Botit: testaa kestävyys
Viimeisen viiden vuoden aikana puhesynteesi- ja tunnistusteknologiat ovat lisääntyneet
Botit mahdollisuudet joillakin alueillatodella yliarvioitu: esimerkiksi virtuaalisen keskustelukumppanin on vaikea käydä abstrakteja dialogeja, vitsailla ja osoittaa empatiaa. Mutta kehittyneen EQ:n ja huumorintajun puute ei estä robotteja käsittelemästä miljoonia puheluita puhelinkeskuksissa ympäri maailmaa. Invespin mukaan viimeisen vuoden aikana 67 % kuluttajista kävi vuoropuhelua botin kanssa vähintään kerran, ja vuonna 2020 keskustelujen määrä botien kanssa kasvoi 426 %. Myös onnistuneita tapauksia tulee yhä enemmän: esimerkiksi amerikkalaisen rautatieyhtiön Amtrakin botti käsitteli 5 miljoonaa tukipalvelupyyntöä vuodessa ja lisäsi liikevaihtoa kolmanneksen.
Mutta kaikki yritykset eivät pysty hyötymään siitärobotit. Ongelmana on, että yritykset ottavat usein käyttöön virtuaalisen avustajan "esitykseen" eivätkä integroi sitä avainpalveluihin. Tämän seurauksena botit eivät toimi tarpeeksi tehokkaasti, eivätkä johtajat ja markkinoijat ole vuorovaikutuksessa niiden kanssa millään tavalla suorittaessaan tehtäviä. Ratkaisu ongelmaan onalustan omikanavaiset ekosysteemiton uusi trendi tekoälyteknologian, johtamisen ja markkinoinnin risteyksessä, joka muuttaa lähestymistapaa yritysviestintään.
Ekosysteemielementit
Jos yritys kehittää mukautettuja ääni- ja tekstiassistentteja, se tarjoaatuote... Asiakas päättää botin käytöstä ja määrittelee integraation itse. Esimerkiksi Botsify ja ManyChat toimivat tämän mallin mukaan.
Alustan ekosysteemien operaattorit toimivat eri tavalla:ne luovat perustan, johon voidaan liittää erilaisia instrumentteja. Botti itsessään on mekanismin "hammaspyörä", ja ekosysteemi on valmis mekanismi, jossa on tuhat tällaista "hammaspyörää". Ekosysteemimalli on levinnyt monilla markkinoilla, fintechistä sähköiseen kaupankäyntiin, mutta se on äskettäin ilmaantunut virtuaalisessa asiakaspalvelussa. On kolme keskeistä ominaisuutta, jotka erottavat sen erillisestä tuotteesta.
- Ekosysteemi on vakaampi.
Keskimäärin 200-500 työntekijän yrityskäyttää yli 120 SaaS-ratkaisua, eikä niiden välille aina ole mahdollista rakentaa synergiaa. Virtuaalioperaattoreiden yhdistäminen johtaa usein vielä suurempaan kaaokseen. Startupit tarjoavat useammin yksittäisiä pisteratkaisuja: jotkut esimerkiksi luovat räätälöidyn virtuaalioperaattorin - kirjoittavat skriptejä ja syntetisoivat replikoita. Toiset tarjoavat vain bot-alustoja, kun taas toiset "kiertävät" laskutusjärjestelmiä. Aina ei ole mahdollista integroida näitä työkaluja CRM-järjestelmään ja "ystävystyä" analytiikkapalvelujen kanssa. Tämän seurauksena eri tarjoajien teknologiat ovat ristiriidassa keskenään eivätkä toimi tarpeeksi tehokkaasti.
Alustapalvelujen tarjoajat tarjoavat yleensä yhdistelmänavaimet käteen -palvelut: esimerkiksi synteesi- ja tunnistuspalvelu, transkriptio ja ilmoitukset sekä analytiikka. Ne tarjoavat yleensä asiakkaalle pääsyn henkilökohtaiseen tiliin, jossa on erilaisia moduuleja - yksi työntekijä voi hallita niitä. Käytännössämme oli tapauksia, joissa seuranta mahdollisti 900 ihmisen koordinoinnin samanaikaisesti.
Jotkut puhealustat toimivatsuljetun mallin ja sisältävät vain omat kehityksensä ekosysteemissä, toiset rakentavat kolmannen osapuolen ratkaisuja infrastruktuuriin - esimerkiksi TWINissä yhdistämme oman TWIN ASR / TTS -teknologiamme Yandexin ja Googlen puheentunnistus- ja synteesijärjestelmiin. Samanaikaisesti tehtävämme ekosysteemien tarjoajana on varmistaa, että kaikki toimii vakaasti ja sujuvasti eikä palvelut ole ristiriidassa keskenään.
- Ekosysteemit rakentuvat monikanavaisille.Asiakkaat eivät pidä henkilökohtaisista puheluista jamieluummin henkilökohtaista lähestymistapaa, joten botti, jota ei ole yhdistetty yhtenäiseen viestintäjärjestelmään, ärsyttää heitä. Tällainen virtuaalinen operaattori soittaa aina väärään aikaan, käyttää sopimattomaa viestintäkanavaa eikä yleensä ota huomioon asiakkaan toiveita.
Monet eivät periaatteessa pidä puhelimessa puhumisesta ja mieluummin lähettiläitä: tilastojen mukaan 55 % kuluttajista käyttäisi mieluummin yrityksen palveluita, jos he voivat ottaa siihen yhteyttä messengerin kautta.
Mutta miten ymmärrät, mistä käyttäjät tarkalleen pitävät?Tehokkain tapa on mitata konversioita ja kerätä analytiikkaa. Tätä varten sinun on seurattava jokaisen operaattorin työtä, ja tämä on pitkä ja työvoimavaltainen prosessi. Valitettavasti Venäjällä jopa 80 % yrityksistä ei kerää tilastoja jokaisesta työntekijästä ja viestintäkanavasta, joten he eivät tiedä, mikä toimii ja mikä ei. Help desk -konversioiden mittaaminen on todella vaikeaa, koska sitä ei mitata myynnillä ja tuloilla, vaan monimutkaisella mittareiden yhdistelmällä. Ja niiden keräämiseen tarvitset älykkään analytiikkajärjestelmän, joka sisältää BI-työkalut.
TWINissä keräämme ja otamme huomioon satoja parametreja.Esimerkiksi soitamme asiakkaalle ja määritämme, mitä laitetta hän käyttää - jos se on älypuhelin, voimme lähettää lyhyen tekstiviestin, jossa on linkki yrityksen verkkosivuille, ja jos se on painikepuhelin, lähetämme hänelle yksityiskohdat viestillä. Jos tiedämme, että asiakas käyttää Telegramia, lähetämme hänelle viestejä messengerissä ja yleensä lopetamme puhelut ja käytämme tekstibottia äänibotin sijaan.
Samaa periaatetta olisi sovellettava postituksessailmoituksia. Mobiilisovellusta käyttävä asiakas saa push-ilmoituksen, ja muille lähetämme linkin Viberiin, sähkeeseen tai WhatsAppiin - paljon riippuu siitä, mitä viestintäkanavaa käyttäjä haluaa ja mitä tietoja hän on toimittanut meille. Tämä lähestymistapa on mahdollinen vain, jos yrityksellä on yhdistetty analyysityökaluja ja puhetekniikan tarjoajalla on pääsy niihin. Nämä ovat omnakanavan klassisia periaatteita, mutta nyt todellisten toimijoiden lisäksi myös virtuaaliset työntekijät luottavat niihin.
- Vikasietoinen arkkitehtuuri.Alustan ekosysteemi koostuulukuisia moduuleja, jotka on piilotettu palvelun "konepellin alle". Tällainen mikropalveluarkkitehtuuri auttaa palveluntarjoajaa tarjoamaan palveluita kellon ympäri laadusta tinkimättä. Koska operaattori ei vuokraa yhtä palvelinta, vaan käyttää kokonaista hajautettujen palvelimien ja datakeskusten verkkoa, sen järjestelmä on vähemmän haavoittuva - sitä ei voi ylikuormittaa tai kaatua. Jos yksi moduuli epäonnistuu, muut aktivoituvat. Ja jos asiakas tarvitsee lisäkapasiteettia, palveluntarjoaja yhdistää apupalvelimet ja datakeskukset.
Koneoppimiseen perustuville teknologioille tämävankka perusta on välttämätön. Kuvittele, mitä tapahtuisi, jos robottiauto yhtäkkiä lopettaisi tiellä olevien esineiden tunnistamisen, koska "palvelin ei vastaa". Bottien tapauksessa tärkeintä on, että virtuaaliassistentti pysyy yhteydessä ja voi jatkuvasti ylläpitää dialogia minkä tahansa keskustelukumppanin kanssa. Tätä varten robottimme pyytävät joskus tunnistaessaan vastausvaihtoehtoa usealta hermoverkolta kerralla ja valitsevat automaattisesti sopivimman. Tällä on myös positiivinen vaikutus vikasietoisuuteen. Varmuuskopiointijärjestelmien, myös kolmansien osapuolien, käyttö on normaalia tekoälyyn perustuvien ratkaisujen kehittämisessä.
Kuinka alustaekosysteemit auttavat yrityksiä?
Alustan ekosysteemien avulla on helppo kommunikoidaasiakkaita, optimoivat prosessit ja edistävät yleensä markkinoinnin "lämmittelyä". Yritys käyttää vähemmän aikaa tehottomiin puheluihin, ja mikä tärkeintä, se arvioi nopeasti mitkä tekniikat toimivat ja mitkä eivät. Virtuaaliset operaattorit ovat myös leikkaamassa kustannuksia - laskentojemme mukaan keskimäärin yksi minuutti puhepotin toimintaa maksaa 5–7 ruplaa, kaikki lisäkustannukset mukaan lukien. Operaattorin palvelut maksavat 10-15 ruplaa, jos teet sopimuksen kolmannen osapuolen puhelinkeskuksen kanssa. Kun luot oman CC: n, yksi minuutti työntekijän työstä maksaa 35–45 ruplaa. Monet yritykset eivät edes tiedä, kuinka paljon operaattorin palvelut todella maksavat: ne yleensä jakavat työntekijän palkan muodollisesti tehtyjen minuuttien määrällä. Yksikään henkilö ei kuitenkaan työskentele keskeytyksettä ilman taukoja ja seisokkeja, ja monia kustannuksia ei yksinkertaisesti oteta huomioon: esimerkiksi CC: n ylläpito, bonus ja sosiaalimaksut.
Tämän vuoksi bottien etuja ei välttämättä ymmärretäsiinä se: jos yritys ei tee analytiikkaa ja seuraa tärkeitä mittareita, ääniekosysteemi ei tee siitä mitään hyvää. Siksi, vaikka omnichannel-alustojen pääasiakkaat ovat ensin digitaaliset yritykset, jotka ovat digitoineet suurimman osan prosesseista. Eniten puhepalveluista hyötyvät pankit, kuljetus- ja rahtipalvelut sekä verkkokaupat. Samaan aikaan 58% asiakkaista työskentelee B2B-segmentissä. Useimmat käyttävät ekosysteemejä tehostaakseen viestintää niiden kanssa: virtuaalisten operaattoreiden avulla tuotemerkit tuottavat viittauksia, lisäävät tuloksia ja vähentävät tukikustannuksia - keskimäärin 20%.
Mitä alustan ekosysteemeillä on tulevaisuudessa?
Vähitellen uusia tapoja ilmestyy markkinoillepuhepalvelujen soveltaminen. Jotkut ihmiset käyttävät botteja esimerkiksi työskentelyyn aloittelijoiden ja harjoittelijoiden kanssa sekä sisäisen viestinnän luomiseen. Ääni-avustaja soittaa työntekijöille, lähettää heille kutsuja ja kokousmuistutuksia - sekä todellisia että virtuaalisia.
Myös ekosysteemit yhdistävät yhä enemmänmikropalvelut - TWIN tarjoaa 12 erilaista lisäosaa, mukaan lukien järjestelmä tunteiden ja sukupuolen tunnistamiseksi äänellä. Jotkut kokeilevat ikämääritelmiä sekä biometriikkaa. Bottien suorituskykyä parantavista lisäosista on tulossa uusi standardi. Esimerkiksi automaattivastaajan tunnistuspalvelut - niiden avulla botit suorittavat tämän toiminnon automaattisesti ja lopettavat keskustelun nopeasti.
Toinen puhekehittäjien haaste onse on puheentunnistuksen ja synteesin jatkuvaa parantamista. Esimerkiksi onnistumme määrittämään tarkasti jopa 95% puhutusta tekstistä - tämä on standardi markkinoilla, ja siitä on edelleen vaikea päästä yli. Monet yritykset yrittävät nostaa rimaa, mutta jokaista prosenttiosuutta on vaikea saada aikaan. Algoritmit ovat jo saavuttaneet ihmiset - nyt tehtävänä on ylittää ihmisen kyvyt, eikä tämä ole helppoa.
Katso myös:
Abortti ja tiede: mitä tapahtuu synnyttäville lapsille
Katso kauneimmat kuvat Hubbleista. Mitä kaukoputki on nähnyt 30 vuoden aikana?
Ryugu-asteroidin maaperänäytteistä löydettiin keinotekoinen esine. Kuten tämä?