Keitä ovat digitaaliset syntyperäiset? Onko tällaista termiä todella olemassa?
Mark Prensky artikkelissaan "On
Termistä keskustellaan edelleen:ensisijaisesti tällaisen eron seurauksena syntyneen ikäsyrjinnän vuoksi. Massachusetts Institute of Technology lainaa vuonna 2017 tehtyä tutkimusta, jossa tutkijat päättelivät, ettei milleniaalien ja vanhemman sukupolven välillä ole merkittävää eroa teknologian käyttötaidoissa. Nuorten altistuminen, kokemus ja mukavuus teknologian käytössä on kaukana homogeenisesta, ja esimerkiksi sosioekonominen asema vaikuttavat paljon todennäköisemmin digitaalisiin taitoihin kuin ikä.
Jopa Mark Prensky itse, joka myös loi termin "digitaalinen maahanmuuttaja" (henkilö, joka on syntynyt ennen digitaalista vallankumousta - noin "hi-tech"), uskoo, että ihmiset ottivat tämän jaon liian kirjaimellisesti.
Kuitenkin Tecnopediassa termi "digitaalinen natiivi" on ollut kiinteä useiden vuosien ajan. Totta, he päättivät kuitenkin siirtyä pois sukupolvien tulkinnasta ja keskittyä mieluummin ihmisen taitoihin.
Digitaalinen syntyperäinen on siis syntynyt ihminendigitaalitekniikan laajan käytön jälkeen. Termi ei viittaa tiettyyn sukupolveen. Sen sijaan he ovat yleismaailmallinen luokka ihmisiä, jotka kasvoivat käyttämällä tekniikoita, kuten Internetiä, tietokoneita ja mobiililaitteita. Uskotaan, että teknologialle altistuminen ensimmäisinä elinvuosina antaa digitaalisille alkuperäisasukkaille paremman ymmärryksen heistä ja etua digitaalisiin maahanmuuttajiin verrattuna.
Mitkä taidot määrittelevät digitaalisen syntyperän? Ymmärtävätkö he todellisuuden eri tavalla?
Prensky väittää, että on syntynyt tiettyyn aikaanaikakausi ei suinkaan tarkoita sitä, että ihmisestä tulee digitaalinen syntyperäinen ensimmäisistä elinvuosista lähtien. Teknologian tuntemus ei tarkoita kykyä käyttää sitä. Tutkimukset osoittavat, että kaikki nuoret eivät ole tekniikkataitoja tai edes kiinnostuneita oppimaan lisää siitä. Lukuisat digitaaliseen sopeutumiseen liittyvät tutkimukset osoittavat kuitenkin, että juuri niin sanotun zoomerisukupolven edustajat pystyvät hallitsemaan uusia teknologioita nopeammin kuin vanhemmat sukupolvet.
Asiantuntijat ovat yhtä mieltä siitä, että tietyt digitaalisten alkuperäiskansojen havainnon ja viestinnän piirteet ovat edelleen olemassa. Niillä on keskeinen vaikutus siihen, miten viestintämarkkinat muuttuvat.
Joten mikä erottaa digitaalisen syntyperäisen maahanmuuttajasta:
Nämä taidot ovat myös muuttaneet digitaalisten alkuperäiskansojen viestinnän tapaa (samoin kuin vaatimuksia):
Osoittautuu, että Prensky on vielä 2000-luvun alussa.ennusti paradigman muutosta yritysten välisessä viestinnässä. Ja tässä ei tietenkään puhuta vain digitaalisten palveluiden ja automaation toteuttamisesta, vaan viestinnän saumattomuudesta.
Nykyään monikanavainen (eli tämä periaatesisältää kaikki edellä mainitut) tulee online- ja offline-viestinnän standardi ja hygienia asiakkaan kanssa. Mutta tämän digitaalinen syntyperäinen itse näkee. Tämän takana on työ sellaisten järjestelmien ja algoritmien käyttöönottamiseksi, joiden avulla voit käsitellä kaikkia saapuvia tietoja, luokitella ne, analysoida ja kommunikoida asiakkaan kanssa, MegaFon huomauttaa. Ja on toivottavaa, että kaikki tämä on sisällytetty yhteen ikkunaan.
Tarvitsetko siis omnichannelin voidaksesi kommunikoida digitaalisten alkuperäiskansojen kanssa?
Huffington Postin mukaan termi "digitaalinenYritykset käyttävät aboriginaalia aktiivisesti muodostaakseen uudenlaisen lähestymistavan kommunikointiin asiakkaiden kanssa. Se perustuu kahteen käsitteeseen: digitaaliseen lukutaitoon ja monikanavaiseen.
Omnichannel tarkoittaa täydellistä saumattomuuttaviestintä: käyttäjä voi kirjoittaa yritykselle - sosiaalisiin verkostoihin, pikaviestintään tai tekstiviestillä, ja yritys kerää tämän kaiken yhteen paikkaan, käsittelee sen ja lähettää sen sitten päätöksentekoon.
Kohdeyleisön tarpeiden väärinymmärtäminen johtaa avainindikaattoreiden laskuun, verkostossa syntyy negatiivinen maine ja viestintäkanavien tehokkuus heikkenee
Pysähdytäänpä tähän tarkemmin, koskasaumaton lähestymistapa viestintään ei ole vain tullut uusi standardi, vaan se osoittaa myös yrityksen teknologisen laitteiston tason. Mutta tässä on tehtävä varaus: tämä ei ole aina vaikeaa toteutuksen ja käytön kannalta, eikä se tarkoita liiketoimintaprosessien globaalia uudelleenjärjestelyä. Voit toteuttaa MegaFonin tarjoaman laatikollisen ratkaisun olemassa olevaan infrastruktuuriin. Miksi tämä on tärkeää huomioida: koska huolimatta julkaisujen runsaudesta, joissa puhutaan asiakkaan kanssa käytävän viestinnän "digitaalisesta hygieniasta" ja monikanavaisen välttämättömyydestä, monet yritykset, etenkin IT:stä kaukana olevat, ajattelevat, että tämä on vain lisätoiminto , jota ilman he selviävät hienosti tavallisen puhelinkeskuksen operaattorin tai SMM-päällikön avulla. Valitettavasti heidän kuluttajansa ovat eri mieltä. Tällaisen kohdeyleisön tarpeiden väärinymmärtämisen seurauksena avainindikaattorit putoavat, verkkoon syntyy negatiivinen maine ja viestintäkanavien tehokkuus laskee.
Miten monikanavaiset palvelut on järjestetty?
Pohjimmiltaan monikanavainen järjestelmä on ohjelmisto,mahdollistaa asiakkaiden ja yritysten välisen viestinnän organisoinnin sekä yrityksen tietojärjestelmien ja puhelimen yhdistämisen yhdessä ikkunassa. Tämä helpottaa yhteyskeskuksen operaattorin työtä datataulukoiden avulla.
Ehdottomasti kaikki saapuvat viestit ja puheluttallennettu järjestelmätietokantaan (DB). Lyhyet puheviestit käsitellään ulkoisella puheentunnistuspalvelulla ja tuloksena oleva teksti lähetetään myös tietokantaan. Äänitranskriptio käyttää hermoverkkoihin perustuvia luonnollisen kielen käsittelyalgoritmeja.
Tietenkin tärkeä toiminto omnichannelissaon synkronointi, koska sama asiakas voi kirjoittaa viestin mihin tahansa käytettävissään oleviin kanaviin ja ehkä kaikkiin kerralla. Siksi järjestelmä tallentaa kaikki mahdolliset tiedot jokaisesta henkilöstä (puhelinnumerot, sähköpostit jne.) ja yhdistää ne yhteiseksi historiaksi. Toisin sanoen, soittipa asiakas tai kirjoittiko hän WhatsAppiin, kaikki hänen viestinsä näkyvät tietokannassa ja näkyvät operaattorille. Lisäksi kaikki asiakkaiden henkilötiedot säilyvät suojattuna nykyaikaisten standardien mukaisesti.
Viestin vastaanottaminen tuntemattomasta osoitteesta tai osoitteestahenkilö, yhteyskeskuksen operaattori voi dialogin aikana selvittää hakijan, löytää vastaavan asiakkaan ja liittää vetoomuksensa yhteen tarinaan. Uudelle asiakkaalle luodaan vastaavasti kortti tietokantaan.
Mutta tällainen integraatio herättää huolta keskuudessaliiketoiminta: ovatko tiedot riittävän kaupallisesti suojattuja, kenellä ne ovat tarkalleen käytettävissä. Nykyiset valmiit ratkaisut ja mukautetut kehitystyöt ovat täysin käytössä asiakkaan infrastruktuurissa, mikä tarkoittaa, että tiedot suojataan niin paljon kuin liiketoiminnan IT-arkkitehtuuri sen sallii. Esimerkiksi vaihdettaessa tietoja tekstikanavien (Telegram, Viber) kanssa käytetään suojattua verkkoyhteyttä.
Koska myös tässä tapauksessa tiedollakuljettaja on töissä, inhimillinen tekijä on minimoitava. Tämä tarkoittaa, että laadukkaan tiedonkäsittelyn lisäksi monikanavaiset viestintäjärjestelmät mahdollistavat operaattorin työn läpinäkyvän valvonnan, hänen työn laadun arvioinnin ja esimiesten läsnäolon.
Mitä tulee itse operaattorin työhönyhteyskeskuksessa, toisin kuin retropuhelinkeskuksissa, nykyaikaisella työntekijällä on kätevä yhden ikkunan käyttöliittymä, jonka avulla hän voi käsitellä valtavan määrän tietoa vuorossa, käyttää kaikkia viestintäkanavia kerralla ja myös ratkaista asiakkaan ongelman kerralla. Järjestelmän avulla voit vaihtaa yrityssovellusten välillä yhdellä napsautuksella, ja yksi ikkuna ohjaa ikkunoiden sijoittelua niin, että käyttäjä on mukava ja tehokkain.
Jos omnichannel on niin tehokas, mihin tuloksiin se johtaa?
PJSC:n meille toimittamien tietojen mukaanMegaFon, monikanavaisten viestintäjärjestelmien käyttöönotto, mahdollisti asiakaspalveluajan lyhentämisen 30 % yhdessä venäläisistä energiayhtiöistä. Päinvastoin, palvelun laatu on parantunut: asiakkaat arvioivat sen 4,8/5. Automatisointia ei tietenkään voitu välttää: noin 20–30 % pikaviestinnässä tulleista pyynnöistä käsitteli robotti. Tämä tarkoittaa, että asiakas sai riittävän vastauksen, ei vain chatbotin tilauksen peruuttamista.
Ongelma "asiakkaan siirtäminen operaattorille" on ratkaistuyksinkertainen toiminto: asiakas voi heti sanoa tai kirjoittaa, että hän ei halua, että hänen kysymyksensä ratkaistaan chat-botin tai puheavustajan avulla. Sitten yrityksen asiantuntija astuu saumattomasti vuoropuheluun. Samanlaista lähestymistapaa sovelletaan konfliktitilanteissa, kun hakemuksen tehnyt asiakas on tyytymätön siihen, miten ongelma ratkaistaan algoritmien avulla. Tämän seurauksena asiakaspalvelun taso Palvelutaso näyttää jopa 15 % nousua.
Ääniavustajat parantavat asiakaspalvelutasoa 15 %
Äänivuorovaikutuksen tapauksessa, josAlgoritmit eivät ymmärrä soittajan sanaa, he välittävät puhelun asiantuntijalle, joka ohjeiden mukaan varmistaa, että asiakas ei tunne ärtyneisyyttä toistamalla kaikkia tietoja. Myös menetettyjen puheluiden määrä vähenee: Menetettyjen puheluiden määrää pankkisektorilla voidaan vähentää 40 % optimoimalla operaattorin kuormitusta.
Yrityksille monikanavaiset järjestelmät ovat myösmahdollisuus lisätä henkilöstön tehokkuutta: asiantuntijat voidaan siirtää kiireisemmille viestintäkanaville tekemällä yksinkertaisia pyyntöjä roboteille. Voit myös houkutella asiakkaita interaktiivisempien kanavien kautta, kuten ponnahdusikkunoiden avulla verkkosivustollasi puhelinkeskustelujen sijaan.
Jos tämä kaikki toteutetaan, ovatko digitaaliset syntyperäiset halukkaampia hakemaan palvelua/tuotetta?
Ehdottomasti kyllä.Digitaalisen syntyperän tarpeet huomioiva yritys ei vain ansaitse luottamusta, vaan myös lojaalisuutta: verkkoviestintä tällaisille asiakkaille on usein tärkeämpää kuin palvelun tai tuotteen laatu.
Yritykselle, joka ei edes liity IT:hen, toteutusMonikanavainen järjestelmä ei tarkoita päänsärkyä sen ylläpidolle, mutta sen asiakkaalle se ei ole osaaminen tai innovaatio, se on viestintästandardi: ilman rajoja, kiinteää työpäivää ja muodollisuuksia.
Mutta jos asiakkaat eivät ole digitaalisia syntyperäisiä, mitä sitten? Voitko tehdä sen vanhanaikaisesti?
Tarvitset silti omnichannelin.Mark Prensky uskoo, että digitaaliset maahanmuuttajat eivät ole yhtä taipuvaisia käyttämään IT:tä, sen hallitseminen tai käyttäminen vaatii heiltä hieman enemmän vaivaa, se on heille vähemmän luonnollista. Siksi viestintämenetelmät tulee konfiguroida sellaisiksi, että ne "vahingoittavat" epävarmaa käyttäjää mahdollisimman vähän. Saatuaan epätyydyttävän vastauksen "kylmäveriseltä" chatbotilta, asiakas ei voi enää palata tälle viestintäkanavalle. Ei ole turhaa, että monet suuret IT-yritykset tuovat jälkeenpäin puhelinpalveluita aikuisemmalle yleisölle vaihtoehtona mobiilisovelluksille. Monikanavaiset järjestelmät mahdollistavat kuitenkin puhelimen ja digitaalisen viestinnän käyttöönoton, joka vastaa samanaikaisesti sekä digitaalisten alkuperäiskansojen että maahanmuuttajien tarpeisiin.
Yhteenvetona: kuinka kommunikoida digitaalisten alkuperäiskansojen kanssa?
Digitaalisessa viestinnässä tärkeintäalkuperäiskansojen kanssa ei pidä jättää väliin heidän pyyntöjään ja avata heille kaikki mahdolliset viestintäkanavat. Tehokkuudella on tärkeä rooli strategian rakentamisessa, joten yritykselle on tärkeää automatisoida asiakkaiden viestien käsittely mahdollisimman pitkälle ja optimoida yhteyskeskusoperaattoreiden kuormitus. Erityistä työtä tulee tehdä chatbottien ja ääniassistenttien algoritmien kouluttamiseksi: ne eivät saa ärsyttää asiakasta tai olla ainoa kommunikaatiomuoto. Ja siirtymisen viestintäkanavien ja "chatbot - operaattorin" välillä pitäisi olla täysin saumaton. Digitaalinen syntyperäinen tottuu niin paljon teknologiaan, että hän ei ole valmis huomaamaan sitä. Siksi mitä orgaanisemmin viestintä hänen kanssaan rakennetaan, sitä uskollisempi hän on yritykselle.
Lue lisää:
Pääteoria ihmisen alkuperästä kumottiin: mistä me tulimme
Ensimmäisen syöpälääketutkimuksen tulokset julkaistu
Maapallolla asuu nyt 8 miljardia ihmistä: uhkaako liikakansoitus planeettaa?