</ img>
Kuten kaikki muutkin suuret telepalveluoperaattorit, Volya kohtaa jatkuvasti
Ennen oman puhelinkeskuksemme avaamista HmelnitskiinVolya käytti ulkoisten puhelinpalveluita tarjoavien yritysten palveluita ulkoistetusti. Oma puhelinkeskus tarvittiin tilanteen parempaan hallintaan ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseen, mikä oli aiempina myrskyisinä kehitys- ja pienten markkinatoimijoiden hankinnan vuosien aikana laskenut merkittävästi koko maassa. Yrityksen edustajien mukaan maassamme on noin 500 toiminnassa olevaa puhelinkeskusta. Hmelnitski valittiin useista syistä: ensinnäkin, tässä kaupungissa ei ollut yhtään näistä puhelinkeskuksista. Näin ollen työntekijöistä (ja heidän palkoistaan) ei ole suurta kilpailua. Totta, tämä merkitsi myös sitä, että pätevää henkilöstöä ei ollut, mutta yritys oli valmis panostamaan heidän koulutukseen. Toiseksi suurin osa alueen asukkaista puhuu yhtä hyvin ukrainaa ja venäjää. Toinen syy puhelinkeskuksen ”siirtämiseen” maakuntaan oli lisääntynyt (yritysten työntekijöiden mukaan kaksinkertaistunut) henkilöstön vaihtuvuus markkinoilla. Siksi painopiste ei ollut vain koulutuksessa, vaan myös työntekijöiden säilyttämisessä ja uramahdollisuuksissa.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Tänään Khmelnitskyn puhekeskus "Voli" onmiljoona dollaria investointeja, 1200 neliömetriä toimistotilaa, joka sijaitsee Prospekt Miran rakennuksen kolmessa kerroksessa. 175 työpaikkaa (alla olevissa kuvissa) operaattoreille ja 200 konsultin henkilökunnalle.
</ img>
</ img>
Mitä tehtiin
Yrityksen työntekijät puhuvat projektin toteutuksestatilaajapuhelut priorisoimaan (eli erikoisohjelma arvioi puheluiden tärkeyden ja jakaa ne keskusoperaattoreiden kesken). Suunnittelimme uudelleen äänivalikon (IVR - Interactive Voice Response, jota puhekielessä kutsutaan "robobabaksi"), mikä teki siitä (tietenkin) yksinkertaisemman. Ja he julkaisivat "Troubleshooting Soft" - vuorovaikutteisen avustajan, joka ratkaisee tilaajan tekniset ongelmat, yksinkertaistaa operaattorin työtä ja nopeuttaa hänen vastaustaan. Tämän ansiosta pystyimme puolittamaan tilaajaongelman ratkaisemiseen kuluvan ajan ja kolminkertaistamaan teknisten asiantuntijoiden vaihtojen määrän (muuten, he kaikki sijaitsevat edelleen Kiovassa ja vastaavat puheluihin pääkaupungin toimistosta). Puhelinkeskuksen CSAT (asiakastyytyväisyys) -indeksi on nyt 9,2 pistettä 10 pisteen asteikolla. Toinen mittari – NPS (Net Promoter Score – indeksi halukkuudesta suositella yrityksen palveluita muille) on kasvanut vuodesta 2012 -34 prosentista 47 prosenttiin vuonna 2017. Nämä luvut liittyvät heidän omiin puhelinkeskusten työntekijöihin, mutta Volyan edustajat sanovat, että ensinnäkin tutkimus tehtiin nimettömänä, ja toiseksi, tilaajien NPS ei eroa paljon, säilyttäen saman muutosdynamiikan viimeisen 5 vuoden aikana.
</ img>
Niille, jotka haluavat tietää enemmän: mikä on CSAT ja NPS, ja miten ne lasketaan
Joka kerta kun saat puhelun mistä tahansayrityksiä ja heitä pyydetään arvioimaan jotain heidän palvelukokemukseensa liittyvää asteikolla 10, mikä tarkoittaa, että vastaustasi käytetään laskettaessa yksi mittarista, jota käytetään arvioitaessa heidän tukihenkilöstönsä suorituskykyä. Jos asiakastyytyväisyysindeksillä (CSAT) kaikki on yksinkertaista - se on yksinkertaisesti kaikkien arvioiden aritmeettinen keskiarvo, NPS lasketaan hieman monimutkaisemmin. Vain pisteet 9 ja 10 otetaan huomioon. Pisteitä 7 ja 8 ei käytetä tilastoissa ollenkaan, ja lopullinen luku on pisteiden 9-10 ja pisteiden 1-6 välinen ero prosentteina ilmaistuna. Näin ollen, jos arvosanoja on enemmän 1–6 pistettä kuin 9–10 pistettä, NPS-indeksi on negatiivinen. Vastaavasti päinvastaisessa tapauksessa se on positiivinen.
Kuinka paljon call centerin työntekijät ansaitsevat
Virallisen palkan lisäksi noin 6000 grivnaaPuhelinkeskuksen työntekijöillä on joustava bonusjärjestelmä, jonka avulla he voivat saada jopa 10 000 grivnaa kuukaudessa (myyntiin osallistuvat voivat ansaita jopa enemmän, joskus 2-3 kertaa). Yrityksen edustajat sanovat, että "Volya" tuli yhdellä iskulla yhdeksi Hmelnitskin suurimmista laillisista työnantajista. Jokaisessa kerroksessa sijaitsevilla infotauluilla on viestejä ja taulukoita avoimilla numeroilla. Ensimmäistä kertaa muistaakseni yritys ei vain julista kaikkea avoimesti, vaan myös antaa toimittajille mahdollisuuden valokuvata kaikkea.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Miten yritys motivoi ja kannustaa call center -operaattoreiden urakehitystä
Toimistossa on korostuskylttejäyksittäisiä työntekijöitä. Kokeneilla, aina valmiina auttamaan toimivilla operaattoreilla on ”1st Call Assistant” -kyltit (assistentti ensimmäisissä puheluissa). Kuukauden myydyimmät on merkitty "Sales Shark" -kyltillä, eniten yötyötunteja kertyneet tunnustetaan "Kuukauden pöllöksi".
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Puhekeskuksessa sisäinen järjestelmäkehitystä, mikä mahdollistaa aktiivisimman ja kunnianhimoisimman urakehityksen yrityksessä. 15% työntekijöistä saa promootion ensimmäisen vuoden aikana. Puhekeskuksen 2 vuoden työhön 27 työntekijää meni töihin muille yhtiön toimialoille, ja kaikki 100% johtotehtävistä on suljettu ehdokkaiden, jotka ylennettiin ja joita ei ole palkattu.
Volya on valmis panostamaan koulutukseen ja kehitykseenhenkilöstö, johtajat sanovat, että puhekeskuksen työn tulos kasvaa nopeammin kuin sen kustannukset. Aloittelijoille tarkoitettu koulutusohjelma kestää 2 viikkoa, vasta sitten, kun ne julkaistaan "kentässä" puheluihin vastaamiseksi. Samanaikaisesti vuoden aikana on koulutusta 70 tuntia ja etäopetusta 10 tuntia. Uusi työntekijä lähtee suunnitelluista suoritusindikaattoreista kahden kuukauden kuluessa työn aloittamisesta. Puhekeskuksen johtaja Nikolai Umanets (kuvassa) sanoo, että yhtiö on tullut kahden vuoden aikana paljon joustavammin lähestymässä työntekijöiden työaikataulua - he voivat valita sopivimman ajan ja tuntien määrän.
</ img>
90 %:ssa tapauksista työaikataulua koskevat pyynnöttyytyväinen. Yövuorossa työskenteleville tarjotaan taksilla kuljetus töihin ja kotiin. Ja jopa 2 tuntia yötyötä on yritykselle hyödyllistä kuin asiakkaan ylimääräinen odotus linjalla. Samaan aikaan avoimia työpaikkoja on puhelinkeskuksessa aina auki, eikä Hmelnitskin asukkaiden tarvitse enää matkustaa naapurimaihin kausityöhön - hyvin palkattua työtä löytyy kotikaupungistaan menettämättä yhteyttä perheeseensä.
</ img>
</ img>
</ img>
Puhelinpalvelussa työskentelyn pelaaminensanan kirjaimellisesti. Työpaikoilla olevien levyjen lisäksi kaikki osallistuvat toimistopeliin "Call of Craft", joka nostaa sen asemaa ja seuraa sen dynamiikkaa kollegoihinsa verrattuna.
</ img>
Toimistossa on pieni improvisoitu sali.urheiluun. Tämä on pieni huone, jossa on yksinkertaiset laitteet. Pöytäjalkapalloa, kuten meille kerrottiin, on täällä väliaikaisesti - se siirrettiin tänne toimittajien vierailun vuoksi, jotta tiedotustilaisuuksista saataisiin tilaa.
</ img>
</ img>
</ img>
On toimisto ja oma keittiö. Pahoittuneet pääkaupungin asukkaat eivät ole yllättyneitä tällaisesta innovaatiosta toimistossa (katso virtuaaliset retkimme Kiovan IT-yritysten toimistoihin), mutta alueellinen keskus, jossa on vain 260 000 ihmistä, on toinen argumentti työpaikan löytämiseksi.
</ img>
Miten työ vastustaa asiakkaita
Operaattorin työssä vaikein asia on työskentelyasiakkaiden vastalauseita. Melkein jokaisella työpaikalla on luettelo kielletyistä lauseista. Mitä sinun ei pitäisi koskaan sanoa tilaajalle ja mitä lauseita on parempi käyttää kiellettyjen sijaan. On olemassa kyltti, jossa verrataan vastaavaa (matkaviestintä + Internet + televisio) tarjousta Kyivstarilta, jota oletettavasti pidetään pääkilpailijana kokonaispalvelujen edistämisessä.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Muutamia kuvia, jotka välittävät puhekeskuksen tunnelman. Tämä on yksikön pään paikka. Mutta se ei ole itse työpaikka mielenkiintoinen, vaan tiedot aluksella.
</ img>
Erityisesti halusin nähdä tämän:
</ img>
Toimistossa roikkuu pieni kello. Sitä kutsutaan joka kerta, kun telemarkkinointityöntekijän keskustelu päättyy uuteen tilaajaan. Näin tapahtuu, kuten meille kerrottiin, noin 3000 kertaa kuukaudessa.
</ img>
Motivoivien viestien lisäksi löydät tämän toimistolta.
</ img>
Kokoustilat on nimetty Volya-TV-kanavien mukaan.
</ img>
</ img>
Mitä tuloksia on saavutettu
"Volya" ilmoittaa (tässä puhumme enemmän yrityksen kattavista indikaattoreista, ei vain puhelinkeskuksen työstä) seuraavat tulokset:
- tilaajan keskimääräinen odotusaika lyheni 40 sekuntiin;
- yrityksen asiakastyytyväisyysluokitus nousi 9,49 prosenttiin (call center rating - 9,2 pistettä);
- pienensi puhekeskukseen tulevien puhelujen keskimääräistä määrää (oletettavasti johtuen ongelman ratkaisemisesta ensimmäistä kertaa);
- yrityksen puhelujen määrä - 28% asiakkaista kuukaudessa, joista 55% ratkaisee itsenäisesti ongelmansa (käyttäjän tilin, sovelluksen tai IVR: n kautta);
- NPS-asiakkaiden kasvu (haluaa suositella yrityksen palveluita ympäristöönsä) +20 pistettä;
- 35 000 tilaajaa on kytketty elinsiirtopalveluun (FixMobile-palvelu);
- FixMobile yhdistää jokaisen 10: n uuden Will-tilaajan;
- OTT-käyttäjäkunta on kaksinkertaistunut vuoden aikana.