edelleen rajallinen
Tekoäly toimii datan ja tosiasioiden pohjalta, se ei voi keksiä uusia ideoita. Siksi toteutuksen onnistuminen tai epäonnistuminen riippuu sen koulutuksesta ja tiedon laadusta.
- Tunteet
Tekoälyviesteistä ja teksteistä saattaa puuttua tunteita. Kone voi puhua tuotteen ulkonäöstä ja ominaisuuksista, mutta ei voi tarjota lisäargumentteja tai ilmaista mielipidettä.
6 Esimerkkejä siitä, kuinka yritykset voivat käyttää avustajia
- Tuotekonsultointi
Yksi automatisoinnin vahvuuksistaavustajat ovat nopean pääsyn tietoihin. Muutamassa sekunnissa he voivat löytää palvelua koskevat tiedot ja toimittaa ne asiakkaalle. Tätä toimintoa voidaan käyttää myös tiimin sisäisiin tarpeisiin.
- Ongelmien karttoittaminen
Assistentit voivat kerätä asiakkailta tietoja yleisistä virheistä tai ongelmista.
- Tapaamiset
Ääni- ja tekstiavustajat voivat tehdä rutiinitehtäviä, kuten tehdä ja perua tapaamisia.
- Tilauksen seuranta
Asiakkaat, jotka odottavat pakettia, rakastavat tätä ominaisuutta. Tilauksenteon jälkeen he voivat tarkistaa toimituksen tilan chatbotin avulla.
- Maksun palautus
Yhä useammat käyttäjät käyttävät verkkokauppaa. Mutta he eivät aina ole tyytyväisiä tilattuihin tuotteisiin. Tavaran palautuksen voi hoitaa täysin automatisoitu avustaja.
- Hakemukset ja ilmoittautumiset
Kuntosalille ilmoittautuminen, lainan hakeminen tai työpaikan hakeminen – robotit voivat kerätä samantyyppisiä tietoja. Äänirobottien tapauksessa tietoja ei tarvitse edes syöttää.
Ääniassistenttien ja liiketoiminnan tulevaisuus
Juniper Researchin mukaan vuoteen 2023 mennessä chatbotit tekevätauttaa vähittäis-, pankki- ja terveydenhuoltoyrityksiä säästämään 11 miljardia dollaria pelkästään asiakaspalvelussa. Samaan aikaan ne säästivät yli 2,5 miljardia tuntia.
Tutkijat uskovat, että chatbotit jaääniavustajilla on loistava tulevaisuus. He pystyvät tarjoamaan yksilöllisemmän asiakaskokemuksen ja pystyvät paremmin mukautumaan kaikkein kapeampiinkin tarpeisiin.
Lisäksi ne säästävät yritysten rahaaasiakaspalvelu, sisäiset prosessit ja markkinoinnin tavoitteet. Chatbottien käyttöönotossa verkkosivustoilla, sovelluksissa, sosiaalisissa verkostoissa ja kaikilla muilla alustoilla on valtava potentiaali.
Kuinka keskustelujen automatisointi parantaa liiketoimintaasi:
- Asiakkaat haluavat liiketoiminnan jatkuvuutta.
- Tekoälyllä toimivat robotit auttavat muuttamaan asiakaskokemusta ja tekemään heistä tyytyväisempiä.
- Chatbotit voivat auttaa sinua laajentamaan asiakaskokemustasi.
- Asiakkaat haluavat nopeita vastauksia.
- Asiakas ei ole sidottu tiettyyn paikkaan.
Reklama, PJSC MegaFon
Lue lisää:
"Jeesuksen kätiön" hauta kaivettiin: tiedemiehet kertoivat, mitä he löysivät sieltä
Einstein on jälleen väärässä ja hänen pääteoriansa kirjoitettiin uudelleen: kuinka se muuttaa maailmaa
Yhden happiatomin menetys johtaa tyttöjen syntymiseen, joilla on XY-kromosomi